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Thiago Christof – O impacto da Inteligência Artificial no atendimento a clientes

Publicado

em

*Por Thiago Christof, coordenador de desenvolvimento e inovação da Wavy

Até 2020, a Inteligência Artificial será usada em grande escala pelas empresas que desejam otimizar o atendimento ao cliente. A afirmação, feita em pesquisa pela consultoria Gartner, é uma realidade no mercado nacional, e muitas organizações já estão se adequando à nova realidade da automação crescente do customer service.

A otimização não acontece sem um ótimo motivo: a explosão do uso de aplicativos de mensageria. Os usuários, que estão acostumados a serem respondidos com agilidade via aplicativos simples e intuitivos, passaram a desejar ter contato com empresas com a mesma agilidade que trocam mensagens com seus amigos. Isso levou a Twilio Inc. a publicar uma constatação impressionante: 9 em cada 10 pessoas já preferem entrar em contato com as marcas através de mensageria. Quando o assunto é agilidade, o consumidor espera cada vez mais que o atendimento aconteça de forma imediata, sem filas, e nessas condições brilha a Inteligência Artificial (IA), capaz de realizar milhares de atendimentos simultâneos.

Padronizar, escalar e manter a qualidade nas grandes operações de atendimento é um processo caro e repleto de desafios, como a alta rotatividade dos colaboradores. Também é desafiador atender o cliente quando ele mais precisa que seja atendido. E isso pode ser logo cedinho, ou tarde da noite, muitas vezes fora do horário comercial, quando as posições de atendimento estão indisponíveis ou reduzidas. Mais uma vez, isso não é problema para uma assistente inteligente equipada com IA, que estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os dias do ano – inclusive feriados.

A automação do atendimento é um caminho sem volta, mas é preciso entender o estágio que a tecnologia se encontra nos dias de hoje. A hype que acompanhou a chegada dos chatbots ao mercado brasileiro levou muita gente a pensar que bastaria plugar uma entidade de IA no seu SAC e tudo estaria resolvido. Mas hoje o mercado já está mais maduro e entende melhor como tirar proveito dessa tecnologia: automatizando inicialmente aquilo que, geralmente, está consumindo a maior parte da operação de atendimento. Um exemplo é a emissão automática de segunda via de boleto: se 50% dos contatos com o SAC da empresa são referentes a boletos, por exemplo, é uma indicação clara que a automação pode começar por essa demanda específica – ao invés da tentativa de criar um chatbot que responda a tudo – resultando numa automação inicial mais eficiente. Com a automatização do atendimento, as empresas já percebem ! também vantagens na área de dados, passando a ter acesso a métricas de todo o processo, como tempo médio de assistência ao consumidor, ou quais são os tópicos, dias e horários mais recorrentes.

A maior demanda hoje são pelas assistentes (ou chatbots) de texto, que vão se comunicar com os clientes pelo WhatsApp ou janelas de chat. Levar um negócio para dentro do WhatsApp tornou-se possível recentemente com o lançamento do WhatsApp Business API, que permite empresas terem uma conta oficial para falar com seus clientes e conectar tecnologias de automação.

E a voz? Apesar da evolução rápida e constante das tecnologias de síntese de voz, o texto ainda leva vantagem. E isso acontece porque nós humanos temos uma rejeição natural à voz quando percebemos que ela é sintetizada, enquanto somos muito mais tolerantes a conversar por texto com um robô – isso, claro, quando o robô é capaz de responder de maneira assertiva aquilo que está sendo solicitado. Entretanto os avanços na área de voz são impressionantes e não é difícil apostar na possibilidade de muitas empresas brasileiras terem um canal automatizado de voz já em 2019. Depois disso, a próxima fronteira será a interface direta com o cérebro, algo que parece ficção científica agora, mas que está a caminho nos laboratórios mais avançados de inovação tecnológica.

As inovações da IA não param por aí e estão cada vez mais presentes no cotidiano e na economia – na logística de entregas, para evitar desperdícios e encontrar as rotas mais eficientes, no setor automobilístico, em análises médicas ou mesmo nos smartphones pessoais – a IA deixou de ser uma promessa tecnológica para ser o componente principal que vai diferenciar e dar vantagens competitivas às empresas que estiverem mais dispostas a experimentá-la e a adotá-la no dia a dia de suas operações. E isso, claro, não poderia deixar de fora um dos maiores ativos de toda empresa de sucesso: o relacionamento com seus clientes.

*Thiago Christof é coordenador de desenvolvimento e inovação da Wavy

Para mais informações sobre a Wavy, acesse: http://wavy.global/pt/

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A importância do marketing de experiência no segmento varejista

Publicado

em

*Rodrigo Brandão

Diante de um mercado altamente competitivo e com um público cada vez mais empoderado devido ao avanço da tecnologia, encantar o cliente tornou-se uma premissa fundamental para o varejo. Em um momento em que o consumidor anseia por experiências únicas e personalizadas, pensar além de um atendimento de excelência passou a ser primordial para o setor, sobretudo quando falamos dos pontos de vendas físicos.

Por mais contraditória que pareça – afinal o e-commerce cresce de forma vertiginosa há anos – as lojas físicas ainda são importantes na relação entre marca e consumidor. Afinal, somente nesses espaços é possível ter uma conexão mais próxima, tátil e interativa, proporcionando um vínculo individualizado, e que abre caminhos para estratégias mais eficazes e conteúdos impactantes para cada perfil de cliente. Tal abordagem ocorre porque o público das lojas físicas segue existindo, mas agora busca por lojas que proporcionem uma experiência de consumo que vá além da mera disponibilização de produtos.

Uma pesquisa da consultoria da PwC corrobora com esse cenário. Ela identificou que 1/3 dos consumidores ao redor do planeta pretendem ampliar suas compras em lojas físicas, sendo a experiência diferenciada a principal força motriz para esse movimento. Outro estudo realizado por uma grande rede varejista norte-americana revela que 60% dos consumidores dos pontos físicos requerem mais espaço em uma loja para experiências do que para produtos. Já 81% aceitam pagar um preço superior se passarem por “experiências” antes de comprar, enquanto 93% dos clientes que adquirem a partir de experiências, e não por fatores econômicos, se tornam fiéis da marca ou da empresa.

Até por conta do panorama, o chamado marketing de experiência vem ganhando cada vez mais espaço no varejo. Responsável por proporcionar eventos positivos no instante das compras, a estratégia se concentra na criação de interações que buscam gerar emoções e sentimentos para a interação do consumidor com determinado produto. Na prática, ao invés de meramente vender, a abordagem focada em interações atrativas visa envolver os consumidores em vivências sensoriais, emocionais e transformadoras, gerando conexões mais profundas e duradouras no relacionamento com a marca.

Nesse sentido, um exemplo prático é o uso crescente das ferramentas de inteligência artificial, realidade aumentada e virtual dentro do processo de vendas. Seja por meio de softwares existentes ou modelos desenvolvidos, óculos, smartphones, tablets ou outras plataformas tecnológicas, tais recursos sobrepõem o mundo físico para garantir sensações e experiências imersivas através de elementos virtuais. Ou seja, o ponto de venda deixa de ser apenas um espaço para ver ou sentir o produto, mas também para testá-lo de maneira inovadora, ter acesso a conteúdos digitais exclusivos e contato com informações detalhadas de forma prática e interativa.

Imagine, por exemplo, o caso de uma loja que comercializa casas. A partir do uso da tecnologia de óculos de realidade virtual, abre-se a oportunidade para que o público consiga realmente se sentir inserido dentro do imóvel, podendo alterar estilos de decoração ou estruturas de um apartamento por meio de poucos cliques.

Além dos recursos tecnológicos imersivos, vale destacar que o marketing de experiência se manifesta de diversas outras formas, como por meio de eventos exclusivos, atendimento personalizado ou embalagens customizadas. A eficácia dessas ações está diretamente relacionada à sua capacidade de gerar engajamento junto ao público. Ao envolver os clientes de maneira ativa, as empresas conseguem ampliar a percepção de valor dos seus produtos ou serviços, além de diferenciar-se no mercado não apenas pela qualidade do que é oferecido, mas principalmente pela capacidade que envolve tudo isso.

Em resumo, o objetivo final é que essas práticas levem o mercado a transcender a mera oferta de produtos e serviços, além de transformar a jornada de compra dos clientes em um entretenimento, algo prazeroso e divertido, criando também um encantamento por meio de experiências agradáveis não só no instante da compra, mas no momento do consumo e do pós-consumo. Nesse cenário, a capacidade de inovar e de se adaptar às novas tecnologias e tendências serão determinante para a performance das marcas. Assim, o futuro do varejo cada vez mais deixa de ser apenas sobre o que é vendido, mas sobre como é vivido.

*Rodrigo Brandão, gerente de Marketing Digital da Espaço Smart

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Dia das Mães deve abordar experiências memoráveis e humanizadas que retratam as mães brasileiras

Publicado

em

*Rodrigo Villaboim

A inovação no marketing é o grande aliado ao crescimento de uma empresa. Com uma data tão especial a caminho, o dia das mães sempre se torna um grande desafio em termos de resultados. Neste sentido, vejo que é super importante levantarmos abordagens-chave que destacam o potencial do marketing de experiência neste cenário que, apesar de acolhedor, sempre é muito competitivo.

O principal objetivo é criar experiências positivas e marcantes para os consumidores, trazendo a ideia de que, ao vivenciar esses momentos especiais, o consumidor se sinta conectado emocionalmente com a marca. O conteúdo gerado nesse ambiente permite uma visão mais ampla das operações e estimula a criatividade coletiva na busca por soluções e fidelização.

A importância de despertar sensações reais sempre ganha destaque. Criar experiências memoráveis que as pessoas vivenciem de corpo e alma torna-se uma prioridade. Para isso, as marcas precisam estimular os cinco sentidos do público, usando recursos como sons, aromas, sabores, texturas e cores, definições que estão sempre presentes em interações de mães e filhos.

Com base nessa abordagem, é importante frisarmos que grandes marcas devem adotar uma postura ainda mais humanizada em datas comemorativas e comerciais como o dia das mães. Apresentações estratégicas e dinâmicas aumentam a interação e engajamento, comunicando de forma eficaz. A diversidade e a acessibilidade não são apenas ideias, mas práticas essenciais.

Para isso, as marcas precisam criar experiências que envolvam o corpo e a alma do público, que façam com que ele se sinta parte da história, que ele se identifique com os valores e a missão da marca.

As ações devem respeitar e valorizar todos os tipos de mães, abordando diferenças de gênero, raça, etnia, orientação sexual, idade, religião, cultura, deficiência, entre outras. As sensações vivas são a essência do live marketing, elas buscam criar laços afetivos e emocionais e conversam diretamente com a data.

Por fim, concluo que o live Marketing é um palco vibrante, onde as marcas podem mostrar sua essência, seus valores, seus propósitos e seus diferenciais de forma criativa, autêntica e impactante. As datas comemorativas criam possibilidades de experiências de marca incomparáveis, que vão além dos limites físicos e que envolvem todos os sentidos de um público extremamente abrangente.

*Rodrigo Villaboim – Sócio-diretor da .be comunica

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