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Rodrigo Souto e Clifford Chi – Como a experiência do cliente transforma a indústria de varejo

Publicado

em

*Por Rodrigo Souto, gerente de marketing da HubSpot no Brasil e Clifford Chi, especialista em conteúdo da HubSpot

Com o crescimento expressivo do e-commerce, percebemos uma mudança tanto nas lojas físicas, que deixaram de ser essenciais para os clientes, quanto nas preferências dos consumidores, que passaram a buscar, cada vez mais, experiências que vão além do processo de compra.

As empresas, por sua vez, reconhecem que encarar esse movimento como oportunidade é uma boa forma de as empresas atravessarem essa transformação de maneira bem-sucedida.

Para que a indústria de varejo consiga se destacar no mercado é importante a rápida adaptação à evolução das tecnologias e às preferências de seus clientes. Mais especificamente é preciso se atentar e se preparar para as tendências futuras que irão guiar essa transformação. Cito abaixo alguma delas:

1. As marcas vão vender experiências – Se por um lado muitos consumidores ainda atrelam seus bens materiais às suas identidades, apenas possuir o objeto é algo temporário e, logo, substituído por uma versão mais recente do produto. Em contrapartida, as experiências nos transformam e nos aproximam de outras pessoas que compartilharam vivências semelhantes. Por exemplo: com quem você acha que se conectará em um nível mais profundo – alguém que também estudou no exterior da Escócia durante a faculdade ou alguém que usa o mesmo relógio que você?

Com o surgimento de estabelecimentos que vendem experiências de compra, como demonstrações dos produtos dentro de lojas de eletrônicos e realidade aumentada em lojas de móveis, os clientes vivenciam sensações prazerosas e memoráveis que causam impacto emocional e vão além da compra. Tais experiências também contribuem para que os consumidores se lembrem e queiram compartilhar com os outros – recomendando o seu negócio.

2. Os consumidores irão utilizar mais os canais de comunicação – As empresas já se comunicam com seus consumidores por meio das redes sociais. Empresas de varejo devem estar atentas às configurações de bots para lidar com interações em tempo real e prever situações. Os bots, por exemplo, podem enviar mensagens de carrinho abandonados e permitem que os clientes façam pedidos diretamente no aplicativo.

3. A tecnologia irá transformar o processo de compras – No processo de incluir a experiência do cliente no setor de varejo, as tecnologias têm um papel fundamental para fornecer uma “vivência” com a marca. Além disso, as ferramentas auxiliam a obter insights valiosos que podem ser utilizados a favor do negócio.

A computação cognitiva é um exemplo: a tecnologia permite analisar enormes quantidades de dados da mesma maneira que os humanos pensam, raciocinam e lembram, para que as pessoas possam interagir naturalmente com a solução e extrair recomendações apoiadas por dados.

As marcas que implementam a computação cognitiva em sua tecnologia de suporte ao cliente podem montar equipes de atendimento em duas frentes que ajudam a fornecer um atendimento melhor e mais rápido.

Ao configurar em suas lojas computadores e robôs que podem realmente entender a linguagem natural e responder com precisão às perguntas rotineiras das pessoas, os funcionários humanos de um varejista podem atender mais clientes que têm necessidades mais urgentes.

Outra tecnologia que podemos destacar nessa transformação do varejo é a IoT (Internet das Coisas). A ferramenta torna as compras mais fáceis, baratas e convenientes e já conecta mais de 11 bilhões de produtos do dia a dia, como caixas de som, TVs e carros, à Internet. De acordo com o Gartner, os consumidores irão possuir, até 2020, mais do que o dobro de dispositivos inteligentes do que os dias atuais, reforçando que a tecnologia estará presente na realidade das empresas nos próximos anos.

Os comerciantes podem se beneficiar da IoT no processo de coleta de dados, por exemplo, que fornecem um contexto sobre o uso de produtos de seus clientes e permitem que eles enviem mensagens de marketing relevantes e assertivas durante todas as etapas da jornada do comprador.

O setor de varejo evoluiu em uma velocidade vertiginosa, mas esperamos que, preparando-se para essas tendências, você tenha ideias e habilidades para expandir sua loja de varejo nos próximos anos e ir além.

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A importância do marketing de experiência no segmento varejista

Publicado

em

*Rodrigo Brandão

Diante de um mercado altamente competitivo e com um público cada vez mais empoderado devido ao avanço da tecnologia, encantar o cliente tornou-se uma premissa fundamental para o varejo. Em um momento em que o consumidor anseia por experiências únicas e personalizadas, pensar além de um atendimento de excelência passou a ser primordial para o setor, sobretudo quando falamos dos pontos de vendas físicos.

Por mais contraditória que pareça – afinal o e-commerce cresce de forma vertiginosa há anos – as lojas físicas ainda são importantes na relação entre marca e consumidor. Afinal, somente nesses espaços é possível ter uma conexão mais próxima, tátil e interativa, proporcionando um vínculo individualizado, e que abre caminhos para estratégias mais eficazes e conteúdos impactantes para cada perfil de cliente. Tal abordagem ocorre porque o público das lojas físicas segue existindo, mas agora busca por lojas que proporcionem uma experiência de consumo que vá além da mera disponibilização de produtos.

Uma pesquisa da consultoria da PwC corrobora com esse cenário. Ela identificou que 1/3 dos consumidores ao redor do planeta pretendem ampliar suas compras em lojas físicas, sendo a experiência diferenciada a principal força motriz para esse movimento. Outro estudo realizado por uma grande rede varejista norte-americana revela que 60% dos consumidores dos pontos físicos requerem mais espaço em uma loja para experiências do que para produtos. Já 81% aceitam pagar um preço superior se passarem por “experiências” antes de comprar, enquanto 93% dos clientes que adquirem a partir de experiências, e não por fatores econômicos, se tornam fiéis da marca ou da empresa.

Até por conta do panorama, o chamado marketing de experiência vem ganhando cada vez mais espaço no varejo. Responsável por proporcionar eventos positivos no instante das compras, a estratégia se concentra na criação de interações que buscam gerar emoções e sentimentos para a interação do consumidor com determinado produto. Na prática, ao invés de meramente vender, a abordagem focada em interações atrativas visa envolver os consumidores em vivências sensoriais, emocionais e transformadoras, gerando conexões mais profundas e duradouras no relacionamento com a marca.

Nesse sentido, um exemplo prático é o uso crescente das ferramentas de inteligência artificial, realidade aumentada e virtual dentro do processo de vendas. Seja por meio de softwares existentes ou modelos desenvolvidos, óculos, smartphones, tablets ou outras plataformas tecnológicas, tais recursos sobrepõem o mundo físico para garantir sensações e experiências imersivas através de elementos virtuais. Ou seja, o ponto de venda deixa de ser apenas um espaço para ver ou sentir o produto, mas também para testá-lo de maneira inovadora, ter acesso a conteúdos digitais exclusivos e contato com informações detalhadas de forma prática e interativa.

Imagine, por exemplo, o caso de uma loja que comercializa casas. A partir do uso da tecnologia de óculos de realidade virtual, abre-se a oportunidade para que o público consiga realmente se sentir inserido dentro do imóvel, podendo alterar estilos de decoração ou estruturas de um apartamento por meio de poucos cliques.

Além dos recursos tecnológicos imersivos, vale destacar que o marketing de experiência se manifesta de diversas outras formas, como por meio de eventos exclusivos, atendimento personalizado ou embalagens customizadas. A eficácia dessas ações está diretamente relacionada à sua capacidade de gerar engajamento junto ao público. Ao envolver os clientes de maneira ativa, as empresas conseguem ampliar a percepção de valor dos seus produtos ou serviços, além de diferenciar-se no mercado não apenas pela qualidade do que é oferecido, mas principalmente pela capacidade que envolve tudo isso.

Em resumo, o objetivo final é que essas práticas levem o mercado a transcender a mera oferta de produtos e serviços, além de transformar a jornada de compra dos clientes em um entretenimento, algo prazeroso e divertido, criando também um encantamento por meio de experiências agradáveis não só no instante da compra, mas no momento do consumo e do pós-consumo. Nesse cenário, a capacidade de inovar e de se adaptar às novas tecnologias e tendências serão determinante para a performance das marcas. Assim, o futuro do varejo cada vez mais deixa de ser apenas sobre o que é vendido, mas sobre como é vivido.

*Rodrigo Brandão, gerente de Marketing Digital da Espaço Smart

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Dia das Mães deve abordar experiências memoráveis e humanizadas que retratam as mães brasileiras

Publicado

em

*Rodrigo Villaboim

A inovação no marketing é o grande aliado ao crescimento de uma empresa. Com uma data tão especial a caminho, o dia das mães sempre se torna um grande desafio em termos de resultados. Neste sentido, vejo que é super importante levantarmos abordagens-chave que destacam o potencial do marketing de experiência neste cenário que, apesar de acolhedor, sempre é muito competitivo.

O principal objetivo é criar experiências positivas e marcantes para os consumidores, trazendo a ideia de que, ao vivenciar esses momentos especiais, o consumidor se sinta conectado emocionalmente com a marca. O conteúdo gerado nesse ambiente permite uma visão mais ampla das operações e estimula a criatividade coletiva na busca por soluções e fidelização.

A importância de despertar sensações reais sempre ganha destaque. Criar experiências memoráveis que as pessoas vivenciem de corpo e alma torna-se uma prioridade. Para isso, as marcas precisam estimular os cinco sentidos do público, usando recursos como sons, aromas, sabores, texturas e cores, definições que estão sempre presentes em interações de mães e filhos.

Com base nessa abordagem, é importante frisarmos que grandes marcas devem adotar uma postura ainda mais humanizada em datas comemorativas e comerciais como o dia das mães. Apresentações estratégicas e dinâmicas aumentam a interação e engajamento, comunicando de forma eficaz. A diversidade e a acessibilidade não são apenas ideias, mas práticas essenciais.

Para isso, as marcas precisam criar experiências que envolvam o corpo e a alma do público, que façam com que ele se sinta parte da história, que ele se identifique com os valores e a missão da marca.

As ações devem respeitar e valorizar todos os tipos de mães, abordando diferenças de gênero, raça, etnia, orientação sexual, idade, religião, cultura, deficiência, entre outras. As sensações vivas são a essência do live marketing, elas buscam criar laços afetivos e emocionais e conversam diretamente com a data.

Por fim, concluo que o live Marketing é um palco vibrante, onde as marcas podem mostrar sua essência, seus valores, seus propósitos e seus diferenciais de forma criativa, autêntica e impactante. As datas comemorativas criam possibilidades de experiências de marca incomparáveis, que vão além dos limites físicos e que envolvem todos os sentidos de um público extremamente abrangente.

*Rodrigo Villaboim – Sócio-diretor da .be comunica

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