Artigos
Marcio Pessoa – O ato ou o efeito de respirar clientes
Por Marcio Pessoa*
Customer Success (ou Sucesso do Cliente) é a última palavra em relacionamento com clientes no planeta. Existem diversos cursos e obras voltados para este tema novo – ao mesmo tempo, um assunto tão antigo que, talvez, somente agora com a evolução dos meios de comunicação e facilidade para se reclamar, divulgar, cobrar uma solução por parte do fornecedor, acabou deixando claro e evidente a importância de se tratar o problema do cliente como se fosse o seu próprio.
Foco no cliente, foco no foco do cliente, relacionamento, solução ao cliente, tudo sempre existiu com nomes variados, mas o que existe de novo, de fato, é a uma reorganização das áreas para que o problema do cliente seja levado a sério por todos os departamentos da empresa. Marketing não pode mais apenas comunicar, gerar valor e atrair, e Vendas não pode mais apenas fechar o contrato, para no momento seguinte, ambas as áreas encaminharem e esquecerem do cliente, deixando todos os seus anseios e expectativas a serem geridos pelo atendimento/relacionamento/solução ao cliente.
Pode-se achar que não, mas a mesma situação pode acontecer tanto no B2B quanto no B2C, a menos que, como acontece aqui na GTM Cenografia, desde o início, a trajetória do cliente seja desenhada de trás frente. Partindo de sua expectativa na entrega, para se chegar ao direcionamento dado ao cliente na hora da concepção da ideia, na hora do briefing. Aqui, na prática, valorizamos a cocriação e a colaboração.
Foi-se o tempo que o cliente se conformava em ser paparicado na hora da atração e do fechamento para ser esquecido no limbo assim que precisasse resolver algum problema na sua entrega. O cliente não tem razão, ele tem razões. O Live Marketing existe para impactar, impressionar, tudo precisa estar perfeito, e não se admite amadorismo quando se trata de criar conexão e transmitir conteúdo.
Respirar clientes, colocá-los no centro de tudo e não além das paredes da empresa, como se fosse uma entidade que paira no ar, é uma cultura que poucas empresas conseguem, de fato, praticarem. Isso não se compra, não se ensina, vem da cultura corporativa implícita. Aquela que já vem no DNA dos donos, dos líderes, e naturalmente é reproduzida por todo o time. Aqui praticamos a Clientividade, termo criado pelo consultor Cézar Souza para designar o ato ou efeito de respirar clientes. Perseguimos Solucionamento.
Receber um briefing, desenvolver um projeto, detalha-lo, orça-lo e forçar a barra pra fechar é o que todos fazem. Tratar o projeto com amor, com respeito a todas as partes envolvidas, e tomá-lo como se fosse próprio, comprometendo um grande time com o objetivo final e entregar algo que encanta desde a pré-montagem é o que faz toda a diferença. Ter uma empatia natural pelo cliente, zelar pelo projeto, gostar de impressionar e causar sensações agradáveis é nosso grande sucesso. Talvez é o que legitime o respeito que orgulhosamente recebemos do mercado.
Ouvir elogios espontâneos dos nossos clientes, ou saber que fomos citados com respeito, sermos convidados para publicações nacionais e internacionais, cada prêmio que ganhamos e cada sorriso no rosto de quem nos contrata é a força motriz da nossa fábrica. Por isso, humildemente, podemos dizer que há 25 anos nossa equipe pratica diariamente o que define o atual e badalado Customer Success.
* Marcio Pessoa é publicitário, pós graduado em Comunicação 360º pela ESPM de SP. Especialista em Marketing, Relacionamento com Clientes e Inteligência de Mercado, tem experiência nas áreas de Telecom, Imobiliário, TI e Eventos. Na GTM Cenografia, lidera a área de Clientividade
Artigos
Gastronomia e experiências memoráveis: Importância da ativação de uma marca em eventos
*Fabio Zibenberg
Em um mercado saturado e altamente competitivo, as empresas precisam se destacar para atrair a atenção e conquistar a preferência dos consumidores. A ativação de marca é um dos caminhos nesta jornada, pois enquanto estratégia permite que as marcas deixem uma impressão duradoura em seu público-alvo, criando uma conexão emocional que vai além do simples consumo de produtos ou serviços. Sem falar na consolidação da identidade de uma empresa, transmitindo seus valores, missão e visão de forma clara e convincente. Isso cria uma imagem coesa e autêntica que os consumidores podem relacionar e confiar.
Ao criar uma conexão emocional, a ativação de marca fortalece a fidelidade do cliente. E, consumidores que se sentem conectados a uma marca são mais propensos a se tornarem clientes fiéis. Ao criar experiências memoráveis, eles podem estar dispostos a pagar mais por aquilo que a marca representa. Eventos são também uma excelente plataforma para gerar conteúdo de marca. O ambiente vibrante e dinâmico de um evento faz também com que os próprios participantes possam atuar como embaixadores da marca ao compartilhar suas experiências com seus seguidores, ampliando o alcance da ativação de forma orgânica.
Neste sentido, a gastronomia tem se tornado um componente essencial na criação de experiências memoráveis em eventos, não apenas pelo seu papel funcional, mas como parte integral da ativação de marca. Quando bem explorada, a gastronomia pode amplificar a percepção de uma marca e criar uma experiência sensorial completa. Pensemos o ato da boa mesa como uma experiência profunda, que envolve diversos sentidos. Incorporar uma experiência gastronômica a um evento reforça a conexão emocional do público com a marca. Quando bem realizada, pode criar uma memória associativa forte entre o sabor e a imagem da marca. Isso é especialmente relevante em eventos de luxo ou experiências exclusivas, por exemplo, onde a gastronomia pode ser um diferencial competitivo.
O que mais tem a capacidade de reunir pessoas e promover interação social, que não a comida? Eventos que oferecem experiências gastronômicas de qualidade são percebidos como mais acolhedores e convidativos, o que aumenta a permanência dos participantes e consequentemente favorece o networking. Além disso, a combinação de boa comida e entretenimento potencializa a percepção positiva do evento como um todo. A inclusão de parceiros renomados na área da gastronomia, como chefs famosos, marcas de bebidas premium, podem ainda elevar a percepção de prestígio e qualidade de um evento. Isso pode gerar mídia espontânea, aumentar a cobertura nas redes sociais e atrair um público mais exigente.
Quando combinada com a gastronomia, a ativação de marca se torna ainda mais impactante, criando uma experiência sensorial completa e memorável. Empresas que investem em ativações de marca durante eventos, integrando a gastronomia de forma estratégica, estão mais bem posicionadas para capturar a atenção do consumidor e gerar resultados positivos em longo prazo.
*Fabio Zibenberg – Sócio e líder em comercialização de eventos do Grupo T.T. Burger, Ella Pizzaria e CEO do Grupo BERLINN, holding de brand solutions
Artigos
Investimento em marketing mix modeling prepara big techs para mundo pós-cookies
*Daniel Guinezi
Desde que as primeiras normas regulatórias sobre o uso de dados pessoais começaram a circular, em meados de 2016, as plataformas de mídia vêm se preparando para uma realidade na qual o acesso a esses dados não é mais tão facilitado. Paralelamente, profissionais de marketing e publicidade travam uma batalha antiga contra os modelos tradicionais de mensuração e segmentação de estratégias de mídia, galgados em cima das facilidades que essas plataformas vêm oferecendo até então.
Por um lado sendo pressionados a se adaptar a um mundo ainda incerto e, por outro, buscando inovar constantemente à medida que novas soluções prometem retornos sobre ativos (ROAs) cada vez mais agressivos, um fantasma paira sobre as big techs e seus anunciantes, que podem se ver lidando com bloqueios de third-party cookies no futuro: como mensurar e otimizar investimentos em mídia com o menor risco possível e de forma cada vez mais independente?
Nos últimos anos, as gigantes do setor de tecnologia Google e Meta, responsáveis pelas principais plataformas de anúncio utilizadas hoje no marketing digital, têm feito investimentos significativos em frameworks de marketing mix modeling (MMM). O Google se prepara para lançar ao grande público sua própria solução para integração e mensuração de mídia na forma do Google Meridian, em resposta à Meta, que saiu na frente com o projeto Robyn.
O Google Meridian é um framework avançado de MMM que utiliza uma combinação de técnicas de análise de dados e algoritmos de machine learning para fornecer insights profundos sobre o desempenho de campanhas de marketing, enriquecendo suas análises com fatores exógenos de venda, sazonalidade e eventos específicos de cada setor.
Já o Meta Robyn busca cruzar e analisar dados de engajamento e comportamento do usuário nas plataformas sob o guarda-chuva da Meta, como Facebook e Instagram, e vincular esses dados aos resultados de negócios das empresas. Além disso, o Meta Robyn utiliza algoritmos avançados de IA para identificar padrões de comportamento dos usuários e prever o desempenho futuro das campanhas de marketing em sua plataforma de anúncios, possibilitando análises preditivas mais detalhadas.
Em ambos os casos, a integração de dados permite uma análise abrangente do mix de marketing e uma compreensão mais completa do impacto de cada variável no lucro da empresa.
Embora esteja em alta agora, o MMM não é novidade e nem exclusividade das big techs. A ferramenta remonta às raízes da economia e da econometria, tendo sido originalmente desenvolvida para analisar o impacto das diferentes variáveis de marketing nas vendas no final do século XIX e início do século XX, quando economistas e estatísticos começaram a explorar maneiras de quantificar o impacto das variáveis de marketing nas vendas e nos resultados comerciais das empresas.
Foi durante os anos 1960 e 1970 que o MMM começou a ganhar destaque como uma técnica econometricamente sólida para analisar o mix de marketing. Com o avanço de tecnologias que favoreceram a análise de dados, o MMM evoluiu para se tornar uma solução capaz de processar um grande volume de dados com diversas variáveis e fornecer insights rápidos e precisos. Atualmente, algoritmos avançados de IA, quando acoplados a esses frameworks, podem identificar padrões complexos com uma análise mais granular e em tempo real, permitindo que as empresas otimizem suas estratégias de forma ainda mais ágil e eficiente.
Com o fim iminente dos cookies de terceiros e a implementação de leis de privacidade mais severas, como a GDPR na União Europeia, a CCPA na Califórnia e a LGPD no Brasil, as empresas que investem amplamente em publicidade online enfrentam desafios significativos na hora de trackear o comportamento dos consumidores e personalizar suas estratégias de marketing de maneira eficaz.
Isso inclui um aumento da dependência de canais proprietários, maiores lacunas de atribuição e necessidade potencial de exploração de tecnologias como single sign on e contextual targeting, além da adoção de abordagens baseadas em consentimento e transparência no uso e tratamento de dados dos usuários.
O MMM ressurge como uma solução viável para superar muitos desses obstáculos, oferecendo uma abordagem baseada em dados que não depende do rastreamento individual do usuário. A solução também visa diminuir saltos hipotéticos que, no contexto de investimentos milionários em mídia, podem, muitas vezes, comprometer tomadas de decisão altamente estratégicas devido à incerteza sobre a assertividade dos KPIs do negócio.
Nesse contexto, o marketing mix modeling emerge novamente como uma ferramenta essencial para as empresas permanecerem competitivas em suas estratégias de marketing. Com o apoio de investimentos das big techs e avanços contínuos em IA e machine learning, a ferramenta está se adaptando às demandas do mundo moderno, oferecendo uma abordagem baseada em dados que respeita a privacidade do usuário e proporciona mais segurança, objetividade e transparência nos investimentos em mídia.
*Daniel Guinezi – CEO da martech Uncover
You must be logged in to post a comment Login