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Rodrigo Darzi: Como lidar com reclamações de clientes na internet

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Com a internet, tornou-se mais fácil para qualquer pessoa fazer uma reclamação sobre uma empresa, marca ou produto. O problema é que, se uma reclamação não for respondida, a empresa pode adquirir uma péssima reputação, muitas vezes injusta. Então, como lidar com a reclamação de clientes na internet?

O problema é que, muitas vezes, a empresa nem tem acesso a essa reclamação, porque ela pode ser feita numa imensidão de plataformas diferentes. Por isso, o primeiro passo para lidar com uma reclamação na internet é conhecê-la. Configure algum sistema de alertas e fique sempre de olho em suas páginas sociais e contas de e-mail.

Assim que tomar conhecimento da reclamação, responda-a. Lembre-se que na internet o tempo é seu inimigo e uma reclamação pode ser compartilhada exponencialmente em questão de minutos. Quanto mais você demora a responder, mais o cliente fica irritado e a possibilidade de ele não manter relações com sua empresa aumenta.

Além disso, não use respostas prontas. Isso irrita ainda mais as pessoas, pois elas não sentem que estão sendo bem atendidas. Leia a reclamação e responda de forma educada e personalizada. E não se esqueça que depois você ainda deve dar alguma satisfação ao cliente, para que ele saiba que você realmente averiguou o acontecido e está tomando providencias para melhorar.

Ao responder as reclamações de clientes na internet, lembre-se que nem tudo é culpa da empresa. Produtos quebram e podem apresentar problemas devido a vários fatores, assim como falhas humanas. Demonstre empatia com a situação pela qual o cliente está passando e tenha uma postura compreensiva, mas não assuma uma culpa que você não sabe se é sua.

Se o erro for realmente da empresa, peça desculpas e ofereça formas de sanar o problema do seu cliente. Se não, ofereça ao cliente formas dele mesmo resolver o problema. Não entre numa discussão desnecessária, pois isso pode afetar ainda mais a imagem da empresa. Isso não significa que você não deva buscar um diálogo, mas uma postura combativa quase nunca é uma boa saída.

Lidar com reclamações de clientes na internet pode parecer um pouco difícil, mas averiguar a situação e apresentar bons argumentos pode mudar o jogo e transformar algo negativo em positivo. Quando a empresas ou marcas se mostram mais humanas e preocupadas com o cliente, elas têm boas chances de superar o problema e sair dele com uma imagem ainda melhor.

Rodrigo Darzi
Diretor da Agência Digital IMMA

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Alexis Pagliarini: Eventos-teste em SP são um alento

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Eventos-teste em SP são um alento

Na semana passada, um anúncio do Governo de SP, relacionado à pandemia, gerou emoções cruzadas para quem trabalha com eventos. Por um lado, veio a ducha fria quanto à flexibilização de atividades. Em função do recrudescimento da pandemia, o governo decidiu manter as restrições por mais – pelo menos – quinze dias. Por outro lado, foi anunciada uma outra medida que pode gerar uma retomada consistente do setor. Refiro-me aos eventos-teste.

Nos meses de junho e julho, o governo, em parceria com instituições, liberará e acompanhará a realização de 10 eventos-teste: 4 eventos sociais na capital e interior (início na segunda quinzena de junho); 1 feira de negócios (29 a 30 de junho no Santos Convention Center);  2 feiras criativas, uma em Campinas e outra no Memorial da América Latina (3 de julho e 17 a 18 de julho) e 3 festas na capital e interior (junho). Não se trata de uma liberação, pura e simples, de realização de eventos, mas de atividades-piloto, com rigoroso acompanhamento, para monitorar resultados.

Um ponto chave do experimento é a testagem: o público deverá se submeter a um teste prévio – só serão liberados os que derem negativo – e outro teste posterior, quinze dias após o evento. A testagem em massa só é possível agora pelo barateamento do teste de antígeno, que apresenta resultado rápido, em quinze minutos. Com esse teste, é viável realizar a experiência e, o melhor, ter informações conclusivas após a realização dos eventos. Se ficar comprovada a segurança de se realizar eventos, sem maiores riscos de contaminação, a tendência é que haja uma liberação mais ampla, o que pode resultar na sonhada retomada para milhares de empresas e profissionais que dependem da atividade para se manter. O mercado ainda aguarda a regulamentação do PERSE, lei que prevê crédito facilitado e renegociação de dívidas fiscais federais. De um lado, o PERSE poderá gerar oxigênio para sobrevivência das empresas, por outro, os eventos-teste geram a expectativa por uma retomada de verdade, sem os sobressaltos de experiências anteriores.

A experiência dos eventos-teste é espelhada em atividades semelhantes, realizadas no exterior. Segundo o governo, o benchmark vem de Barcelona, Nova York e Sidney. De fato, temos acompanhado uma flexibilização invejável em países onde a vacinação aconteceu de forma rápida e ampla, como nos Estados Unidos, por exemplo. Enquanto patinamos por aqui, sofrendo com a falta de vacinas, outros países mais prevenidos e proativos já exibem uma queda substancial na contaminação e mortes derivadas do COVID 19. O que vemos por lá é uma volta consistente à normalidade. Em alguns lugares, os vacinados têm acesso a eventos culturais e esportivos sem a necessidade de distanciamento. Os não vacinados também têm acesso, só que numa área de maior controle, com distanciamento preservado. O teste, antes e depois, foi uma prática adotada em alguns países, como forma de se certificar da segurança em liberar eventos.

O que gera alento é ver iniciativas desse tipo, independente da atitude errática e irresponsável de quem deveria liderar nacionalmente o combate à pandemia. Agora, só nos resta torcer para que os testes demonstrem segurança na realização de eventos e façam retornar as atividades. Em artigos anteriores ressaltei a importância dos eventos para mobilizar a economia e gerar empregos. Ressaltei também a necessidade de pensarmos em como conviver com a pandemia. Na ausência de um processo rápido e eficaz de imunização, fica a certeza de que conviveremos inexoravelmente com a pandemia por muito mais tempo do que imaginávamos. Então, é preciso que geremos mecanismos de convivência segura como tenta agora o governo de SP. Pela importância de São Paulo, temos certeza de que o Brasil inteiro se beneficiará dos resultados dos eventos-teste que – esperamos – sejam positivos. Vamos torcer e apoiar!

Alexis Pagliarini – Presidente executivo da Ampro

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Cássio Rosas – Além do relacionamento: a importância do WhatsApp no marketing das empresas

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Por Cássio Rosas – Head de Marketing e Estratégia da Wiboo, utility token que promove um programa de fidelização entre varejistas e consumidores por meio de moedas digitais 

A digitalização acelerada provocada pela pandemia de covid-19 evidenciou a necessidade das empresas de incluírem, cada vez mais, os canais digitais em seus processos. Sem eles, as organizações não conseguiriam trabalhar, se relacionar e vender a seus clientes. Um dos mais importantes para tudo isso é o WhatsApp, o famoso aplicativo de mensagens presente há algum tempo na realidade brasileira. Pelo aplicativo é possível manter a produtividade dos colaboradores, conversar com os consumidores e até concluir as vendas. Por conta disso, é essencial incluir essa ferramenta nas estratégias de marketing e, assim, se aproximar ainda mais do seu público-alvo no futuro.  

 

O WhatsApp já faz parte integrante do dia a dia do brasileiro. No total, 99% dos smartphones brasileiros têm o aplicativo, de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. Não bastasse isso, 93% dos usuários no país confirmarem que abrem a ferramenta todos os dias. Seu uso, contudo, vai além da troca de mensagens. Levantamento do Congresso Nacional em 2019 mostra que é também a principal fonte de informação para 79% das pessoas. Portanto, nada mais natural que torne-se um “superaplicativo”, reunindo diversas funcionalidades – como a relação de compra e venda com empresas.  

 

Incluir o WhatsApp na estratégia de marketing nem chega a ser uma novidade. Desde a popularização do aplicativo, a partir de 2012 e 2013, organizações e agências se debruçam sobre as melhores estratégias da ferramenta na divulgação das marcas. Nesse sentido, uma função se destacou das demais e passou a ser incorporada pelas empresas: o relacionamento. É inegável que o app aproxima as marcas de seus consumidores. É possível realizar atendimento, informar promoções e descontos, avisar sobre etapas de compra, entre outros recursos. Imagine tudo isso em um aplicativo que a pessoa já utiliza normalmente! 

A questão é que o avanço do novo coronavírus exigiu muito mais dessa ferramenta na estratégia de marketing das empresas. A partir do momento em que o aplicativo se tornou a principal ferramenta do brasileiro para superar a pandemia, utilizá-lo apenas para “conversar” com o consumidor deixou de ser o suficiente. No fim, o WhatsApp exerce o mesmo papel das plataformas de redes sociais, como o Facebook e Instagram. As pessoas se divertem, se informam, conversam com seus amigos e ficam sabendo de tudo o que precisam. Em suma: elas se engajam e esperam que as companhias com as quais se relacionam proporcionem essa mesma experiência.  

 

Para alcançar isso, não é preciso fazer estratégias mirabolantes ou mudar totalmente o posicionamento. Basta adotar um ecossistema digital que estimula esse engajamento dos consumidores. Dessa forma, eles não apenas irão interagir com a marca, oferecendo dados valiosos que poderão ser utilizados em novas campanhas e iniciativas, como também irão se aproximar ainda mais e até se fidelizar se sentirem que receberam uma experiência genuína. Uma boa aposta para isso é investir na oferta de utility tokens que premiam o engajamento e o relacionamento dos usuários mediante a realização de determinadas tarefas, como o compartilhamento de anúncios em suas redes – e que podem ser trocados por produtos e serviços.   

 

Ao longo dos últimos anos, o mundo mudou bastante – e a pandemia de covid-19 apenas evidenciou essa constante transformação. Dessa forma, uma boa estratégia de marketing nas empresas é aquela que acompanha essas tendências e, principalmente, se posiciona ao lado dos consumidores. Ao incluir o WhatsApp no planejamento do negócio, esse primeiro passo finalmente é dado. Chegando ao canal preferido dos consumidores, fica mais fácil planejar as próximas etapas dessa jornada.

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