A Collinson, líder global em benefícios e fidelização do cliente, identificou as mudanças nas estratégias das empresas e para onde o setor avança no próximo ano

Já foi o tempo em que os hotéis eram apenas um lugar para passar uns dias durante as férias e as companhias aéreas só um meio de transporte. Cada vez mais, as empresas de viagens têm buscado romper com suas características tradicionais, oferecendo uma diversidade de serviços e produtos inovadores para atrair e manter os viajantes.

A Collinson, líder global em benefícios e fidelização do cliente, avaliou as principais tendências que marcaram o setor de viagens em relação à conquista e fidelização de consumidores. Para Henrique Donnabella, General Manager da Collinson no Brasil, “a palavra-chave do ano é experiência. As marcas de viagem têm aprimorado suas estratégias para melhor atender as necessidades dos consumidores. Em um mercado onde há muitas escolhas e maiores expectativas, as empresas que oferecerem as experiências mais relevantes e atrativas têm mais chances de sucesso”.

A experiência de viagem não é mais competência das marcas tradicionais e experientes. A oportunidade para as empresas é enorme – recentemente, o Airbnb repensou seus negócios para expandir sua oferta de hospedagem para incluir hotéis e o CEO Brian Chesky, disse que espera que metade da receita da empresa venha da divisão de experiências Airbnb Trips até 2020. Mesmo as empresas financeiras estão se movimentando, destaque para a aquisição da assistente virtual de viagens da American Express, Mezi.

Marcas novas e agéis, com foco em tecnologia e informação, estão investindo para se tornar a escolha principal entre os viajantes. Assim como o setor da tecnologia está voltado para o setor de viagens, o de viagens também está utilizando a tecnologia como ferramenta facilitadora para experiências mais inteligentes, personalizadas, visando atrair mais fidelidade dos consumidores.

Com isso em mente, nos perguntamos: como a indústria de viagens evoluiu neste ano e o que podemos esperar para o próximo?

Conectividade se torna convencional
Para os consumidores, maior conectividade significa maior controle e, com isso, maior personalização. Em suma, esse é o caminho para melhores experiências dos clientes e uma maneira inteligente de aumentar as receitas dos negócios de viagens.

Contribuindo à tendência, a conectividade em voo se tornará dominante. Na Europa, por exemplo, não faz mais sentido que companhias de baixo custo instalem sistemas de entretenimento de bordo em seus voos de longa distância. Em vez disso, o “traga seu próprio dispositivo” será cada vez mais comum. Os sistemas de entretenimento a bordo que se conectam aos dispositivos dos viajantes proporcionam uma solução fácil que melhora a experiência de viagem, ao mesmo tempo em que oferece outra oportunidade para vendas no dia-a-dia e informações cruciais sobre o comportamento do cliente.

Na hotelaria, a Inteligência Artifical e a Internet das Coisas demonstraram ser um grande potencial para transformar a estadia dos hóspedes. Exemplo disso, a AccorHotels apresentou recentemente o Phil Welcome, seu robô concierge que logo será membro fixo da equipe do Pullman São Paulo Vila Olímpia, na capital paulista.

Com o tempo, os avanços tecnológicos permitirão que os assistentes de voz ofereçam respostas proativas e contextuais aos viajantes, aproveitando ao máximo seu perfil de usuário, padrões históricos e informações de reserva em tempo real para uma personalização ainda melhor, sobretudo para os clientes do Le Club AccorHotels, programa de fidelidade do Grupo. Para Flávio Gordiano, Head of Loyalty, CRM & Strategic Partnerships da AccorHotels, a tecnologia é um dos setores que mais recebe investimento e o que está empreendendo a maior transformação na forma de atuar da empresa. Também temos um quarto no hotel que promete uma nova forma de hospedagem com recursos tecnológicos avançados, como uma cama que se posiciona onde o cliente deseja, iluminação personalizada e até um armário que higieniza, seca e passa roupas”, conta Gordiano.

Melhoria das ofertas premium
Com as companhias aéreas se concentrando mais na classe executiva, é possível que 2018 tenha sido o começo do fim da primeira classe, mas o início de um novo capítulo , “Classe customizada” – a experiência de voo realmente personalizada. De qualquer forma, a divisão observada entre viagens aéreas business e econômicas só continuará a crescer, com foco em experiências mais inovadoras e de melhor qualidade para aqueles dispostos a pagar mais. As companhias aéreas estão investindo mais em tentar diferenciar seu produtos premium do de concorrentes.

Ao mesmo tempo, as companhias aéreas continuarão simplificando e desmembrando seus produtos econômicos em vista de melhorar sua competitividade. Isso será necessário para continuar a atrair o passageiro frequente, motivado principalmente pelos preços. No entanto, esses viajantes ainda desejam uma experiência agradável e a chance de adaptar suas jornadas como acharem melhor. A separação para fornecer economia básica com serviços auxiliares, como bebidas e Wi-Fi a bordo, permitirá que os clientes construam o voo sob medida para atender às suas demandas específicas, mantendo os lucros para as companhias aéreas.

Os passageiros frequentes, por outro lado, se beneficiarão dos investimentos das companhias aéreas para melhorar suas ofertas premium. Para esses passageiros, toda a jornada do cliente, desde a tecnologia que eles usam até o tempo gasto em aeroportos, precisa ser perfeita, relaxante e luxuosa. As companhias aéreas gastarão mais tempo e recursos, garantindo o acesso ao lounge e uma trajetória mais tranquila pelos aeroportos, pela segurança e check-in. Eles também procurarão formas inovadoras de estender seu alcance para além do aeroporto, antes e após o embarque.

Os benefícios e produtos premium dos clientes também são destaque nos programas de fidelidade das companhias aéreas. Daniel Bicudo, Head do Programa TudoAzul da Azul Linhas Aéreas conta que na categoria Diamante, a mais premium do programa, “o cliente tem pontuação diferenciada, quatro cortesias ao ano no Espaço Azul (que tem maior distância entre poltronas) para voos domésticos, uma cortesia de passagem para acompanhante em voos domésticos de ida e volta, acesso ao Lounge e salas VIP em voos internacionais, embarque prioritário, bagagens inclusas…”.

Facilitação de pagamentos
A crescente facilitação dos pagamentos impulsionará as compras em viagens. No entanto, isso não beneficia apenas as companhias aéreas. Os hotéis procuram oferecer serviços adicionais aos hóspedes, incluindo translados para o aeroporto, eventos, check-in e check-out mais rápidos, serviço de quarto por meio de aplicativos ou até serviços de babá.

À medida que aumenta o desembolso, as companhias aéreas capturarão mais dados através de seus programas de fidelidades. Isso cria uma enorme oportunidade para ofertas de upsell e auxiliares mais direcionadas, além de melhorar o apelo e a presença de seus programas no dia-a-dia dos membros. Ampliar a disponibilidade de oportunidades tanto para ganhar quanto para resgatar pontos de fidelidade tem sido um desenvolvimento importante para os programas de fidelidade, tornando-os mais relevantes para os passageiros pouco frequentes. Associar o custo dos resgates de voos ao custo comercial de um bilhete, disponibilizando um mix de pagamento com pontos + dinheiro, é um dos exemplos de como as companhias aéreas podem aumentar receita, ao mesmo tempo em que promove um melhor engajamento para seus membros.

“Embora a facilitação de pagamentos e a separação de produtos criam maiores oportunidades de acumulo e resgate em toda a jornada de viagem, o desafio é equilibrar a geração de receita, os custos do programa, a personalização e a experiência positiva do cliente. O pagamento de assinaturas é uma das muitas soluções para esse enigma. Embora represente uma grande mudança para muitos, é difícil não se inspirar pelos clubes de assinaturas dos programas como o Tudo Azul, Multiplus, Smiles ou mesmo pela Amazon Prime, uma grande referência para programas de fidelidade.”, comenta Donnabela.