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Principais tendências da fidelização de clientes que irão marcar o setor de viagem em 2019

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A Collinson, líder global em benefícios e fidelização do cliente, identificou as mudanças nas estratégias das empresas e para onde o setor avança no próximo ano

Já foi o tempo em que os hotéis eram apenas um lugar para passar uns dias durante as férias e as companhias aéreas só um meio de transporte. Cada vez mais, as empresas de viagens têm buscado romper com suas características tradicionais, oferecendo uma diversidade de serviços e produtos inovadores para atrair e manter os viajantes.

A Collinson, líder global em benefícios e fidelização do cliente, avaliou as principais tendências que marcaram o setor de viagens em relação à conquista e fidelização de consumidores. Para Henrique Donnabella, General Manager da Collinson no Brasil, “a palavra-chave do ano é experiência. As marcas de viagem têm aprimorado suas estratégias para melhor atender as necessidades dos consumidores. Em um mercado onde há muitas escolhas e maiores expectativas, as empresas que oferecerem as experiências mais relevantes e atrativas têm mais chances de sucesso”.

A experiência de viagem não é mais competência das marcas tradicionais e experientes. A oportunidade para as empresas é enorme – recentemente, o Airbnb repensou seus negócios para expandir sua oferta de hospedagem para incluir hotéis e o CEO Brian Chesky, disse que espera que metade da receita da empresa venha da divisão de experiências Airbnb Trips até 2020. Mesmo as empresas financeiras estão se movimentando, destaque para a aquisição da assistente virtual de viagens da American Express, Mezi.

Marcas novas e agéis, com foco em tecnologia e informação, estão investindo para se tornar a escolha principal entre os viajantes. Assim como o setor da tecnologia está voltado para o setor de viagens, o de viagens também está utilizando a tecnologia como ferramenta facilitadora para experiências mais inteligentes, personalizadas, visando atrair mais fidelidade dos consumidores.

Com isso em mente, nos perguntamos: como a indústria de viagens evoluiu neste ano e o que podemos esperar para o próximo?

Conectividade se torna convencional
Para os consumidores, maior conectividade significa maior controle e, com isso, maior personalização. Em suma, esse é o caminho para melhores experiências dos clientes e uma maneira inteligente de aumentar as receitas dos negócios de viagens.

Contribuindo à tendência, a conectividade em voo se tornará dominante. Na Europa, por exemplo, não faz mais sentido que companhias de baixo custo instalem sistemas de entretenimento de bordo em seus voos de longa distância. Em vez disso, o “traga seu próprio dispositivo” será cada vez mais comum. Os sistemas de entretenimento a bordo que se conectam aos dispositivos dos viajantes proporcionam uma solução fácil que melhora a experiência de viagem, ao mesmo tempo em que oferece outra oportunidade para vendas no dia-a-dia e informações cruciais sobre o comportamento do cliente.

Na hotelaria, a Inteligência Artifical e a Internet das Coisas demonstraram ser um grande potencial para transformar a estadia dos hóspedes. Exemplo disso, a AccorHotels apresentou recentemente o Phil Welcome, seu robô concierge que logo será membro fixo da equipe do Pullman São Paulo Vila Olímpia, na capital paulista.

Com o tempo, os avanços tecnológicos permitirão que os assistentes de voz ofereçam respostas proativas e contextuais aos viajantes, aproveitando ao máximo seu perfil de usuário, padrões históricos e informações de reserva em tempo real para uma personalização ainda melhor, sobretudo para os clientes do Le Club AccorHotels, programa de fidelidade do Grupo. Para Flávio Gordiano, Head of Loyalty, CRM & Strategic Partnerships da AccorHotels, a tecnologia é um dos setores que mais recebe investimento e o que está empreendendo a maior transformação na forma de atuar da empresa. Também temos um quarto no hotel que promete uma nova forma de hospedagem com recursos tecnológicos avançados, como uma cama que se posiciona onde o cliente deseja, iluminação personalizada e até um armário que higieniza, seca e passa roupas”, conta Gordiano.

Melhoria das ofertas premium
Com as companhias aéreas se concentrando mais na classe executiva, é possível que 2018 tenha sido o começo do fim da primeira classe, mas o início de um novo capítulo , “Classe customizada” – a experiência de voo realmente personalizada. De qualquer forma, a divisão observada entre viagens aéreas business e econômicas só continuará a crescer, com foco em experiências mais inovadoras e de melhor qualidade para aqueles dispostos a pagar mais. As companhias aéreas estão investindo mais em tentar diferenciar seu produtos premium do de concorrentes.

Ao mesmo tempo, as companhias aéreas continuarão simplificando e desmembrando seus produtos econômicos em vista de melhorar sua competitividade. Isso será necessário para continuar a atrair o passageiro frequente, motivado principalmente pelos preços. No entanto, esses viajantes ainda desejam uma experiência agradável e a chance de adaptar suas jornadas como acharem melhor. A separação para fornecer economia básica com serviços auxiliares, como bebidas e Wi-Fi a bordo, permitirá que os clientes construam o voo sob medida para atender às suas demandas específicas, mantendo os lucros para as companhias aéreas.

Os passageiros frequentes, por outro lado, se beneficiarão dos investimentos das companhias aéreas para melhorar suas ofertas premium. Para esses passageiros, toda a jornada do cliente, desde a tecnologia que eles usam até o tempo gasto em aeroportos, precisa ser perfeita, relaxante e luxuosa. As companhias aéreas gastarão mais tempo e recursos, garantindo o acesso ao lounge e uma trajetória mais tranquila pelos aeroportos, pela segurança e check-in. Eles também procurarão formas inovadoras de estender seu alcance para além do aeroporto, antes e após o embarque.

Os benefícios e produtos premium dos clientes também são destaque nos programas de fidelidade das companhias aéreas. Daniel Bicudo, Head do Programa TudoAzul da Azul Linhas Aéreas conta que na categoria Diamante, a mais premium do programa, “o cliente tem pontuação diferenciada, quatro cortesias ao ano no Espaço Azul (que tem maior distância entre poltronas) para voos domésticos, uma cortesia de passagem para acompanhante em voos domésticos de ida e volta, acesso ao Lounge e salas VIP em voos internacionais, embarque prioritário, bagagens inclusas…”.

Facilitação de pagamentos
A crescente facilitação dos pagamentos impulsionará as compras em viagens. No entanto, isso não beneficia apenas as companhias aéreas. Os hotéis procuram oferecer serviços adicionais aos hóspedes, incluindo translados para o aeroporto, eventos, check-in e check-out mais rápidos, serviço de quarto por meio de aplicativos ou até serviços de babá.

À medida que aumenta o desembolso, as companhias aéreas capturarão mais dados através de seus programas de fidelidades. Isso cria uma enorme oportunidade para ofertas de upsell e auxiliares mais direcionadas, além de melhorar o apelo e a presença de seus programas no dia-a-dia dos membros. Ampliar a disponibilidade de oportunidades tanto para ganhar quanto para resgatar pontos de fidelidade tem sido um desenvolvimento importante para os programas de fidelidade, tornando-os mais relevantes para os passageiros pouco frequentes. Associar o custo dos resgates de voos ao custo comercial de um bilhete, disponibilizando um mix de pagamento com pontos + dinheiro, é um dos exemplos de como as companhias aéreas podem aumentar receita, ao mesmo tempo em que promove um melhor engajamento para seus membros.

“Embora a facilitação de pagamentos e a separação de produtos criam maiores oportunidades de acumulo e resgate em toda a jornada de viagem, o desafio é equilibrar a geração de receita, os custos do programa, a personalização e a experiência positiva do cliente. O pagamento de assinaturas é uma das muitas soluções para esse enigma. Embora represente uma grande mudança para muitos, é difícil não se inspirar pelos clubes de assinaturas dos programas como o Tudo Azul, Multiplus, Smiles ou mesmo pela Amazon Prime, uma grande referência para programas de fidelidade.”, comenta Donnabela.

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Grupo LEGO e Universal Music apresentam LEGO(R) VIDIYO™

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O Grupo LEGO e a Universal Music (UMG) apresentaram hoje o LEGO® VIDIYO ™, experiência lúdica e inovadora de produção de videoclipes desenvolvida para celebrar e ampliar a criatividade e a paixão das crianças pela música. O LEGO VIDIYO é uma forma totalmente nova de brincar que estimula crianças a sonhar alto ao dirigir, produzir, estrelar e compartilhar seus próprios videoclipes, contando com trilhas sonoras de todo o mundo lideradas pelos sucessos dos incomparáveis artistas da Universal Music.

Indicado para crianças de 7 a 10 anos, o LEGO VIDIYO proporciona um ambiente seguro no qual elas podem transitar pelos mundos físico e digital. A plataforma permite ter experiências com brincadeiras e músicas, uma combinação poderosa e fundamental para o desenvolvimento das crianças que as ajuda a ampliar sua capacidade de se conectar com outras pessoas de forma emocional e criativa.

Combinando a nova tecnologia com o LEGO System in Play e músicas dos principais artistas de vários gêneros, o LEGO VIDIYO oferece uma interessante oportunidade para as crianças se expressarem com criatividade. Ao colocá-las no comando de suas próprias produções de videoclipes, elas podem descobrir o universo da música e explorar a paixão pelas canções por meio de uma experiência social envolvente, positiva e segura. Como o LEGO VIDIYO exige o consentimento verificado dos pais – e anonimato – e a moderação externa do conteúdo enviado ao feed do aplicativo, os pais podem ter a certeza de que seus filhos estarão usando a criatividade sem deixarem de estar seguros on-line.

Acessado por meio de uma combinação exclusiva de elementos LEGO, minifiguras, músicas, realidade aumentada e um novo aplicativo vibrante, o LEGO VIDIYO permite fazer inúmeros arranjos a partir de opções de edição por meio do novo efeito especial ‘BeatBits’. Jovens criadores podem experimentar seus próprios estilos individuais e formas de dar vida aos videoclipes. O esquema funciona assim:

• Escolha no aplicativo uma das muitas canções de vários artistas consagrados – tanto as que estão no topo das paradas quanto clássicos facilmente reconhecíveis.
• Crie sua banda a partir de uma coleção vibrante de novas minifiguras físicas, que podem ser personalizadas e trazidas à vida em diferentes escalas por meio da tecnologia de realidade aumentada no aplicativo VIDIYO.
• Alinhe os efeitos especiais na forma de ‘BeatBits’ e coloque-os no cenário de digitalização. Os BeatBits são elementos LEGO quadrados 2×2 decorados, que uma vez digitalizados desbloqueiam efeitos digitais capazes de controlar tudo, desde estilos de vídeo e música a efeitos de cena. É possível ter uma prévia ao escolher qualquer elemento, desde efeitos de brilho em preto e branco a chuva de confetes e até visão de raios-X. Também é possível adicionar efeitos de áudio, como DJ scratching, mouse voice ou solo de saxofone, bem como divertidos movimentos e truques característicos dos personagens, desde breakdance até surfar em um tubarão.
• Os cenários podem ser desde parques, quartos e quintais até modelos construídos em tijolos. Os videoclipes do LEGO VIDIYO podem acontecer em qualquer lugar. Em apenas três segundos, a localização é digitalizada e então começa a contagem regressiva para a produção.
• Com os BeatBits selecionados no aplicativo, é possível assumir o controle criativo das produções, acionando movimentos de dança e efeitos de áudio ou vídeo em uma incrível performance de 60 segundos, que pode ser reduzida para 5, 10, 15 ou 20 segundos de clipes compartilháveis.
• Os videoclipes podem ser transferidos para o feed do aplicativo, mas apenas depois da moderação do conteúdo. Qualquer material com informações de identificação pessoal, como crianças estrelando os vídeos, não terá aprovação para transferência para o feed do aplicativo, mas poderá ser armazenado localmente para ser assistido por amigos ou familiares.

Ao combinar esses elementos, as crianças poderão experimentar o jogo LEGO de uma forma inédita. Usando a nova tecnologia de realidade aumentada, esta será a primeira vez que as crianças poderão brincar com minifiguras em escala real e em escala superdimensionada, além da escala icônica de minifiguras. O aplicativo permite estilizar todos os membros da banda, selecionar nomes, criar capas de álbuns e muito mais!

Novas músicas, desafios e conteúdos inspiradores serão adicionados regularmente ao aplicativo para manter o jogo atualizado e incentivar as crianças a continuarem desenvolvendo seu potencial criativo. Os desafios são criados para ajudar a transformar os vídeos simples em produções empolgantes e dinâmicas, garantindo que as crianças aproveitarão ao máximo o amplo conjunto de recursos que o LEGO VIDIYO tem a oferecer por meio de novos BeatBits exclusivos.

“Queremos alimentar a imaginação da próxima geração de profissionais de criação, fornecendo a eles um novo espaço para que possam se expressar criativamente”, afirma Julia Goldin, diretora de marketing do Grupo LEGO. “Pesquisas mostram que mais de três quartos* (79%) dos pais em nível mundial desejam que seus filhos confiem mais em seus potenciais criativos, por isso lançamos o LEGO VIDYO para ajudar a fazer isso acontecer. Sabemos que as crianças estão sempre buscando novas maneiras de ter experiências criativas, e o LEGO VIDIYO está aqui para estimulá-las a desenvolver a paixão pela música e usar a criatividade por meio de construções LEGO e a produção de videoclipes. Mal podemos esperar para ver o que eles vão inventar!”

Música e brincadeiras criativas são incrivelmente importantes na vida das crianças, conforme revelado por pesquisas do Grupo LEGO e da Universal Music:

• 89% dos pais dizem que a música ajuda a desenvolver habilidades criativas, enquanto 83% afirmam que contribui para desenvolver confiança.*
• 94% dos pais acreditam que brincar com peças de LEGO ajuda a desenvolver a criatividade, enquanto 91% dizem que melhora a capacidade de resolver problemas e 89% dizem que contribui para desenvolver confiança.*
• 74% das crianças de 5 a 12 anos dizem que música as ajuda a se conectar com amigos*, sendo que mais da metade das crianças de 6 a 10 anos confirma que ouve música todos os dias.**
• 76% dos pais e filhos com idades entre 5 e 12 anos acreditam que a música os ajuda a expressar quem são.*
• 81% dos pais dizem que a música une a família e ajuda o casal a lidar com seus filhos.*
• 92% dos pais e 95% das crianças de 5 a 12 anos dizem que brincar com peças LEGO é divertido para toda a família.*

Ao reunir o jogo LEGO e o poder da música em um ambiente seguro e social, o LEGO VIDIYO respeita essas tendências, permitindo que as crianças desenvolvam sua expressão criativa.

O LEGO VIDIYO é o primeiro trabalho conjunto entre o Grupo LEGO e a Universal Music, depois que as duas empresas anunciaram a parceria em abril de 2020. Como líder mundial, a Universal Music molda a cultura em todo o mundo por meio do poder da música. A empresa trouxe para o LEGO VIDYO superstars locais e globais, junto com um catálogo incomparável de canções cobrindo todos os gêneros e idiomas. O Grupo LEGO trabalha para inspirar e desenvolver crianças por meio de brincadeiras desde 1932. Trouxe para a parceria uma experiência ilimitada em inovação e desenvolvimento de jogos para crianças e suas famílias em todo o mundo, geração após geração.

“Por meio dessa parceria inovadora – com o poder da música e dos jogos usados para apoiar o desenvolvimento inicial da criatividade -, crianças ao redor do mundo serão capazes de se expressar enquanto encenam, dirigem, atuam e compartilham seus videoclipes. O LEGO VIDIYO é uma ótima maneira para que milhões de crianças descubram novas músicas e se aproximem de seus artistas favoritos enquanto aprendem e se conectam por meio da brincadeira”, explica Olivier Robert-Murphy, vice-presidente executivo da Universal Music & Brands.

O executivo acrescenta que o LEGO VIDIYO possui uma identidade visual completamente nova e vibrante que o diferencia de todas as outras marcas LEGO. É uma marca colorida, que conta com aplicativo, conjuntos de LEGO e produtos de estilo de vida que estão sendo apresentados em parceria com a Bravado, empresa de gestão de marcas e merchandising da Universal Music.

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Setor de turismo e eventos tem lei sancionada pelo presidente Jair Bolsonaro

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O presidente Jair Bolsonaro acaba de sancionar com vetos o projeto de lei 5.638/2020, que recebeu o nome de Programa Emergencial de Retomada do Setor de Eventos (Perse) que prevê uma série de medidas de auxílio para alguns dos setores mais atingidos pela pandemia de Covid-19, como o turismo e o de eventos.

Em entrevista coletiva, Bolsonaro ressaltou que conseguiu fazer com que o projeto que já havia sido aprovado na Câmara e no Senado, fosse sancionado quase que na integralidade. “Temos um profundo respeito com essas pessoas que perderam tudo, que estão sem esperança, que querem e que têm que voltar ao mercado de trabalho para garantir o sustento próprio e de sua família.”

Também presente na coletiva, o secretário especial de Produtividade, Emprego e Competitividade, Carlos da Costa disse que entre 10 milhões e 20 milhões de famílias poderão ser alcançadas pela iniciativa.  “O setor de eventos, de acordo com um estudo que nós fizemos, foi o setor mais afetado da economia e, portanto, vamos agora passar a dar alguns tratamentos favorecidos para esses setores”, explica.

Segundo Costa, o governo federal vai permitir desconto e renegociação de dívidas tributárias e também de ampliação de crédito.

O Perse autoriza desconto de 70% na dívida tributária das empresas de turismo e eventos, e permite parcelamento do valor restante em até 135 meses.

No caso das medidas de crédito, serão usados entre R$ 500 milhões e R$ 1 bilhão do Fundo Garantidor para Investimentos (FGI), além de destinar 20% do crédito do Programa Nacional de Apoio às Microempresas e Empresas de Pequeno Porte (Pronampe) ao setor de eventos.

Veto

O desejo de redução de impostos para as empresas de eventos e turismo não pode ser concretizado e foi vetado pelo presidente. Segundo Carlos da Costa, os vetos foram necessários porque o governo federal não conseguiu estabelecer como se daria a compensação tributária, conforme exige a Lei de Responsabilidade Fiscal (LRF). “O volume de compensações tributárias que deveriam ser feitas caso tudo fosse sancionado, teria um aumento de imposto sobre outros setores, algo que o presidente sempre falou que é contra. Nós não aumentamos impostos neste governo”, afirma o secretário.

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