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Marina Brandão: UX e UI – o novo jeito de fidelizar o cliente

Publicado

em

Por Marina Brandão

O cliente é sempre o centro de qualquer empresa. Em um mundo onde as transformações acontecem pelas pessoas e para as pessoas, toda a jornada de contato da marca com seus clientes precisa ser pensada, mensurada e aprimorada constantemente. Nesse sentido, os profissionais de UX (Experiência do Usuário) e UI (Interface do Usuário) têm se tornado peças indissociáveis para atração e fidelização de clientes.

O UX tem como prioridade entender o que o cliente/usuário necessita para planejar sua experiência de contato com a marca. A profissão nasceu com as transformações digitais e com o rápido crescimento do mercado de smartphones. No entanto, hoje as aplicações do cargo servem para vários nichos de mercado. Em linhas gerais, esse profissional é responsável por toda experiência, seja ela física ou digital, que o usuário terá ao ter contato com um produto, sistema ou serviço. Por estar baseado em experiências, esse profissional lida com o intangível.

Para desempenhar suas funções, o UX dedica-se a estudar, planejar e prototipar (desenhar modelos físicos e/ou palpáveis) para realizar testes e pesquisas com usuários. Além de acompanhar todas essas etapas de interação – cliente com produto/serviço – ele também é responsável por identificar falhas, criar soluções e testar essa experiência oferecida com o objetivo de gerar mais satisfação aos clientes e, consequentemente, uma maior taxa de fidelização. Essa, por sua vez, impulsiona o crescimento, gera mais economia e resultado, fortalecendo a construção da marca.

Já o profissional de UI, cuida da interação em si e trabalha para garantir as plataformas de contato. Ou seja, ele está mais preocupado com os canais, ambientes e meios de contato. Esse profissional é responsável pela criação desses ambientes, elaboração de interfaces ergonômicas e alinhadas às estratégias da empresa. Ele desenvolve desde o projeto visual até o desenvolvimento das plataformas, caso essas sejam parte do escopo. Essa é uma profissão front end, ou seja, ela dá vida a aquilo que é perceptível visualmente para o usuário e, por isso, lida com aspectos mais tangíveis da interação.

Historicamente, o UI tem objetivo prático, levando em consideração não só o usuário, mas também a capacidade de resposta do produto/serviço e seu desempenho em ser um bom canal com os clientes. Enquanto isso, o UX sustenta o foco em garantir uma boa experiência e satisfação dos clientes, aspectos difíceis de serem mensurados.

Atualmente, o mercado entende as duas profissões como sendo complementares para o desenvolvimento de produtos e serviços. Afinal, para garantir uma boa experiência ao usuário é fundamental que a interface/canal de relacionamento funcione de maneira eficaz e que agregue elementos para garantir a satisfação final. E de uma coisa ninguém duvida, clientes satisfeitos, que têm suas expectativas supridas e superadas, são clientes fiéis.

Apesar das duas carreiras dedicarem-se a desenvolver o relacionamento com o cliente e observarem as mesmas oportunidades de crescimento, elas necessitam de competências diferentes. Entre as aptidões que o especialista UX deve ter estão criatividade para propor soluções, habilidade para contar histórias, excelente comunicação, capacidade de conduzir entrevistas e testes, além de interesse por análise comportamental.

Os interessados em UI precisam desenvolver competências mais técnicas voltadas para a qualidade gráfica das interfaces. O pleno domínio das ferramentas e programas de edição, como Adobe Muse, Photoshop, InDesign, React e Illustrator, que auxiliam no desenvolvimento de protótipos e wireframes (esboços de produtos e sites), são competências imprescindíveis a esses profissionais.

Como pode perceber, independentemente de qual das duas funções o profissional vá exercer, está claro que compreender, testar e fidelizar os clientes são as prioridades desses novos profissionais que desenham a nossa experiência dentro das diversas plataformas digitais.

Marina Brandão é headhunter da Yoctoo e tem mais de 7 anos de experiência no recrutamento e seleção para as áreas técnicas. Formada em Administração de Empresas e é pós-graduada em Gestão de Pessoas e Negócios.

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Silmara Reis Salles – Os caminhos acertados das ações de Mobile Marketing

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Por Silmara Reis Salles – Head of Sales Brasil dá Logan 

Assim como ocorreu com praticamente tudo, também o Mobile Marketing, que por definição é o conjunto de ações capazes de impactar os usuários em dispositivos móveis, foi afetado pela Covid-19, mas, neste caso, houve um crescimento do setor, afinal, devido as restrições, as pessoas que já utilizavam o celular, não somente como um meio de comunicação, mas como uma ferramenta de entretenimento e compras, passaram a ter o aparelho como centro de tudo.

Essa transição fez com que o consumo de horas atrás da telinha aumentasse em 20% ao ano, uma média diária de mais quatro horas no celular, conforme dados da App Anie. A rotina mudou, as aulas presenciais passaram a ser EAD, a ida ao restaurante virou pedido por APPs, as academias passaram a oferecer videoaulas na sala de casa e as reuniões presenciais de trabalho tornaram-se calls, tudo isso tendo o celular, como grande ferramenta.

O novo cenário impôs alguns ajustes nas estratégias de Mobile Marketing. As Campanhas de Geolocalização, por exemplo, onde o foco é chamar o consumidor para um ponto de venda e em seguida medir o número de visitas, somaram-se a esse kpi outros como ter o direcionamento para uma loja online na base do histórico de geo behaviour, ou para um canal de atendimento da marca, por meio de novos formatos de engajamento via APP de mensagens, o que vem chamado de Social Commerce.

Com tecnologias inovadoras é possível obter dados a partir de uma ferramenta de clusterização que divide a população em vários grupos. Isso nos permite criar uma audiência real, de mais de 165MM de devices no Brasil, onde podemos segmentar conforme o target da campanha pelo Device ID do aparelho em algumas categorias: App Behaviour, Geo Behaviour, interesses, idade, gênero, classe social, marca de aparelho e conexão.

O bom é que a tecnologia mobile por ser adotada em todos os segmentos empresariais, desde que, claro, não sejam ignorados alguns pontos importantes. Uma boa ação de Mobile Marketing tem que ter bem definidos os principais KPIs – Key Performance Indicator – de cada campanha, para podermos trabalhar os targets de forma mais precisa, visando a experiência do usuário com a marca da melhor maneira, fazendo com que ao final da ação esse usuário esteja engajado com a marca e traga mais resultado à campanha.

Há também alguns pontos de atenção que não podem ser ignorados e, ainda que pareçam óbvios, por vezes, não são considerados:

•Delimitar a frequência de entrega, envios constantes sem novas atrações podem ser tornar invasivos ou uma publicidade spam;

•Entregar conteúdo relevante para o usuário, criando experiências únicas;

•Respeitar a privacidade do usuário, considerando a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais;

•Buscar empresas que tenham auditoria de reportes

É certo que as ações de customer experience se auto reforçam pelos resultados que trazem, porém as companhias precisam treinar seus funcionários para que eles possam fornecer as experiências desejadas com consistência. Além disso, já devemos pensar sobre a infraestrutura da comunicação, principal driver de desenvolvimento e crescimento ao longo dos anos, com ênfase nas novas tecnologias, como a chegada da 5G, uma banda larga mais potente, para que haja uma interconexão entre fábricas e consumidores e seja possível armazenar, processar e comunicar uma quantidade elevada de dados.

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Ricardo Dias – O setor de eventos e sua relevância para a economia nacional

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A Associação Brasileira de Eventos dá sequência a um trabalho, cujo propósito é tornar o setor de eventos cada vez mais estruturado, profissional, forte e ético.

Quando o setor de eventos irá retomar as atividades presenciais?

A resposta é que ainda não chegou o momento de trabalharmos com capacidade de público típica dos eventos. Como presidente da Associação Brasileira de Eventos – Abrafesta, sempre reforço a importância da conscientização por parte da população e a adoção das medidas de segurança pela preservação da saúde. Devemos seguir cumprindo o nosso papel, pois quanto antes conseguirmos controlar a contaminação por coronavírus, antes retomaremos as nossas atividades. Pedimos reflexão e entendimento neste momento.

Aproveito para fazer um balanço do trabalho da Abrafesta diante de um cenário que, de fato, ainda é delicado.

Em 2020, a Abrafesta também apoiou ações com intuito de dar voz e ajuda ao setor, como por exemplo: a Passeata com Cases, um movimento que evidenciou o importante papel da categoria, reunindo mais de 1.500 profissionais da área técnica de eventos; o movimento ComerAmorAção que arrecadou cestas básicas para ajudar os mais vulneráveis do mercado; entre outros.

Não temos medido esforços para orientar os associados, profissionais e empresários do setor sobre rumos, possibilidades e negociações; como lidar com cancelamentos ou adiamentos de eventos neste cenário desolador. A Abrafesta segue exercendo seu papel associativo e cooperativo, abrindo novas regionais em estados, como RJ, MG, RS, RN, AC, DF, CE e MT, ajudando a reformular processos, apontar caminhos e soluções para o setor em todo o território nacional. O cancelamento ou adiamento de eventos interrompeu uma cadeia de, no mínimo, 50 segmentos. Estamos falando de um setor que gerava a média de 8 milhões de postos de trabalho antes da pandemia.

Houve ainda avanços junto ao poder público, como a participação da criação dos protocolos de retomada, pleitos às prefeituras de diferentes cidades em todo o país, como também diálogo junto aos Estados e Governo Federal com frente para retomada, créditos e subsídios. Em 3 de maio, o Presidente da República finalmente sancionou o PERSE (PL 5.638/2020), porém a aprovação não ocorreu na íntegra e passou por alguns vetos que, segundo Carlos da Costa, secretário especial de Produtividade, Emprego e Competitividade, foram necessários porque o Governo Federal não conseguiu estabelecer como se daria a compensação tributária, conforme exige a Lei de Responsabilidade Fiscal (LRF). Aguardaremos uma reunião em breve onde serão discutidas soluções para os pontos vetados.

Vale ressaltar que o setor de eventos movimentava anualmente R$ 250 bilhões em eventos corporativos e R$ 17 bilhões em eventos sociais antes da pandemia. Hoje, passados mais de 300 dias desde o início da pandemia, o setor apresenta o seguinte panorama: só 8% dos eventos estão operando; 32% mudaram o modelo do negócio; 60% pararam completamente; Grande parte dos profissionais do setor migraram para outros serviços e/ou profissão e há queda de faturamento de 98% do setor em território nacional.

Mesmo diante de dados nada otimistas, a criatividade dos profissionais do setor tem sido admirável, com novos formatos, como os eventos híbridos, festas em casa e festas online, por exemplo. Mas isso ainda é insuficiente! Chamo sempre a atenção do poder público para com o setor de eventos, pois, infelizmente, seus profissionais estão entre os 30 milhões de desocupados e trabalhadores de baixa renda no Brasil.

Somos inovadores, trabalhadores e merecemos ver o setor de eventos voltar a brilhar.

Ricardo Dias – Presidente da Associação Brasileira de Eventos  (Abrafesta)

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