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Julio Quaglia – Como funciona um Clube de Vantagens?

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Especialistas da Valuenet Incentive Solutions explicam o que os diferenciam do sistema de pontos e como estruturar um clube

Ações de relacionamento com os clientes se tornaram uma das principais estratégias do varejo. A lógica é simples: a empresa se relaciona constantemente com o cliente, incentivando-o a consumir seus produtos em troca de benefícios. O formato mais usado no Brasil é o sistema de pontos, que podem ser trocados por produtos, serviços, descontos e afins.

No entanto, os chamados Clubes de Vantagens têm crescido e buscam beneficiar clientes em diversas frentes, desde facilitar o checkout com menos fila, passando por descontos nas compras, chegando até a sorteios de prêmios em dinheiro.  

De acordo com Renato Carbone, gerente de planejamento da Valuenet Incentive Solutions, a principal diferença entre os dois formatos é a agilidade na hora de resgatar o benefício. “Ao contrário do sistema de pontos, em que é preciso tempo para acumular quantidade necessária para troca, no Clube de Vantagem, os benefícios podem ser resgatados com mais frequência e, assim, atender melhor às necessidades do cliente”, explica.

Julio Quaglia, CEO da Valuenet Incentive Solutions, ressalta que o formato de Clubes contribuem para aumentar a sensação de comunidade e de pertencimento a uma marca. “Em um mundo globalizado, em que as pessoas se baseiam em reviews para tomarem decisões, prometer uma boa experiência de compra ao usuário pode não ser suficiente. Nesse caso, o Clube de Vantagens, fazendo parte da estratégia de relacionamento, também pode auxiliar a empresa a reforçar a imagem que quer transmitir para os clientes”, explica Quaglia.

Estrutura do Clube de Vantagem

Por isso, é muito importante estruturar um Clube no qual a empresa tenha bem claro quais os benefícios são relevantes para seu público-alvo e no qual seja possível trabalhar com a personalização dos resgates. “Quanto mais conhecimento do consumidor, maior é a possibilidade de personalização na comunicação e ofertas. Consequentemente, os clientes terão mais chance de ter boas experiências, o que certamente trará melhores resultados para a empresa”, diz.

Um bom Clube de Vantagens também passa pela escolha de parceiros adequados que estejam alinhados com o padrão de atendimento da marca e com a iniciativa. “É essencial conhecer as políticas que o estabelecimento adota, entender se estão alinhadas com a proposta do clube, e combinar os critérios do atendimento e responsabilidades de cada parte, caso haja uma experiência negativa. A criação de um canal direto para o atendimento aos usuários ajuda a minimizar impactos negativos”, explica Carbone.

Outra possibilidade de recompensa e é o cashback (que é quando cliente recebe de volta uma porcentagem do valor gasto). “Apesar de ainda ser pouco utilizado no Brasil, funciona muito bem quando existe a necessidade de ser ter uma vantagem imediata  e ‘racional’ para o consumidor”, diz Quaglia.

O sistema da Nota Fiscal Paulista foi uma das primeiras iniciativas que utilizaram o cashback no Brasil e tiveram resultados positivos. No programa criado pelo Governo do Estado de São Paulo, os consumidores que incluem o número do CPF na nota fiscal,  recebem créditos que podem ser depositados em conta corrente ou ser abatidos no IPTU e IPVA do ano seguinte. Carbone, porém, alerta que esse é um formato que funciona bem para clubes, mas não pode ser o único benefício. “O cashback trabalha com uma vantagem imediata, mas continua sendo uma recompensa de acúmulo, pois  o benefício mais robusto virá no futuro e, para recebê-lo, é preciso seguir juntando”, diz.

De acordo com Julio Quaglia, programas pagos, onde o cliente paga uma taxa mensal e recebe em casa produtos com desconto, é uma das “releituras” dos clubes de vantagens tradicionais. Neste formato, há um interesse comum entre todos os participantes (como, por exemplo, vinhos), um alto valor agregado aos produtos que servirão de prêmios e uma característica de compra que é repetitiva.

Boas práticas

Para Quaglia, o clube precisa ser formatado pensando sempre em oferecer boas interações em todos os pontos de contato com o consumidor e em como a marca quer ser reconhecida por ele. “Oferecer uma excelente experiência é essencial e cabe aos especialistas que planejaram a estratégia passar a percepção de que o cliente só conseguirá a sensação positiva causada por essa experiência devido ao Clube de Vantagens. É um desafio, mas, se bem planejado, é factível e traz ótimos resultados”, ressalta.

Sobre a Valuenet Incentive Solutions

Apostando em tecnologia como diferencial para a gestão do relacionamento com clientes, a Valuenet tem em seu portfólio projetos de consultoria, planejamento e operação de programas de incentivo e fidelização. Com uma plataforma robusta para a gestão de incentivos, o Fielo – resultado de uma parceria de mais de 15 anos com a Salesforce -, e metodologias próprias, como o Loyalty Canvas e FACE, a empresa desenvolve estratégias sob medida, que inspiram motivação e engajamento, baseadas em inteligência de negócios e análise de dados que auxiliam grandes empresas a atingirem seus resultados. Atualmente possui dois escritórios, localizados em São Paulo e Florianópolis. Mais informações: www.valuenet.com.br.

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A importância do marketing de experiência no segmento varejista

Publicado

em

*Rodrigo Brandão

Diante de um mercado altamente competitivo e com um público cada vez mais empoderado devido ao avanço da tecnologia, encantar o cliente tornou-se uma premissa fundamental para o varejo. Em um momento em que o consumidor anseia por experiências únicas e personalizadas, pensar além de um atendimento de excelência passou a ser primordial para o setor, sobretudo quando falamos dos pontos de vendas físicos.

Por mais contraditória que pareça – afinal o e-commerce cresce de forma vertiginosa há anos – as lojas físicas ainda são importantes na relação entre marca e consumidor. Afinal, somente nesses espaços é possível ter uma conexão mais próxima, tátil e interativa, proporcionando um vínculo individualizado, e que abre caminhos para estratégias mais eficazes e conteúdos impactantes para cada perfil de cliente. Tal abordagem ocorre porque o público das lojas físicas segue existindo, mas agora busca por lojas que proporcionem uma experiência de consumo que vá além da mera disponibilização de produtos.

Uma pesquisa da consultoria da PwC corrobora com esse cenário. Ela identificou que 1/3 dos consumidores ao redor do planeta pretendem ampliar suas compras em lojas físicas, sendo a experiência diferenciada a principal força motriz para esse movimento. Outro estudo realizado por uma grande rede varejista norte-americana revela que 60% dos consumidores dos pontos físicos requerem mais espaço em uma loja para experiências do que para produtos. Já 81% aceitam pagar um preço superior se passarem por “experiências” antes de comprar, enquanto 93% dos clientes que adquirem a partir de experiências, e não por fatores econômicos, se tornam fiéis da marca ou da empresa.

Até por conta do panorama, o chamado marketing de experiência vem ganhando cada vez mais espaço no varejo. Responsável por proporcionar eventos positivos no instante das compras, a estratégia se concentra na criação de interações que buscam gerar emoções e sentimentos para a interação do consumidor com determinado produto. Na prática, ao invés de meramente vender, a abordagem focada em interações atrativas visa envolver os consumidores em vivências sensoriais, emocionais e transformadoras, gerando conexões mais profundas e duradouras no relacionamento com a marca.

Nesse sentido, um exemplo prático é o uso crescente das ferramentas de inteligência artificial, realidade aumentada e virtual dentro do processo de vendas. Seja por meio de softwares existentes ou modelos desenvolvidos, óculos, smartphones, tablets ou outras plataformas tecnológicas, tais recursos sobrepõem o mundo físico para garantir sensações e experiências imersivas através de elementos virtuais. Ou seja, o ponto de venda deixa de ser apenas um espaço para ver ou sentir o produto, mas também para testá-lo de maneira inovadora, ter acesso a conteúdos digitais exclusivos e contato com informações detalhadas de forma prática e interativa.

Imagine, por exemplo, o caso de uma loja que comercializa casas. A partir do uso da tecnologia de óculos de realidade virtual, abre-se a oportunidade para que o público consiga realmente se sentir inserido dentro do imóvel, podendo alterar estilos de decoração ou estruturas de um apartamento por meio de poucos cliques.

Além dos recursos tecnológicos imersivos, vale destacar que o marketing de experiência se manifesta de diversas outras formas, como por meio de eventos exclusivos, atendimento personalizado ou embalagens customizadas. A eficácia dessas ações está diretamente relacionada à sua capacidade de gerar engajamento junto ao público. Ao envolver os clientes de maneira ativa, as empresas conseguem ampliar a percepção de valor dos seus produtos ou serviços, além de diferenciar-se no mercado não apenas pela qualidade do que é oferecido, mas principalmente pela capacidade que envolve tudo isso.

Em resumo, o objetivo final é que essas práticas levem o mercado a transcender a mera oferta de produtos e serviços, além de transformar a jornada de compra dos clientes em um entretenimento, algo prazeroso e divertido, criando também um encantamento por meio de experiências agradáveis não só no instante da compra, mas no momento do consumo e do pós-consumo. Nesse cenário, a capacidade de inovar e de se adaptar às novas tecnologias e tendências serão determinante para a performance das marcas. Assim, o futuro do varejo cada vez mais deixa de ser apenas sobre o que é vendido, mas sobre como é vivido.

*Rodrigo Brandão, gerente de Marketing Digital da Espaço Smart

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Dia das Mães deve abordar experiências memoráveis e humanizadas que retratam as mães brasileiras

Publicado

em

*Rodrigo Villaboim

A inovação no marketing é o grande aliado ao crescimento de uma empresa. Com uma data tão especial a caminho, o dia das mães sempre se torna um grande desafio em termos de resultados. Neste sentido, vejo que é super importante levantarmos abordagens-chave que destacam o potencial do marketing de experiência neste cenário que, apesar de acolhedor, sempre é muito competitivo.

O principal objetivo é criar experiências positivas e marcantes para os consumidores, trazendo a ideia de que, ao vivenciar esses momentos especiais, o consumidor se sinta conectado emocionalmente com a marca. O conteúdo gerado nesse ambiente permite uma visão mais ampla das operações e estimula a criatividade coletiva na busca por soluções e fidelização.

A importância de despertar sensações reais sempre ganha destaque. Criar experiências memoráveis que as pessoas vivenciem de corpo e alma torna-se uma prioridade. Para isso, as marcas precisam estimular os cinco sentidos do público, usando recursos como sons, aromas, sabores, texturas e cores, definições que estão sempre presentes em interações de mães e filhos.

Com base nessa abordagem, é importante frisarmos que grandes marcas devem adotar uma postura ainda mais humanizada em datas comemorativas e comerciais como o dia das mães. Apresentações estratégicas e dinâmicas aumentam a interação e engajamento, comunicando de forma eficaz. A diversidade e a acessibilidade não são apenas ideias, mas práticas essenciais.

Para isso, as marcas precisam criar experiências que envolvam o corpo e a alma do público, que façam com que ele se sinta parte da história, que ele se identifique com os valores e a missão da marca.

As ações devem respeitar e valorizar todos os tipos de mães, abordando diferenças de gênero, raça, etnia, orientação sexual, idade, religião, cultura, deficiência, entre outras. As sensações vivas são a essência do live marketing, elas buscam criar laços afetivos e emocionais e conversam diretamente com a data.

Por fim, concluo que o live Marketing é um palco vibrante, onde as marcas podem mostrar sua essência, seus valores, seus propósitos e seus diferenciais de forma criativa, autêntica e impactante. As datas comemorativas criam possibilidades de experiências de marca incomparáveis, que vão além dos limites físicos e que envolvem todos os sentidos de um público extremamente abrangente.

*Rodrigo Villaboim – Sócio-diretor da .be comunica

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