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Julio Quaglia – Como funciona um Clube de Vantagens?

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Especialistas da Valuenet Incentive Solutions explicam o que os diferenciam do sistema de pontos e como estruturar um clube

Ações de relacionamento com os clientes se tornaram uma das principais estratégias do varejo. A lógica é simples: a empresa se relaciona constantemente com o cliente, incentivando-o a consumir seus produtos em troca de benefícios. O formato mais usado no Brasil é o sistema de pontos, que podem ser trocados por produtos, serviços, descontos e afins.

No entanto, os chamados Clubes de Vantagens têm crescido e buscam beneficiar clientes em diversas frentes, desde facilitar o checkout com menos fila, passando por descontos nas compras, chegando até a sorteios de prêmios em dinheiro.  

De acordo com Renato Carbone, gerente de planejamento da Valuenet Incentive Solutions, a principal diferença entre os dois formatos é a agilidade na hora de resgatar o benefício. “Ao contrário do sistema de pontos, em que é preciso tempo para acumular quantidade necessária para troca, no Clube de Vantagem, os benefícios podem ser resgatados com mais frequência e, assim, atender melhor às necessidades do cliente”, explica.

Julio Quaglia, CEO da Valuenet Incentive Solutions, ressalta que o formato de Clubes contribuem para aumentar a sensação de comunidade e de pertencimento a uma marca. “Em um mundo globalizado, em que as pessoas se baseiam em reviews para tomarem decisões, prometer uma boa experiência de compra ao usuário pode não ser suficiente. Nesse caso, o Clube de Vantagens, fazendo parte da estratégia de relacionamento, também pode auxiliar a empresa a reforçar a imagem que quer transmitir para os clientes”, explica Quaglia.

Estrutura do Clube de Vantagem

Por isso, é muito importante estruturar um Clube no qual a empresa tenha bem claro quais os benefícios são relevantes para seu público-alvo e no qual seja possível trabalhar com a personalização dos resgates. “Quanto mais conhecimento do consumidor, maior é a possibilidade de personalização na comunicação e ofertas. Consequentemente, os clientes terão mais chance de ter boas experiências, o que certamente trará melhores resultados para a empresa”, diz.

Um bom Clube de Vantagens também passa pela escolha de parceiros adequados que estejam alinhados com o padrão de atendimento da marca e com a iniciativa. “É essencial conhecer as políticas que o estabelecimento adota, entender se estão alinhadas com a proposta do clube, e combinar os critérios do atendimento e responsabilidades de cada parte, caso haja uma experiência negativa. A criação de um canal direto para o atendimento aos usuários ajuda a minimizar impactos negativos”, explica Carbone.

Outra possibilidade de recompensa e é o cashback (que é quando cliente recebe de volta uma porcentagem do valor gasto). “Apesar de ainda ser pouco utilizado no Brasil, funciona muito bem quando existe a necessidade de ser ter uma vantagem imediata  e ‘racional’ para o consumidor”, diz Quaglia.

O sistema da Nota Fiscal Paulista foi uma das primeiras iniciativas que utilizaram o cashback no Brasil e tiveram resultados positivos. No programa criado pelo Governo do Estado de São Paulo, os consumidores que incluem o número do CPF na nota fiscal,  recebem créditos que podem ser depositados em conta corrente ou ser abatidos no IPTU e IPVA do ano seguinte. Carbone, porém, alerta que esse é um formato que funciona bem para clubes, mas não pode ser o único benefício. “O cashback trabalha com uma vantagem imediata, mas continua sendo uma recompensa de acúmulo, pois  o benefício mais robusto virá no futuro e, para recebê-lo, é preciso seguir juntando”, diz.

De acordo com Julio Quaglia, programas pagos, onde o cliente paga uma taxa mensal e recebe em casa produtos com desconto, é uma das “releituras” dos clubes de vantagens tradicionais. Neste formato, há um interesse comum entre todos os participantes (como, por exemplo, vinhos), um alto valor agregado aos produtos que servirão de prêmios e uma característica de compra que é repetitiva.

Boas práticas

Para Quaglia, o clube precisa ser formatado pensando sempre em oferecer boas interações em todos os pontos de contato com o consumidor e em como a marca quer ser reconhecida por ele. “Oferecer uma excelente experiência é essencial e cabe aos especialistas que planejaram a estratégia passar a percepção de que o cliente só conseguirá a sensação positiva causada por essa experiência devido ao Clube de Vantagens. É um desafio, mas, se bem planejado, é factível e traz ótimos resultados”, ressalta.

Sobre a Valuenet Incentive Solutions

Apostando em tecnologia como diferencial para a gestão do relacionamento com clientes, a Valuenet tem em seu portfólio projetos de consultoria, planejamento e operação de programas de incentivo e fidelização. Com uma plataforma robusta para a gestão de incentivos, o Fielo – resultado de uma parceria de mais de 15 anos com a Salesforce -, e metodologias próprias, como o Loyalty Canvas e FACE, a empresa desenvolve estratégias sob medida, que inspiram motivação e engajamento, baseadas em inteligência de negócios e análise de dados que auxiliam grandes empresas a atingirem seus resultados. Atualmente possui dois escritórios, localizados em São Paulo e Florianópolis. Mais informações: www.valuenet.com.br.

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Todas as empresas precisam permanentemente de tubarões no tanque

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Todas as empresas precisam permanentemente de tubarões no tanque

No mundo dos negócios, é muito comum utilizar-se de histórias e metáforas para passar mensagens importantes. Por isso, hoje vou lhes contar uma que aconteceu nos anos 80. A indústria pesqueira do Japão notou que um problema estava acontecendo. Com o passar dos anos, os peixes estavam cada vez mais distantes da costa, pois o país tem um alto consumo de peixes em seu cardápio. Para solucionar isto, tornou-se necessário construir embarcações maiores e viajar por mais dias para ter acesso aos grandes cardumes.

Essa parte foi de fácil solução. Os navios foram construídos, as viagens foram realizadas e os peixes foram encontrados, porém um novo desafio emergiu. Como os dias de viagem eram mais longos, os peixes já não chegavam tão frescos como antigamente e isso prejudicou a qualidade e fez com que o consumo caísse. Novamente foi criada uma solução. Construir navios ainda maiores e colocar tanques de água dentro dos navios para que os peixes chegassem vivos à costa. A ideia parecia boa, mas…. não deu certo. Os peixes chagavam sim frescos, mas o gosto não era o mesmo, pois, dentro dos tanques, com comida à vontade e sem predadores naturais, esses peixes ficavam parados, preguiçosos e inativos, e isso mudava o sabor da sua carne.

Foi neste momento que surgiu uma ideia que inicialmente parecia um absurdo. Colocar pequenos tubarões nesses tanques para que os peixes se sentissem ameaçados e se movimentassem constantemente em busca de sobrevivência durante a viagem. Logo vieram as objeções de que muitos peixes morreriam no trajeto e isso poderia não valer a pena. Mesmo assim, algumas empresas decidiram testar a ideia. O resultado foi que, sim, alguns poucos morriam no caminho, mas o sabor e frescor estavam de volta e o consumo voltou a crescer.

Eu escutei esse caso no início da minha vida como gestor e nunca mais esqueci. Mesmo tendo acontecido do outro lado do mundo, e com um segmento de mercado totalmente diferente do que eu atuo, essa se transformou em uma excelente metáfora para o mundo corporativo. Todas as empresas precisam permanentemente de tubarões no tanque.

O que isso quer dizer? Todas as empresas, principalmente as já estabelecidas no mercado acreditam que tem seu futuro garantido e terão uma vida longa e próspera. Mas isso não existe mais. É preciso se reinventar o tempo todo e estar aberto ao novo, ao diálogo, a novas soluções antes não pensadas. Basta ver alguns exemplos atuais com como Uber, Spotify e Netflix. Cada uma destas empresas transformou a forma como as pessoas dialogam com transportes, músicas e filmes.

A metáfora do tubarão também serve para as pessoas dentro das empresas. A grande maioria de nós, busca trabalhar em ambientes seguros, cercado de pessoas que pensam semelhante, assegurando o mínimo possível de contradições e desconforto. É a busca, consciente ou não, pela zona do conforto. Da mesma forma que os peixes dentro dos tanques, esse comportamento nos transforma em “peixes preguiçosos”, quando o que realmente precisamos é dos “tubarões” que pensam diferente e que nos desafiam.

Tubarões geram inquietude, receio e preocupação. Eu sei que parece ruim, mas são os tubarões que criam um ambiente de desafio constante que faz com que nós como indivíduos, como times e como organização, busquemos evoluir e nos desenvolvermos.

Para finalizar, minha dica é: Tenha um tubarão em sua vida!

Sobre Filipe Colombo – CEO da Anjo Tintas e conselheiro profissional formado pelo IBGC

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Vacinas x retomada no setor de eventos

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Vacinas x retomada no setor de eventos

Quase que a cada semana nas últimas 4, o Governo do Estado de SP vem anunciando antecipações do calendário de vacinação.

Sem dúvida nenhuma essa agilidade impacta em todos os mercados e claro, de maneira mais forte e importante no mercado de entretenimento, eventos e cultura tendo em vista que se trata de um setor que respira relações presenciais e vive os eventos como shows, congressos, feiras de negócios, festas, convenções, lançamentos etc.

Ainda que o mercado tenha se adequado ao momento trabalhando no formato digital e híbrido, é sabido que o presencial ainda é o mais eficaz e que resulta em movimento de empregos e fluxo financeiro mais expressivo.

Já ficou claro também que no retorno ao presencial, o híbrido será, sem dúvidas, o formato que estará presente na maioria dos projetos de live marketing, mas como podemos enxergar essa evolução ou retomada em relação ao que se vê diante da escalada das vacinas?

O mercado de Live Marketing como um todo está, sem dúvida nenhuma, ansioso pela vacina e a oportunidade de entregar seus projetos novamente com a mesma emoção presencial de antes, mas o que não pode ser esquecido é que retomar os projetos presenciais não é uma questão única de vacinar, mas sim do cliente se sentir seguro e confortável.

Quando falamos em eventos sociais (casamentos, bodas etc) envolvemos “CPFs”, mas quando se trata de projetos corporativos, neste caso os CNPJs são os mais envolvidos e esse ponto é o mais sensível. As marcas precisam sentir-se seguras e prontas para esse contato novamente.

E como nós, players e profissionais do mercado, podemos contribuir para essa confiança e segurança?

Desenvolver protocolos em conjunto com as entidades do setor e, inclusive, lado a lado entre concorrentes, afinal neste momento falamos de um objetivo em comum e isto precisa estar à frente de qualquer outro ponto.

Estimular seu cliente, aos poucos, a acreditar nesses protocolos, é mostrar tanto em custos quanto no projeto que é possível entregar com segurança, emoção e resultado dentro de novos padrões de proteção. Nossos clientes precisam conhecer, entender e sentir-se cuidados por nós, players e fornecedores do setor.

É preciso entender que, com vacina, com alguns estados vacinados, ainda não teremos 100% de segurança e teremos a parceria das máscaras, álcool gel e o distanciamento mínimo por um bom tempo ainda e isso nos faz trabalhar a cada dia mais focados em estruturar planilhas, defesas e argumentos de condução dos eventos presenciais.

Se mantivermos o olhar na experiência e nas inovações de tecnologia e comunicação que 2020 nos proporcionou, “forçadamente” ou não, indiscutivelmente nosso mundo de Live Marketing tem tudo para ser algo ainda mais apaixonante e surpreendente, seja em projetos 100% presenciais ou híbridos, nossos desafios estão em manter os propósitos evidentes, sermos mais humanos do que nunca e pra sempre, construirmos bases de segurança sólidas e elevarmos a régua do “humanizar marcas” mostrando que são constituídas, sim, por pessoas.

*Felipe Guedes é sócio e diretor geral da Intensitá agência.

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