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André Ferraz – Geolocalização e Privacidade: a combinação é possível, sim. Basta querer

Publicado

em

Por André Ferraz, CEO da In Loco

A semana começou com um polêmico artigo publicado pelo NY Times onde o jornal demoniza os aplicativos por coletarem os dados de localização e – o que é extremamente grave – invadirem a privacidade do usuário, tornando públicas informações que facilmente levam à identidade da pessoa. Sim, infelizmente, essa é a maneira como algumas empresas escolheram trabalhar com dados de localização e outros dados pessoais. Há, no entanto, empresas e empresários que não compactuam com este tipo de estratégia e lutam para combatê-lo. Eu estou no segundo time.

Venho dizendo há alguns anos e em qualquer fórum que eu participo o quão grave é a teoria infundada que está sendo disseminada por gigantes do Vale do Silício de que privacidade é o preço a ser pago pela conveniência digital. Uma espécie de troca. Não é. Na prática o que está acontecendo é a criação de uma grande indústria formada por empresas de todos os portes que coletam dados indiscriminadamente e os usam para fins que o dono do dado não tem ideia. Empresas que optam por este caminho, estão errando.

Como empresário dessa indústria, me assusta ver como estas empresas estão tratando o tema e afirmo categoricamente: é possível usar dados de localização com soluções tecnológicas, em alguns casos simples, que garantam 100% do anonimato dos dados e sem que informações que, possam constranger ou ser usadas contra o consumidor sejam sequer coletadas.

Um exemplo é a questão de visitas a lugares sensíveis. Por que ter informações associadas a lugares como templos religiosos, hospitais ou clínicas de saúde, partidos políticos associados ao perfil do usuário? Uma solução simples em tecnologia de localização permite traçar raios em torno destes lugares e criar verdadeiros buracos negros nos mapas. Ao olhar os dados não será possível identificar que lugares são estes e não será possível a identificação de qualquer visita feita naquela região.

Outros dois dados de localização que, quando combinados, praticamente levam à identificação do dono do smartphone, são os endereço de casa e trabalho. Com exceção de algumas categorias de aplicativos como os de de delivery que precisam saber o local exato onde a pessoa mora/trabalha, para uma grande parte dos aplicativos estes dados não precisam ser coletados com precisão. A informação sobre qual cidade ou bairro a pessoa mora e trabalha já é suficiente para que o serviço seja prestado e a identidade da pessoa, preservada. Novamente, com tecnologia é possível diminuir a precisão de lugares frequentados, preservando informações que ajudem a entender o comportamento das pessoas mas sem identificá-las.

Em que casos esse tipo de informação pode ser útil? Em estudos do fluxo de pessoas para melhorar o transporte público ou para incrementar a quantidade de táxi de uma região, por exemplo. A informação de que das 18h às 22h, às sextas, o fluxo de pessoas que normalmente é de um bairro A para o B, passa a ser do bairro A para o C e só depois das 24h para o bairro B, empresas e apps conseguirão prover melhores serviços como transporte, atendimento em estabelecimento da região etc.

Dados de localização, portanto, não são o novo mal do mundo. Ao contrário. Eles podem ser muito úteis e ajudar a tornar a vida de pessoas comuns muito mais práticas ao permitirem que elas tenham conhecimento e acesso a serviços que fazem sentido no contexto da realidade diária que vivem. O problema é que estes dados podem ou não levar à identidade da pessoa. E o que estamos vendo é uma sucessão de escândalos envolvendo empresas que não têm a preocupação com a privacidade como valor de seu negócio ou como ponto crucial em sua estratégia de crescimento.

O debate à privacidade é urgente e precisa acontecer. Mas é preciso trazer exemplos de contraponto e informar à população que o uso de dados de localização pode ser uma ferramenta importante como para evitar fraudes, por exemplo. Ou evitar que o consumidor ou usuário de aplicativos seja impactado por dezenas de anúncios que não o interessam. Mas, permite que ele receba um cupom de desconto de um produto que ele está de fato intencionado a comprar. A questão é que para ter esses benefícios não significa abrir mão da privacidade. Mas, sim um modelo baseado na transparência e simplicidade de informações entre aplicativos e usuários.

Sou parte do grupo de empresários de localização que não tem redes sociais, que leio as permissões quando acesso um novo serviço no smartphone e que usa a tecnologia para melhorar a vida das pessoas e não para expô-las ou monitorá-las. Privacidade é um direito do cidadão e nós a protegemos. O debate continua…

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Desafios da comunicação em tempos de hiperconectividade

Publicado

em

Ederson Dé Manoel

Como já diziam antigos pensadores do marketing, comunicação é a alma do negócio. Sim, eles já estavam certos há muitos anos, quando não existia internet e os relacionamentos ainda eram construídos com base no boca a boca, na experiência e na indicação. Isso continua valendo, porém, os processos foram amplificados significativamente com o avanço da tecnologia e o surgimento de recursos para impactar o público consumidor.

Isso vem de encontro com a mentalidade dos millennials, que já representam 34% da população mundial, de acordo com uma pesquisa feita pelo Banco Itaú BBA, em 2019. Em grande parte, essa geração cresceu no início de uma crise financeira global e em meio a uma grande aceleração na tecnologia digital. Podemos defini-la como um grupo mais diversificado e socialmente liberal do que os nascidos nas gerações anteriores.

Livres, pensadores e hiperconectados, os millennials valorizam a experiência de compra e são vistos como um desafio para empresas de todos os segmentos, que têm precisado se reinventar e praticar uma comunicação efetiva com esse público, habituado a ter acesso a muitas informações diferentes ao mesmo tempo. Mas como vencer este desafio?

Primeiro, é preciso entender mais sobre o comportamento de consumo destas pessoas. Uma pesquisa divulgada pelo Info Varejo apontou que 60% dos millennials negociam com uma marca que seguem e 59% seguem a marca antes de fazer a compra. Outro dado interessante é que eles assistem 27% menos a televisão tradicional, e também assistem à programação quatro vezes mais via dispositivos conectados à TV. Isso significa que, cada vez mais, serviços de streaming como Netflix e videogame são digeridos.

Além disso, essa geração concentra a atenção em mais de uma tela por vez; apenas 2% troca de canal durante os comerciais, enquanto 92% usam uma segunda tela quando as propagandas começam. E mais um detalhe: 58% dos consumidores não se importam com publicidade porque eles sabem que ela mantém as redes sociais que mais utilizam. Só que 84% não admitem publicidade tradicional e não confiável.

Dados como estes mostram que se comunicar com este público exige abrangência, afinal é preciso estar em toda parte. As mídias tradicionais continuam fazendo sentido para muitos negócios, mas é cada vez mais necessário traçar estratégias precisas para as redes sociais e em serviços de publicidade como o Google AdWords, que geram cliques e leads.

Além disso, é essencial praticar uma comunicação mais assertiva com este público, levando em conta que eles desejam agilidade, objetividade e resoluções rápidas. De nada adianta a marca ter um canal se não responder honestamente e rapidamente esse cliente. O que eles querem é uma comunicação real e imersiva, sem filtros. Há um potencial enorme de exploração em tudo isso, mas é preciso falar a língua deles, ser um deles, para que a comunicação seja fluida e transparente.

Na mesma medida em que são exigentes, os integrantes os millennials costumam ser muito leais às marcas das quais gostam, o que significa que se a sua publicidade for assertiva, se suas ações de marketing forem bem planejadas, o seu produto tiver qualidade e o seu atendimento prezar pela proximidade e atenção, eles serão embaixadores de sua marca. Isso é o que toda empresa sonha: clientes que os defendam com unhas e dentes nas redes sociais e em todos os lugares por onde forem.

Não são poucos os desafios de comunicação com este público tão assediado e com tanto acesso à informação. Mas há muitas formas de conquistá-lo, e uma delas é prezar pela experiência, sacar as principais necessidades e desenvolver ações de marketing mais assertivas. E esta é a aposta para as demais gerações que surgirão depois desta.

Ederson Dé Manoel – Head de marketing, growth e sales da Fix.

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Metaverso e o futuro do Customer Experience

Publicado

em

Ingrid Imanishi

Muito temos ouvido falar sobre metaverso e as possibilidades inovadoras que ele traz em experiências e em interação entre pessoas, assim como entre pessoas e marcas. Empresas estão adquirindo espaços virtuais e até já pensam em produtos que podem ser comercializados para utilização dentro ou fora do mundo cibernético. Se existe uma relação entre consumidores e empresas, é necessário se pensar em atendimento ao cliente.

Como seria então essa relação entre os Contact Center e os consumidores em um mundo completamente virtual?

Já temos algumas pistas se pensarmos em nossa relação com as redes sociais. Todo esse ambiente digital no qual navegamos hoje domina um percentual muito grande do nosso dia. De acordo com pesquisa realizada pela plataforma de descontos Cupom Válido, dois dos três maiores usuários de redes sociais do mundo estão na América Latina: Brasil e Colômbia, em segundo e terceiro lugares, respectivamente. Mesmo que esta relação ainda não contenha um universo único e fluido, já são realizados experimentos nestes ambientes. Não à toa, Zuckerberg modificou o nome de sua empresa para Meta.

Dentro desses ambientes já existem iniciativas bem concretas de Customer Experience (CX). Representantes de relacionamento com clientes, sejam humanos ou bots, estão constantemente respondendo consumidores em suas dúvidas ou reclamações, já que nas redes sociais o estrago de imagem pode ser grande, caso haja falta ou inabilidade nas respostas.

Quando pensamos em CX hoje, já incluímos tudo o que é experiência iniciada por qualquer tipo de porta de entrada digital – sejam ferramentas de busca, sites, as próprias redes sociais e-mails, entre outros – pela qual os clientes tentem se comunicar com as companhias. Se eu quero orquestrar a jornada desse consumidor, não importa por onde ele se conecte para alcançar informação. Eu devo estar lá, pronto para atendê-lo.

As empresas podem conduzir este processo ao estarem disponíveis nos diversos canais, sejam digitais já consolidados ou no metaverso. É importante que elas estejam presentes, tenham um ponto de contato no caso de o cliente querer falar ou consumir em todos os ambientes habitados por ele. Precisamos estar prontos para ouvir!

Por isso, uma plataforma de CX deve ter capacidade de captar esses eventos de necessidade e ter mecanismos para responder ao consumidor. Isso pode acontecer tanto pela disponibilidade de informações relevantes e contextualizadas, quanto pela interação conversacional por bots ou pelo acesso a um agente humano. Essa conectividade deve garantir uma comunicação através do meio e do formato mais convenientes ao cliente. O metaverso é mais um desses meios de conectividade e interação.

Neste caso, podemos dizer se tratar de um canal super digital, no qual o consumo tem potencial para ocorrer nesse mesmo meio. Não é apenas a interação que ocorre digitalmente, mas o uso do produto e do serviço. Isso significa, para empresas e para áreas responsáveis pelo CX, uma necessidade de estender o alcance dos canais já existentes para chegar ao metaverso, ter agentes que atendam também nesse ambiente.

A jornada dos indivíduos no metaverso, assim como nos ambientes físico e digital já conhecidos pelas empresas, também cria eventos de necessidade. São esses eventos que as tecnologias de CX disponíveis hoje utilizam para viabilizar tanto a execução quanto a gestão da experiência. Um cliente de uma loja de roupas no metaverso, pode ter dúvidas, desejar orientação, tanto antes quanto depois da compra. As interfaces de relacionamento, sejam elas atendidas por pessoas ou bots, interagem por interfaces de comunicação dentro desse ambiente. Se a experiência não for satisfatória, o cliente terá outras lojas ao alcance para prestigiar de acordo com sua conveniência. Assim como no mundo físico dos shopping centers, a fidelidade também estará atrelada à qualidade da experiência.

Seja para consumo de artefatos ou para vivenciar experiências individuais ou coletivas, o CX continua a acompanhar cada um de nós no digital. Continuamos sendo humanos e seguimos desejando, sentindo e nos relacionando como tal no metaverso, seja com outras pessoas ou com marcas. Neste novo universo, as relações construídas seguem sendo mais importantes do que nunca.

Ingrid Imanishi – Diretora de soluções avançadas da NICE.

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