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Youpper apresenta pesquisa “Construindo Laços Fortes de Consumo” em redes sociais

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Estudo indica que Coca-Cola, Natura, Adidas, Netflix, Dafiti, Magazine Luiza, Netshoes, Samsung, Nestle e Itaú são as marcas que melhor entenderam como criar verdadeiros laços fortes com consumidores por meio das mídias sociais

Capitaneada por Diego Oliveira e Marcelo Santos, a empresa de consultoria transdisciplinar de comunicação Youpper – Consumer & Media Insights lança o estudo “Construindo Laços Fortes de Consumo”, cuja apresentação dá início a um roadshow pelas principais cidades do Brasil. A pesquisa parte do principio da informação de que, com a tecnologia digital e as redes sociais, tanto os laços sociais e quanto os de consumo mudaram.

Diante disso, o objetivo da pesquisa foi descobrir como as atuais formas de construir laços por meio de redes sociais digitais afetam as relações de consumo das pessoas. De acordo com o estudo, o boca-a-boca, que sempre existiu, é potencializado pelas novas mídias e aproxima atores que jamais se relacionaram fora da rede digital, inclusive as próprias marcas e consumidores. Entre as conclusões está o fato de que os hábitos de consumo no Brasil, com relação às redes sociais, é dominado pelos Smartphones. E conclui que dentro dessas redes de contato a interação e conversa com os mais próximos são as máximas prioridades no aspecto social.

Ou seja, mais do que nunca o boca a boca se tornou fator decisório em qualquer planejamento de comunicação que pretende ser eficiente e, com isso, cada vez mais as marcas precisam estar aptas a explorar todo o potencial da nova arquitetura da participação popular nas redes sociais. 95% das pessoas ouvidas pela Youpper utilizam, por exemplo, o Facebook e o WhatsApp para se comunicar principalmente com parentes e amigos, mas também com marcas e corporações.

O estudo também indica que 7 a cada 10 consumidores usam as redes sociais para obter dicas de seu interesse ou buscar informações sobre determinados assuntos, ver vídeos para se divertir, pesquisar informações antes de efetivar uma compra, assim como participar de promoções, além de acompanhar perfis de marcas e produtos. Os usuários das redes sociais tecem laços principalmente com amigos e parentes para falar sobre notícias, coisas divertidas e práticas de consumo e, cada vez mais, o que eles gostam é de interagir com as marcas.

Ainda sobre as redes sociais, a pesquisa conclui que as marcas precisam explorar todo o potencial dessa arquitetura da participação criada pelo meio digital, o que remete a uma cobertura maior entre os consumidores para gerar mais chances de envolvê-los na jornada de consumo.

Outro aspecto abordado foi o comportamento dos usuários em relação aos “ídolos”, pois segundo o estudo a maioria das pessoas apenas segue e observa o perfil dessas celebridades e 25% delas nem mesmo os seguem.

Com relação aos amigos e parentes, o comportamento das pessoas nas redes sociais se dá muito mais com seus contatos mais próximos, sendo que a maioria interage com comentários ou curtindo nas postagens. E tiram proveito das mídias sociais as marcas que melhor entendem como se posicionar diante de comentários aos quais são relacionadas e também o timing para começar a falar com cada pessoa e também para finalizar uma conversa.

“Quando se fala de marcas e empresas, a maior parte das marcas usam as redes sociais de maneira similar aos famosos, criando a sensação de distanciamento. Por isso os consumidores concentram sua interação em laços fracos, reativos, apenas observando e curtindo os conteúdos. Eles não se sentem convidados a participar de conversas com as marcas. Esse é um sinal claro de que, com maior abertura, é possível se conectar intimamente com o consumidor”, afirma Diego Oliveira, CEO da Youpper.
Comportamento de consumo e relacionamento com marcas
A pesquisa da Youpper conclui que os consumidores estão de olhos e mentes abertos para serem impactados e motivados pelas marcas. Segundo o estudo, 9 a cada 10 consumidores já descobriram marcas e produtos pelas redes sociais, assim como 7 a cada 10 consumidores já deixaram de seguir o perfil de alguma marca pelo tipo de postagens que consideram “irrelevantes” ou “chatas”. Das pessoas ouvidas no estudo, 70% acabaram comprando um produto por recomendações de outras pessoas.

Quando o assunto é tirar dúvidas e saber detalhes, 8 em cada 10 entrevistados pela Youpper afirmaram que vão às redes sociais para buscar informações sobre como os outros consumidores avaliam marcas e produtos. Sendo assim, as corporações precisam estar preparadas para não apenas fornecer conteúdo, mas também responder quem navega nas redes.

“As mídias sociais transformaram os laços de consumo, pois potencializaram o boca a boca. Antes uma pessoa não gostava de um determinado produto, ela compartilhava a sua opinião com uma dúzia de amigos, parentes ou vizinhos mais próximos. Hoje, essa opinião é reverberada à enésima potência com a utilização das redes sociais”, explica Oliveira.

O estudo mostra ainda que os sites das marcas, assim como os mecanismos de buscas, são os canais de acesso preferidos dos consumidores, provando ainda haver diversas oportunidades de negócios a serem exploradas nas redes sociais. Para os ouvidos pela pesquisa, os canais preferidos são site (55%), redes sociais (23%), e-mail institucional (10%), loja física (7%) e telefone (5%). “Por mais que as marcas migrem para as redes sociais, elas não são, de forma alguma, seus ambientes proprietários. Se um player qualquer nas redes sociais é fechado, por exemplo, a marca deixa de ter aquele ponto de contato com seus consumidores, o que não aconteceria nunca com seus sites”, analisa o CEO.

Quando questionados por que as redes sociais mudaram seu comportamento na relação com as marcas, os consumidores alegam que é pela rapidez, praticidade, facilidade, recomendação, interatividade, opinião, acessibilidade e cobertura e comodidade. E como são vistos os posts patrocinados? A maioria não se importa com a característica do “patrocinado”, desde que o conteúdo seja relevante e gere identificação, fazendo jus ao espaço cedido na sua timeline. “Entende-se que seja uma oportunidade para se pensar no potencial da mídia programática, mas também não fazer com que a mídia programática se transforme em mídia problemática, pois a abordagem aos consumidores precisa ser realizada de maneira inteligente e correta”, completa Oliveira.

Para o consumidor, os perfis das marcas nas redes sociais precisam ser atraentes, contagiantes, originais, inovadores, transparentes, passar confiança, oferecer promoções e descontos, objetividade, interação, qualidade, conteúdo e caráter.

O estudo da Youpper indica também quais marcas já entenderam como usar as redes para uma comunicação capaz de criar verdadeiros laços fortes com seus consumidores e, dentre elas, estão as top 10: Itaú, Nestle, Samsung, Netshoes, Magazine Luiza, Dafiti, Netflix, Coca-cola, Adidas e Natura.

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Guia de boas práticas traz dez recomendações para feiras e exposições

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A Comunidade BenchMICE, grupo fechado para gestores/buyers de eventos de grandes marcas, administrado pela Evento Único, acaba de lançar o primeiro Guia de Boas Práticas em Feiras & Exposições. O documento traz 10 recomendações essenciais para tornar mais ético, justo e sustentável o relacionamento entre marcas patrocinadoras de eventos de negócios, empresas fornecedoras e organizadores de feiras e eventos.

As regras, elaboradas a partir da demanda de marcas de vários segmentos que investem, em média, R$ 1,5 bilhão por ano em eventos corporativos, feiras, congressos e patrocínios, tratam sobre a composição dos valores do metro quadrado para a montagem de estandes, a cobrança de taxas de fornecedores, a escolha do fornecedor pelo expositor / patrocinador, a antecedência mínima de entrega do Manual do Expositor, cobranças extras, dados fornecidos pelo promotor e prazos de pagamento.

“Em uma nova sociedade pós-pandemia, onde a gestão das empresas se alinha aos conceitos ESG, (…) olhar e boas práticas, pilares do Pacto Global da ONU 2030, tornam-se essenciais a qualquer empresa que queira estar em conformidade com o que é certo, garantindo assim sua boa imagem junto a seus clientes, colaboradores, parceiros e sociedade. (…) O mercado de eventos espera ansiosamente por relações mais sustentáveis entre clientes e fornecedores. Através deste guia, entendemos que estamos contribuindo na obtenção de práticas justas a todos, promovendo a ética e a transparência e criando assim um novo modelo de negócios”, dizem trechos do Guia.

O lançamento oficial aconteceu em evento online, organizado pela Evento Único, no último dia 14, com a participação de diversos representantes do mercado MICE – Meetings, Incentives, Conferences & Exhibitions e quem perdeu pode assistir acessando o canal.

O documento também recebeu apoio de empresas fornecedoras e organizadoras de feiras e por fazer parte de um setor dinâmico, permanecerá aberto a sugestões de outros players como por exemplo, as associações.

“O setor de Eventos é responsável pela movimentação de bilhões e por empregar profissionais que vão do marceneiro ao segurança, de recepcionistas a executivos e gestores de eventos, por isso, garantir sua sustentabilidade com mais empatia entre os stakeholders é fundamental na geração destes empregos e riqueza ao país”, afirma a CEO da Evento Único, Roberta Nonis.

A Comunidade BenchMICE é formada, atualmente, por 140 Gestores de Eventos de 95 empresas, entre elas nomes como Nestlé, XP, Biolab, Aché, Nissan, Embraer, TIM, Novartis, Roche, Deloitte, BRF, P&G, Vivo, SulAmérica e Microsoft e outras, com objetivo de unir clientes da cadeia produtiva da indústria de Eventos. Iniciativa da Evento Único desde 2019, a comunidade tornou-se o maior e mais representativo grupo de Gestores de Eventos do país. Com agenda de reuniões mensais, oferece ainda encontros educacionais com atualizações em gestão estratégica de eventos e pessoas, estimula o compartilhamento de boas práticas, promove o desenvolvimento contínuo dos profissionais e, como parte fundamental da agenda, incentiva o diálogo entre os stakeholders.

Além do Guia, fazem parte das entregas da Comunidade outros materiais, como modelos de concorrência, política de eventos, cronograma de ações, checklists, modelos de briefing, indicações e outros itens que compõem uma biblioteca corporativa inédita para Eventos.

Conheça as dez recomendações 

1) Recomendamos que o valor do m2 para montagem de estandes em feiras e exposições comercializado pelas promotoras deve incluir o espaço em si e a entrega deste espaço demarcado em conformidade com a planta utilizada na venda e na data e hora estabelecidas em contrato. O promotor de feiras e exposições pode, a sua escolha, incluir ou não no valor do m2 taxas de limpeza, energia, segurança e outras. Aos clientes/expositores recomendamos atenção ao contrato, exija que esteja claro quanto a inclusão ou não de taxas, a fim de evitar surpresas e pontos de atrito no futuro.

2) Quando os valores das taxas de limpeza, energia, segurança e outras não estiverem incluídos no valor do m2, recomendamos aos clientes/expositores solicitar ao promotor de feiras e exposições a demonstração com transparência de como realizou o rateio das despesas (ex.: medição de energia antes e depois da realização da feira e ou exposição e devido cálculo pro rata por m2).

3) Recomendamos que o promotor de feiras e exposições mantenha-se fiel à ética proposta pelos conceitos ESG e não cobre taxas de fornecedores para cadastrá-los como oficiais ou permitir sua atuação no evento.

4) Recomendamos aos clientes/expositores verificar antes de assinar o contrato se o promotor restringe a contratação de fornecedores.

5) O expositor/patrocinador que adquire o espaço/m2 tem o direito de escolher o fornecedor de sua preferência para a montagem do estande, serviço de buffet e outros serviços necessários ao funcionamento das ações programadas para acontecerem em seu estande durante o evento. Cabe ao expositor/patrocinador verificar se os fornecedores contratados possuem capacidade técnica para a prestação dos serviços e se estão devidamente autorizados pelos órgãos competentes a exercerem suas atividades.

6) Quando limpeza e segurança não estão incluídos no valor do m2, o expositor/patrocinador tem o direito de escolher o fornecedor de sua preferência e confiança desde que estejam dentro dos padrões exigidos por Lei como por exemplo, no caso dos serviços de segurança que devem seguir a Lei 7.102/83.

7) Recomendamos que o promotor de feiras e exposições entregue o “Manual do Expositor” com antecedência mínima de 90 dias ao expositor/patrocinador, oferecendo a este tempo para se adequar às regras e providenciar a produção de seus estandes ciente delas.

8) A cobrança por crachás extras, inclusive para profissionais de serviços e apoio, pode acontecer desde que no contrato o promotor de feiras e exposições já tenha informado o número de crachás disponíveis ao expositor/patrocinador correspondentes ao espaço adquirido.

9) Recomenda-se que o promotor de feiras e exposições, ao oferecer seu produto aos expositores, forneça metas qualitativas e quantitativas do público esperado, menções na mídia e outros indicadores que, ao final do evento, possam ser mensurados e apresentados como ROI, Retorno ao Investimento.

10) Recomenda-se que clientes de serviços de eventos, expositor/patrocinador de feiras e exposições, pratiquem prazo de pagamento de 30 a 45 dias no máximo, visto que a cadeia produtiva é composta em sua maioria por empresas de pequeno e médio porte, que, ao aceitar prazos superiores ao recomendado, terão que buscar recursos em instituições financeiras gerando maior custo ao próprio cliente. Para montadoras de estandes é recomendável a antecipação de 50% do valor dos serviços contratados a fim de custear a compra da matéria prima e parte da mão de obra necessária à produção do estande.

Profissionais do mercado interessados em receber o documento completo do Guia de Boas Práticas em Feiras & Exposições devem acessar as redes sociais da Evento Único e solicitar via mensagem privada ou nos comentários dos posts.

 

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Pesquisa da TOTVS revela que 94% dos varejistas possuem ao menos um canal de vendas digital

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O Índice de Produtividade Tecnológica (IPT) de Varejo, estudo da TOTVS, maior empresa de tecnologia do Brasil, em parceria com a H2R Pesquisas Avançadas, revelou que 94% dos varejistas entrevistados possuem pelo menos um canal de vendas digital, indicando que a grande parte dos lojistas brasileiros investiu no ambiente virtual para garantir melhor proximidade e atendimento e, consequentemente, fidelizar e conquistar clientes. No entanto, quando o assunto é fonte de receita, as lojas físicas ainda representam a maior parte do faturamento do varejo, sendo responsáveis em média por 67% da receita, enquanto os canais digitais representam 14% do faturamento médio e contatos com representante ou telefone, 19%.

“Nós aqui na TOTVS já não tínhamos dúvida de que o varejo havia se transformado e entendido o quanto a inserção no mundo digital é importante para a vivência, sobrevivência e crescimento dos negócios. Esse movimento é um reflexo da pandemia, que alterou os hábitos de consumo dos clientes, que passaram a privilegiar canais digitais. O interessante, porém, é destacar que de forma alguma o avanço para o digital acabou com as lojas físicas; pelo contrário, essa mudança faz parte de um movimento de ampliação de canais de venda, da integração entre eles e, consequentemente, da presença da tecnologia para alavancar os negócios. É o que chamamos de policanalidade, um caminho sem volta”, destaca Elói Assis, diretor-executivo de produtos de Varejo da TOTVS.

Apesar do avanço da digitalização dos últimos dois anos principalmente, varejistas brasileiros ainda estão em processo de iniciação ou adaptação às ferramentas tecnológicas. O índice de produtividade tecnológica do setor registrou 0,43 pontos, em uma escala de 0 a 1, que avalia o nível de produtividade tecnológica com base no uso de ERPs e outras soluções complementares, a partir de indicadores de internalização de tecnologias e ganho de performance. O estudo ainda aponta que apenas 5% dos varejistas entrevistados estão na ponta da produtividade, ou seja, atingindo 0,75 pontos no IPT.

Para a elaboração da pesquisa foram realizadas 673 entrevistas, considerando empresas nacionais e multinacionais, com faturamento igual ou superior a R$2 milhões em todas as regiões do país. Entre o público, foram ouvidos varejistas de diversos segmentos, com a seguinte representação em termos de quantidade de lojas: 27% food service; 15% supermercados de proximidade (mercados de bairro ou pequenas unidades de grandes redes); 14% moda (vestuário, calçados e acessórios); 12% farmácias e drogarias; 10% supermercados, hipermercados e atacarejos; 8% beleza e cosméticos; 7% home centers e lojas de materiais de construção; e, por fim, 6% automotivo e concessionárias.

Outro ponto relevante apontado pelo estudo é a respeito da administração da operação no varejo e seus impactos na produtividade: mais da metade das empresas entrevistadas (53%) possuem gestão familiar. Esses empreendimentos obtiveram um desempenho inferior no IPT, registrando 0,40 pontos, enquanto os negócios com gestões executivas, 13% do público entrevistado, alcançaram 0,50 pontos no índice.

“Gestões executivas tendem a vir com movimentos de capitalização das empresas por meio de investimentos externos, que normalmente viabilizam maiores investimentos em tecnologia, o que gera maior produtividade para o negócio. O interessante é que o IPT também traz mostra que já há um cenário híbrido de gestão, em que 34% dos varejistas possuem ambos os modelos de gestão, ou seja, famílias que estão profissionalizando cada vez mais seu negócio e adotando uma gestão executiva, o que pode vir a alterar positivamente sua produtividade tecnológica”, afirma Elói.

Outra característica que influencia positivamente no desempenho das empresas é fazer parte de uma rede de lojas, visto que estas obtiveram média de 0,48 no ranking, enquanto as lojas próprias tiveram uma média de 0,40. Isso acontece porque redes varejistas exigem um maior grau de organização e controle, dado o volume de informações, produtos e estoque.

Aplicação tecnológica

O Índice de Produtividade Tecnológica de Varejo também revelou que o setor que mais lida diretamente com o público final ainda não aproveita o suficiente ferramentas para gestão de clientes. O CRM (gestão de relacionamento com o cliente), por exemplo, ainda é utilizado por apenas pouco mais de um terço das empresas (37%). As demais ferramentas de gestão e relacionamento com clientes adotadas são programa de fidelidade (27%), chatbots (14%) e cashback (9%).

Em relação à gestão de vendas, os varejistas dão maior atenção à frente da loja e ao caixa, com forte adoção de sistemas de PDV (82%), retaguarda de loja (75%) — com uso de soluções que integram informações com o estoque — e a conciliação de cartões (69%).

No entanto, chama a atenção a baixa utilização de soluções de caixa (PDV) sem integração com sistemas de cobrança de cartões (conhecidos como TEF), usada por apenas 55% dos entrevistados. Isso significa que muitos ainda utilizam maquininhas de cartão independentes, sem nenhum tipo de ligação com seus sistemas, gerando problemas de conciliação e controle de seus efetivos recebimentos, que podem prejudicar resultados de vendas e margens.

Em relação ao ganho operacional sob o uso de sistemas de gestão e ERPs, a pesquisa observa que os varejistas percebem que essas soluções facilitaram o processo de precificação dos produtos vendidos (totalmente ou muito — 82%), aumentaram a acuracidade do estoque e a gestão de fornecedores (79%), além de ampliar o controle sobre os custos da operação (76%). Em relação ao ganho de performance dos negócios, o uso dessas soluções foi mais nítido no que se refere à visualização do estoque de todas as lojas e unidades (87%), agilização dos processos internos (86%) e aumento do controle do estoque e garantia de conformidade com as normas regulatórias do setor (85%).

Desempenho por segmento

O IPT por segmento expõe o quanto cada subsegmento está digitalizado e quais/como as estratégias estão performando dentro dos negócios. O subsegmento de melhor desempenho é o de supermercados de proximidade, que obtiveram 0,53 pontos. Esses empreendimentos também se destacam com maior uso de aplicativos para dispositivos móveis (31%), parte da estratégia de promoção de vendas que antes eram feitas em tabloides físicos. Estes resultados podem se relacionar ao fato deste tipo de empreendimento normalmente fazer parte de grandes redes varejistas, que já têm uma visão dos benefícios da digitalização e levam isso às suas unidades, franqueadas ou próprias.

Na sequência, aparecem os super e hipermercados e, também, o setor automotivo e as concessionárias, que registraram 0,45 pontos. Na média do IPT, encontram-se farmácias e drogarias, com 0,44 pontos; home centers e lojas de material de construção e moda (vestuário, calçados e acessórios), com 0,43. Entre os piores desempenhos estão beleza e cosméticos, registrando 0,37 pontos — com destaque à forte presença no Instagram e Facebook (91%); e, food service, com 0,30 pontos.

Investimentos futuros

Quando questionados sobre os investimentos para os próximos dois anos, os varejistas salientaram o interesse em adotar soluções em dispositivos móveis (totalmente ou muito para 68%), monitoramento preventivo (65%), digitalização de processos (64%) e solução de assinatura digital (62%). “Nota-se que o varejo caminhará cada vez mais para a integração do ambiente físico com o digital, ampliando canais e implementando tecnologias que impactem na operação, comunicação e conversão dos clientes”, finaliza o executivo.

Para conferir o estudo na íntegra, acesse.

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