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Vinícius Martins – O fim da era Omnichannel

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* Por Vinícius Martins, Gerente de Marketing na Take

O omnichannel surgiu como uma das principais promessas das empresas para melhorar a experiência do usuário. Basicamente, a estratégia consiste em permitir que o cliente faça escolhas de acordo com seu perfil de compra e de como ele prefere ser atendido.

Embora o objetivo seja bastante claro e o conceito muito simples, ele nunca foi realmente adotado pelas companhias. E, por isso, acredito que chegamos ao fim da era omnichannel.

E isso não está relacionado à sua eficiência (ou falta dela), e sim porque ele vem sendo “propagandeado” mais do que, de fato, usado. As empresas que se dizem omnichannel, como as de telefonia, banda larga ou bancos, têm sido as mais mal-avaliadas em atendimento, segundo o ranking do site ReclameAqui.

Então, como podemos ter o pior atendimento justamente por empresas que se dizem omnichannel, sendo essa uma estratégia criada exatamente para unificar a comunicação em todas as frentes que ligam o cliente à marca?

A verdade é que a era omnichannel vai acabar antes mesmo de ter, de fato, começado. Os motivos? Além da experiência continuar ruim, ela não é realmente centralizada – ou seja, nem o objetivo nem a promessa da estratégia foram cumpridos.

Ser omnichannel não é apenas disponibilizar pontos de contato no site, SMS, e-mail, telefone, ou mesmo criar um aplicativo com opções pré-estabelecidas e que, no fim das contas, direcionam para uma mesma solução — geralmente ultrapassada, como ir à loja física.

Na maioria das vezes, as empresas oferecem vários canais de comunicação e acesso, mas eles não conversam entre si e, em alguns casos, até se opõem. Logo, as marcas não conseguem compreender as reais demandas dos clientes.

O novo consumidor quer ser o agente principal da comunicação com a empresa. Ele sabe que pode fazer suas demandas valerem em um mundo com mais competidores. Ele não quer ter que gastar tempo procurando a solução de um problema. Ele definitivamente não quer ter que ficar pulando de canal em canal. E essa é a principal razão pela qual os canais de comunicação com muita fricção estão agonizando.

Nesse cenário, contudo, como promover uma boa experiência?

Antes de responder a essa questão, é preciso dar um passo atrás e entender quais são os pilares da experiência do consumidor e de suas demandas atualmente.

As conversas, hoje, precisam ser feitas a nível individual. Ao contrário da comunicação em massa, feita para muitas pessoas, as empresas precisam buscar seu público de forma personalizada e exclusiva, e isso envolve uma experiência de atendimento otimizada.

A individualização é uma opção mais cara, mas é a que traz mais resultados, pois oferece a melhor experiência para cada pessoa. A boa notícia é que, na era digital e dos dados, isso se tornou possível com muito mais facilidade.

Então, embora o omnichannel como é idealizado atualmente esteja fadado a acabar, existe um novo universo de possibilidades para o contato entre clientes e empresas, com uma diferença fundamental:  o uso muito mais inteligente e estratégico dos canais e um entendimento muito maior da jornada do cliente.

Trazendo o foco para os brasileiros da atualidade, a principal escolha de comunicação são os aplicativos de mensagem. E, pela primeira vez, as empresas podem se posicionar estrategicamente nesses canais, por meio de conversas diretas com os usuários e em um contato único, inteligente e integrado.

Dessa forma, é possível criar uma experiência unificada entre cliente e marca, igualmente benéfica para ambos. Para os consumidores, a possibilidade de ter uma comunicação rápida, mas efetiva. Para as empresas, a oportunidade de ter um histórico com todas as informações trocadas com seus clientes, compondo  um banco de dados riquíssimo para qualquer negócio.

Ao integrar soluções de automação, inteligência artificial e análise dados à essa conversa, a comunicação one to one chega a outro nível: uma experiência conversacional com mínima fricção e tendo o cliente como protagonista — nada menos do que o futuro do relacionamento com o usuário.

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Gerenciamento de dados: o caminho da LGPD no Brasil para empresas de tecnologia

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Gerenciamento de dados: o caminho da LGPD no Brasil para empresas de tecnologia

Com a aproximação das aplicações de multas e sanções da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o mercado brasileiro iniciou uma corrida contra o tempo e esbarrou em problemas para implementá-la. Na prática, ao envolver processos jurídicos complexos, os pequenos players, infelizmente, ainda não estão totalmente preparados e nem contam com o suporte necessário de especialistas para ajudá-los nessa transição.

 

É importante frisar que a recuperação econômica no pós-pandemia está diretamente ligada à economia digital, ainda mais nos dias atuais em que o  mundo está dominado pelas tecnologias de informação e internet das coisas. Empresas de tecnologia lidam com milhares de dados diariamente e devem ser uma das principais pontas dessa cadeia para garantir que apenas usuários que concordaram em compartilhar seus dados sejam contatados.

Algumas ferramentas podem servir de suporte neste processo para permitir que as empresas protejam os usuários contra o uso não autorizado em qualquer forma de coleta e/ou armazenamento. Consequentemente, a consciência ampla sobre ela e a sua atuação ativa contribui para o amadurecimento do mercado de tecnologia brasileiro, traçando novos caminhos para a LGPD no país.

Os líderes também devem ter a percepção que a adaptação à LGPD está além do simples cumprimento da Lei. Adequar-se internamente é fundamental, mas propiciar que seus clientes tenham acesso a uma ferramenta pronta para ser inserida em seu contexto expande o relacionamento com os consumidores e propicia um aumento das prospecções.

Um dos motivos para isto é o resultado da pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) com empresas do setor de tecnologia, mídia e telecomunicações, serviços financeiros, farmacêuticos e hospitalar, publicada em outubro de 2020, que revelou uma baixa maturidade quanto à percepção dos requisitos exigidos pela lei.

O cenário no Brasil reflete um grande descaso para adaptação da lei. Uma pesquisa feita pela Akamai Technologies, empresa americana de serviços e performance de tráfego global na internet, realizada entre os meses de junho e julho de 2020 com mais de 400 organizações que atuam no Brasil, apontou que 64% das empresas não estavam em conformidade com a LGPD, ainda.

Vale ressaltar também que as empresas de tecnologia, principalmente as que trabalham com o fornecimento de serviços de WiFi, precisam ficar cada vez mais atentas às normas da Lei 12.965, ou seja, do Marco Civil da Internet, que obriga a todos os estabelecimentos a terem registro de quem navega no WiFi para garantir a identificação de potenciais agentes de atos criminosos em ambientes virtuais.

 

*Katie Pierozzi – CEO da Mambo WiFi e empreendedora no mercado de tecnologia e redes de wireless.

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Não falta criatividade, falta execução

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Não falta criatividade, falta execução

A relação dos consumidores com as marcas vem mudando completamente. Como consumidores, buscamos identificar, em marcas, produtos e serviços, os mesmos valores e aspectos que representam nossa forma de pensar e nos comportarmos em sociedade. Cada vez mais, as marcas que se preocupam com questões ambientais e sociais ganharão mais espaço no coração das pessoas.

Na verdade, marcas e produtos incríveis, sustentáveis, inovadores, alinhados com crenças e valores das pessoas não faltam por aí. O que ainda falta – e muito – é acontecer o desejado encontro dessas marcas e consumidores.

Sorte, acaso ou destino sempre atuarão nesses encontros. Mas marcas são negócios e precisam de previsibilidade e crescimento nos seus negócios. E algo está faltando para grandes marcas chegarem em seus consumidores ideais.

O Brasil é reconhecido globalmente como um berço criativo. Nossos criativos dão show em qualquer lugar do mundo. O problema não é a falta de criatividade e ideias. O que está faltando é execução. O jogo de como atingir as audiências certas (o seu “público-alvo”) mudou, e a maioria das marcas não está acompanhando essa mudança.

Pense nas experiências que você tem como usuário e consumidor. Não sei você, mas geralmente me sinto um usuário aleatório sendo exposto a marcas e produtos que não fazem sentido para mim. Mas, quando nos acertam em cheio, vem aquele “uau!” por encontrar um produto bacana.

Todos os canais e formatos tradicionais, como TV, rádio, revistas, jornais, mídia exterior, certamente ainda fazem diferença na memória das pessoas. Entretanto, os canais digitais não só invadiram e atingiram um tempo superior de nossa atenção, mas também estão presentes em momentos de maior foco e intenção de compra.

Diante da mudança dos comportamentos de consumo e do nosso tempo de exposição às telas e canais digitais, a migração das verbas publicitárias para o digital vem trazendo enormes desafios para todo tipo de empresa.

A execução de campanhas passou a ser a responsável maior pelo sucesso ou fracasso de vendas de uma campanha publicitária que tem no digital sua estratégia central de alcance, frequência, conversão e outros.

Para quem está se aventurando há pouco tempo, é relativamente rápido (e quase indolor) colocar no ar campanhas no Google, Instagram, portais, marketplaces e em tantos outros canais digitais. Mas reunir e organizar dados internos, conhecer profundamente o perfil comportamental, sociodemográfico, entre outros, de cada uma das audiências certas, de cada produto ou serviço de uma marca, é um trabalho árduo, complexo e eterno.

Bloqueadores de anúncios existem principalmente porque o mercado ainda está fazendo mal o seu papel de levar produtos relevantes para as pessoas certas.

Marketing se tornou engenharia e vendas se tornaram relacionamentos. Tecnologia, comunicação e dados precisam entrar em um relacionamento sério e definitivo para trabalharem em harmonia, em prol dos interesses dos usuários e consumidores.

Isso só será possível se as empresas colocarem o consumidor no centro, no foco de seus negócios, ao invés de olharem apenas para seus próprios produtos e serviços. Faça isso e o resultado virá.

*Thiago Bacchin – CEO da Cadastra

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