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Vinícius Martins – O fim da era Omnichannel

Publicado

em

* Por Vinícius Martins, Gerente de Marketing na Take

O omnichannel surgiu como uma das principais promessas das empresas para melhorar a experiência do usuário. Basicamente, a estratégia consiste em permitir que o cliente faça escolhas de acordo com seu perfil de compra e de como ele prefere ser atendido.

Embora o objetivo seja bastante claro e o conceito muito simples, ele nunca foi realmente adotado pelas companhias. E, por isso, acredito que chegamos ao fim da era omnichannel.

E isso não está relacionado à sua eficiência (ou falta dela), e sim porque ele vem sendo “propagandeado” mais do que, de fato, usado. As empresas que se dizem omnichannel, como as de telefonia, banda larga ou bancos, têm sido as mais mal-avaliadas em atendimento, segundo o ranking do site ReclameAqui.

Então, como podemos ter o pior atendimento justamente por empresas que se dizem omnichannel, sendo essa uma estratégia criada exatamente para unificar a comunicação em todas as frentes que ligam o cliente à marca?

A verdade é que a era omnichannel vai acabar antes mesmo de ter, de fato, começado. Os motivos? Além da experiência continuar ruim, ela não é realmente centralizada – ou seja, nem o objetivo nem a promessa da estratégia foram cumpridos.

Ser omnichannel não é apenas disponibilizar pontos de contato no site, SMS, e-mail, telefone, ou mesmo criar um aplicativo com opções pré-estabelecidas e que, no fim das contas, direcionam para uma mesma solução — geralmente ultrapassada, como ir à loja física.

Na maioria das vezes, as empresas oferecem vários canais de comunicação e acesso, mas eles não conversam entre si e, em alguns casos, até se opõem. Logo, as marcas não conseguem compreender as reais demandas dos clientes.

O novo consumidor quer ser o agente principal da comunicação com a empresa. Ele sabe que pode fazer suas demandas valerem em um mundo com mais competidores. Ele não quer ter que gastar tempo procurando a solução de um problema. Ele definitivamente não quer ter que ficar pulando de canal em canal. E essa é a principal razão pela qual os canais de comunicação com muita fricção estão agonizando.

Nesse cenário, contudo, como promover uma boa experiência?

Antes de responder a essa questão, é preciso dar um passo atrás e entender quais são os pilares da experiência do consumidor e de suas demandas atualmente.

As conversas, hoje, precisam ser feitas a nível individual. Ao contrário da comunicação em massa, feita para muitas pessoas, as empresas precisam buscar seu público de forma personalizada e exclusiva, e isso envolve uma experiência de atendimento otimizada.

A individualização é uma opção mais cara, mas é a que traz mais resultados, pois oferece a melhor experiência para cada pessoa. A boa notícia é que, na era digital e dos dados, isso se tornou possível com muito mais facilidade.

Então, embora o omnichannel como é idealizado atualmente esteja fadado a acabar, existe um novo universo de possibilidades para o contato entre clientes e empresas, com uma diferença fundamental:  o uso muito mais inteligente e estratégico dos canais e um entendimento muito maior da jornada do cliente.

Trazendo o foco para os brasileiros da atualidade, a principal escolha de comunicação são os aplicativos de mensagem. E, pela primeira vez, as empresas podem se posicionar estrategicamente nesses canais, por meio de conversas diretas com os usuários e em um contato único, inteligente e integrado.

Dessa forma, é possível criar uma experiência unificada entre cliente e marca, igualmente benéfica para ambos. Para os consumidores, a possibilidade de ter uma comunicação rápida, mas efetiva. Para as empresas, a oportunidade de ter um histórico com todas as informações trocadas com seus clientes, compondo  um banco de dados riquíssimo para qualquer negócio.

Ao integrar soluções de automação, inteligência artificial e análise dados à essa conversa, a comunicação one to one chega a outro nível: uma experiência conversacional com mínima fricção e tendo o cliente como protagonista — nada menos do que o futuro do relacionamento com o usuário.

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Quais são os ingredientes para uma marca atingir relevância no mercado?

Publicado

em

*João Brognoli

Já é consenso de que não existe uma receita para o sucesso no mundo dos negócios. Nenhuma fórmula mágica que, se seguida corretamente, garante que uma empresa será relevante ou bem sucedida em seu mercado de atuação. Cada empreendedor ou gestor precisa saber, desde cedo, a necessidade de encontrar e construir o seu próprio caminho. No entanto, há ingredientes chaves que serão fundamentais para elaborar essa história.

Para ser relevante, invariavelmente uma companhia precisa passar por um processo de construção da autoridade. Nada confere maior peso à relevância de um negócio do que o estabelecimento de uma reputação positiva que abarca todos os aspectos associados à marca. A estruturação do posicionamento como referência em seu setor de atuação se dá por diferentes caminhos, passando desde a indicações e conquistas em premiações de mercado, pela presença de forma constante e qualificada na imprensa, até a produção de conteúdos relevantes e atualizados nas redes sociais. Tais esforços, combinados, podem conferir à empresa um protagonismo inquestionável em seu segmento.

No entanto, é preciso entender que a autoridade por si só é insuficiente sem o elemento vital da entrega de resultados. Independentemente do setor ou do tamanho da corporação, é impraticável preservar uma posição relevante no mercado sem atender às expectativas e demandas dos clientes e parceiros. O sucesso de uma marca é frequentemente medido pelo valor que ela entrega, refletindo diretamente na sua capacidade de gerar números tangíveis e satisfatórios. Se a produção não estiver coerente com o que é esperado, todo o resto à volta irá desmoronar, uma hora ou outra.

Pilares fundamentais

Apesar da ausência de uma fórmula definitiva para a conquista da relevância, é inegável que a construção de autoridade e a entrega de resultados são elementos fundamentais. Contudo, tais elementos estão longe de operarem de forma isolada. Na verdade, eles atuam muito mais como peças de um quebra-cabeça que se encaixam para gerar relevância e êxito de um negócio. Nesse sentido, costumo dizer que existem quatro pilares fundamentais que sustentam a autoridade e os resultados de uma empresa: vendas, gestão, performance e cultura.

As vendas representam a essência do negócio, pois são responsáveis por gerar receita e impulsionar o crescimento. Já uma gestão eficaz garante que os recursos sejam alocados de forma estratégica, os processos sejam otimizados e os objetivos obviamente alcançados. A performance, por sua vez, refere-se à capacidade da corporação em executar suas operações com excelência, mantendo altos padrões de qualidade e eficiência. Complementando tudo isso, a cultura organizacional molda todo o ambiente de trabalho, influenciando o comportamento dos colaboradores e a maneira como é conhecida, tanto interna, mas principalmente externamente.

Alcançar o equilíbrio dos pilares permite que uma companhia estabeleça uma base sólida, não apenas para manter sua autoridade, mas também para garantir resultados consistentes e significativos. Cada fator, atuando em harmonia com os demais, cria um ecossistema empresarial resiliente e adaptável às dinâmicas do mercado.

Sucesso por diferentes olhares

Da mesma forma que não existe um modelo único para se tornar relevante, é preciso sempre ter em mente que também não há uma única forma de sucesso. Existe, por exemplo, empreendedor que deseja ter sucesso financeiro e não tem interesse em ter uma posição de destaque na mídia, enquanto outros preferem assegurar o reconhecimento midiático do que um faturamento tão expressivo.

Independentemente dos objetivos específicos, é essencial que os empreendedores tenham uma definição clara do que constitui o sucesso para sua organização. Até porque, só é possível saber como chegar num objetivo após ter ele muito bem definido. Tal clareza facilita a escolha de estratégias e ferramentas adequadas, como as metodologias OKR, que proporcionam uma estrutura perceptível para a organização e acompanhamento de metas, alinhando toda a empresa em direção a um propósito comum.

Embora não exista um manual para a busca da relevância, a combinação de construção de autoridade, entrega de resultados e o fortalecimento de pilares estratégicos é uma receita que tende a ser extremamente saborosa. Apesar dos ingredientes serem muitas vezes compartilhados entre os empreendedores, o modo de preparo é que irá verdadeiramente trazer um toque diferente ao negócio. E hoje é o grande desafio das marcas que almejam notoriedade no mercado.

*João Brognoli – CEO e fundador do Grupo Duo&Co

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Governança digital é o pilar invisível por trás de uma boa campanha de marketing

Publicado

em

*Adalberto Generoso

Não é de hoje que as empresas passaram a realizar mudanças bruscas em suas campanhas de marketing. Atualmente, companhias de praticamente todos os segmentos estão apostando em metodologias impulsionadas por novas tecnologias e formatos para colocar essas ações em prática, visando um crescimento acelerado no mercado.

É dentro dessa realidade que a governança digital emerge como um pilar fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Mas, para entender essa importância, precisamos recapitular um pouco a principal finalidade das campanhas de marketing: atrair a atenção do público-alvo diante da abundância de canais e conteúdos. Trata-se de um grande desafio, que pede por alguns protocolos.

O maior deles é a necessidade de reunir materiais digitais em uma só plataforma de maneira organizada e estruturada, permitindo que o acesso aos arquivos seja controlado e mapeado, de modo que a empresa domine o uso de imagens, vídeos, apresentações, documentos, dentre outros elementos.

Assim, o time de marketing poderá ter uma visão ampla do seu campo de ação, executando com uma maior precisão projetos que tragam valor ao negócio. Ou, em outras palavras, campanhas impactantes que conversam com o cliente e geram a conversão.

Como uma plataforma DAM contribui para a governança digital
De todos os modelos e soluções presentes no mercado que podem ajudar uma marca a alcançar a governança digital, o DAM (Digital Asset Management) se destaca. A partir do momento que uma plataforma como essa se torna o acervo histórico da empresa, todos os seus materiais de comunicação são armazenados e distribuídos de modo seguro e assertivo.

Primeiramente, esse benefício se deve à sua capacidade de estabelecer padrões de segurança rigorosos. Todas as atividades que estão sendo realizadas dentro dos sistemas das companhias são controladas integralmente, o que não apenas garante um tratamento adequado dos arquivos, como também impulsiona a eficiência operacional e o levantamento de insights estratégicos.

Por exemplo, se olharmos para profissionais de marketing que possuem um salário médio de R$ 5 mil e uma carga horária de trabalho de 160 horas/mês, com uma plataforma de gestão de ativos digitais, a empresa pode economizar cerca de 80% do tempo e R$ 7 milhões nos processos de produção de campanhas. Consequentemente, os projetos tendem a trazer um Retorno Sobre Investimento (ROI) maior, podendo chegar a até 200%.

Inclusive, um relatório do Mordor Intelligence demonstra que as organizações estão atentas a esses atributos. A estimativa é que o mercado de DAM atinja cerca de US$ 5,2 bilhões este ano e dobre até 2029, trazendo uma taxa de crescimento anual de mais de 15,2%.

Vantagens de incorporar a IA ao DAM
Ao debatermos o setor de marketing na atualidade, também não podemos deixar de pensar na Inteligência Artificial (IA), principalmente no que se diz respeito às IAs Generativas. Essa tecnologia vai auxiliar cada vez mais as equipes de marketing a olharem para além do óbvio e, de fato, atribuírem à marca uma personalidade forte em suas campanhas.

Basicamente, em um futuro próximo, a tecnologia será capaz de criar conteúdos de base qualificados, permitindo que os profissionais tenham tempo para pensar “fora da caixa” e executem planos de ação complexos. Por outro lado, isso só será possível se esse recurso obter acesso a uma base histórica estruturada e categorizada da empresa.

Estamos falando de campanhas antigas, publicações, imagens de produtos ou qualquer outro material de comunicação que possa ser útil para o processo criativo de novos projetos. É nesse sentido que a incorporação dessa tecnologia ao DAM entra como um divisor de águas.

A plataforma já qualifica todos os ativos digitais da empresa, possibilitando que, eventualmente, uma IA Generativa seja utilizada de forma alinhada aos seus objetivos. Logo, cria-se um ciclo de produção organizado e consciente, sem um uso limitado desse recurso tecnológico.

Essa é a prova definitiva de que a governança digital não é só um conceito abstrato, mas sim um alicerce por trás das campanhas de marketing bem-sucedidas. Implementar as respectivas tecnologias corretamente – inclusive com a ajuda de parceiros especializados – deve ser uma das prioridades das marcas que pretendem construir crescer de maneira sustentável na realidade atual.

*Adalberto Generoso – Cofundador e CEO da Yapoli, referência em gestão de ativos digitais do Brasil.

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