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Rogério Signorini: A nova era do e-commerce e as 20 maiores tendências

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Cada vez mais o e-commerce deixa de ser apenas um canal de vendas online para se tornar um espaço para promover o prazer do consumo. O tão falado Omini Chanel supera barreiras e transcende para um novo universo, onde o ato de comprar não é apenas o fim, mas também o meio.

Dentre as diversas tendências apresentadas no IRCE (Internet Retail Conference + Exhibition) deste ano, observou-se que a experiência do usuário é o objetivo principal desta nova era do comércio eletrônico. Prova disso é o avanço do store pick up no mercado e o desafio dos lojistas de saber a localização do cliente e mostrar apenas produtos disponíveis em suas proximidades, a fim de tornar o processo de compra mais inteligente e ágil. Integrações com sistemas de geolocalização podem ser cruciais neste processo, mas há também outros desafios como a integração de estoques e pedidos online e offline, além da parte fiscal.

De modo geral, a busca incessante pela melhor experiência para se destacar perante a concorrência cada vez mais acirrada culminou em 20 tendências que estão sendo adotadas pelas gigantes do e-commerce norte-americano. Algumas, inclusive, se relacionam ou podem ser integradas ao store pick up. São elas:

1. Flexibilidade Total: eliminar sistemas complexos e adotar micro serviços e APIs para elevar a velocidade das compras. Neste sentido, quanto maior for a flexibilidade sistêmica, maior o poder de conversão.

2. Enterprise Decision Engine: basicamente, consiste em obter um conhecimento centralizado e orquestrar a interação do consumidor entre os canais, ou seja, essa relação precisa ser fluída mas também dinâmica, para tanto, a logística deve ser integrada e altamente funcional.

3. Conversational Commerce (voz): os consumidores cada vez mais utilizam comandos de voz para compras online. É o caso do Siri e Google Assistant, que inclui o produto desejado no carrinho a partir dos resultados das buscas.

4. Conversational Commerce (messaging): outro item bastante utilizado são os robôs inteligentes para mensagens online. Além de reduzir número de chamadas na central de atendimento, o recurso melhora a interação com os clientes já que oferece mais agilidade.

5. Visual Recognition: este recurso traz uma série de funcionalidades que impactam diretamente na experiência de compras:
a. Permite que o consumidor mostre ao site o que ele deseja comprar;
b. Ajuda o lojista a montar o catálogo de produtos de forma personalizada;
c. Guarda roupa virtual: compras anteriores ficam registradas e o sistema sugere produtos relacionados;
d. Integração com redes sociais, que são usadas para conhecer as preferências do consumidor.

6. Shop the Look: compra orientada com recursos de inteligência artificial, que permite encontrar produtos – principalmente roupas – similares a de imagens encontradas na internet.

7. Fit Finders ou Visual Body Maping: oferece roupas personalizadas a partir de fotos do usuário por meio de sistemas de machine learnig e inteligência artificial que fazem as medições do corpo pela foto.

8. Amazon Look: funcionalidade da Amazon que avalia o look do dia do usuário.

9. Smart Gifting: envia o presente online e o comprador pode mudar a cor ou o número antes de realmente fazer a compra. Reduz o custo com devoluções e eleva a satisfação do cliente.

10. Mobile Progressive Website App: sites adaptados para dispositivos móveis que se comportam como aplicativos, oferecendo mais agilidade, funcionalidades avançadas e integração SEO.

11. Blockchain: o aumento da adoção das moedas virtuais e a possibilidade de utilizar este sistema em outros segmentos, faz com que a realização de transações seguras sem intermediários neste caso seja uma nova maneira de fazer negócios.

12. Performance – Optimizing Point Solutions: otimizar a velocidade e performance dos canais de vendas. O site ou aplicativo deve ser rápido e intuitivo.

13. Payments – Mobile & Alternative: dada a facilidade oferecida pelos novos meios de pagamentos via mobile como os XPays (Apple Pay, Google Pay etc), a ausência destas funcionalidades numa loja virtual atualmente coloca os negócios em risco.

14. Smart Fitting Rooms: provadores virtuais com espelhos inteligentes nos quais o usuário avalia se a vestimenta se ajusta ao seu corpo de forma agradável e sem sair de casa.

15. Digital Pop-up Shops: lojas virtuais dentro de lojas de departamentos, oferecendo itens e serviços mais personalizados.

16. Analog Pop-up Shops – Hyperlocal: lojas móveis para testar tendências e pontos de vendas.

17. IOT – Everithing is getting smart: não é de hoje que ouvimos que a Internet das Coisas vai mudar a maneira como interagimos com o mundo e fazemos negócios. O avanço desta tecnologia oferece múltiplas oportunidades. Uma delas é o uso das gôndolas inteligentes, que além de impactarem positivamente a equipe logística para manterem-se sempre completas, é possível identificar padrões de comportamento dos consumidores e ajustar a disposição dos produtos de forma mais atraente, aumentando a conversão.

18. Digital engagement in store: o uso de robôs e self check out possibilita identificar o que o cliente buscou e o que ele verificou de sair da loja, criando as vitrines infinitas, ou seja, se o consumidor não encontrou determinado produto na loja física, ele receberá a sugestão para compra-lo online.

19. Biodesign, development & 3d printing: uso de impressoras 3D para fabricação de produto direto na loja. Como exemplo, temos um tênis feito de material com bactérias que degradam com o calor do produto, permitindo maior ventilação e transpiração dos pés. Além da agilidade na fabricação, esta tendência promove a sustentabilidade.

20. Agile Retail: disposição dos produtos na loja de forma que promova a agilidade no processo de compras.

Embora diversas destas tendências não tenham aterrissado em terras tupiniquins, é fundamental acompanhá-las atentamente, seja para adoção num futuro próximo ou ainda para a percepção de funcionalidades que possam surgir. Cada consumidor é único e é papel não apenas do lojista, mas sim de toda a cadeia do varejo, suprir suas necessidades. Com o veloz avanço tecnológico, é natural que o e-commerce transcenda seus limites e alcance novos patamares. Mais do que atrair novos clientes, essa nova era é guiada pela personalização e pela identificação com a marca. E não há nada que fortaleça mais este elo do que uma ótima experiência.

Sobre Rogério Signorini
Signorini é diretor geral da Braspag. Engenheiro, com MBA em Global Marketing pela ESPM, Especialização em Inovação de Produto pela Harvard Business School e Estratégia pelo IMD, tem longa experiência em inovação e desenvolvimento de produtos. Acumula passagens por empresas como Dupont, Monsanto, 3M, HP, Cielo e Visa, onde estava desde 2013 e ocupava, nos últimos dois anos, a posição de Diretor Geral Cybersource e soluções para Comércio. Antes de ingressar na Visa, o executivo atuou na Cielo por mais de seis anos.

Sobre a Braspag
Empresa do grupo Cielo, a Braspag é líder no desenvolvimento de soluções para processamento de pagamentos (gateway de pagamentos), conciliação, antifraude, virtualização e checkout com certificação de segurança PCI DSS 3.2 e ISO 22301 que fortalece a governança corporativa e garante a continuidade dos negócios. Possui presença direta nos principais países da América Latina e conectividade nos Estados Unidos por empresa do mesmo grupo. No Brasil, tem como clientes as principais empresas de comércio eletrônico, oferecendo soluções inovadoras, confiáveis, seguras e com o melhor custo-benefício do mercado. Além disso, a Braspag é a única empresa do setor que está formalmente comprometida com o Pacto Global da ONU, mantendo suas estratégias alinhadas aos princípios relacionados aos Direitos Humanos, Trabalho, Meio Ambiente e Contra a Corrupção.

www.braspag.com.br

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Desafios da comunicação em tempos de hiperconectividade

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Ederson Dé Manoel

Como já diziam antigos pensadores do marketing, comunicação é a alma do negócio. Sim, eles já estavam certos há muitos anos, quando não existia internet e os relacionamentos ainda eram construídos com base no boca a boca, na experiência e na indicação. Isso continua valendo, porém, os processos foram amplificados significativamente com o avanço da tecnologia e o surgimento de recursos para impactar o público consumidor.

Isso vem de encontro com a mentalidade dos millennials, que já representam 34% da população mundial, de acordo com uma pesquisa feita pelo Banco Itaú BBA, em 2019. Em grande parte, essa geração cresceu no início de uma crise financeira global e em meio a uma grande aceleração na tecnologia digital. Podemos defini-la como um grupo mais diversificado e socialmente liberal do que os nascidos nas gerações anteriores.

Livres, pensadores e hiperconectados, os millennials valorizam a experiência de compra e são vistos como um desafio para empresas de todos os segmentos, que têm precisado se reinventar e praticar uma comunicação efetiva com esse público, habituado a ter acesso a muitas informações diferentes ao mesmo tempo. Mas como vencer este desafio?

Primeiro, é preciso entender mais sobre o comportamento de consumo destas pessoas. Uma pesquisa divulgada pelo Info Varejo apontou que 60% dos millennials negociam com uma marca que seguem e 59% seguem a marca antes de fazer a compra. Outro dado interessante é que eles assistem 27% menos a televisão tradicional, e também assistem à programação quatro vezes mais via dispositivos conectados à TV. Isso significa que, cada vez mais, serviços de streaming como Netflix e videogame são digeridos.

Além disso, essa geração concentra a atenção em mais de uma tela por vez; apenas 2% troca de canal durante os comerciais, enquanto 92% usam uma segunda tela quando as propagandas começam. E mais um detalhe: 58% dos consumidores não se importam com publicidade porque eles sabem que ela mantém as redes sociais que mais utilizam. Só que 84% não admitem publicidade tradicional e não confiável.

Dados como estes mostram que se comunicar com este público exige abrangência, afinal é preciso estar em toda parte. As mídias tradicionais continuam fazendo sentido para muitos negócios, mas é cada vez mais necessário traçar estratégias precisas para as redes sociais e em serviços de publicidade como o Google AdWords, que geram cliques e leads.

Além disso, é essencial praticar uma comunicação mais assertiva com este público, levando em conta que eles desejam agilidade, objetividade e resoluções rápidas. De nada adianta a marca ter um canal se não responder honestamente e rapidamente esse cliente. O que eles querem é uma comunicação real e imersiva, sem filtros. Há um potencial enorme de exploração em tudo isso, mas é preciso falar a língua deles, ser um deles, para que a comunicação seja fluida e transparente.

Na mesma medida em que são exigentes, os integrantes os millennials costumam ser muito leais às marcas das quais gostam, o que significa que se a sua publicidade for assertiva, se suas ações de marketing forem bem planejadas, o seu produto tiver qualidade e o seu atendimento prezar pela proximidade e atenção, eles serão embaixadores de sua marca. Isso é o que toda empresa sonha: clientes que os defendam com unhas e dentes nas redes sociais e em todos os lugares por onde forem.

Não são poucos os desafios de comunicação com este público tão assediado e com tanto acesso à informação. Mas há muitas formas de conquistá-lo, e uma delas é prezar pela experiência, sacar as principais necessidades e desenvolver ações de marketing mais assertivas. E esta é a aposta para as demais gerações que surgirão depois desta.

Ederson Dé Manoel – Head de marketing, growth e sales da Fix.

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Metaverso e o futuro do Customer Experience

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Ingrid Imanishi

Muito temos ouvido falar sobre metaverso e as possibilidades inovadoras que ele traz em experiências e em interação entre pessoas, assim como entre pessoas e marcas. Empresas estão adquirindo espaços virtuais e até já pensam em produtos que podem ser comercializados para utilização dentro ou fora do mundo cibernético. Se existe uma relação entre consumidores e empresas, é necessário se pensar em atendimento ao cliente.

Como seria então essa relação entre os Contact Center e os consumidores em um mundo completamente virtual?

Já temos algumas pistas se pensarmos em nossa relação com as redes sociais. Todo esse ambiente digital no qual navegamos hoje domina um percentual muito grande do nosso dia. De acordo com pesquisa realizada pela plataforma de descontos Cupom Válido, dois dos três maiores usuários de redes sociais do mundo estão na América Latina: Brasil e Colômbia, em segundo e terceiro lugares, respectivamente. Mesmo que esta relação ainda não contenha um universo único e fluido, já são realizados experimentos nestes ambientes. Não à toa, Zuckerberg modificou o nome de sua empresa para Meta.

Dentro desses ambientes já existem iniciativas bem concretas de Customer Experience (CX). Representantes de relacionamento com clientes, sejam humanos ou bots, estão constantemente respondendo consumidores em suas dúvidas ou reclamações, já que nas redes sociais o estrago de imagem pode ser grande, caso haja falta ou inabilidade nas respostas.

Quando pensamos em CX hoje, já incluímos tudo o que é experiência iniciada por qualquer tipo de porta de entrada digital – sejam ferramentas de busca, sites, as próprias redes sociais e-mails, entre outros – pela qual os clientes tentem se comunicar com as companhias. Se eu quero orquestrar a jornada desse consumidor, não importa por onde ele se conecte para alcançar informação. Eu devo estar lá, pronto para atendê-lo.

As empresas podem conduzir este processo ao estarem disponíveis nos diversos canais, sejam digitais já consolidados ou no metaverso. É importante que elas estejam presentes, tenham um ponto de contato no caso de o cliente querer falar ou consumir em todos os ambientes habitados por ele. Precisamos estar prontos para ouvir!

Por isso, uma plataforma de CX deve ter capacidade de captar esses eventos de necessidade e ter mecanismos para responder ao consumidor. Isso pode acontecer tanto pela disponibilidade de informações relevantes e contextualizadas, quanto pela interação conversacional por bots ou pelo acesso a um agente humano. Essa conectividade deve garantir uma comunicação através do meio e do formato mais convenientes ao cliente. O metaverso é mais um desses meios de conectividade e interação.

Neste caso, podemos dizer se tratar de um canal super digital, no qual o consumo tem potencial para ocorrer nesse mesmo meio. Não é apenas a interação que ocorre digitalmente, mas o uso do produto e do serviço. Isso significa, para empresas e para áreas responsáveis pelo CX, uma necessidade de estender o alcance dos canais já existentes para chegar ao metaverso, ter agentes que atendam também nesse ambiente.

A jornada dos indivíduos no metaverso, assim como nos ambientes físico e digital já conhecidos pelas empresas, também cria eventos de necessidade. São esses eventos que as tecnologias de CX disponíveis hoje utilizam para viabilizar tanto a execução quanto a gestão da experiência. Um cliente de uma loja de roupas no metaverso, pode ter dúvidas, desejar orientação, tanto antes quanto depois da compra. As interfaces de relacionamento, sejam elas atendidas por pessoas ou bots, interagem por interfaces de comunicação dentro desse ambiente. Se a experiência não for satisfatória, o cliente terá outras lojas ao alcance para prestigiar de acordo com sua conveniência. Assim como no mundo físico dos shopping centers, a fidelidade também estará atrelada à qualidade da experiência.

Seja para consumo de artefatos ou para vivenciar experiências individuais ou coletivas, o CX continua a acompanhar cada um de nós no digital. Continuamos sendo humanos e seguimos desejando, sentindo e nos relacionando como tal no metaverso, seja com outras pessoas ou com marcas. Neste novo universo, as relações construídas seguem sendo mais importantes do que nunca.

Ingrid Imanishi – Diretora de soluções avançadas da NICE.

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