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Chat commerce: o canal que converte até 40% em vendas da Farmácia Miligrama

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Ferramenta da TOTVS viabiliza a interação entre cliente e empresa via aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Messenger, abrindo uma forma de atendimento completa, com a possibilidade de pagamento pelo app

Uma das pioneiras no segmento de farmácias de manipulação a iniciar uma operação de e-commerce, ainda em 2009 – quando o setor começava a ter maturidade no Brasil, a Farmácia Miligrama, deu outro passo em direção à digitalização do seu negócio. A empresa se estruturou para oferecer novos canais de atendimento, agora também via WhatsApp e Messenger. Além de conversar, negociar valores e fazer pedidos, o cliente também consegue finalizar o pagamento, via link seguro para cartão de crédito ou débito, diretamente pelo aplicativo. O resultado de tanta facilidade é uma média de 30% a 40% nas taxas de conversão para as vendas por esses canais.

A tecnologia que torna tudo isso realidade é a ferramenta de chat commerce da TOTVS, disponibilizada por meio de aplicativos de parceiros chamada Omni.Chat, que já tem integração nativa à plataforma de e-commerce Ciashop by TOTVS, utilizada pela Farmácia Miligrama. Isso garante que todos os pedidos feitos pelo WhatsApp ou Messenger sejam automaticamente registrados na plataforma, gerando transações seguras quanto às informações sobre estoque, processos de entrega, preparação, faturamento e envio do produto. Além disso, mesmo via aplicativo, o atendente trabalha com a certeza de aplicar os mesmos preços e promoções praticados pela empresa nos outros canais e, ainda, tem flexibilidade para fazer variações dos produtos, a pedido do cliente, mesmo que não estejam previamente cadastrados no sistema.

Essa modalidade de se relacionar com os clientes, conhecida por Conversational Commerce, é uma tendência irreversível, pois o consumidor atual não quer mais falar com um televendas tradicional. Ele busca experiências completas por meio dos canais com que mais está familiarizado, como o WhatsApp e o Messenger. Para se ter uma ideia, em geral, a conversão de vendas via aplicativo é de 20% a 30%, frente a apenas 1% no e-commerce tradicional. Isso se explica pelo fato de que, se o consumidor tiver alguma dúvida enquanto navega em um site, ele tende a abandonar o carrinho. Em contrapartida, quando está em contato direto com o vendedor, consegue receber informações de inúmeras maneiras, como texto, áudio, foto e até vídeo.

A pesquisa “Consumo por meio de Aplicativos” (2017), conduzida pelo SPC Brasil e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), mostrou que, praticamente, seis em cada dez consumidores com acesso à Internet no Brasil já realizaram ao menos uma compra pelo WhatsApp (58,7%), sendo que as principais motivações são o fato de se sentir mais seguro ao entrar em contato com a loja (15%), a comodidade de poder comprar sem sair de casa (14,6%) e o fato de poder receber imagens ou até vídeos dos produtos/serviços (14,2%). Além disso, 78% deste total consideram importante que as marcas disponibilizem o aplicativo como um meio de comunicação para os clientes.

“As pessoas buscam novas formas de interagir com as empresas, em busca de maior facilidade e rapidez. Nos atentamos a esse movimento e consolidamos, não apenas um canal de contato para os nossos clientes, mas um meio para que eles possam realizar as suas compras com comodidade, sem ter que entrar em sites, imprimir boletos ou enviar informações do seu cartão de crédito. Hoje, além de elevadas taxas de conversão, o chat commerce também é um atrativo de público, que enxerga valor nesse serviço”, comenta Robinson Borges, diretor da Farmácia Miligrama.

A operação da empresa só tende a crescer neste modelo. Hoje, atua com cerca de dois mil produtos, com média mensal de cinco a seis mil pedidos, e a expectativa para 2018 é de um aumento de 20% para o negócio, que possui uma loja física em Curitiba, Paraná.

A inovação chegou para todos e, se para muitos pode soar como tendência ou futuro, para a TOTVS já é uma realidade e algo viável, que pode ser adaptada a diferentes necessidades. “A transformação do varejo começou pelas pessoas, que esperam das marcas novas formas de atendimento e relacionamento. Hoje temos 120 milhões de usuários ativos no WhatsApp, somente no Brasil, e a escolha por realizar as compras por este tipo de canal é um passo sem volta. As empresas que entenderem este movimento estarão prontas para aproveitar as oportunidades desse novo cenário. Para isso, estruturamos ofertas especialistas, que irão apoiá-las na sua jornada digital”, finaliza Maurício Trezub, diretor de e-commerce da TOTVS.

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Digital

Brasil soma 1 milhão de influenciadores no Tiktok

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O TikTok, da empresa ByteDance, surgiu há 8 anos e já se consolidou como fonte de informação, em especial entre a “Geração Z”. Para 1 em cada 5 nascidos entre 1995 e 2010, o Tiktok é a única plataforma que utilizam para busca de informações, aponta relatório da Reuters Institute Digital News.

Para os criadores de conteúdo, a plataforma já é considerada a 2ª melhor para monetização do conteúdo, segundo pesquisa realizada pela Influency.me. A monetização se traduz no pagamento da plataforma ao influenciador pelas visualizações e alcance que seu conteúdo gerou, forma mais tradicional de lucrar com as redes sociais.

Para as marcas, o Tiktok já é considerado essencial, com 60% delas realizando ativações nessa rede social em 2023. Em 2022, esse índice era de 35%, de acordo com a Influency.me, que ouviu 350 profissionais do marketing de influência.

Levantamento realizado em abril de 2024 pela Influency.me aponta que o Tiktok já soma 1 milhão de influenciadores, consolidando-se como 2ª rede social com mais influenciadores no País. No Instagram, são 1 milhão e 200 mil produtores de conteúdo.

O TikTok é a rede social na qual os usuários passam, em média, mais tempo: 95 minutos por dia. Em seguida, aparece o YouTube, com 74 minutos, e o Instagram, com 51 minutos. Os dados são de pesquisa realizada pela Sensor Tower.

“Rede social comparativamente nova, o Tiktok já desbancou o Instagram quando o quesito avaliado é o tempo do usuário no aplicativo. Esse dado pode ser relevante para o influenciador iniciante, que ainda pode escolher qual rede focar seus esforços e onde terá mais retorno financeiro”, aponta Rodrigo Azevedo, CEO da Influency.me

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Digital

Grupo Duo&Co passa a atender o PicPay Benefícios

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Uma das principais holdings de negócios em comunicação e marketing digital do Brasil, o Grupo Duo&Co acaba de oficializar a chegada da PicPay Benefícios ao seu portfólio. O atendimento ao novo cliente será realizado de forma integrada pelas agências Duo Studio e Consultoria Digital. O objetivo do acordo é impulsionar a marca parceira dentro do segmento de benefícios por meio de um trabalho direcionado no ambiente digital.

Para isso, as empresas de comunicação serão responsáveis pela construção de estratégias de Growth, Account-Based Marketing (ABM) e Search Engine Optimization (SEO). Além das ações, haverá um investimento significativo em campanhas digitais e na gestão de redes sociais, visando a solidificação e a presença da marca nos meios digitais.

De acordo com João Brognoli, CEO e fundador do Grupo Duo&Co, a sinergia entre as necessidades do PicPay Benefícios e a expertise do conglomerado possibilitaram o estabelecimento da parceria. “Estamos diante de uma empresa de enorme potencial mercadológico e midiático e nosso trabalho será destravar toda essa capacidade. Queremos impulsionar o segmento de benefícios, combinando nossa experiência digital com a visão inovadora da marca”, avalia.

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