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Renato Shirakashi: Ferramentas Omnichannel tornam o relacionamento entre empresa e consumidor mais humana e efetiva

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Por muitos anos, o call center foi a única forma de atendimento oferecida ao consumidor. Hoje, em uma era praticamente 100% digital, as empresas precisam rever esse conceito. As opções são muitas: Messenger, Whatsapp, Twitter, são tantos meios disponíveis e mais utilizados do que o telefone, que já passou da hora de as marcas se atualizarem e conversarem com o seu cliente pelos canais escolhidos por eles.

Uma dúvida comum entre muitos empreendimentos, no entanto, é como administrar tantas opções com equipes cada vez mais reduzidas e processos que precisam ser eficientes e de baixo custo. A resposta para isso está nas ferramentas omnichannel.

Uma estratégia omnichannel envolve unificar todos os canais de contato da empresa. Isso significa que quando o cliente busca por um produto, ele também consegue, na mesma plataforma, checar a sua disponibilidade, conversar com um vendedor e, o mais importante, finalizar a compra. Já as ferramentas de atendimento omnichannel, por sua vez, são responsáveis por unificar os contatos dos clientes vindos de todas as suas plataformas com o auxílio da tecnologia. Isso quer dizer que o seu atendente receberá, em uma única plataforma, todas as interações vindas de diferentes canais digitais, normalmente, àquela mais utilizada pelo seu cliente.

Com a minha experiência no desenvolvimento da Scup Care, desde a busca pela necessidade de comunicação das empresas até a pesquisa sobre a expectativa dos consumidores com os serviços de atendimento, consegui listar alguns pontos favoráveis às empresas preocupadas em oferecer um atendimento focado na experiência do consumidor, que mostram como o uso de ferramentas omnichannel são importantes para a aproximação e humanização da relação entre empresa e cliente.

Não pedem que o cliente repita as informações já ditas

Se o cliente já informou o seu CPF, RG, e-mail, nome completo ou qualquer outro dado para a empresa, certamente ele vai ficar irritado caso tenha que repetí-los. Solicitar informações já ditas demonstra uma falta de comprometimento no atendimento. Não importa se ele entrou em contato por telefone e depois está procurando a empresa pela página do facebook. Um serviço de qualidade e preocupado com a experiência do consumidor deve guardar o histórico dos atendimentos anteriores, vindos de todos os canais oferecidos. Ser ágil e assertivo são características de um relacionamento que o público procura nas empresas e essenciais para tornar a comunicação mais leve e espontânea.

Oferecem um atendimento personalizado

A partir de dados coletados, é possível conhecer melhor seu público e entender do que ele gosta. O que os consumidores esperam de você, então, são conteúdos personalizados. Dessa forma eles sentem que têm uma relação com a sua marca e que são parte dela. Bilhetes enviados junto com o produto, por exemplo, são ótimos exemplos de como a personalização aproxima a sua marca do cliente.

Permitem conversas mais fluidas e efetivas

Assim como quando conversamos com um amigo que já conhecemos, o atendimento ao cliente deve seguir a mesma fluidez de conversa. Os clientes sempre vão lembrar dos detalhes negativos de um atendimento, seja um cancelamento que não deu certo, as tentativas de transferências para outros setores, ruídos na ligação e a falta de envolvimento do atendente na solução de um problema. Estes erros podem comprometer o relacionamento com o consumidor e diminuir o índice de satisfação, retenção e conversão de clientes. Por isso, lembre-se: a empatia entre empresa e cliente deve sempre existir. Trate-os como gostaria de ser tratado.

Tornam a marca mais humana

Humanizar o contato feito pela sua marca faz com que o cliente se identifique mais com você, além de ser uma ótima estratégia para fazer com que as pessoas enxerguem muito mais do que uma simples empresa: elas passarão a enxergar a si próprias ali. Por isso, saber adequar o seu tom de voz e ser honesto sobre o andamento das solicitações são questões fundamentais para a satisfação do cliente.

Ajudam a tomar a iniciativa e surpreender o cliente

Você não precisa esperar o cliente falar com você para mostrar as características que te definem. Hoje, as possibilidades de interação são infinitas: é possível mostrar o dia a dia da empresa, consultar o público em determinadas questões, tirar dúvidas dos consumidores, aproveitar os trending topics para falar sobre algo do momento, apresentar os funcionários etc. Os consumidores adoram descobrir mais sobre a marca, e são as pequenas interações que dão o toque especial à empresa.

*Sobre Renato Shirakashi

Renato é formado em Ciências da Computação pela Universidade de São Paulo e desenvolvedor de produtos da área de tecnologia, focadas em melhorar a comunicação entre empresas e consumidores. Hoje atua como General Manager da multinacional Sprinklr, onde tem o apoio e respaldo para a o desenvolvimento da sua principal criação, a plataforma Scup.

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Galvão Bueno é novo embaixador da Betnacional

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Galvão Bueno é o novo embaixador da Betnacional, casa de apostas do NSX Group. A parceria foi criada com o propósito de unir os dois pilares da marca: a paixão por futebol e a essência do esporte nacional. Por isso, nada mais justo do que a voz mais importante do Brasil, que tem como conceito a brasilidade no espírito, estar ao lado da ‘bet dos brasileiros’.

Unindo-se a nomes como Ludmilla, Seu Jorge, Thiaguinho e Vinícius Jr., o narrador, apresentador e empresário estrelará campanhas publicitárias e estará em postagens nas redes sociais da marca. Ele também fará postagens relacionadas à Betnacional em suas próprias redes sociais.

“É uma satisfação comunicar o principal nome do esporte como embaixador da ‘bet dos brasileiros’. Galvão é o símbolo de brasilidade, o futebol de domingo, o samba e a feijoada dos brasileiros. Temos grandes expectativas para 2024 e este é apenas o primeiro movimento estratégico para o ano”, afirma João Studart, CEO do Grupo NSX.

“Fico muito feliz de comunicar essa nova parceria com a Betnacional. Chego para me juntar a um time de embaixadores da ‘bet dos brasileiros’, olha que beleza! Estou animado pelos projetos que vamos desenvolver juntos, especialmente sabendo que a marca é parceira da Rede Globo, minha casa há mais de 40 anos. Estou muito ansioso para compartilhar essa emoção com todos vocês”, diz Galvão Bueno.

“Para reafirmar nosso posicionamento de marca faltava ter a voz do Brasil ao nosso lado. Agora, sim, estamos completos. E que escalação, hein? Galvão Bueno, Vini Jr., Seu Jorge, Ludmilla, Thiaguinho, Hernanes Profeta, Pedro Scooby e muitos outros. Seguiremos contando nossas histórias com muita criatividade, estratégia e, principalmente, zelo por uma marca que se tornou umas das mais desejadas e reconhecidas no País”, completou Newton Neto, CEO da LEAN Agency, agência de publicidade do NSX Group.

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Coqueiro lança a promoção “O Peixe da Hora Premiada”

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Com a chegada da Quaresma 2024, onde o consumo de peixe aumenta em todo o país, Coqueiro, marca de peixe enlatado da Camil Alimentos, lança a 2ª versão da promoção “Coqueiro – O Peixe da Hora Premiada”. A promoção ficará disponível até 30 de abril. Os consumidores terão a chance de levar milhares de prêmios instantâneos em todo o Brasil. A promoção abrange todos os itens da marca, como sardinha, atum, e patê de atum, além dos produtos da marca Pescador.

Para participar, será preciso cadastrar o cupom fiscal da compra de qualquer produto Coqueiro ou Pescador, através do número de WhatsApp (11) 976456541 ou no site exclusivo da promoção. O participante também poderá ganhar na hora até R$500,00 ou uma travessa Oxford com design exclusivo e personalizado da Coqueiro. Além disso, concorrerá a sorteios mensais de R$10 mil, e ao sorteio final de R$150 mil.

Para divulgar a promoção, Coqueiro aumentará a presença de comunicação nos supermercados, com os tradicionais barcos construídos com latas de sardinha e atum Coqueiro. Além disso, irá promover quatro filmes sobre a promoção no YouTube, Meta e TikTok. A promoção “Coqueiro – O Peixe da Hora Premiada” será comunicada também por meio de influenciadores digitais, nas redes sociais.

“A Quaresma é um momento importante para todo o mercado de peixe. Por isso, a Coqueiro oferece aos seus consumidores esta promoção com forte comunicação no ponto de venda, que desempenha um papel importante para a conversão no ato da compra”, revela Juliana Conti, Gerente de Marketing da Camil Alimentos. “Já na nossa presença online exploraremos como as receitas com os produtos Coqueiro podem valer muito, provocando os consumidores da categoria de que as suas receitas fáceis, saudáveis e saborosas do dia a dia podem resultar em milhares de prêmios”, finaliza.

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