O estudo mapeou quais serão as tecnologias na jornada de compra dos clientes e como os varejistas devem se adaptar para atender os shoppers do futuro

As tecnologias facilitam o processo de compra, tornando a experiência mais prática e descomplicada. Para os clientes os benefícios no ambiente de compra são (84%) comodidade e (83%) economia de tempo. Os dados são do estudo High Tech Retail, que ouviu 1.400 pessoas em todo o país para descobrir quais são as próximas tendências no comportamento de compra dos brasileiros nos próximos três anos. De acordo com o levantamento, 80% dos entrevistados afirmam que passam a considerar mais as lojas que utilizam tecnologia, 79% passam a recomendar e 76% compram mais as marcas que investem em inovações tecnológicas.

Neste cenário as tecnologias e inovação têm um papel importante para o varejo atender às expectativas dos clientes e facilitar o momento de compra, seja no ambiente físico como no on-line. Atualmente existem vários tipos de recursos, como aplicativos de compras, vídeos explicativos, autoatendimento e leitor de código de barras no celular. Eles auxiliam os clientes na hora de comprar. Apesar de conhecidos, poucos fazem uso dessas tecnologias no cotidiano. Segundo dados do Hight Tech Retail, 29% conhecem os aplicativos das lojas e sites, mas nunca utilizaram; 30% conhecem a ferramenta de vídeos explicativos, mas nunca utilizaram e 32% conhecem o autoatendimento e também nunca utilizaram.

“Essa ambiguidade na relação conhecimento e uso encontrados nas respostas revela oportunidades para os varejistas e indústrias investirem em campanhas educativas e ações com o foco na usabilidade e interação dos shoppers em relação às tecnologias. A recompensa ainda não está clara, por isso o uso ainda não foi acentuado. Apesar de algumas marcas colocarem a inovação em prática em suas lojas e sites, essas mudanças não estão sendo percebidas e a culpa não pode ser da tecnologia, já que ela é apen as uma ferramenta disponível em todo o processo”, explica Edmar Bulla, CEO do Grupo Croma.

No entanto, tecnologias como aplicativos de compras devem crescer no varejo. De acordo com o levantamento, nos próximos três anos 40% pretendem usar muito e 37% pretendem experimentar. “Esse tipo de recurso será um grande aliado para o impulsionamento do uso de outras tecnologias no varejo, como provadores virtuais e realidade aumentada”, completa Bulla.

O estudo mapeou também quais são as tendências de inovação para o comércio até 2022 e como o varejo precisará se adaptar para atender os shoppers do futuro e gerar experiência. De acordo com o estudo, 29% dos entrevistados pretendem usar muito o autoatendimento e 43% esperam experimentar. “As tecnologias que descomplicam a jornada de compra serão cada vez mais presentes no dia a dia dos consumidores nos próximos três anos. Ferramentas que diminuam as filas e facilitem o pagamento como totem de self checkout e modelos que priorizem o autosserviço já são uma realidade no Brasil e têm potencial de crescimento. Essas inovações são analgésicos para as tensões nas jornadas de compra e trazem comodidade, economia de tempo e melhor qualidade de vida”, afirma o consultor.

 A realidade virtual e provadores on-line ganharão espaço na rotina dos shoppers. 51% deles pretendem usar realidade virtual e 46% provadores virtuais. As lojas já estão investindo nessa tecnologia na experiência de compra. “Esse tipo de inovação personaliza o produto ou serviço ao cliente, mapeando medidas e reduzindo trocas e devoluções, que são onerosas e geram insatisfação com a marca. Tecnologias como telas interativas, vídeos explicativos e provadores virtuais promovem interação com o produto e aceleram a migração ou adoção de novos canais de compra, levando a experiência física para ambiente on-line”, explica Bulla.

Outra tendência apontada no estudo é o aumento do uso de assistentes virtuais no varejo com o avanço da inteligência artificial. Esse tipo de inovação, que combina chatbot à inteligência artificial, já é conhecida no país e aplicada em outras áreas fora do comércio, como as da saúde e financeira. O HTR identificou que 38% dos clientes pretendem experimentar a AI e 14% usar muito nos próximos três anos, confirmando o crescimento do atendimento virtual.

A personalização de ofertas, serviços e produtos é um dos principais desejos dos shoppers. 39% pretendem experimentar esse tipo de serviço e 22% esperam usar muito. “Além disso, os consumidores optarão por marcas que atendam melhor em ocasiões de compras específicas e consigam unificar os canais e sistema de entrega com agilidade e praticidade, tanto para quem compra no ambiente on-line como no físico. O HTR identificou que 46% pretendem escolher e comprar na loja on-line e receber em casa e 47% pretendem escolher e comprar na loja física e também receber em casa,” destaca Bulla.

Os smartphones também estarão cada vez mais presentes na jornada de compra dentro das lojas físicas.  A tendência é que os aplicativos ganhem mais funções, facilitando a compra e unindo o que há de melhor do varejo on-line e off-line. Nesse contexto, tecnologias como leitor de código de barras crescerão em uso, já que 35% dos entrevistados pretendem usar muito o recurso e 43% pretendem experimentar.  

Geolocalização, big data e inteligência artificial personalizarão as ofertas e as direcionarão para o perfil do comprador a partir da análise de informações. Os consumidores vão se habituar a usar e experimentar essa novidade, considerando que 44% dos shoppers pretendem experimentar e 29% pretendem usar muito os locais de descontos indicados pelos aplicativos. “Atualmente os aplicativos já oferecem descontos, códigos e cupons de promoções de acordo com as pesquisas no ambiente virtual e isso tende a se expandir com o uso da geolocalização, oferecendo mais vantagens e customização,” finaliza Bulla.