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Felipe Harmel: Machine learning e seu impacto no mercado de trabalho

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Quando imaginamos computadores capazes de tomar decisões, aprender a partir de dados e realizar previsões, imaginamos um futuro distante, mas a verdade é que o futuro já começou e o machine learning faz parte das nossas vidas diariamente. Graças aos algoritmos usados em aplicativos, jogos e redes sociais, as máquinas estão aprendendo a personalizar nossa experiência e, a partir disso, estão desenvolvendo também sua capacidade de assimilação e aprendizado.

De modo geral, o machine learning é uma área da ciência da computação criada a partir de pesquisas relacionadas à inteligência artificial. Se a inteligência artificial busca criar dispositivos que simulem a capacidade humana de pensar, perceber e tomar decisões com base em dados e percepções, o machine learning é a capacidade de dispositivos computacionais aprenderem a partir do cruzamento de dados, da criação de hipóteses e de seus próprios erros e acertos.

Todo campo de estudo está sendo desenvolvido a partir da utilização de algoritmos para abstrair modelos estáticos e para realizar previsões ou segmentações. A partir do algoritmo criado, a máquina será “treinada” de acordo com os parâmetros que são imputados e da quantidade de dados reunidos ao longo do processo. Ao olharmos para esse cenário, ficamos impressionados e tendemos a esquecer que, apesar do desenvolvimento da tecnologia, ainda dependemos da capacidade humana para criar, interpretar e aperfeiçoar esse campo de estudo.

Dentro da área de tecnologia, algumas profissões se destacam quando o assunto é o aprendizado das máquinas. Por ser um campo de estudos recente, inúmeros profissionais podem ser demandados para um projeto desse tipo, mas certamente, o cientista de dados é um dos protagonistas. A definição de um cientista de dados abrange um universo muito grande, mas podemos classificar como o profissional que possui um domínio estático (seria estatístico?) de computação e também conhecimento sobre o modelo do negócio para que se possa fazer melhor uso desses algoritmos para modelos de previsão e classificação.

Existem outras áreas e funções que irão experimentar um crescimento com o avanço do machine learning, como por exemplo, os profissionais que atuam com performance e resultados, retargeting (estratégia de marketing que utiliza inteligência artificial para abordar um mesmo público-alvo apresentando um mesmo produto ou serviço, mas de formas diferentes, de acordo com seus interesses) campanhas publicitárias no Google, Facebook, etc. O trabalho desses profissionais sofre influência direta dos algoritmos. O dia a dia dessas pessoas é utilizar os dados estatísticos de interação dos usuários para melhorarem o alvo de anúncios, propagandas, mensuração de campanhas. Setores que estão baseados em modelos preditivos, como previsão do tempo, bolsa de valores e institutos de estatísticas, irão se beneficiar muito com esse avanço tecnológico.

Por outro lado, funções operacionais que não demandam conhecimentos em tecnologia e programação, podem sofrer consequências negativas com o avanço do machine learning. Os progressos tendem a automatizar tarefas que não requerem muito conhecimento técnico, causando grande impacto no mercado de trabalho. Quem atua nesse tipo de função, deve buscar outras alternativas dentro de suas habilidades que possam fazer a diferença em um futuro próximo.

Ainda é difícil prever todas as aplicações e possibilidades geradas pelo machine learning. Estamos experimentando as utilidades e implicações, como, por exemplo, os “chat box”, em que muitas empresas já estão desenvolvendo essa plataforma de contato com o cliente por meio de interações via “chat” em redes sociais e dentro de seus sites, diminuindo assim substancialmente a quantidade de ligações que as áreas de atendimento costumavam receber antes dessa inovação. À medida que a tecnologia se desenvolve, ela abre novos horizontes e ganha outros objetivos. Minha dica para os profissionais de tecnologia, que já estão ligados a essa área de estudos, é que ampliem sua visão, estejam em contato com eventos que apresentam essas inovações e previsões futuristas, leiam muito, se conectem com profissionais que já estejam envolvidos com o desenvolvimento dessas tecnologias e agucem cada vez mais sua curiosidade para assim descobrir novas competências para essa novas era banhada por tecnologia.

Felipe Harmel é headhunter da Yoctoo especializado no recrutamento de T.I, formado em administração de empresas e pós-graduado em Gestão e Governança de Tecnologia.

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Desafios da comunicação em tempos de hiperconectividade

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Ederson Dé Manoel

Como já diziam antigos pensadores do marketing, comunicação é a alma do negócio. Sim, eles já estavam certos há muitos anos, quando não existia internet e os relacionamentos ainda eram construídos com base no boca a boca, na experiência e na indicação. Isso continua valendo, porém, os processos foram amplificados significativamente com o avanço da tecnologia e o surgimento de recursos para impactar o público consumidor.

Isso vem de encontro com a mentalidade dos millennials, que já representam 34% da população mundial, de acordo com uma pesquisa feita pelo Banco Itaú BBA, em 2019. Em grande parte, essa geração cresceu no início de uma crise financeira global e em meio a uma grande aceleração na tecnologia digital. Podemos defini-la como um grupo mais diversificado e socialmente liberal do que os nascidos nas gerações anteriores.

Livres, pensadores e hiperconectados, os millennials valorizam a experiência de compra e são vistos como um desafio para empresas de todos os segmentos, que têm precisado se reinventar e praticar uma comunicação efetiva com esse público, habituado a ter acesso a muitas informações diferentes ao mesmo tempo. Mas como vencer este desafio?

Primeiro, é preciso entender mais sobre o comportamento de consumo destas pessoas. Uma pesquisa divulgada pelo Info Varejo apontou que 60% dos millennials negociam com uma marca que seguem e 59% seguem a marca antes de fazer a compra. Outro dado interessante é que eles assistem 27% menos a televisão tradicional, e também assistem à programação quatro vezes mais via dispositivos conectados à TV. Isso significa que, cada vez mais, serviços de streaming como Netflix e videogame são digeridos.

Além disso, essa geração concentra a atenção em mais de uma tela por vez; apenas 2% troca de canal durante os comerciais, enquanto 92% usam uma segunda tela quando as propagandas começam. E mais um detalhe: 58% dos consumidores não se importam com publicidade porque eles sabem que ela mantém as redes sociais que mais utilizam. Só que 84% não admitem publicidade tradicional e não confiável.

Dados como estes mostram que se comunicar com este público exige abrangência, afinal é preciso estar em toda parte. As mídias tradicionais continuam fazendo sentido para muitos negócios, mas é cada vez mais necessário traçar estratégias precisas para as redes sociais e em serviços de publicidade como o Google AdWords, que geram cliques e leads.

Além disso, é essencial praticar uma comunicação mais assertiva com este público, levando em conta que eles desejam agilidade, objetividade e resoluções rápidas. De nada adianta a marca ter um canal se não responder honestamente e rapidamente esse cliente. O que eles querem é uma comunicação real e imersiva, sem filtros. Há um potencial enorme de exploração em tudo isso, mas é preciso falar a língua deles, ser um deles, para que a comunicação seja fluida e transparente.

Na mesma medida em que são exigentes, os integrantes os millennials costumam ser muito leais às marcas das quais gostam, o que significa que se a sua publicidade for assertiva, se suas ações de marketing forem bem planejadas, o seu produto tiver qualidade e o seu atendimento prezar pela proximidade e atenção, eles serão embaixadores de sua marca. Isso é o que toda empresa sonha: clientes que os defendam com unhas e dentes nas redes sociais e em todos os lugares por onde forem.

Não são poucos os desafios de comunicação com este público tão assediado e com tanto acesso à informação. Mas há muitas formas de conquistá-lo, e uma delas é prezar pela experiência, sacar as principais necessidades e desenvolver ações de marketing mais assertivas. E esta é a aposta para as demais gerações que surgirão depois desta.

Ederson Dé Manoel – Head de marketing, growth e sales da Fix.

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Metaverso e o futuro do Customer Experience

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Ingrid Imanishi

Muito temos ouvido falar sobre metaverso e as possibilidades inovadoras que ele traz em experiências e em interação entre pessoas, assim como entre pessoas e marcas. Empresas estão adquirindo espaços virtuais e até já pensam em produtos que podem ser comercializados para utilização dentro ou fora do mundo cibernético. Se existe uma relação entre consumidores e empresas, é necessário se pensar em atendimento ao cliente.

Como seria então essa relação entre os Contact Center e os consumidores em um mundo completamente virtual?

Já temos algumas pistas se pensarmos em nossa relação com as redes sociais. Todo esse ambiente digital no qual navegamos hoje domina um percentual muito grande do nosso dia. De acordo com pesquisa realizada pela plataforma de descontos Cupom Válido, dois dos três maiores usuários de redes sociais do mundo estão na América Latina: Brasil e Colômbia, em segundo e terceiro lugares, respectivamente. Mesmo que esta relação ainda não contenha um universo único e fluido, já são realizados experimentos nestes ambientes. Não à toa, Zuckerberg modificou o nome de sua empresa para Meta.

Dentro desses ambientes já existem iniciativas bem concretas de Customer Experience (CX). Representantes de relacionamento com clientes, sejam humanos ou bots, estão constantemente respondendo consumidores em suas dúvidas ou reclamações, já que nas redes sociais o estrago de imagem pode ser grande, caso haja falta ou inabilidade nas respostas.

Quando pensamos em CX hoje, já incluímos tudo o que é experiência iniciada por qualquer tipo de porta de entrada digital – sejam ferramentas de busca, sites, as próprias redes sociais e-mails, entre outros – pela qual os clientes tentem se comunicar com as companhias. Se eu quero orquestrar a jornada desse consumidor, não importa por onde ele se conecte para alcançar informação. Eu devo estar lá, pronto para atendê-lo.

As empresas podem conduzir este processo ao estarem disponíveis nos diversos canais, sejam digitais já consolidados ou no metaverso. É importante que elas estejam presentes, tenham um ponto de contato no caso de o cliente querer falar ou consumir em todos os ambientes habitados por ele. Precisamos estar prontos para ouvir!

Por isso, uma plataforma de CX deve ter capacidade de captar esses eventos de necessidade e ter mecanismos para responder ao consumidor. Isso pode acontecer tanto pela disponibilidade de informações relevantes e contextualizadas, quanto pela interação conversacional por bots ou pelo acesso a um agente humano. Essa conectividade deve garantir uma comunicação através do meio e do formato mais convenientes ao cliente. O metaverso é mais um desses meios de conectividade e interação.

Neste caso, podemos dizer se tratar de um canal super digital, no qual o consumo tem potencial para ocorrer nesse mesmo meio. Não é apenas a interação que ocorre digitalmente, mas o uso do produto e do serviço. Isso significa, para empresas e para áreas responsáveis pelo CX, uma necessidade de estender o alcance dos canais já existentes para chegar ao metaverso, ter agentes que atendam também nesse ambiente.

A jornada dos indivíduos no metaverso, assim como nos ambientes físico e digital já conhecidos pelas empresas, também cria eventos de necessidade. São esses eventos que as tecnologias de CX disponíveis hoje utilizam para viabilizar tanto a execução quanto a gestão da experiência. Um cliente de uma loja de roupas no metaverso, pode ter dúvidas, desejar orientação, tanto antes quanto depois da compra. As interfaces de relacionamento, sejam elas atendidas por pessoas ou bots, interagem por interfaces de comunicação dentro desse ambiente. Se a experiência não for satisfatória, o cliente terá outras lojas ao alcance para prestigiar de acordo com sua conveniência. Assim como no mundo físico dos shopping centers, a fidelidade também estará atrelada à qualidade da experiência.

Seja para consumo de artefatos ou para vivenciar experiências individuais ou coletivas, o CX continua a acompanhar cada um de nós no digital. Continuamos sendo humanos e seguimos desejando, sentindo e nos relacionando como tal no metaverso, seja com outras pessoas ou com marcas. Neste novo universo, as relações construídas seguem sendo mais importantes do que nunca.

Ingrid Imanishi – Diretora de soluções avançadas da NICE.

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