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Maurício Trezub: Isso é o Click&Collect- o avanço significativo da estratégia omnichannel

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em

*Por Maurício Trezub

Uma das grandes tendências do novo varejo tem nome conhecido, já é praticada por muitos players do mercado no exterior e ganha força total agora no Brasil. Isso é o Click&Collect! De todas as estratégias omnichannel, este modelo de vendas é o que tem se alastrado em maior velocidade e o que mais tem agradado os consumidores. A rápida experiência de entrada e saída nas lojas – escolher o produto, clicar e levá-lo para casa – que o Click&Collect proporciona é primordial para ter sucesso nos negócios. É perceptível que, com o desenvolvimento das tecnologias, a distância entre os mundos físico e virtual fique cada vez menor.

A empresa Bell and Howell divulgou um levantamento recente, nos Estados Unidos, sobre as razões pelas quais as pessoas realizam uma compra nessa modalidade. Mais de 70% dos entrevistados se identificam como compradores experientes de Click&Collect. Um dos principais motivos para a escolha é a agilidade ao adquirir um produto. Cerca de 88% dos clientes disseram preferir esse tipo de venda. Além de desejarem ter seus itens rapidamente, os consumidores têm uma vasta gama de produtos que antes apenas o e-commerce proporcionaria somados a rapidez da retirada em uma loja física.

Mas, quais são os motivos do consumidor gostar e preferir o Click&Collect, ao invés de comprar em um e-commerce ou ir diretamente na loja física? De acordo com o estudo, em primeiro lugar, está a economia com as despesas logísticas dos envios de produtos, motivo que representou 76% da preferência de compra. Na sequência, aparece a autonomia – hoje, o cliente quer comprar o item e tê-lo no mesmo dia, por isso, este foi o segundo critério, com 54% por cento. Outros motivos, como a proximidade com a loja (50%), seguido pela vantagem de ter uma promoção (24%), a capacidade de devolver a mercadoria imediatamente (16%), além de saber lidar com erros de forma rápida (16%), também foram citados como essenciais durante a escolha.

Fazer o pedido online, retirar o produto na loja que escolher e quando quiser é o que o estimula o consumidor. Diferentemente de um processo comum, em que o e-commerce usa a loja física apenas como ponto de retransmissão da mercadoria, aqui, é ele quem tem o poder durante a jornada. Os entrevistados responderam qual era a duração aceitável de tempo no momento em que eles entravam na loja para buscar seus produtos. Ao todo, 53% desejam pegar o seu item em menos de 10 minutos e outros 25% esperam menos de quatro minutos.

Tudo gira em torno do cliente, que escolhe o que deseja reservar, como deseja, se será pelo site ou pelo aplicativo, se quer retirá-lo na loja e qual horário prefere. Esse conceito de compra já é muito bem conhecido na Europa e está andando a passos largos nos Estados Unidos e em outros países, onde até pequenos comércios de bairro já oferecem o serviço. Como muitas empresas estão competindo entre si, não importando o porte delas, a busca por inovar é essencial para se destacar no mercado. Se até o comércio de bairro no exterior está investindo e adotando tecnologias, por que os comerciantes brasileiros não podem fazer o mesmo? O varejo nacional está ainda em um processo de maturidade, mas acredito que podemos encontrar caminhos para aderir aos poucos às inovações e novas soluções tecnológicas.

Lá fora, um exemplo é a rede de cafeterias americana Starbucks, que mostrou como a integração entre os cenários online e offline pode ser positiva. No ano passado, a empresa que já utilizava um aplicativo próprio, adicionou a funcionalidade do Click&Collect para os seus clientes. A intenção inicial era apenas evitar as filas gigantescas que se formavam nos balcões, mas a mudança acabou estimulando ainda mais as vendas de seus produtos. Os consumidores passaram a ter um novo canal e a opção de realizar as compras via mobile e isso permitiu que eles fossem até o ponto de venda desejado apenas para retirar o seu produto.

Oferecer aos clientes um aplicativo em que por meio de uma identificação e do cartão de débito ou crédito eles consigam escolher, em poucos cliques, a mercadoria que querem e ainda acessar as lojas, é diversificar os seus canais de venda e, acima de tudo, dar novas chances de conversão. Essa é a essência do novo varejo.

Citando algo mais próximo, aqui no Brasil, a Campneus, um dos maiores e mais bem conceituados autocenters do país, também adotou algo similar para seus clientes e teve sucesso. Com 280 pontos de instalação no Brasil, a estratégia é gerar tráfego para a loja física por meio do upsell e agendamento online de serviços de balanceamento, geometria e etc. A experiência mostra que o mercado brasileiro já caminha para esse novo formato e está em uma fase de transição, rumo a transformação digital.

O Click&Collect é o meio mais estratégico e transparente do movimento omnichannel. O caminho é experimentar. A alternativa do varejo é buscar essa integração dos canais de vendas para oferecer as melhores experiências possíveis aos seus clientes e da forma mais natural possível. As empresas que desejam diversificar a sua atuação podem olhar para o seu negócio e se perguntar por onde começar a aplicar o conceito. Os varejistas precisam ser curiosos nesse sentido: tentar, testar e se adaptar. Mesmo que falhas aconteçam nessa jornada, é preciso, e muito importante, fazer esse exercício. Isso é o que ajudará a construir e a atingir o modelo de varejo digital.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS

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Silmara Reis Salles – Os caminhos acertados das ações de Mobile Marketing

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Por Silmara Reis Salles – Head of Sales Brasil dá Logan 

Assim como ocorreu com praticamente tudo, também o Mobile Marketing, que por definição é o conjunto de ações capazes de impactar os usuários em dispositivos móveis, foi afetado pela Covid-19, mas, neste caso, houve um crescimento do setor, afinal, devido as restrições, as pessoas que já utilizavam o celular, não somente como um meio de comunicação, mas como uma ferramenta de entretenimento e compras, passaram a ter o aparelho como centro de tudo.

Essa transição fez com que o consumo de horas atrás da telinha aumentasse em 20% ao ano, uma média diária de mais quatro horas no celular, conforme dados da App Anie. A rotina mudou, as aulas presenciais passaram a ser EAD, a ida ao restaurante virou pedido por APPs, as academias passaram a oferecer videoaulas na sala de casa e as reuniões presenciais de trabalho tornaram-se calls, tudo isso tendo o celular, como grande ferramenta.

O novo cenário impôs alguns ajustes nas estratégias de Mobile Marketing. As Campanhas de Geolocalização, por exemplo, onde o foco é chamar o consumidor para um ponto de venda e em seguida medir o número de visitas, somaram-se a esse kpi outros como ter o direcionamento para uma loja online na base do histórico de geo behaviour, ou para um canal de atendimento da marca, por meio de novos formatos de engajamento via APP de mensagens, o que vem chamado de Social Commerce.

Com tecnologias inovadoras é possível obter dados a partir de uma ferramenta de clusterização que divide a população em vários grupos. Isso nos permite criar uma audiência real, de mais de 165MM de devices no Brasil, onde podemos segmentar conforme o target da campanha pelo Device ID do aparelho em algumas categorias: App Behaviour, Geo Behaviour, interesses, idade, gênero, classe social, marca de aparelho e conexão.

O bom é que a tecnologia mobile por ser adotada em todos os segmentos empresariais, desde que, claro, não sejam ignorados alguns pontos importantes. Uma boa ação de Mobile Marketing tem que ter bem definidos os principais KPIs – Key Performance Indicator – de cada campanha, para podermos trabalhar os targets de forma mais precisa, visando a experiência do usuário com a marca da melhor maneira, fazendo com que ao final da ação esse usuário esteja engajado com a marca e traga mais resultado à campanha.

Há também alguns pontos de atenção que não podem ser ignorados e, ainda que pareçam óbvios, por vezes, não são considerados:

•Delimitar a frequência de entrega, envios constantes sem novas atrações podem ser tornar invasivos ou uma publicidade spam;

•Entregar conteúdo relevante para o usuário, criando experiências únicas;

•Respeitar a privacidade do usuário, considerando a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais;

•Buscar empresas que tenham auditoria de reportes

É certo que as ações de customer experience se auto reforçam pelos resultados que trazem, porém as companhias precisam treinar seus funcionários para que eles possam fornecer as experiências desejadas com consistência. Além disso, já devemos pensar sobre a infraestrutura da comunicação, principal driver de desenvolvimento e crescimento ao longo dos anos, com ênfase nas novas tecnologias, como a chegada da 5G, uma banda larga mais potente, para que haja uma interconexão entre fábricas e consumidores e seja possível armazenar, processar e comunicar uma quantidade elevada de dados.

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Ricardo Dias – O setor de eventos e sua relevância para a economia nacional

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A Associação Brasileira de Eventos dá sequência a um trabalho, cujo propósito é tornar o setor de eventos cada vez mais estruturado, profissional, forte e ético.

Quando o setor de eventos irá retomar as atividades presenciais?

A resposta é que ainda não chegou o momento de trabalharmos com capacidade de público típica dos eventos. Como presidente da Associação Brasileira de Eventos – Abrafesta, sempre reforço a importância da conscientização por parte da população e a adoção das medidas de segurança pela preservação da saúde. Devemos seguir cumprindo o nosso papel, pois quanto antes conseguirmos controlar a contaminação por coronavírus, antes retomaremos as nossas atividades. Pedimos reflexão e entendimento neste momento.

Aproveito para fazer um balanço do trabalho da Abrafesta diante de um cenário que, de fato, ainda é delicado.

Em 2020, a Abrafesta também apoiou ações com intuito de dar voz e ajuda ao setor, como por exemplo: a Passeata com Cases, um movimento que evidenciou o importante papel da categoria, reunindo mais de 1.500 profissionais da área técnica de eventos; o movimento ComerAmorAção que arrecadou cestas básicas para ajudar os mais vulneráveis do mercado; entre outros.

Não temos medido esforços para orientar os associados, profissionais e empresários do setor sobre rumos, possibilidades e negociações; como lidar com cancelamentos ou adiamentos de eventos neste cenário desolador. A Abrafesta segue exercendo seu papel associativo e cooperativo, abrindo novas regionais em estados, como RJ, MG, RS, RN, AC, DF, CE e MT, ajudando a reformular processos, apontar caminhos e soluções para o setor em todo o território nacional. O cancelamento ou adiamento de eventos interrompeu uma cadeia de, no mínimo, 50 segmentos. Estamos falando de um setor que gerava a média de 8 milhões de postos de trabalho antes da pandemia.

Houve ainda avanços junto ao poder público, como a participação da criação dos protocolos de retomada, pleitos às prefeituras de diferentes cidades em todo o país, como também diálogo junto aos Estados e Governo Federal com frente para retomada, créditos e subsídios. Em 3 de maio, o Presidente da República finalmente sancionou o PERSE (PL 5.638/2020), porém a aprovação não ocorreu na íntegra e passou por alguns vetos que, segundo Carlos da Costa, secretário especial de Produtividade, Emprego e Competitividade, foram necessários porque o Governo Federal não conseguiu estabelecer como se daria a compensação tributária, conforme exige a Lei de Responsabilidade Fiscal (LRF). Aguardaremos uma reunião em breve onde serão discutidas soluções para os pontos vetados.

Vale ressaltar que o setor de eventos movimentava anualmente R$ 250 bilhões em eventos corporativos e R$ 17 bilhões em eventos sociais antes da pandemia. Hoje, passados mais de 300 dias desde o início da pandemia, o setor apresenta o seguinte panorama: só 8% dos eventos estão operando; 32% mudaram o modelo do negócio; 60% pararam completamente; Grande parte dos profissionais do setor migraram para outros serviços e/ou profissão e há queda de faturamento de 98% do setor em território nacional.

Mesmo diante de dados nada otimistas, a criatividade dos profissionais do setor tem sido admirável, com novos formatos, como os eventos híbridos, festas em casa e festas online, por exemplo. Mas isso ainda é insuficiente! Chamo sempre a atenção do poder público para com o setor de eventos, pois, infelizmente, seus profissionais estão entre os 30 milhões de desocupados e trabalhadores de baixa renda no Brasil.

Somos inovadores, trabalhadores e merecemos ver o setor de eventos voltar a brilhar.

Ricardo Dias – Presidente da Associação Brasileira de Eventos  (Abrafesta)

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