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Eunice Wong – O “novo varejo” e a evolução da expectativa dos clientes

Publicado

em

*Por Eunice Wong, Diretora Global de Comércio Eletrônico, dunnhumby

A aplicação dos dados e da ciência comportamental no varejo ganhou um impulso impressionante na China desde que o lendário Jack Ma inventou, em 2017, o termo “novo varejo”. À época, apesar do grande crescimento do comércio eletrônico global, havia a percepção de uma desaceleração desses níveis de crescimento. Jack e seus concorrentes perceberam que os consumidores, mesmo com expectativas mais evoluídas e com novas necessidades trazidas pela experiência digital, ainda preferiam comprar em lojas físicas.

O visionário fundador do Alibaba postulou então que, no mundo hiperconectado, a experiência do cliente tem que ser totalmente transparente entre os diversos canais e personalizada ao máximo para cada cliente individual. O “novo varejo”, portanto, tem como premissa número 1 aquilo que o mercado pontua pela expressão “omnichannel”, sendo a personalização do relacionamento a premissa número 2.

Acrescente-se a esta situação que, com a experiência digital, a tendência é de consumidores com expectativas cada vez maiores e que se tornarão ainda mais críticas à medida em que grandes plataformas como Alibaba, Jd.com e Amazon, ofereçam vantagens de experiência. Exemplos disto são as entregas ultra rápidas (com 90% dos pedidos chegando ao consumidor no mesmo dia ou logo no dia seguinte) e experiências de navegação mais intuitivas com o uso de Machine Learning. Há estimativas, por exemplo, de que 35% de todas as transações da Amazon provenham de suas recomendações de produtos efetuadas por algoritmos que conhecem a fundo o cliente.

O Alibaba, a propósito, já conseguiu elevar o conceito de lojas como centros integrados de atendimento a um nível inteiramente novo. Em um mercado de varejo altamente fragmentado como é o caso do chinês, o Alibaba recrutou 600 mil pequenas lojas familiares (donas de 10% de participação de mercado na China) para instalar seu aplicativo de gestão de lojas – Ling Shou Tong. Com ele estes pequenos estabelecimentos conseguem organizar e oferecer de forma online seus itens de estoque de produtos populares.

O aplicativo é oferecido como uma ferramenta gratuita para varejistas, já que o objetivo do Alibaba é rastrear os hábitos de consumo nas lojas com a finalidade de vender mais anúncios, além de usar essas lojas como centros de entrega para pedidos online em sua plataforma.

Insights profundos sobre os clientes não só exploram diálogos e conteúdos personalizados, mas também ajudam a entender melhor os clientes fiéis, para que se possa promover relacionamentos mais positivos e benéficos de parte a parte.

Em nosso trabalho constante com alguns dos maiores varejistas omnichannel em todo o mundo, nós da dunnhumby descobrimos que os que estão alinhados a este modelo são de 4 a 5 vezes mais lucrativos e que a maior parte dos compradores online é, na verdade, composta por compradores de vários tipos de canal.

Sem dúvida, o futuro do varejo já está acontecendo de forma mais visível na China, de modo que os varejistas de todo o mundo encontram ali uma referência de sucesso para imitarem e extraírem boas lições. O Alibaba está aproveitando os dados dos clientes para ir muito além de vender mais produtos e serviços. Tornou-se o maior vendedor de anúncios digitais na China, com sua receita de publicidade estimada em mais de 32% do mercado total daquele país em 2018, totalizando mais de US $ 20 bilhões e superando os gastos com publicidade na TV (segundo a emarketer).

Por outro lado, muitos varejistas tradicionais ainda estão focados na venda de produtos em uma visão dos canais em silos. Esses precisarão suar a camisa para oferecer mais conveniência e uma experiência contínua durante toda a jornada do cliente.

Desde a pesquisa de produtos ao pagamento, entrega e devoluções, muitos varejistas não são capazes de oferecer uma experiência intuitiva e perfeita como o esperado pelo exigente consumidor de hoje.
Na maioria das vezes, os clientes ficam mais frustrados do que satisfeitos quando tentam devolver uma compra online, ou quando o item recebido parece diferente da imagem do produto no site.

Embora as linhas entre o varejo online e offline sejam tênues, os dados de clientes entre os dois canais ainda são muitas vezes armazenados e utilizados de maneira isolada.

A personalização omnichannel só pode ocorrer quando as empresas desenvolvem uma visão de 360 graus dos clientes. Algo elementar que pode ser feito é unir os dados de vendas offline e online ao ID digital dos consumidores, criando-se uma situação positiva para anunciantes, varejistas e clientes. Esta unificação permite também uma melhor personalização de recomendações de produtos, conteúdos e anúncios, resultando em um maior ROI de marketing, vendas e satisfação do cliente.

Temos testemunhado um tremendo sucesso com a aplicação de mídia omnichannel, quando ajudamos as empresas a unificar os dados de seus clientes em todos os canais.

Para superar lacunas de oferta de conveniência, os varejistas precisam garantir que suas equipes de operações, vendas, marketing, ciência de dados, TI, merchandising e cadeia de suprimentos trabalhem em direção aos mesmos KPIs dos clientes. Mais do que isso: colocando o cliente no foco da transformação digital para efeitos de estratégia, planos e execução.

Entre os varejistas brasileiros há exemplos de uso extremamente bem sucedidos dessas premissas do “novo varejo”, como é o caso do Pão de Açúcar, cujo aplicativo móvel “Meu Desconto” aproveita os dados transacionais de seus clientes para gerar ofertas personalizadas ao cliente em seus dispositivos móveis e durante a navegação, integrando este gerador com tags físicas e com as conexões Wi-Fi gratuitas que são disponibilizadas em suas lojas. É um dos sistemas de engajamento “online / físico” mais populares já implementados no Brasil.

Os dados são abundantes no mundo digital atual, no entanto, poucos dominam a arte e a ciência para extrair valor de novas fontes de dados e ações com sucesso.

A boa notícia é que com o avanço da computação em nuvem tanto a ciência de dados, como o machine learning e os softwares de gerenciamento de dados, estão ao alcance de mais empresas. No entanto, a hora de agir é agora e os retardatários não sobreviverão na nova realidade do varejo. Aliás, nunca é demais relembrar as palavras de Jeff Bezos, “A sua margem é a minha oportunidade”.

*Sobre o autor
Eunice Wong é Diretora Global de Comércio Eletrônico da dunnhumby e uma líder apaixonada de inovação de varejo que iniciou sua carreira na Microsoft e depois se juntou à Shell. Eunice foi responsável por liderar o negócio de varejo e alcançou um crescimento de dois dígitos ano após ano antes de se aventurar na área de e-commerce de “pure play”.

Eunice é altamente experiente em e-commerce – desde o desenvolvimento de produtos (desenvolveu uma solução internacional de e-commerce) até parcerias de marketing com empresas de pagamento líderes em projetos de programas de fidelidade omnichannel.

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Quais são os ingredientes para uma marca atingir relevância no mercado?

Publicado

em

*João Brognoli

Já é consenso de que não existe uma receita para o sucesso no mundo dos negócios. Nenhuma fórmula mágica que, se seguida corretamente, garante que uma empresa será relevante ou bem sucedida em seu mercado de atuação. Cada empreendedor ou gestor precisa saber, desde cedo, a necessidade de encontrar e construir o seu próprio caminho. No entanto, há ingredientes chaves que serão fundamentais para elaborar essa história.

Para ser relevante, invariavelmente uma companhia precisa passar por um processo de construção da autoridade. Nada confere maior peso à relevância de um negócio do que o estabelecimento de uma reputação positiva que abarca todos os aspectos associados à marca. A estruturação do posicionamento como referência em seu setor de atuação se dá por diferentes caminhos, passando desde a indicações e conquistas em premiações de mercado, pela presença de forma constante e qualificada na imprensa, até a produção de conteúdos relevantes e atualizados nas redes sociais. Tais esforços, combinados, podem conferir à empresa um protagonismo inquestionável em seu segmento.

No entanto, é preciso entender que a autoridade por si só é insuficiente sem o elemento vital da entrega de resultados. Independentemente do setor ou do tamanho da corporação, é impraticável preservar uma posição relevante no mercado sem atender às expectativas e demandas dos clientes e parceiros. O sucesso de uma marca é frequentemente medido pelo valor que ela entrega, refletindo diretamente na sua capacidade de gerar números tangíveis e satisfatórios. Se a produção não estiver coerente com o que é esperado, todo o resto à volta irá desmoronar, uma hora ou outra.

Pilares fundamentais

Apesar da ausência de uma fórmula definitiva para a conquista da relevância, é inegável que a construção de autoridade e a entrega de resultados são elementos fundamentais. Contudo, tais elementos estão longe de operarem de forma isolada. Na verdade, eles atuam muito mais como peças de um quebra-cabeça que se encaixam para gerar relevância e êxito de um negócio. Nesse sentido, costumo dizer que existem quatro pilares fundamentais que sustentam a autoridade e os resultados de uma empresa: vendas, gestão, performance e cultura.

As vendas representam a essência do negócio, pois são responsáveis por gerar receita e impulsionar o crescimento. Já uma gestão eficaz garante que os recursos sejam alocados de forma estratégica, os processos sejam otimizados e os objetivos obviamente alcançados. A performance, por sua vez, refere-se à capacidade da corporação em executar suas operações com excelência, mantendo altos padrões de qualidade e eficiência. Complementando tudo isso, a cultura organizacional molda todo o ambiente de trabalho, influenciando o comportamento dos colaboradores e a maneira como é conhecida, tanto interna, mas principalmente externamente.

Alcançar o equilíbrio dos pilares permite que uma companhia estabeleça uma base sólida, não apenas para manter sua autoridade, mas também para garantir resultados consistentes e significativos. Cada fator, atuando em harmonia com os demais, cria um ecossistema empresarial resiliente e adaptável às dinâmicas do mercado.

Sucesso por diferentes olhares

Da mesma forma que não existe um modelo único para se tornar relevante, é preciso sempre ter em mente que também não há uma única forma de sucesso. Existe, por exemplo, empreendedor que deseja ter sucesso financeiro e não tem interesse em ter uma posição de destaque na mídia, enquanto outros preferem assegurar o reconhecimento midiático do que um faturamento tão expressivo.

Independentemente dos objetivos específicos, é essencial que os empreendedores tenham uma definição clara do que constitui o sucesso para sua organização. Até porque, só é possível saber como chegar num objetivo após ter ele muito bem definido. Tal clareza facilita a escolha de estratégias e ferramentas adequadas, como as metodologias OKR, que proporcionam uma estrutura perceptível para a organização e acompanhamento de metas, alinhando toda a empresa em direção a um propósito comum.

Embora não exista um manual para a busca da relevância, a combinação de construção de autoridade, entrega de resultados e o fortalecimento de pilares estratégicos é uma receita que tende a ser extremamente saborosa. Apesar dos ingredientes serem muitas vezes compartilhados entre os empreendedores, o modo de preparo é que irá verdadeiramente trazer um toque diferente ao negócio. E hoje é o grande desafio das marcas que almejam notoriedade no mercado.

*João Brognoli – CEO e fundador do Grupo Duo&Co

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Governança digital é o pilar invisível por trás de uma boa campanha de marketing

Publicado

em

*Adalberto Generoso

Não é de hoje que as empresas passaram a realizar mudanças bruscas em suas campanhas de marketing. Atualmente, companhias de praticamente todos os segmentos estão apostando em metodologias impulsionadas por novas tecnologias e formatos para colocar essas ações em prática, visando um crescimento acelerado no mercado.

É dentro dessa realidade que a governança digital emerge como um pilar fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Mas, para entender essa importância, precisamos recapitular um pouco a principal finalidade das campanhas de marketing: atrair a atenção do público-alvo diante da abundância de canais e conteúdos. Trata-se de um grande desafio, que pede por alguns protocolos.

O maior deles é a necessidade de reunir materiais digitais em uma só plataforma de maneira organizada e estruturada, permitindo que o acesso aos arquivos seja controlado e mapeado, de modo que a empresa domine o uso de imagens, vídeos, apresentações, documentos, dentre outros elementos.

Assim, o time de marketing poderá ter uma visão ampla do seu campo de ação, executando com uma maior precisão projetos que tragam valor ao negócio. Ou, em outras palavras, campanhas impactantes que conversam com o cliente e geram a conversão.

Como uma plataforma DAM contribui para a governança digital
De todos os modelos e soluções presentes no mercado que podem ajudar uma marca a alcançar a governança digital, o DAM (Digital Asset Management) se destaca. A partir do momento que uma plataforma como essa se torna o acervo histórico da empresa, todos os seus materiais de comunicação são armazenados e distribuídos de modo seguro e assertivo.

Primeiramente, esse benefício se deve à sua capacidade de estabelecer padrões de segurança rigorosos. Todas as atividades que estão sendo realizadas dentro dos sistemas das companhias são controladas integralmente, o que não apenas garante um tratamento adequado dos arquivos, como também impulsiona a eficiência operacional e o levantamento de insights estratégicos.

Por exemplo, se olharmos para profissionais de marketing que possuem um salário médio de R$ 5 mil e uma carga horária de trabalho de 160 horas/mês, com uma plataforma de gestão de ativos digitais, a empresa pode economizar cerca de 80% do tempo e R$ 7 milhões nos processos de produção de campanhas. Consequentemente, os projetos tendem a trazer um Retorno Sobre Investimento (ROI) maior, podendo chegar a até 200%.

Inclusive, um relatório do Mordor Intelligence demonstra que as organizações estão atentas a esses atributos. A estimativa é que o mercado de DAM atinja cerca de US$ 5,2 bilhões este ano e dobre até 2029, trazendo uma taxa de crescimento anual de mais de 15,2%.

Vantagens de incorporar a IA ao DAM
Ao debatermos o setor de marketing na atualidade, também não podemos deixar de pensar na Inteligência Artificial (IA), principalmente no que se diz respeito às IAs Generativas. Essa tecnologia vai auxiliar cada vez mais as equipes de marketing a olharem para além do óbvio e, de fato, atribuírem à marca uma personalidade forte em suas campanhas.

Basicamente, em um futuro próximo, a tecnologia será capaz de criar conteúdos de base qualificados, permitindo que os profissionais tenham tempo para pensar “fora da caixa” e executem planos de ação complexos. Por outro lado, isso só será possível se esse recurso obter acesso a uma base histórica estruturada e categorizada da empresa.

Estamos falando de campanhas antigas, publicações, imagens de produtos ou qualquer outro material de comunicação que possa ser útil para o processo criativo de novos projetos. É nesse sentido que a incorporação dessa tecnologia ao DAM entra como um divisor de águas.

A plataforma já qualifica todos os ativos digitais da empresa, possibilitando que, eventualmente, uma IA Generativa seja utilizada de forma alinhada aos seus objetivos. Logo, cria-se um ciclo de produção organizado e consciente, sem um uso limitado desse recurso tecnológico.

Essa é a prova definitiva de que a governança digital não é só um conceito abstrato, mas sim um alicerce por trás das campanhas de marketing bem-sucedidas. Implementar as respectivas tecnologias corretamente – inclusive com a ajuda de parceiros especializados – deve ser uma das prioridades das marcas que pretendem construir crescer de maneira sustentável na realidade atual.

*Adalberto Generoso – Cofundador e CEO da Yapoli, referência em gestão de ativos digitais do Brasil.

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