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Erik Penna: O que Walt Disney faria se gerenciasse o seu hotel

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Walter Elias Disney, conhecido por Walt Disney, foi um produtor cinematográfico, cineasta, diretor, roteirista, dublador, animador, empreendedor, filantropo e cofundador da The Walt Disney Company. Nasceu em 5 de dezembro de 1901, e nos deixou em 15 de dezembro de 1966. Em 17 de julho de 1955 inaugurou o primeiro parque temático Disney, a Disneylândia, em Anaheim, na Califórnia – EUA.

Walt Disney morreu no dia 15 de dezembro de 1966. Com isso, seu irmão e sócio Roy Disney, adiou sua aposentadoria para supervisionar a construção do Magic Kingdom, na Flórida, que foi inaugurado em 1º de outubro de 1971. Roy Disney faleceu em 20 de dezembro de 1971, menos de 3 meses após a inauguração da Walt Disney World.

Mesmo sem os 2 irmãos Disney a cultura da organização permanece viva até hoje, as ampliações e inaugurações de resort e parques continuam, novos personagens aparecem, afinal, como dizia Walt Disney, o parque nunca está concluído. Não à toa é a maior e melhor empresa de entretenimento do mundo e a marca mais amada do planeta.

Já visitei algumas vezes os parques e hotéis Disney, fiz um curso no Instituto Disney de Orlando, mas, muitas das descobertas abaixo brotaram após ler um livro sensacional de Fred Lee que aborda a administração Disney.

Então listo abaixo 5 práticas que Walt Disney faria se gerenciasse o seu hotel e que você deve implantar imediatamente no seu negócio:

1- Faça o cliente contar boas histórias sobre a sua empresa

Pesquisas apontam que o cliente se encanta e tem suas expectativas superadas quando vivencia uma história que sai do script normal de uma organização. Isso fará com que ele fale a interjeição de espanto “UAU!” e saia contando essa história para muitas outras pessoas, ou seja, multiplicando a sua empresa.

Veja o exemplo de um hotel da rede Marriot. Certa vez, um hóspede perguntou à recepcionista onde ele poderia encontrar agulha e linha para pregar um botão. Ela deu um breve sorriso e respondeu que ela mesma pregaria o botão. “UAU!”.

Outro dia, um casal estava com o filho no parque Disney esperando por um autógrafo do personagem Pluto, mas a fila demorou e eles tiveram que ir embora. A criança saiu triste e chorando. Um colaborador percebeu e perguntou o que estava acontecendo, então, o pai explicou e ele perguntou onde estavam hospedados. E, assim que a família chegou no quarto do hotel, encontrou em cima da cama um bilhete escrito pelo Pluto: “Me desculpe pelo ocorrido, está aqui o que você queria”. E finalizou com um autógrafo e o nome do garoto. “UAU!”.

2- Deixe sua equipe brilhar

Já parou para pensar quantas vezes ocorre um fato tão simples e o funcionário tem que falar com seu chefe para liberar qualquer exceção? Treine, deixe abrir exceção e autorize ele a dizer sim.

Na Disney, quantas vezes aconteceu da pipoca da criança cair no parque e, antes que os pais brigassem com ela, um colaborador se apressou e entregou uma pipoca nova para a criança?

E até no Florida Hospital, prestador de serviços de saúde para a Disney, certa vez uma família veio de longe para visitar um parente, mas chegou 15 minutos além do horário de visita. O porteiro não liberou, mas quando o senhor disse que eles haviam viajado 12 horas para aquele momento, na mesma hora abriu o portão e os deixou entrar e visitar. Ele se achou o máximo porque pode tomar a decisão, algo tão simples, mas incomum em quase todos os hospitais. O funcionário se sentiu especial em poder analisar e decidir ele mesmo pela exceção no caso do horário das visitas. Seu funcionário tem autoridade para abrir uma exceção?

Outro caso emblemático ocorreu na loja Nordstrom. Numa ocasião, uma mulher fez as compras na loja de Nova Iorque, mas, ao conferir o produto, o caixa da loja colocou 2 sapatos errados e ela só percebeu quando estava exausta no hotel. O funcionário recebeu a ligação furiosa da cliente e respondeu que em 15 minutos um motorista iria buscá-la na porta do hotel. Após 10 minutos uma limousine chegou. Ela ficou encantada e, ao invés de xingar, achou lindo, postou fotos nas redes sociais no carrão luxuoso e fez vários elogios à Nordstrom.

3- Transforme cargo em papel 

Treine e implante o conceito de show no atendimento, ou seja, num espetáculo os integrantes não devem ter cargo e sim papel. A grande diferença é que, por mais chateada que a pessoa esteja em determinado dia, e isso possa influenciar negativamente sua performance naquele cargo, o papel no palco sempre será o de excelência, mesmo que seja necessário representar.

Agora, não perca tempo para treinar sua equipe se eles não são empoderados.

4- Apresente uma preleção antes de começar o dia

Conheci os bastidores da Disney, o túnel secreto e subterrâneo do Magic Kingdom e descobri que tanto no parque, como nos resorts Disney, antes de começar o dia de trabalho o líder sempre ofereça uma palavra motivada, empolgante reforçando os valores, metas, desafios e pontos relevantes daquele dia. Reúna sua equipe como um técnico antes do jogo, reforce os pontos chaves e contagie positivamente seu pessoal antes de subirem ao palco e iniciar o show.

5- Aposte e treine a empatia

Os instrutores dos manobristas no resort Disney’s Wilderness Lodge treinam o pessoal para 4 atitudes simples, a custo zero, mas que encantam inúmeros hóspedes:

1- Boas-vindas marcante com um grande sorriso;

2- Observar a placa do carro e em seguida falar algo positivo daquela cidade ou estado;

3- Movimentar as mãos e falar com as crianças no banco de trás;

4- Procurar adesivo no para-choque ou vidro e comentar algo positivo sobre um hobby ou time de futebol.

Uma vez, no hotel Mira Serra, localizado em Passa Quatro-MG, logo na entrada do estacionamento o porteiro perguntou se eu tinha reserva e qual era o meu nome. Parei o veículo e, ao chegar na porta do hotel, um funcionário se aproximou e disse: “Seja muito bem-vindo Sr. Erik Penna”. Com certeza o porteiro informou o meu nome para o funcionário e ele me surpreendeu positivamente. Algo simples, empático, marcante e à custo zero.

Ah, e lembre-se que tudo deve ocorrer sem a necessidade de o líder estar presente. Steve Brown certa vez disse que “o sucesso de um líder não é avaliado pelo o que ele pode fazer, mas pelo o que seu pessoal pode fazer sem ele”. Walt Disney é uma prova disso.

Erik Penna é palestrante de vendas e motivação, especialista em vendas com qualificação internacional, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10”, “21 soluções para potencializar seu negócio”, “Atendimento Mágico – Como Encantar e Surpreender Clientes” e “O Dom de Motivar na Arte de Educar”. Saiba mais sobre motivação e vendas em: www.erikpenna.com.br

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Silmara Reis Salles – Os caminhos acertados das ações de Mobile Marketing

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Por Silmara Reis Salles – Head of Sales Brasil dá Logan 

Assim como ocorreu com praticamente tudo, também o Mobile Marketing, que por definição é o conjunto de ações capazes de impactar os usuários em dispositivos móveis, foi afetado pela Covid-19, mas, neste caso, houve um crescimento do setor, afinal, devido as restrições, as pessoas que já utilizavam o celular, não somente como um meio de comunicação, mas como uma ferramenta de entretenimento e compras, passaram a ter o aparelho como centro de tudo.

Essa transição fez com que o consumo de horas atrás da telinha aumentasse em 20% ao ano, uma média diária de mais quatro horas no celular, conforme dados da App Anie. A rotina mudou, as aulas presenciais passaram a ser EAD, a ida ao restaurante virou pedido por APPs, as academias passaram a oferecer videoaulas na sala de casa e as reuniões presenciais de trabalho tornaram-se calls, tudo isso tendo o celular, como grande ferramenta.

O novo cenário impôs alguns ajustes nas estratégias de Mobile Marketing. As Campanhas de Geolocalização, por exemplo, onde o foco é chamar o consumidor para um ponto de venda e em seguida medir o número de visitas, somaram-se a esse kpi outros como ter o direcionamento para uma loja online na base do histórico de geo behaviour, ou para um canal de atendimento da marca, por meio de novos formatos de engajamento via APP de mensagens, o que vem chamado de Social Commerce.

Com tecnologias inovadoras é possível obter dados a partir de uma ferramenta de clusterização que divide a população em vários grupos. Isso nos permite criar uma audiência real, de mais de 165MM de devices no Brasil, onde podemos segmentar conforme o target da campanha pelo Device ID do aparelho em algumas categorias: App Behaviour, Geo Behaviour, interesses, idade, gênero, classe social, marca de aparelho e conexão.

O bom é que a tecnologia mobile por ser adotada em todos os segmentos empresariais, desde que, claro, não sejam ignorados alguns pontos importantes. Uma boa ação de Mobile Marketing tem que ter bem definidos os principais KPIs – Key Performance Indicator – de cada campanha, para podermos trabalhar os targets de forma mais precisa, visando a experiência do usuário com a marca da melhor maneira, fazendo com que ao final da ação esse usuário esteja engajado com a marca e traga mais resultado à campanha.

Há também alguns pontos de atenção que não podem ser ignorados e, ainda que pareçam óbvios, por vezes, não são considerados:

•Delimitar a frequência de entrega, envios constantes sem novas atrações podem ser tornar invasivos ou uma publicidade spam;

•Entregar conteúdo relevante para o usuário, criando experiências únicas;

•Respeitar a privacidade do usuário, considerando a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais;

•Buscar empresas que tenham auditoria de reportes

É certo que as ações de customer experience se auto reforçam pelos resultados que trazem, porém as companhias precisam treinar seus funcionários para que eles possam fornecer as experiências desejadas com consistência. Além disso, já devemos pensar sobre a infraestrutura da comunicação, principal driver de desenvolvimento e crescimento ao longo dos anos, com ênfase nas novas tecnologias, como a chegada da 5G, uma banda larga mais potente, para que haja uma interconexão entre fábricas e consumidores e seja possível armazenar, processar e comunicar uma quantidade elevada de dados.

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Ricardo Dias – O setor de eventos e sua relevância para a economia nacional

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A Associação Brasileira de Eventos dá sequência a um trabalho, cujo propósito é tornar o setor de eventos cada vez mais estruturado, profissional, forte e ético.

Quando o setor de eventos irá retomar as atividades presenciais?

A resposta é que ainda não chegou o momento de trabalharmos com capacidade de público típica dos eventos. Como presidente da Associação Brasileira de Eventos – Abrafesta, sempre reforço a importância da conscientização por parte da população e a adoção das medidas de segurança pela preservação da saúde. Devemos seguir cumprindo o nosso papel, pois quanto antes conseguirmos controlar a contaminação por coronavírus, antes retomaremos as nossas atividades. Pedimos reflexão e entendimento neste momento.

Aproveito para fazer um balanço do trabalho da Abrafesta diante de um cenário que, de fato, ainda é delicado.

Em 2020, a Abrafesta também apoiou ações com intuito de dar voz e ajuda ao setor, como por exemplo: a Passeata com Cases, um movimento que evidenciou o importante papel da categoria, reunindo mais de 1.500 profissionais da área técnica de eventos; o movimento ComerAmorAção que arrecadou cestas básicas para ajudar os mais vulneráveis do mercado; entre outros.

Não temos medido esforços para orientar os associados, profissionais e empresários do setor sobre rumos, possibilidades e negociações; como lidar com cancelamentos ou adiamentos de eventos neste cenário desolador. A Abrafesta segue exercendo seu papel associativo e cooperativo, abrindo novas regionais em estados, como RJ, MG, RS, RN, AC, DF, CE e MT, ajudando a reformular processos, apontar caminhos e soluções para o setor em todo o território nacional. O cancelamento ou adiamento de eventos interrompeu uma cadeia de, no mínimo, 50 segmentos. Estamos falando de um setor que gerava a média de 8 milhões de postos de trabalho antes da pandemia.

Houve ainda avanços junto ao poder público, como a participação da criação dos protocolos de retomada, pleitos às prefeituras de diferentes cidades em todo o país, como também diálogo junto aos Estados e Governo Federal com frente para retomada, créditos e subsídios. Em 3 de maio, o Presidente da República finalmente sancionou o PERSE (PL 5.638/2020), porém a aprovação não ocorreu na íntegra e passou por alguns vetos que, segundo Carlos da Costa, secretário especial de Produtividade, Emprego e Competitividade, foram necessários porque o Governo Federal não conseguiu estabelecer como se daria a compensação tributária, conforme exige a Lei de Responsabilidade Fiscal (LRF). Aguardaremos uma reunião em breve onde serão discutidas soluções para os pontos vetados.

Vale ressaltar que o setor de eventos movimentava anualmente R$ 250 bilhões em eventos corporativos e R$ 17 bilhões em eventos sociais antes da pandemia. Hoje, passados mais de 300 dias desde o início da pandemia, o setor apresenta o seguinte panorama: só 8% dos eventos estão operando; 32% mudaram o modelo do negócio; 60% pararam completamente; Grande parte dos profissionais do setor migraram para outros serviços e/ou profissão e há queda de faturamento de 98% do setor em território nacional.

Mesmo diante de dados nada otimistas, a criatividade dos profissionais do setor tem sido admirável, com novos formatos, como os eventos híbridos, festas em casa e festas online, por exemplo. Mas isso ainda é insuficiente! Chamo sempre a atenção do poder público para com o setor de eventos, pois, infelizmente, seus profissionais estão entre os 30 milhões de desocupados e trabalhadores de baixa renda no Brasil.

Somos inovadores, trabalhadores e merecemos ver o setor de eventos voltar a brilhar.

Ricardo Dias – Presidente da Associação Brasileira de Eventos  (Abrafesta)

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