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Erik Penna: O que Walt Disney faria se gerenciasse o seu hotel

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Walter Elias Disney, conhecido por Walt Disney, foi um produtor cinematográfico, cineasta, diretor, roteirista, dublador, animador, empreendedor, filantropo e cofundador da The Walt Disney Company. Nasceu em 5 de dezembro de 1901, e nos deixou em 15 de dezembro de 1966. Em 17 de julho de 1955 inaugurou o primeiro parque temático Disney, a Disneylândia, em Anaheim, na Califórnia – EUA.

Walt Disney morreu no dia 15 de dezembro de 1966. Com isso, seu irmão e sócio Roy Disney, adiou sua aposentadoria para supervisionar a construção do Magic Kingdom, na Flórida, que foi inaugurado em 1º de outubro de 1971. Roy Disney faleceu em 20 de dezembro de 1971, menos de 3 meses após a inauguração da Walt Disney World.

Mesmo sem os 2 irmãos Disney a cultura da organização permanece viva até hoje, as ampliações e inaugurações de resort e parques continuam, novos personagens aparecem, afinal, como dizia Walt Disney, o parque nunca está concluído. Não à toa é a maior e melhor empresa de entretenimento do mundo e a marca mais amada do planeta.

Já visitei algumas vezes os parques e hotéis Disney, fiz um curso no Instituto Disney de Orlando, mas, muitas das descobertas abaixo brotaram após ler um livro sensacional de Fred Lee que aborda a administração Disney.

Então listo abaixo 5 práticas que Walt Disney faria se gerenciasse o seu hotel e que você deve implantar imediatamente no seu negócio:

1- Faça o cliente contar boas histórias sobre a sua empresa

Pesquisas apontam que o cliente se encanta e tem suas expectativas superadas quando vivencia uma história que sai do script normal de uma organização. Isso fará com que ele fale a interjeição de espanto “UAU!” e saia contando essa história para muitas outras pessoas, ou seja, multiplicando a sua empresa.

Veja o exemplo de um hotel da rede Marriot. Certa vez, um hóspede perguntou à recepcionista onde ele poderia encontrar agulha e linha para pregar um botão. Ela deu um breve sorriso e respondeu que ela mesma pregaria o botão. “UAU!”.

Outro dia, um casal estava com o filho no parque Disney esperando por um autógrafo do personagem Pluto, mas a fila demorou e eles tiveram que ir embora. A criança saiu triste e chorando. Um colaborador percebeu e perguntou o que estava acontecendo, então, o pai explicou e ele perguntou onde estavam hospedados. E, assim que a família chegou no quarto do hotel, encontrou em cima da cama um bilhete escrito pelo Pluto: “Me desculpe pelo ocorrido, está aqui o que você queria”. E finalizou com um autógrafo e o nome do garoto. “UAU!”.

2- Deixe sua equipe brilhar

Já parou para pensar quantas vezes ocorre um fato tão simples e o funcionário tem que falar com seu chefe para liberar qualquer exceção? Treine, deixe abrir exceção e autorize ele a dizer sim.

Na Disney, quantas vezes aconteceu da pipoca da criança cair no parque e, antes que os pais brigassem com ela, um colaborador se apressou e entregou uma pipoca nova para a criança?

E até no Florida Hospital, prestador de serviços de saúde para a Disney, certa vez uma família veio de longe para visitar um parente, mas chegou 15 minutos além do horário de visita. O porteiro não liberou, mas quando o senhor disse que eles haviam viajado 12 horas para aquele momento, na mesma hora abriu o portão e os deixou entrar e visitar. Ele se achou o máximo porque pode tomar a decisão, algo tão simples, mas incomum em quase todos os hospitais. O funcionário se sentiu especial em poder analisar e decidir ele mesmo pela exceção no caso do horário das visitas. Seu funcionário tem autoridade para abrir uma exceção?

Outro caso emblemático ocorreu na loja Nordstrom. Numa ocasião, uma mulher fez as compras na loja de Nova Iorque, mas, ao conferir o produto, o caixa da loja colocou 2 sapatos errados e ela só percebeu quando estava exausta no hotel. O funcionário recebeu a ligação furiosa da cliente e respondeu que em 15 minutos um motorista iria buscá-la na porta do hotel. Após 10 minutos uma limousine chegou. Ela ficou encantada e, ao invés de xingar, achou lindo, postou fotos nas redes sociais no carrão luxuoso e fez vários elogios à Nordstrom.

3- Transforme cargo em papel 

Treine e implante o conceito de show no atendimento, ou seja, num espetáculo os integrantes não devem ter cargo e sim papel. A grande diferença é que, por mais chateada que a pessoa esteja em determinado dia, e isso possa influenciar negativamente sua performance naquele cargo, o papel no palco sempre será o de excelência, mesmo que seja necessário representar.

Agora, não perca tempo para treinar sua equipe se eles não são empoderados.

4- Apresente uma preleção antes de começar o dia

Conheci os bastidores da Disney, o túnel secreto e subterrâneo do Magic Kingdom e descobri que tanto no parque, como nos resorts Disney, antes de começar o dia de trabalho o líder sempre ofereça uma palavra motivada, empolgante reforçando os valores, metas, desafios e pontos relevantes daquele dia. Reúna sua equipe como um técnico antes do jogo, reforce os pontos chaves e contagie positivamente seu pessoal antes de subirem ao palco e iniciar o show.

5- Aposte e treine a empatia

Os instrutores dos manobristas no resort Disney’s Wilderness Lodge treinam o pessoal para 4 atitudes simples, a custo zero, mas que encantam inúmeros hóspedes:

1- Boas-vindas marcante com um grande sorriso;

2- Observar a placa do carro e em seguida falar algo positivo daquela cidade ou estado;

3- Movimentar as mãos e falar com as crianças no banco de trás;

4- Procurar adesivo no para-choque ou vidro e comentar algo positivo sobre um hobby ou time de futebol.

Uma vez, no hotel Mira Serra, localizado em Passa Quatro-MG, logo na entrada do estacionamento o porteiro perguntou se eu tinha reserva e qual era o meu nome. Parei o veículo e, ao chegar na porta do hotel, um funcionário se aproximou e disse: “Seja muito bem-vindo Sr. Erik Penna”. Com certeza o porteiro informou o meu nome para o funcionário e ele me surpreendeu positivamente. Algo simples, empático, marcante e à custo zero.

Ah, e lembre-se que tudo deve ocorrer sem a necessidade de o líder estar presente. Steve Brown certa vez disse que “o sucesso de um líder não é avaliado pelo o que ele pode fazer, mas pelo o que seu pessoal pode fazer sem ele”. Walt Disney é uma prova disso.

Erik Penna é palestrante de vendas e motivação, especialista em vendas com qualificação internacional, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10”, “21 soluções para potencializar seu negócio”, “Atendimento Mágico – Como Encantar e Surpreender Clientes” e “O Dom de Motivar na Arte de Educar”. Saiba mais sobre motivação e vendas em: www.erikpenna.com.br

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A importância do marketing de experiência no segmento varejista

Publicado

em

*Rodrigo Brandão

Diante de um mercado altamente competitivo e com um público cada vez mais empoderado devido ao avanço da tecnologia, encantar o cliente tornou-se uma premissa fundamental para o varejo. Em um momento em que o consumidor anseia por experiências únicas e personalizadas, pensar além de um atendimento de excelência passou a ser primordial para o setor, sobretudo quando falamos dos pontos de vendas físicos.

Por mais contraditória que pareça – afinal o e-commerce cresce de forma vertiginosa há anos – as lojas físicas ainda são importantes na relação entre marca e consumidor. Afinal, somente nesses espaços é possível ter uma conexão mais próxima, tátil e interativa, proporcionando um vínculo individualizado, e que abre caminhos para estratégias mais eficazes e conteúdos impactantes para cada perfil de cliente. Tal abordagem ocorre porque o público das lojas físicas segue existindo, mas agora busca por lojas que proporcionem uma experiência de consumo que vá além da mera disponibilização de produtos.

Uma pesquisa da consultoria da PwC corrobora com esse cenário. Ela identificou que 1/3 dos consumidores ao redor do planeta pretendem ampliar suas compras em lojas físicas, sendo a experiência diferenciada a principal força motriz para esse movimento. Outro estudo realizado por uma grande rede varejista norte-americana revela que 60% dos consumidores dos pontos físicos requerem mais espaço em uma loja para experiências do que para produtos. Já 81% aceitam pagar um preço superior se passarem por “experiências” antes de comprar, enquanto 93% dos clientes que adquirem a partir de experiências, e não por fatores econômicos, se tornam fiéis da marca ou da empresa.

Até por conta do panorama, o chamado marketing de experiência vem ganhando cada vez mais espaço no varejo. Responsável por proporcionar eventos positivos no instante das compras, a estratégia se concentra na criação de interações que buscam gerar emoções e sentimentos para a interação do consumidor com determinado produto. Na prática, ao invés de meramente vender, a abordagem focada em interações atrativas visa envolver os consumidores em vivências sensoriais, emocionais e transformadoras, gerando conexões mais profundas e duradouras no relacionamento com a marca.

Nesse sentido, um exemplo prático é o uso crescente das ferramentas de inteligência artificial, realidade aumentada e virtual dentro do processo de vendas. Seja por meio de softwares existentes ou modelos desenvolvidos, óculos, smartphones, tablets ou outras plataformas tecnológicas, tais recursos sobrepõem o mundo físico para garantir sensações e experiências imersivas através de elementos virtuais. Ou seja, o ponto de venda deixa de ser apenas um espaço para ver ou sentir o produto, mas também para testá-lo de maneira inovadora, ter acesso a conteúdos digitais exclusivos e contato com informações detalhadas de forma prática e interativa.

Imagine, por exemplo, o caso de uma loja que comercializa casas. A partir do uso da tecnologia de óculos de realidade virtual, abre-se a oportunidade para que o público consiga realmente se sentir inserido dentro do imóvel, podendo alterar estilos de decoração ou estruturas de um apartamento por meio de poucos cliques.

Além dos recursos tecnológicos imersivos, vale destacar que o marketing de experiência se manifesta de diversas outras formas, como por meio de eventos exclusivos, atendimento personalizado ou embalagens customizadas. A eficácia dessas ações está diretamente relacionada à sua capacidade de gerar engajamento junto ao público. Ao envolver os clientes de maneira ativa, as empresas conseguem ampliar a percepção de valor dos seus produtos ou serviços, além de diferenciar-se no mercado não apenas pela qualidade do que é oferecido, mas principalmente pela capacidade que envolve tudo isso.

Em resumo, o objetivo final é que essas práticas levem o mercado a transcender a mera oferta de produtos e serviços, além de transformar a jornada de compra dos clientes em um entretenimento, algo prazeroso e divertido, criando também um encantamento por meio de experiências agradáveis não só no instante da compra, mas no momento do consumo e do pós-consumo. Nesse cenário, a capacidade de inovar e de se adaptar às novas tecnologias e tendências serão determinante para a performance das marcas. Assim, o futuro do varejo cada vez mais deixa de ser apenas sobre o que é vendido, mas sobre como é vivido.

*Rodrigo Brandão, gerente de Marketing Digital da Espaço Smart

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Dia das Mães deve abordar experiências memoráveis e humanizadas que retratam as mães brasileiras

Publicado

em

*Rodrigo Villaboim

A inovação no marketing é o grande aliado ao crescimento de uma empresa. Com uma data tão especial a caminho, o dia das mães sempre se torna um grande desafio em termos de resultados. Neste sentido, vejo que é super importante levantarmos abordagens-chave que destacam o potencial do marketing de experiência neste cenário que, apesar de acolhedor, sempre é muito competitivo.

O principal objetivo é criar experiências positivas e marcantes para os consumidores, trazendo a ideia de que, ao vivenciar esses momentos especiais, o consumidor se sinta conectado emocionalmente com a marca. O conteúdo gerado nesse ambiente permite uma visão mais ampla das operações e estimula a criatividade coletiva na busca por soluções e fidelização.

A importância de despertar sensações reais sempre ganha destaque. Criar experiências memoráveis que as pessoas vivenciem de corpo e alma torna-se uma prioridade. Para isso, as marcas precisam estimular os cinco sentidos do público, usando recursos como sons, aromas, sabores, texturas e cores, definições que estão sempre presentes em interações de mães e filhos.

Com base nessa abordagem, é importante frisarmos que grandes marcas devem adotar uma postura ainda mais humanizada em datas comemorativas e comerciais como o dia das mães. Apresentações estratégicas e dinâmicas aumentam a interação e engajamento, comunicando de forma eficaz. A diversidade e a acessibilidade não são apenas ideias, mas práticas essenciais.

Para isso, as marcas precisam criar experiências que envolvam o corpo e a alma do público, que façam com que ele se sinta parte da história, que ele se identifique com os valores e a missão da marca.

As ações devem respeitar e valorizar todos os tipos de mães, abordando diferenças de gênero, raça, etnia, orientação sexual, idade, religião, cultura, deficiência, entre outras. As sensações vivas são a essência do live marketing, elas buscam criar laços afetivos e emocionais e conversam diretamente com a data.

Por fim, concluo que o live Marketing é um palco vibrante, onde as marcas podem mostrar sua essência, seus valores, seus propósitos e seus diferenciais de forma criativa, autêntica e impactante. As datas comemorativas criam possibilidades de experiências de marca incomparáveis, que vão além dos limites físicos e que envolvem todos os sentidos de um público extremamente abrangente.

*Rodrigo Villaboim – Sócio-diretor da .be comunica

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