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Design centrado no cliente para a concepção de produtos

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Cada um de nós constrói sua percepção da realidade baseado nas experiências e aprendizados que tem ao longo da vida. Tudo o que nos torna únicos, do joelho ralado a entregar nosso primeiro projeto, tudo conta. E a soma dessas experiências faz com que sejamos quem somos. Portanto, não é de se estranhar que seja muito difícil projetar e gerenciar produtos ao longo de todo o nosso ciclo de vida, tomando como base experiências que almejamos que nossos clientes tenham, a fim de “garantir” de bons resultados. Certamente, não podemos projetar exatamente as experiências que desejamos que nossos clientes tenham ao utilizar nossos produtos, mas podemos usar os gatilhos que podem ser acionados para esse fim. E o caminho mais adequado para isso é uma abordagem centrada no consumidor.

Para isso, as pesquisas tradicionais não são tão úteis, pois conhecer alguém leva algum tempo. É preciso entender o contexto no qual aquilo que você oferta é procurado, que soluções agregam para o cliente e quais são as principais dificuldades de uso e entendimento, sem mencionar a manutenção do relacionamento (e não estou me referindo ao pós-vendas).

Por isso, é fundamental maximizar o conhecimento que seu time de Produtos tem do seu cliente, consumindo-a como principal insumo para mudar a orientação da empresa, seus produtos e serviços. O conceito, também conhecido como CX – Customer Experience, tem uma relação interessante com outro termo conhecido: User Experience (UX). Enquanto um está voltado exclusivamente ao uso do produto em si, o outro tem orientação mais global. Gosto de ver ambos não como definições absolutas de uma disciplina que se estuda em um MBA, mas sim como uma filosofia a ser disseminada e consolidada: a empresa deve estar totalmente voltada ao cliente!

Empresas que trabalham com bens de consumo, como Apple e Tesla Motors; ou de serviços, como Amazon e Marriot International, investem na visão de produto centrado no cliente. E isso as conduziu a um caminho de excelência na experiência do consumidor. Pude constatar a eficácia desse tipo de processo ao participar como pesquisador de uma longa pesquisa conduzida globalmente, realizada para captar as expectativas e necessidades de clientes dentro do seu contexto de experiência ao redor do mundo, considerando aspectos como idioma e cultura. Não se tratava apenas de traduzir os termos de produtos e serviços em uma outra língua, mas de entender como a linguagem, por mais similar que fosse, refletem aspectos muito distintos de como as pessoas se relacionam com a marca e quais são os vetores que constroem suas experiências. Observar cada cultura, cada estrutura linguística e, principalmente, ouvir os clientes nesse estudo, foi uma das experiências mais ricas que pude ter como pesquisador – e que, ao final do projeto, demonstraram bons resultados.

Portanto, é preciso trazer o consumidor para o centro do desenvolvimento de produtos. Isso coloca o entendimento de que, uma vez que a empresa esteja focada totalmente no cliente, todos os pontos de contato estarão consequentemente voltados à mesma direção: projetar gatilhos que permitam construir uma boa experiência.

Há muitas coisas às quais devemos estar atentos ao criarmos produtos e ofertas. Vamos descobrindo, à medida que passamos a atender mais clientes, que precisamos ocupar-nos com as rotinas diárias para manter a produção atualizada e garantir a excelência. Podemos até falar com os clientes e entendê-los no começo do projeto, mas fica mais complexo dialogar com todos quando crescemos. Porém, não estar atento à importância de manter a visão de CX viva dentro da empresa pode ser um erro fatal.

Justamente por isso, é fundamental ter profissionais orientados a desempenhar a missão de olhar constantemente para o cliente, entender como ele utiliza seus produtos e serviços e seus principais pontos de dor. É preciso promover e priorizar mudanças que viabilizem sua satisfação a médio e longo prazo, garantindo a manutenção de crescimento do produto na perspectiva dos consumidores e gerando insumos para a criação de novas ofertas.

Esses profissionais devem ter como principal missão instaurar um processo de cocriação com os seus clientes e consumidores, trazendo-os para o centro do desenvolvimento do produto. Transmitir essa visão permitirá que os processos, decisões e ações sejam em favor do único responsável pela razão da sua empresa existir: o cliente!

* Fábio Palamedi é Head de Produtos do Pagar.me, Doutorando e Mestre pela UMESP.

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MChecon assina comunicação visual da 1ª edição do Rafael Nadal Academy no Brasil

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A MChecon, considerada uma das maiores empresas do país no ramo de cenografia, assina toda a comunicação visual da primeira edição brasileira do Rafael Nadal Academy, evento que acontece até o dia 22 de janeiro no condomínio Quinta da Baroneza, em São Paulo.

O projeto, assinado pela agência Turn On The Light, dos sócios Tico Sahyoun e Antonio Khouri, tem como objetivo oferecer aos inscritos, acesso exclusivo à filosofia e metodologia de treinamento da Academia, liderada por um dos maiores ícones da modalidade na atualidade. Além disso, os jogadores vivenciarão um estilo de tênis criativo e moderno, com os aspectos táticos e técnicos atrativos e diferenciados.

O primeiro camp acontece no condomínio Quinta da Baroneza até o dia 22 de janeiro, e na sequência no Club Med Lake Paradise, de 24 a 29 de janeiro.

Para Marcelo Checon, CEO da MChecon, “o projeto representa a bagagem da empresa em eventos desse perfil e tem absolutamente tudo para ser um sucesso e se consagrar ao longo em novas edições”, destaca.

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CCR abre suas portas para o evento de vacinação da primeira criança no Brasil

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O Centro de Convenções Rebouças (CCR) foi palco mais uma vez de um momento histórico na luta contra a Covid-19 ao receber o evento de imunização da primeira criança a ser vacinada no país, o indígena Davi Seremramiwe, de 8 anos, que reside em Piracicaba, no interior de São Paulo.

Após a vacinação, o governador de São Paulo, João Dória, participou de uma entrevista coletiva.

Esse evento foi semelhante à cerimônia de início da vacinação contra a covid-19 no Brasil, em janeiro de 2021, que também teve como palco o Centro de Convenções Rebouças. Assim, como no evento anterior Dória ficou ao lado dos imunizados.

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