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Design centrado no cliente para a concepção de produtos

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Cada um de nós constrói sua percepção da realidade baseado nas experiências e aprendizados que tem ao longo da vida. Tudo o que nos torna únicos, do joelho ralado a entregar nosso primeiro projeto, tudo conta. E a soma dessas experiências faz com que sejamos quem somos. Portanto, não é de se estranhar que seja muito difícil projetar e gerenciar produtos ao longo de todo o nosso ciclo de vida, tomando como base experiências que almejamos que nossos clientes tenham, a fim de “garantir” de bons resultados. Certamente, não podemos projetar exatamente as experiências que desejamos que nossos clientes tenham ao utilizar nossos produtos, mas podemos usar os gatilhos que podem ser acionados para esse fim. E o caminho mais adequado para isso é uma abordagem centrada no consumidor.

Para isso, as pesquisas tradicionais não são tão úteis, pois conhecer alguém leva algum tempo. É preciso entender o contexto no qual aquilo que você oferta é procurado, que soluções agregam para o cliente e quais são as principais dificuldades de uso e entendimento, sem mencionar a manutenção do relacionamento (e não estou me referindo ao pós-vendas).

Por isso, é fundamental maximizar o conhecimento que seu time de Produtos tem do seu cliente, consumindo-a como principal insumo para mudar a orientação da empresa, seus produtos e serviços. O conceito, também conhecido como CX – Customer Experience, tem uma relação interessante com outro termo conhecido: User Experience (UX). Enquanto um está voltado exclusivamente ao uso do produto em si, o outro tem orientação mais global. Gosto de ver ambos não como definições absolutas de uma disciplina que se estuda em um MBA, mas sim como uma filosofia a ser disseminada e consolidada: a empresa deve estar totalmente voltada ao cliente!

Empresas que trabalham com bens de consumo, como Apple e Tesla Motors; ou de serviços, como Amazon e Marriot International, investem na visão de produto centrado no cliente. E isso as conduziu a um caminho de excelência na experiência do consumidor. Pude constatar a eficácia desse tipo de processo ao participar como pesquisador de uma longa pesquisa conduzida globalmente, realizada para captar as expectativas e necessidades de clientes dentro do seu contexto de experiência ao redor do mundo, considerando aspectos como idioma e cultura. Não se tratava apenas de traduzir os termos de produtos e serviços em uma outra língua, mas de entender como a linguagem, por mais similar que fosse, refletem aspectos muito distintos de como as pessoas se relacionam com a marca e quais são os vetores que constroem suas experiências. Observar cada cultura, cada estrutura linguística e, principalmente, ouvir os clientes nesse estudo, foi uma das experiências mais ricas que pude ter como pesquisador – e que, ao final do projeto, demonstraram bons resultados.

Portanto, é preciso trazer o consumidor para o centro do desenvolvimento de produtos. Isso coloca o entendimento de que, uma vez que a empresa esteja focada totalmente no cliente, todos os pontos de contato estarão consequentemente voltados à mesma direção: projetar gatilhos que permitam construir uma boa experiência.

Há muitas coisas às quais devemos estar atentos ao criarmos produtos e ofertas. Vamos descobrindo, à medida que passamos a atender mais clientes, que precisamos ocupar-nos com as rotinas diárias para manter a produção atualizada e garantir a excelência. Podemos até falar com os clientes e entendê-los no começo do projeto, mas fica mais complexo dialogar com todos quando crescemos. Porém, não estar atento à importância de manter a visão de CX viva dentro da empresa pode ser um erro fatal.

Justamente por isso, é fundamental ter profissionais orientados a desempenhar a missão de olhar constantemente para o cliente, entender como ele utiliza seus produtos e serviços e seus principais pontos de dor. É preciso promover e priorizar mudanças que viabilizem sua satisfação a médio e longo prazo, garantindo a manutenção de crescimento do produto na perspectiva dos consumidores e gerando insumos para a criação de novas ofertas.

Esses profissionais devem ter como principal missão instaurar um processo de cocriação com os seus clientes e consumidores, trazendo-os para o centro do desenvolvimento do produto. Transmitir essa visão permitirá que os processos, decisões e ações sejam em favor do único responsável pela razão da sua empresa existir: o cliente!

* Fábio Palamedi é Head de Produtos do Pagar.me, Doutorando e Mestre pela UMESP.

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NovaDAX distribui criptomoedas na Stock Car

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A sétima etapa da temporada de 2022 da Stock Car aconteceu no Autódromo de Interlagos, em São Paulo e agitou o mundo dos criptoativos. A NovaDAX – exchange global de negociação de criptomoedas e patrocinadora oficial da Stock Car, marcou presença com uma ação de live marketing, seguindo tendências de players internacionais ao apostar no automobilismo de maneira inovadora e imersiva.

“As ações de live marketing são importantes para criar awareness da marca e produtos, ao mesmo tempo em que aproximam o público e desenvolvem uma conexão mais próxima com os clientes”, diz Aloizio Manoel, trainee marketing da NovaDAX.

Os convidados tiveram a oportunidade de interagir com uma máquina de vento com distribuição gratuita de papéis que presentam valores reais em criptomoedas, ao mesmo tempo em que recebiam informações valiosas sobre as soluções da corretora de criptoativos, que tem se destacado no mercado brasileiro.

A ação foi idealizada e produzida pela Agência Folzke, que aposta na nova economia da geração Z.

“A NovaDAX é um retrato da nova economia, da era tech em que estamos vivendo e irá se intensificar ainda mais com a geração Z. Tudo isso está em total sintonia com a missão da Folzke e nos inspira a criar soluções cada vez mais criativas e imersivas”, conclui Gabriel Folzke, diretor da agência Folzke.

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Budweiser apresenta projeto artístico que impede a demolição de quadras de basquete de rua pelo Brasil

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As quadras de basquete de rua fazem parte da vida das pessoas. Elas estão nos bairros, nos centros, na infância e na juventude e, por isso, acabam se tornando mais do que um lugar para se jogar basquete. Mas se por um lado a quadra é sinônimo de lazer, cultura, música e senso de comunidade, ela também é um espaço altamente visado pelo mercado imobiliário. Afinal, são 420m2 de um terreno plano que poderia dar lugar para novos estacionamentos e prédios.

Infelizmente, quando uma quadra é destruída, não se perdem apenas 420 m2, mas toda a cultura que está a sua volta e, por isso, a Budweiser, parceira da NBA e uma das porta-vozes do basquete no Brasil, decidiu agir. A marca encontrou uma brecha na Lei de Tombamento Brasileira nº 25/1937, que diz: “um lugar de interesse público com valor artístico é considerado patrimônio público e não pode ser demolido”.

Intitulada “Quadras Indestrutíveis”, a iniciativa criada pela agência Africa contempla a realização de um projeto artístico, com relevância cultural ao local, em uma quadra de rua. Com o projeto realizado, é possível entrar com um pedido de tombamento*. Para isso, a Budweiser resumiu o processo em cinco passos, descritos no site Quadras Indestrutíveis : 1) Escolha uma quadra pública de basquete; 2) Encontre um tópico relevante para a cultura local; 3) Selecione um artista; 4) Budweiser conecta o artista, a quadra e você; 5) Entre com o pedido de tombamento.

“Esse é um projeto extremamente relevante, que dá poder para as pessoas exigirem o que é delas por lei. Cada dia que passa é mais comum vermos quadras abandonadas, sem cuidado ou iluminação. As pessoas não merecem esse descaso, elas merecem cultura e lazer,” comenta André Mota, gerente de estratégia da marca Budweiser na Ambev.

O projeto piloto, realizado com sucesso em uma quadra em Natal, RN, mostrou o potencial de transformação da iniciativa. A Budweiser convidou um artista local, que criou uma arte homenageando um dos principais jogadores brasileiros de basquete, também nascido na cidade, Oscar Schmidt. Após a realização da obra, o pedido de tombamento foi feito e levado para o secretário de cultura junto ao prefeito. Hoje, a quadra já é considerada um patrimônio cultural e não pode ser demolida. Daqui em diante, ela servirá apenas para lazer, entretenimento, cultura e até como ponto turístico na cidade.

Pelo site, já foram registradas cerca de 16 quadras, que agora estão no processo para receberem um artista e serem transformadas. Na Mooca, tradicional bairro da cidade de São Paulo, SP, uma quadra acaba de ser finalizada.

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