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Design centrado no cliente para a concepção de produtos

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Cada um de nós constrói sua percepção da realidade baseado nas experiências e aprendizados que tem ao longo da vida. Tudo o que nos torna únicos, do joelho ralado a entregar nosso primeiro projeto, tudo conta. E a soma dessas experiências faz com que sejamos quem somos. Portanto, não é de se estranhar que seja muito difícil projetar e gerenciar produtos ao longo de todo o nosso ciclo de vida, tomando como base experiências que almejamos que nossos clientes tenham, a fim de “garantir” de bons resultados. Certamente, não podemos projetar exatamente as experiências que desejamos que nossos clientes tenham ao utilizar nossos produtos, mas podemos usar os gatilhos que podem ser acionados para esse fim. E o caminho mais adequado para isso é uma abordagem centrada no consumidor.

Para isso, as pesquisas tradicionais não são tão úteis, pois conhecer alguém leva algum tempo. É preciso entender o contexto no qual aquilo que você oferta é procurado, que soluções agregam para o cliente e quais são as principais dificuldades de uso e entendimento, sem mencionar a manutenção do relacionamento (e não estou me referindo ao pós-vendas).

Por isso, é fundamental maximizar o conhecimento que seu time de Produtos tem do seu cliente, consumindo-a como principal insumo para mudar a orientação da empresa, seus produtos e serviços. O conceito, também conhecido como CX – Customer Experience, tem uma relação interessante com outro termo conhecido: User Experience (UX). Enquanto um está voltado exclusivamente ao uso do produto em si, o outro tem orientação mais global. Gosto de ver ambos não como definições absolutas de uma disciplina que se estuda em um MBA, mas sim como uma filosofia a ser disseminada e consolidada: a empresa deve estar totalmente voltada ao cliente!

Empresas que trabalham com bens de consumo, como Apple e Tesla Motors; ou de serviços, como Amazon e Marriot International, investem na visão de produto centrado no cliente. E isso as conduziu a um caminho de excelência na experiência do consumidor. Pude constatar a eficácia desse tipo de processo ao participar como pesquisador de uma longa pesquisa conduzida globalmente, realizada para captar as expectativas e necessidades de clientes dentro do seu contexto de experiência ao redor do mundo, considerando aspectos como idioma e cultura. Não se tratava apenas de traduzir os termos de produtos e serviços em uma outra língua, mas de entender como a linguagem, por mais similar que fosse, refletem aspectos muito distintos de como as pessoas se relacionam com a marca e quais são os vetores que constroem suas experiências. Observar cada cultura, cada estrutura linguística e, principalmente, ouvir os clientes nesse estudo, foi uma das experiências mais ricas que pude ter como pesquisador – e que, ao final do projeto, demonstraram bons resultados.

Portanto, é preciso trazer o consumidor para o centro do desenvolvimento de produtos. Isso coloca o entendimento de que, uma vez que a empresa esteja focada totalmente no cliente, todos os pontos de contato estarão consequentemente voltados à mesma direção: projetar gatilhos que permitam construir uma boa experiência.

Há muitas coisas às quais devemos estar atentos ao criarmos produtos e ofertas. Vamos descobrindo, à medida que passamos a atender mais clientes, que precisamos ocupar-nos com as rotinas diárias para manter a produção atualizada e garantir a excelência. Podemos até falar com os clientes e entendê-los no começo do projeto, mas fica mais complexo dialogar com todos quando crescemos. Porém, não estar atento à importância de manter a visão de CX viva dentro da empresa pode ser um erro fatal.

Justamente por isso, é fundamental ter profissionais orientados a desempenhar a missão de olhar constantemente para o cliente, entender como ele utiliza seus produtos e serviços e seus principais pontos de dor. É preciso promover e priorizar mudanças que viabilizem sua satisfação a médio e longo prazo, garantindo a manutenção de crescimento do produto na perspectiva dos consumidores e gerando insumos para a criação de novas ofertas.

Esses profissionais devem ter como principal missão instaurar um processo de cocriação com os seus clientes e consumidores, trazendo-os para o centro do desenvolvimento do produto. Transmitir essa visão permitirá que os processos, decisões e ações sejam em favor do único responsável pela razão da sua empresa existir: o cliente!

* Fábio Palamedi é Head de Produtos do Pagar.me, Doutorando e Mestre pela UMESP.

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Lançamento do Prêmio POPAI Brasil 2024: Celebrando a Excelência e Inovação no Varejo

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O POPAI Brasil anuncia o lançamento do Prêmio POPAI Brasil 2024, a maior Premiação do Marketing no Varejo que visa reconhecer e celebrar as melhores práticas, inovações e excelência no setor de varejo, destacando os projetos que estão moldando o futuro da experiência de compra.

As inscrições para o Prêmio POPAI Brasil 2024 já estão abertas! Marcas, agências, varejistas, fornecedores, prestadores de serviços, promotores e acadêmicos estão convidados a inscrever seus projetos e participar dessa celebração única.

O cronograma de inscrições é dividido em três fases:

– Early Bird: 18/07/2024 – 30/07/2024

– Inscrições 1º Lote: 31/07/2024 – 28/08/2024

– Deadline 2º Lote: 29/08/2024 – 27/09/2024

– Upload do Projeto: 31/07/2024 – 27/09/2024

O Prêmio POPAI Brasil é uma iniciativa do POPAI Brasil – Associação Brasileira de Marketing no Varejo, que visa incentivar, recompensar e compartilhar as melhores práticas do setor de marketing no varejo. Com uma tradição de promover a interação entre varejistas, agências, marcas e fornecedores, o prêmio se consolidou como um marco no calendário brasileiro. Ele abrange uma ampla gama de categorias, refletindo a diversidade e inovação do setor de varejo.

A cerimônia de premiação será realizada no dia 12 de novembro de 2024, onde os vencedores serão anunciados e celebrados em um evento repleto de inovação e networking.

Para mais informações sobre o Prêmio, categorias, critérios de avaliação e inscrições, visite nosso site: premio.popaibrasil.com.br ou entre em contato: (11) 2391-0883 (whats) e [email protected]

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Pedigree transforma momentos no Parque Villa-Lobos através da alegria e companheirismo de cãezinhos

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A marca de alimentos para cães Pedigree, realizou uma ativação no Parque Villa-Lobos, com o objetivo de promover a adoção responsável de cães. Intitulada “Retrato de Família”, a ação criada pela T&P powered by Mirum, a ação ofereceu às famílias participantes a oportunidade de vivenciar a alegria que um amigo pet traz à vida. E para deixar registrado o quanto a presença destes companheiros pode trazer mais sorrisos e transformar momentos cotidianos, a ação toda estava sendo fotografada.
A ativação contou com a participação de diversas famílias que estavam pelo parque, as quais foram recepcionadas por uma equipe da Pedigree e orientadas a registrar seus momentos em um espaço decorado especialmente para a ocasião. Inicialmente, as famílias tiravam uma foto sem a companhia do cachorro, capturando o ambiente e a energia daquele instante.
Após se conectarem com os cães, as famílias foram convidadas a tirar uma nova foto, desta vez acompanhadas por seu amigo de quatro patas. A transformação das imagens foi imediata e tocante: sorrisos mais largos, olhares brilhantes e uma atmosfera visivelmente mais alegre tomaram conta de cada clique. Essas fotos, colocadas lado a lado, contaram histórias visuais poderosas sobre o impacto positivo que os cães podem ter na vida das pessoas.
“Nosso objetivo com esta ativação foi mostrar, de forma tangível, como os cães podem transformar momentos e vidas. A resposta das famílias foi incrível, e as fotos capturaram momentos de pura felicidade, tanto dos humanos, quanto dos cães. E sabemos que a quantidade de cães que estão à espera de um lar ainda é relevante no Brasil. E como marca, há 15 anos incentivamos a adoção responsável, a qual pode trazer um impacto tão positivo na vida das pessoas quanto o tamanho dos sorrisos vistos nas fotos tiradas hoje”, afirma Clara Barin, coordenadora de marketing da marca Pedigree no Brasil.

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