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Design centrado no cliente para a concepção de produtos

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Cada um de nós constrói sua percepção da realidade baseado nas experiências e aprendizados que tem ao longo da vida. Tudo o que nos torna únicos, do joelho ralado a entregar nosso primeiro projeto, tudo conta. E a soma dessas experiências faz com que sejamos quem somos. Portanto, não é de se estranhar que seja muito difícil projetar e gerenciar produtos ao longo de todo o nosso ciclo de vida, tomando como base experiências que almejamos que nossos clientes tenham, a fim de “garantir” de bons resultados. Certamente, não podemos projetar exatamente as experiências que desejamos que nossos clientes tenham ao utilizar nossos produtos, mas podemos usar os gatilhos que podem ser acionados para esse fim. E o caminho mais adequado para isso é uma abordagem centrada no consumidor.

Para isso, as pesquisas tradicionais não são tão úteis, pois conhecer alguém leva algum tempo. É preciso entender o contexto no qual aquilo que você oferta é procurado, que soluções agregam para o cliente e quais são as principais dificuldades de uso e entendimento, sem mencionar a manutenção do relacionamento (e não estou me referindo ao pós-vendas).

Por isso, é fundamental maximizar o conhecimento que seu time de Produtos tem do seu cliente, consumindo-a como principal insumo para mudar a orientação da empresa, seus produtos e serviços. O conceito, também conhecido como CX – Customer Experience, tem uma relação interessante com outro termo conhecido: User Experience (UX). Enquanto um está voltado exclusivamente ao uso do produto em si, o outro tem orientação mais global. Gosto de ver ambos não como definições absolutas de uma disciplina que se estuda em um MBA, mas sim como uma filosofia a ser disseminada e consolidada: a empresa deve estar totalmente voltada ao cliente!

Empresas que trabalham com bens de consumo, como Apple e Tesla Motors; ou de serviços, como Amazon e Marriot International, investem na visão de produto centrado no cliente. E isso as conduziu a um caminho de excelência na experiência do consumidor. Pude constatar a eficácia desse tipo de processo ao participar como pesquisador de uma longa pesquisa conduzida globalmente, realizada para captar as expectativas e necessidades de clientes dentro do seu contexto de experiência ao redor do mundo, considerando aspectos como idioma e cultura. Não se tratava apenas de traduzir os termos de produtos e serviços em uma outra língua, mas de entender como a linguagem, por mais similar que fosse, refletem aspectos muito distintos de como as pessoas se relacionam com a marca e quais são os vetores que constroem suas experiências. Observar cada cultura, cada estrutura linguística e, principalmente, ouvir os clientes nesse estudo, foi uma das experiências mais ricas que pude ter como pesquisador – e que, ao final do projeto, demonstraram bons resultados.

Portanto, é preciso trazer o consumidor para o centro do desenvolvimento de produtos. Isso coloca o entendimento de que, uma vez que a empresa esteja focada totalmente no cliente, todos os pontos de contato estarão consequentemente voltados à mesma direção: projetar gatilhos que permitam construir uma boa experiência.

Há muitas coisas às quais devemos estar atentos ao criarmos produtos e ofertas. Vamos descobrindo, à medida que passamos a atender mais clientes, que precisamos ocupar-nos com as rotinas diárias para manter a produção atualizada e garantir a excelência. Podemos até falar com os clientes e entendê-los no começo do projeto, mas fica mais complexo dialogar com todos quando crescemos. Porém, não estar atento à importância de manter a visão de CX viva dentro da empresa pode ser um erro fatal.

Justamente por isso, é fundamental ter profissionais orientados a desempenhar a missão de olhar constantemente para o cliente, entender como ele utiliza seus produtos e serviços e seus principais pontos de dor. É preciso promover e priorizar mudanças que viabilizem sua satisfação a médio e longo prazo, garantindo a manutenção de crescimento do produto na perspectiva dos consumidores e gerando insumos para a criação de novas ofertas.

Esses profissionais devem ter como principal missão instaurar um processo de cocriação com os seus clientes e consumidores, trazendo-os para o centro do desenvolvimento do produto. Transmitir essa visão permitirá que os processos, decisões e ações sejam em favor do único responsável pela razão da sua empresa existir: o cliente!

* Fábio Palamedi é Head de Produtos do Pagar.me, Doutorando e Mestre pela UMESP.

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Ativação com o ‘Esquadrão Neutrogena da proteção’ continua sua jornada durante o Carnaval levando protetor solar aos foliões

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Dando continuidade à campanha No Ritmo do Verão, Neutrogena assume mais uma vez o protagonismo de aliada para a proteção e a hidratação da pele, desta vez em uma das festas mais populares do Brasil.

Após o sucesso no Primavera Sound e nas praias do litoral paulista no final de 2023, a marca embarca para uma nova missão durante o Carnaval. Com o mote “Para pular o carnaval não dá para pular a proteção”, Neutrogena distribuirá cerca de 350 litros de protetor solar, proporcionando segurança e diversão nos principais blocos das cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Salvador, Olinda e Recife. A marca também irá distribuir sampling dos protetores no credenciamento do Camarote n°1 da Sapucaí.

Toda a estratégia faz parte da jornada Neutrogena durante o verão, que teve sua estreia no Primavera Sound. A Campanha reforça o compromisso da marca com a saúde e o cuidado com as pessoas em primeiro lugar ao proporcionar proteção solar em um evento com altas temperaturas. A ação inédita distribuiu aproximadamente 500 litros de protetores solares ao público do festival que também pode usufruir de um stand exclusivo com local para descanso, bebedouro e ativações especiais, além de conhecer em primeira mão o lançamento da música “Maresia By Neutrogena” – parceria inédita de Marina Sena e Rachel Reis.

“Nosso objetivo é manter uma linha perene ao levar informação à população sobre a importância de se proteger contra o sol, mas sempre de uma forma leve e divertida. A ação com nossos mochileiros tem sido focada em locais com grande concentração de pessoas exatamente para que todos criem essa associação com a saúde e o bem-estar. Neutrogena está onde eles estão, seja em um festival ao ar livre, na praia, nas férias ou no Carnaval”, explica Camila Carvalho, gerente de marketing da categoria de proteção solar de Kenvue Brasil.

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Rexona e JCDecaux levam fanfarra ao metrô de São Paulo

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Nos dias de Carnaval, de 10 a 13 de fevereiro, a partir das 9h, uma banda de fanfarra acompanhará os foliões dentro dos trens, no percurso entre as estações Fradique Coutinho e República, no metrô de São Paulo. A ação é iniciativa da Rexona e JCDecaux, com criação assinada pela agência Energy BBDO, e faz parte da campanha “Bota pra ferver”, que destaca a paixão do brasileiro pelo Carnaval e a importância do desodorante neste período, garantindo mais proteção e confiança para os foliões.

No mesmo período, a campanha contará com um lounge com pontos instagramáveis, com distribuição de brindes, como leques, bucket hat, tirantes com cores, além de jatos de desodorante, na estação Fradique Coutinho – local de grande movimentação para os principais blocos da capital paulista.

Paralelamente às ativações na Linha Amarela, a parceria entre a Rexona e a JCDecaux ainda envolve entregas de mídia Out Of Home (OOH) nas rotas por onde circularão mais pessoas em São Paulo (SP) e em Salvador (BA), com criativos que simulam interações para garantir 100% do share através de formatos diferenciados. É o caso de trens e espaços personalizados, o Icônico da Sé e Mega Led Circular da Luz, que são orbiculares, e o Videowall da Consolação, que “acompanha” o público que sobe ou desce pela escada rolante da estação.

“Estamos 100% focados na jornada do consumidor. Usamos o OOH e a mídia programática como uma grande fortaleza para comunicar com assertividade e impactar de maneira inovadora os trajetos e momentos de lazer do público-alvo dos nossos parceiros”, afirma João Binda, diretor comercial geral da JCDecaux.

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