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Design centrado no cliente para a concepção de produtos

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Cada um de nós constrói sua percepção da realidade baseado nas experiências e aprendizados que tem ao longo da vida. Tudo o que nos torna únicos, do joelho ralado a entregar nosso primeiro projeto, tudo conta. E a soma dessas experiências faz com que sejamos quem somos. Portanto, não é de se estranhar que seja muito difícil projetar e gerenciar produtos ao longo de todo o nosso ciclo de vida, tomando como base experiências que almejamos que nossos clientes tenham, a fim de “garantir” de bons resultados. Certamente, não podemos projetar exatamente as experiências que desejamos que nossos clientes tenham ao utilizar nossos produtos, mas podemos usar os gatilhos que podem ser acionados para esse fim. E o caminho mais adequado para isso é uma abordagem centrada no consumidor.

Para isso, as pesquisas tradicionais não são tão úteis, pois conhecer alguém leva algum tempo. É preciso entender o contexto no qual aquilo que você oferta é procurado, que soluções agregam para o cliente e quais são as principais dificuldades de uso e entendimento, sem mencionar a manutenção do relacionamento (e não estou me referindo ao pós-vendas).

Por isso, é fundamental maximizar o conhecimento que seu time de Produtos tem do seu cliente, consumindo-a como principal insumo para mudar a orientação da empresa, seus produtos e serviços. O conceito, também conhecido como CX – Customer Experience, tem uma relação interessante com outro termo conhecido: User Experience (UX). Enquanto um está voltado exclusivamente ao uso do produto em si, o outro tem orientação mais global. Gosto de ver ambos não como definições absolutas de uma disciplina que se estuda em um MBA, mas sim como uma filosofia a ser disseminada e consolidada: a empresa deve estar totalmente voltada ao cliente!

Empresas que trabalham com bens de consumo, como Apple e Tesla Motors; ou de serviços, como Amazon e Marriot International, investem na visão de produto centrado no cliente. E isso as conduziu a um caminho de excelência na experiência do consumidor. Pude constatar a eficácia desse tipo de processo ao participar como pesquisador de uma longa pesquisa conduzida globalmente, realizada para captar as expectativas e necessidades de clientes dentro do seu contexto de experiência ao redor do mundo, considerando aspectos como idioma e cultura. Não se tratava apenas de traduzir os termos de produtos e serviços em uma outra língua, mas de entender como a linguagem, por mais similar que fosse, refletem aspectos muito distintos de como as pessoas se relacionam com a marca e quais são os vetores que constroem suas experiências. Observar cada cultura, cada estrutura linguística e, principalmente, ouvir os clientes nesse estudo, foi uma das experiências mais ricas que pude ter como pesquisador – e que, ao final do projeto, demonstraram bons resultados.

Portanto, é preciso trazer o consumidor para o centro do desenvolvimento de produtos. Isso coloca o entendimento de que, uma vez que a empresa esteja focada totalmente no cliente, todos os pontos de contato estarão consequentemente voltados à mesma direção: projetar gatilhos que permitam construir uma boa experiência.

Há muitas coisas às quais devemos estar atentos ao criarmos produtos e ofertas. Vamos descobrindo, à medida que passamos a atender mais clientes, que precisamos ocupar-nos com as rotinas diárias para manter a produção atualizada e garantir a excelência. Podemos até falar com os clientes e entendê-los no começo do projeto, mas fica mais complexo dialogar com todos quando crescemos. Porém, não estar atento à importância de manter a visão de CX viva dentro da empresa pode ser um erro fatal.

Justamente por isso, é fundamental ter profissionais orientados a desempenhar a missão de olhar constantemente para o cliente, entender como ele utiliza seus produtos e serviços e seus principais pontos de dor. É preciso promover e priorizar mudanças que viabilizem sua satisfação a médio e longo prazo, garantindo a manutenção de crescimento do produto na perspectiva dos consumidores e gerando insumos para a criação de novas ofertas.

Esses profissionais devem ter como principal missão instaurar um processo de cocriação com os seus clientes e consumidores, trazendo-os para o centro do desenvolvimento do produto. Transmitir essa visão permitirá que os processos, decisões e ações sejam em favor do único responsável pela razão da sua empresa existir: o cliente!

* Fábio Palamedi é Head de Produtos do Pagar.me, Doutorando e Mestre pela UMESP.

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VOQIN’ aposta em potência do marketing de influência e lança plataforma ‘theSalt’ no mercado brasileiro

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VOQIN’ aposta em potência do marketing de influência e lança plataforma ‘theSalt’ no mercado brasileiro

Nos últimos anos, os influenciadores se tornaram protagonistas na estratégia de comunicação das marcas, chegando a estrelar 70% das campanhas digitais, segundo aponta pesquisa da Kantar. Depois de estudar o potencial deste mercado, a VOQIN’ – companhia global de brand experience fundada por Diogo Assis em 2002, com sede em Lisboa e atuação em cerca de 70 países, percebeu que era o momento de investir no setor de marketing de influência no Brasil. Com intuito de oferecer uma experiência ainda mais completa aos seus clientes, a agência global adiciona mais esta disciplina ao seu portfólio de atuação, que hoje já conta com eventos físicos e virtuais, conteúdo, estratégia de comunicação e social media. Entre as suas primeiras ações neste segmento, a VOQIN’ anuncia a criação de um departamento estratégico exclusivo com uma equipe de especialistas em marketing de influência e o lançamento da plataforma theSalt, que tem foco em nano influenciadores.

O sucesso dos influenciadores em campanhas publicitárias é um fato, mas, de acordo com o relatório da Kantar, 62% das agências brasileiras ainda afirmam ter dificuldades para encontrar influenciadores alinhados com o conteúdo das marcas. Além disso, um novo estudo apresentado pela Savanta e Bazaarvoice mostra que 56% dos consumidores preferem seguir pessoas reais nas redes sociais, enquanto apenas 34% optam por seguir celebridades. Partindo deste desafio e com pilares bem definidos, a VOQIN’ trouxe a plataforma theSalt para democratizar o marketing de influência no Brasil, conectando propósito das marcas com pessoas reais, gerando identificação e mais engajamento. “Percebemos que investir em inovação e tecnologia foi essencial para criarmos experiências virtuais impactantes, mas só isso já não era suficiente. Queremos sempre ir além e oferecer uma experiência completa aos nossos clientes, com um conteúdo que transcende os eventos, para isso escolhemos investir em influenciadores. Porém, queremos oferecer uma solução diferente do que já existe no mercado brasileiro, entendemos que o usuário padrão das redes sociais tem buscado autenticidade, conteúdo identificável e informação confiável. Trabalhar com nano influenciadores se mostra uma estratégia promissora”, afirma Ticiana Gomes, CCO da VOQIN’ e líder da operação no Brasil.

Na prática, pessoas reais que possuem perfis em redes sociais poderão se cadastrar na plataforma, respondendo a um questionário detalhado e participando de quizzes para alimentar uma base de dados segmentada com mais de 70 métricas. A partir de uma análise profunda das informações, a VOQIN’ poderá encontrar os perfis ideais para cada projeto, de acordo com a estratégia e objetivos traçados para cada um dos seus clientes. A agência de brand experience atua desde o planejamento e briefing até à investigação, gestão e análise de resultados, acompanhando influenciadores e marcas do início ao fim das campanhas. “O uso de inteligência de dados e de uma tecnologia inovadora faz com que o theSalt se destaque no mercado de influência brasileiro. A tendência é que os nanos influenciadores alcancem grandes marcas de engajamento, principalmente aqueles que estão inseridos dentro de nichos de consumo”, destaca a CCO.

Atualmente, o theSalt faz sucesso no mercado internacional, em países como África do Sul, Reino Unido, Holanda, Eslovênia, Estados Unidos, Ilhas Maurício e Croácia com mais de 120 mil nano influenciadores cadastrados, e agora chega para somar forças no território brasileiro. “Nosso principal objetivo é ser um parceiro estratégico dos clientes e quanto mais soluções oferecermos dentro de casa, maior a chance de resolvermos as dores e problemas deles. O Brasil é uma das potências em marketing de influência, sendo o país que mais cresce com este investimento e o pioneiro em vários formatos de uso de influenciadores. Com isso, entendemos a plataforma como um facilitador dentro do território nacional, oferecendo um investimento mais seguro e retorno financeiro mais certeiro”, ressalta Diogo Assis, CEO da VOQIN’.

A VOQIN’ chega ao mercado de influência brasileiro com tecnologia de ponta e uma equipe de especialistas altamente qualificada, mas os investimentos não param por aqui e eles prometem mais novidades para o setor que serão anunciadas em breve.

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MChecon assina a cenografia da exposição interativa em comemoração aos 40 anos do Shopping Eldorado

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MChecon assina a cenografia da exposição interativa em comemoração aos 40 anos do Shopping Eldorado
A MChecon, considerada uma das maiores empresas do país no ramo de cenografia e especialista em montagens de grandes eventos, assina a cenografia do espaço interativo criado para celebrar os 40 anos do Shopping Eldorado. A exposição, que resgata um pouco da história de um dos centros comerciais mais icônicos da cidade, está localizada no 1° piso em uma área de 200m² e ganhou um projeto que tem como objetivo fazer com que os visitantes se conectem e conheçam a trajetória do shopping.

Logo na entrada do espaço, que foi criado com cerca de 10 mil móbiles “VIVA 40 ANOS”, as pessoas encontrarão um espaço “instagramável” com um balanço onde será possível fazer uma foto divertida. Em seguida, o visitante chega em uma sala de projeção com a narração de momentos e atividades que marcaram histórias e evocam memórias afetivas do estabelecimento, como a pista de patinação, o boliche, entre outras, e ações emblemáticas que ainda fazem parte do dia a dia do empreendimento, como o telhado verde.
Na seção seguinte, as pessoas poderão conhecer um pouco mais sobre a arquitetura do shopping e sua fachada icônica através de um vídeo mapping que traz uma maquete do projeto do shopping. O circuito segue com uma área onde os visitantes poderão relembrar as principais atividades de entretenimento que marcaram o Eldorado, como o Parque da Mônica, o Resumo da Ópera, entre outras, por meio de uma pesquisa de até quatro atrações, que trará informações históricas de cada atividade.

Antes de chegar ao final da exposição, os visitantes poderão conferir em um telão as fotos que foram tiradas no início do circuito, que termina com uma visita à loja solidária que traz produtos customizados do shopping com a temática “Viva 40 Anos”, em prol do GRAAC. Toda renda obtida com a comercialização dos produtos será 100% revertida para instituição.
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