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Solemar Andrade: Fidelização e engajamento de clientes definem o sucesso empresarial

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Por Solemar Andrade – VP Executivo da Plusoft

O que faz as empresas terem sucesso? Se você pensou em clientes, está totalmente correto. Independentemente do tamanho das organizações, o relacionamento com o público consumidor é um dos principais alicerces para manter a competitividade em um mercado tão acirrado como o atual.

Diante do conceito omnichannel, que é a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, as companhias precisam, por meio das soluções tecnológicas, explorar todas as possibilidades de interação com seus públicos de forma contínua e personalizada. Além disso, é necessário ampliar o leque de pessoas atingidas, firmando presença nos meios online / offline e, acima de tudo, garantindo que os consumidores satisfaçam suas necessidades onde e quando desejarem, no momento mais confortável para eles, não tendo nenhuma restrição de local, horário ou meio.

Entre as tecnologias disponíveis de apoio ao relacionamento com o cliente, o CRM (Customer Relationship Management) é, sem dúvida, a que mais se destaca no mercado mundial. A solução, dentro do conceito omnichannel, oferece aos executivos e estrategistas informações de forma unificada, que são essenciais para definir a melhor prática comercial a ser adotada para a fidelização de clientes e conquista de prospects. Essa tecnologia auxilia não só no atendimento ao consumidor, mas também nas áreas de vendas, gestão, TI, financeira e, principalmente, marketing a desenvolverem estratégias que preservem a imagem e a integridade das corporações e ajudar as empresas como um todo não só a otimizar os processos, mas também automatizar e tornar cada detalhe mais fácil de ser visualizado e trabalhado com mais assertividade.

As empresas bem-sucedidas são as que estão atentas à cultura do bom relacionamento com clientes. De acordo com uma pesquisa do Gartner, o CRM continua como um dos segmentos de mais rápido crescimento no mundo em relação aos investimentos das corporações em Transformação Digital. Além disso, o mesmo estudo revela que as organizações com bom relacionamento comercial são as que estão investindo em tecnologias digitais para impulsionar os negócios e, principalmente, melhorar a experiência de seus clientes.

É notório que hoje, a interação não é um capricho das organizações, mas uma necessidade vital para os negócios. O antigo bloquinho de papel e os constantes telefonemas realizados após as vendas não são mais requisitos práticos para ampliar os negócios e manter a fidelidade dos clientes. A presença dos profissionais nas empresas também se tornou algo que não é imprescindível, uma vez que é possível gerenciar todo o processo por meio dos smartphones.

Com um CRM omnichannel instalado no aparelho, o vendedor tem tudo que precisa na palma da mão, cuidando integralmente, de maneira remota, de cada cliente uma vez que a tecnologia tem a funcionalidade de unificar o histórico de interações numa mesma página, permitindo manter uma conversa ininterrupta com o cliente – independente do canal e meio de interação.

O CRM traz tudo isso para as empresas de forma automatizada e, acima de tudo, oferece inteligência para a organização dar um salto de excelência. Com isso, a tecnologia garante que a administração das relações entre compradores, funcionários, parceiros e colaboradores seja direcionada para objetivos previamente definidos, sempre com olhar estratégico. O antigo trabalho manual de cadastro deixa de ser preocupação para os gestores e suas equipes porque o sistema garante a automação inteligente dos processos e faz com que as equipes invistam em ações comerciais mais assertivas e, portanto, mais relevantes para os negócios.

Além das vantagens relacionadas a etapas de automação, os sistemas de CRM funcionam em ambientes Cloud (Nuvem), o que garante a possiblidade de acesso a qualquer momento e a partir de qualquer lugar, possibilitando ganhos de mobilidade e, principalmente, de tempo.

Alguém duvida dos ganhos gerados por sistemas CRM? Philip Kotler, o Papa do Marketing, afirma que a conquista de novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Além desse olhar de custos, clientes satisfeitos chamam outras empresas e funcionam como agentes propagadores da marca, sem cobrar por isso.

Os sistemas digitais de relacionamento garantem uma interação assertiva em todo ecossistema de negócios, funcionando como uma ferramenta dinâmica para gestão de uma base de dados completa e sempre atualizada. Com a tecnologia CRM, é possível ter controle de dados para uso de forma personalizada, respeitando as características e as especificidades de cada cliente, tratando-o de maneira particular.

O CRM traz para as empresas a possibilidade de uma atuação específica para cada tipo de relacionamento e garante que as equipes tenham uma visão 360º dos clientes, com ajuda de ferramentas analíticas. Outra vantagem é a integração de canais, incluindo o atendimento via e-mail, chat, SMS, Assistente Virtual Inteligente e redes sociais. Por isso, o CRM não é apenas uma mera ferramenta de listagem de nomes. É um componente fundamental para apoiar as estratégias comerciais das empresas e gerar vendas.

Segundo pesquisa da Forrester Research, tecnologias como CRM, E-Commerce e Customer Analytics deverão crescer 28% este ano, enquanto as expectativas para o mercado mundial de TI são de um aumento de apenas 4% em 2018. Outra tendência tecnológica é o Assistente Virtual Inteligente, que ultrapassou as barreiras dos sites empresariais e passa a ser também um novo recurso do WhatsApp, onde robôs são capazes de compreender textos de mensagens e realizar atividades úteis.

Se você ainda tem dúvidas sobre as vantagens dos sistemas CRM omnichannel para a gestão dos negócios vale repensar a cultura de relacionamento de sua empresa. Isso porque, os clientes estão cada vez mais exigentes e demandam atendimento rápido, personalizado e principalmente, ininterrupto.

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Dez empregos que surgirão até 2030 com o Metaverso

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Tatiany Melecchi

Desde que o Facebook anunciou o investimento estrondoso nesta tecnologia, o que ocasionou a mudança do nome da empresa para META, o Metaverso se tornou “o grande hype do momento”, as pessoas passaram a se interessar pelo assunto e a se questionar: “O que é?”, “Como funciona?”

Depois da leitura de alguns artigos e entendimento mínimo do que se tratava, vieram outras inquietações:

  • Como essa tecnologia irá impactar o mundo do trabalho?
  • Como revolucionará a área de treinamento e desenvolvimento?
  • Quais são as empresas que já estão liderando projetos de aprendizagem com foco nesta tecnologia?

Mas, antes de tentar responder estas perguntas e compartilhar as pesquisas e insights, vamos entender melhor o que tudo isso representa?

O que é esse tal de Metaverso?

“Metaverso” é uma junção do prefixo “meta” (que significa além) e “verso”  (universo). O termo é normalmente usado para descrever uma espécie de mundo alternativo digital.

Um mundo onde os usuários poderão criar seus próprios avatares, que serão suas representações nesse ambiente digital e, por meio deles, poderão aprender, comprar, trabalhar, socializar e se conectar com colegas de trabalho, amigos e familiares. Ou seja, essa tecnologia replica o que fazemos no mundo real, só que de forma 100% digital.

Sue Young, diretora de produtos do Facebook, fala que “ao invés de apenas olhar para a tela dos dispositivos, você estará nela”.

E qual o impacto do Metaverso para o mundo do Trabalho?

Faço um convite para você usar a sua imaginação. Feche os olhos e visualize-se usando um óculos de realidade virtual. Com seu próprio avatar, você começa a interagir com todo o ambiente corporativo da sua empresa: anda pelo corredores, cruza com os colegas quando vai tomar água, tirar dúvidas e trocar ideias nos corredores, pausa para um cafezinho ou conversa com outros colegas no almoço, tudo isso de forma virtual. Ou imagine outro cenário: você está na sua casa, usando seu óculos de realidade virtual e participando de feiras, eventos ou entrevistas de emprego dentro do Metaverso, onde praticamente todo o processo seletivo acaba acontecendo via realidade aumentada.

A Samsung e a Hyundai são bons exemplos de companhias que mesmo antes do lançamento do Facebook e todo o buzz do assunto, já se valiam da estratégia de adotar realidade aumentada nos processos de recrutamento e seleção de novos profissionais.

E aí, qual o seu sentimento?

Você pode estar sentindo um certo fascínio, curiosidade e vontade de vivenciar tudo isso logo, ou quem sabe sentindo algum tipo de insegurança sobre o futuro do seu trabalho e da sua profissão. Todos esses sentimentos e outros são completamente normais e esperados, pois o Metaverso propõe mudanças significativas e pode representar ameaças às nossas necessidades básicas como segurança, estabilidade e pertencimento.

Por outro lado, os especialistas comentam que essa tecnologia visa recriar o ambiente presencial no digital e proporcionar uma experiência de maior proximidade relacional, na qual o trabalho virtual será menos solitário e com relacionamentos mais espontâneos e naturais.

Como o Metaverso irá impactar a aprendizagem corporativa?

Durante a pandemia vimos muitas empresas criarem seus estúdios para gravação de minivídeos, lives e afins. Atualmente, já temos algumas empresas criando espaços de aprendizagem imersivos, nos quais os participantes e instrutores interagem uns com os outros com os seus avatares, navegando em simuladores de desempenho hiper-realistas por meio de headsets de realidade virtual, telefones, iPads e PCs com RV (realidade virtual), onde eles aprendem uns com os outros em simulações práticas.

As farmacêuticas Pfizer, Novartis e Bristol Myers Squibb são algumas das empresas que estão usando essa tecnologia para praticar habilidades essenciais, voltadas a salvar vidas em laboratórios de realidade virtual seguros.

Além disso, os profissionais da área comercial terão a possibilidade de percorrer o universo digital e aprender sobre seus produtos, fazer simulações de controle de objeção, interagir com os clientes, treinar abordagens, compartilhar os benefícios dos produtos, apresentar soluções e recursos adicionais sem custos de deslocamento e de forma realista.

O uso crescente destas tecnologias vai exigir muita adaptação e resiliência dos profissionais e das empresas, além de demandar uma série de novos conhecimentos, habilidades, condutas e dinâmicas sociais nos próximos anos. E nós profissionais de T&D temos de estar na vanguarda desta nova maneira de aprender, trabalhar e interagir. A Cult já publicou as novas profissões que já estão surgindo e irão ganhar espaço com o Metaverso.

10 empregos que existirão até 2030 no Metaverso

  • Cientista de pesquisa do Metaverso
  • Estrategista de Metaverso
  • Desenvolvedor de ecossistemas
  • Gerente de segurança do Metaverso
  • Construtor de hardware do Metaverso
  • Storyteller do Metaverso
  • Construtor de mundos
  • Especialista em bloqueio de anúncios

O Facebook Brasil anunciou seis vagas para trabalhar com Metaverso, ou seja, essa profissão já é uma realidade.

Tatiany Melecchi é mestre em Marketing pela Massey University, Nova Zelândia,  a primeira brasileira certificada como Professional in Talent Development pela ATD (Association for Talent and Development) nos EUA, Coach ACC pela ICF pela International Coach Federation

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A humanização da comunicação é essencial para atrair os consumidores no pós-pandemia

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Giselle Freire

Quando foi decretado estado de emergência em todo mundo devido à presença de um vírus, em março de 2020, muitas coisas mudaram em nossas vidas. O que era pra ser uma semana de quarentena, acabou tornando-se 1 ano e 9 meses de combate incessante ao coronavírus. Ao longo deste período, a sociedade passou por mudanças: costumes foram repensados, novos hábitos foram adquiridos no dia a dia e a Transformação Digital ganhou força, impactando diretamente na relação das pessoas entre si e com o consumo de produtos e serviços.

Segundo um estudo realizado pela consultoria Ebit/Nielsen, mais de 7,3 milhões de brasileiros realizaram suas primeiras compras pela internet no primeiro semestre de 2020, o que representou um aumento de 40% no segmento. Essa alteração forçada de clientes, que antes gostavam de consumir produtos e experiências de forma física/presencial, obrigou as marcas a repensarem rapidamente a forma de se comunicar.

A principal mudança no comportamento, no entanto, não terá relação com o consumo de mídia, mas na forma como as empresas se relacionam com as pessoas. O engajamento socioambiental e as estratégias de relacionamento das corporações com seus públicos seguirão como prioridade. A abertura de um diálogo social é imperativo entre marcas e seus consumidores, e deve ser feita sempre com foco em um propósito bem alinhado aos princípios das empresas.  Afinal, marcas que fazem a diferença para a sociedade e que são verdadeiramente úteis em sua vida, tendem a ter mais probabilidade de sucesso nesta nova fase da transição digital.

Essa mudança de mindset acontece em um momento no qual há um incremento substancial nas verbas de marketing digital das empresas. A representatividade deste segmento no bolo publicitário brasileiro muito provavelmente chegará mais perto da média global de 40%. Dentro deste cenário, as marcas têm mudado suas diretrizes quando o assunto é compartilhamento e engajamento. Além do “Share of Market” e “Share of Mind”, as empresas  precisam focar no “Share of Heart” dos seus consumidores.

Um forte exemplo disso está na indústria de construção civil, onde players como InterCement, Duratex e Husqvarna, estão investindo na comunicação omnichannel – multicanal em português – para atingir engenheiros e arquitetos, mestres de obra e pedreiros, ajudantes, entre outros profissionais que trabalham no segmento. No caso dessas empresas, as publicações realizadas em plataformas digitais, tiveram um acréscimo de 40% no engajamento, elevando também o desempenho em vendas e consumo de produtos.

De fato as organizações entenderam que ter uma comunicação cada vez mais humanizada nos diversos canais digitais é um fator essencial para criar uma proximidade com o público. Ao priorizar a criação de um diálogo com a sociedade em tempo real por meio de conversas relevantes, as marcas conseguem “entrar” na vida do consumidor de forma efetiva e, com isso, acabam aproximando essa relação.

Atualmente, é possível dizer que a publicidade está cada vez mais humana e conectada com diversas causas e movimentos sociais. Felizmente, as empresas estão saindo de cima do muro e girando sob o centro de gravidade que mais importa: o consumidor. O momento é de encontrar um equilíbrio nas comunicações entre o novo normal e o lado social dos afetos, que aflorou ainda mais na pandemia. Certamente, quem conseguir aprimorar essa relação sairá na frente da concorrência.

*Giselle Freire é CEO e Diretora de Contas da DreamONE.

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