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Ronaldo Ferreira Júnior – Diversidade e criatividade geram inovação

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Por Ronaldo Ferreira Júnior *

Será que existe uma fórmula matemática para decifrar a inovação? Algoritmos, robôs e dados são importantes para o desenvolvimento de novas soluções, mas são apenas ferramentas, não podem ser itens primordiais do processo. Isso porque, antes do produto e da própria tecnologia, é preciso ter a ideia, o insight e a curiosidade de resolver os desafios das pessoas, seus problemas práticos do dia a dia. Logo, antes de mudar o mundo com recursos tecnológicos, é necessário pensar nas pessoas e em sua representatividade. Afinal, só conseguiremos entender as necessidades dos diferentes publicos que temos que atender, se adicionarmos a diversidade à solução do problema.

Só a cultura da diversidade garante um clima de inquietação e mudança às organizações, só um ambiente própicio a mudar pode evoluir e inovar. Então, se de verdade você quer inovar, a diversidade é o caminho mais rápido e eficiente. E, como bônus extra, é muito mais divertido. Parece simples, mas, infelizmente, ainda estamos longe desta consciência.

O mercado tecnológico e criativo ainda está restrito a poucos grupos sociais. Levantamento da ONU Mulheres indica que a participação feminina representa apenas um quarto dos colaboradores na indústria digital – ainda que 74% das meninas demonstrem interesse em ciência, tecnologia, engenharia e matemática. Entretanto, estamos em um processo de mudança. Pesquisa realizada pela Forbes com empresas globais indica que 85% delas concordaram que a diversidade é crucial para promover a inovação do trabalho por misturar diferentes e conhecimentos.

Sempre saímos mais fortes de uma boa conversa – e é a diversidade de opiniões que garante a sua profundidade. Quando reunimos diferentes pontos de vista, somos expostos a outras realidades e saberes, responsáveis pelo confronto com antigas visões e a busca por propostas diferentes. É a partir desta consciência, e das possibilidades que ela traz, que ampliamos o leque de soluções e finalmente estamos prontos para mudar nosso setor.

Inovar é simplificar processos, encurtar caminhos, facilitar a vida das pessoas e das empresas. Logo, se incluirmos e respeitarmos as diferenças, há mais chances de entender, diagnosticar e sair na frente da concorrência, com serviços e produtos que realmente façam sentido para as pessoas. Ao entender o que o público-alvo quer, fica mais fácil trilhar o caminho para chegar até ele e perceber quando uma situação faz sentido ou deixou de ser interessante para determinados grupos.

Não é um processo fácil e tampouco simples. A diversidade precisa fazer parte da cultura, missão e valores da empresa. Não pode ser apenas um mote para ações de marketing. Atualmente, ou a empresa valoriza o diferente ou mostra-se incapaz de enxergar a nova realidade. Sem representatividade não há mudanças – e ao invés de serem respeitados, os colaboradores e parceiros são desestimulados ao ver que não há espaço para sua voz.

É preciso dar vez ao diferente, entender que tudo começa com as pessoas e compreender as mudanças diárias que elas são capazes de proporcionar. Não se trata da visão utópica de querer transformar o mundo, mas sim entender que transformação de verdade começa quando identificamos e valorizamos os anseios e as habilidades de cada um. Não há criatividade, e consequentemente, inovação para quem continua fechado e preso em suas próprias visões.

Quer inovar? Comprometa-se com a diversidade e, a partir daí, encontre uma maneira de fazer as coisas acontecerem. A diversidade é a ponte para a percepção da realidade atual que vivemos. Ela não é um problema… ao contrário, é preciso como prioridade atrai-la para nossas vidas e para as nossas organizações.

* Ronaldo Ferreira Júnior é conselheiro da Ampro – Associação das Agências de Live Marketing e
sócio-fundador da um.a, empresa especializada em eventos, campanhas de incentivo e trade

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Desafios da comunicação em tempos de hiperconectividade

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Ederson Dé Manoel

Como já diziam antigos pensadores do marketing, comunicação é a alma do negócio. Sim, eles já estavam certos há muitos anos, quando não existia internet e os relacionamentos ainda eram construídos com base no boca a boca, na experiência e na indicação. Isso continua valendo, porém, os processos foram amplificados significativamente com o avanço da tecnologia e o surgimento de recursos para impactar o público consumidor.

Isso vem de encontro com a mentalidade dos millennials, que já representam 34% da população mundial, de acordo com uma pesquisa feita pelo Banco Itaú BBA, em 2019. Em grande parte, essa geração cresceu no início de uma crise financeira global e em meio a uma grande aceleração na tecnologia digital. Podemos defini-la como um grupo mais diversificado e socialmente liberal do que os nascidos nas gerações anteriores.

Livres, pensadores e hiperconectados, os millennials valorizam a experiência de compra e são vistos como um desafio para empresas de todos os segmentos, que têm precisado se reinventar e praticar uma comunicação efetiva com esse público, habituado a ter acesso a muitas informações diferentes ao mesmo tempo. Mas como vencer este desafio?

Primeiro, é preciso entender mais sobre o comportamento de consumo destas pessoas. Uma pesquisa divulgada pelo Info Varejo apontou que 60% dos millennials negociam com uma marca que seguem e 59% seguem a marca antes de fazer a compra. Outro dado interessante é que eles assistem 27% menos a televisão tradicional, e também assistem à programação quatro vezes mais via dispositivos conectados à TV. Isso significa que, cada vez mais, serviços de streaming como Netflix e videogame são digeridos.

Além disso, essa geração concentra a atenção em mais de uma tela por vez; apenas 2% troca de canal durante os comerciais, enquanto 92% usam uma segunda tela quando as propagandas começam. E mais um detalhe: 58% dos consumidores não se importam com publicidade porque eles sabem que ela mantém as redes sociais que mais utilizam. Só que 84% não admitem publicidade tradicional e não confiável.

Dados como estes mostram que se comunicar com este público exige abrangência, afinal é preciso estar em toda parte. As mídias tradicionais continuam fazendo sentido para muitos negócios, mas é cada vez mais necessário traçar estratégias precisas para as redes sociais e em serviços de publicidade como o Google AdWords, que geram cliques e leads.

Além disso, é essencial praticar uma comunicação mais assertiva com este público, levando em conta que eles desejam agilidade, objetividade e resoluções rápidas. De nada adianta a marca ter um canal se não responder honestamente e rapidamente esse cliente. O que eles querem é uma comunicação real e imersiva, sem filtros. Há um potencial enorme de exploração em tudo isso, mas é preciso falar a língua deles, ser um deles, para que a comunicação seja fluida e transparente.

Na mesma medida em que são exigentes, os integrantes os millennials costumam ser muito leais às marcas das quais gostam, o que significa que se a sua publicidade for assertiva, se suas ações de marketing forem bem planejadas, o seu produto tiver qualidade e o seu atendimento prezar pela proximidade e atenção, eles serão embaixadores de sua marca. Isso é o que toda empresa sonha: clientes que os defendam com unhas e dentes nas redes sociais e em todos os lugares por onde forem.

Não são poucos os desafios de comunicação com este público tão assediado e com tanto acesso à informação. Mas há muitas formas de conquistá-lo, e uma delas é prezar pela experiência, sacar as principais necessidades e desenvolver ações de marketing mais assertivas. E esta é a aposta para as demais gerações que surgirão depois desta.

Ederson Dé Manoel – Head de marketing, growth e sales da Fix.

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Metaverso e o futuro do Customer Experience

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Ingrid Imanishi

Muito temos ouvido falar sobre metaverso e as possibilidades inovadoras que ele traz em experiências e em interação entre pessoas, assim como entre pessoas e marcas. Empresas estão adquirindo espaços virtuais e até já pensam em produtos que podem ser comercializados para utilização dentro ou fora do mundo cibernético. Se existe uma relação entre consumidores e empresas, é necessário se pensar em atendimento ao cliente.

Como seria então essa relação entre os Contact Center e os consumidores em um mundo completamente virtual?

Já temos algumas pistas se pensarmos em nossa relação com as redes sociais. Todo esse ambiente digital no qual navegamos hoje domina um percentual muito grande do nosso dia. De acordo com pesquisa realizada pela plataforma de descontos Cupom Válido, dois dos três maiores usuários de redes sociais do mundo estão na América Latina: Brasil e Colômbia, em segundo e terceiro lugares, respectivamente. Mesmo que esta relação ainda não contenha um universo único e fluido, já são realizados experimentos nestes ambientes. Não à toa, Zuckerberg modificou o nome de sua empresa para Meta.

Dentro desses ambientes já existem iniciativas bem concretas de Customer Experience (CX). Representantes de relacionamento com clientes, sejam humanos ou bots, estão constantemente respondendo consumidores em suas dúvidas ou reclamações, já que nas redes sociais o estrago de imagem pode ser grande, caso haja falta ou inabilidade nas respostas.

Quando pensamos em CX hoje, já incluímos tudo o que é experiência iniciada por qualquer tipo de porta de entrada digital – sejam ferramentas de busca, sites, as próprias redes sociais e-mails, entre outros – pela qual os clientes tentem se comunicar com as companhias. Se eu quero orquestrar a jornada desse consumidor, não importa por onde ele se conecte para alcançar informação. Eu devo estar lá, pronto para atendê-lo.

As empresas podem conduzir este processo ao estarem disponíveis nos diversos canais, sejam digitais já consolidados ou no metaverso. É importante que elas estejam presentes, tenham um ponto de contato no caso de o cliente querer falar ou consumir em todos os ambientes habitados por ele. Precisamos estar prontos para ouvir!

Por isso, uma plataforma de CX deve ter capacidade de captar esses eventos de necessidade e ter mecanismos para responder ao consumidor. Isso pode acontecer tanto pela disponibilidade de informações relevantes e contextualizadas, quanto pela interação conversacional por bots ou pelo acesso a um agente humano. Essa conectividade deve garantir uma comunicação através do meio e do formato mais convenientes ao cliente. O metaverso é mais um desses meios de conectividade e interação.

Neste caso, podemos dizer se tratar de um canal super digital, no qual o consumo tem potencial para ocorrer nesse mesmo meio. Não é apenas a interação que ocorre digitalmente, mas o uso do produto e do serviço. Isso significa, para empresas e para áreas responsáveis pelo CX, uma necessidade de estender o alcance dos canais já existentes para chegar ao metaverso, ter agentes que atendam também nesse ambiente.

A jornada dos indivíduos no metaverso, assim como nos ambientes físico e digital já conhecidos pelas empresas, também cria eventos de necessidade. São esses eventos que as tecnologias de CX disponíveis hoje utilizam para viabilizar tanto a execução quanto a gestão da experiência. Um cliente de uma loja de roupas no metaverso, pode ter dúvidas, desejar orientação, tanto antes quanto depois da compra. As interfaces de relacionamento, sejam elas atendidas por pessoas ou bots, interagem por interfaces de comunicação dentro desse ambiente. Se a experiência não for satisfatória, o cliente terá outras lojas ao alcance para prestigiar de acordo com sua conveniência. Assim como no mundo físico dos shopping centers, a fidelidade também estará atrelada à qualidade da experiência.

Seja para consumo de artefatos ou para vivenciar experiências individuais ou coletivas, o CX continua a acompanhar cada um de nós no digital. Continuamos sendo humanos e seguimos desejando, sentindo e nos relacionando como tal no metaverso, seja com outras pessoas ou com marcas. Neste novo universo, as relações construídas seguem sendo mais importantes do que nunca.

Ingrid Imanishi – Diretora de soluções avançadas da NICE.

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