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David Oliveira – O comportamento do consumidor no mercado imobiliário e as novas estratégias de marketing digital para o setor

Publicado

em

*Por David Oliveira

As pessoas interagem de forma totalmente diferente de alguns anos atrás e usam a internet para obter informações, comprar e se relacionar, trazendo um novo comportamento, ainda pouco conhecido e explorado. No entanto, os consumidores continuam sentindo desejos e anseios. A mudança aconteceu no comportamento perante às necessidades hoje potencializadas pela influência das mídias sociais e informações a um clique.

Atualmente, o consumidor ganha tempo e comodidade pesquisando via internet. No mercado imobiliário, busca-se o futuro imóvel para morar ou investir, visita-se modelos digitais decorados, pesquisa-se conteúdo sobre a região do empreendimento, as taxas de juros dos financiamentos e as avaliações de clientes da construtora, locatário ou imobiliária, tudo isso sem sair de casa.

Na jornada de aquisição ou locação de um imóvel, existem várias etapas que o consumidor percorre, como: pesquisar a região desejada, comparar preços dos imóveis pela internet, analisar condições de financiamento, pesquisar imóveis em buscadores como o Google, avaliar sugestões de imóveis que as redes sociais irão sugerir na timeline e no stories, visitar stands pessoalmente ou virtualmente, avaliar opiniões de consumidores sobre a construtora, imobiliária ou plataforma que está oferecendo o imóvel. A internet, principalmente na plataforma mobile, facilita a vida do consumidor nessa jornada, oferecendo praticidade e mais eficiência com informações personalizadas aos seus interesses pessoais.

Com a volta do crescimento do mercado imobiliário, também cresceram as buscas por imóveis em plataformas como Google, Facebook e Instagram, ferramentas fundamentais para quem deseja divulgar um imóvel, posicionar uma marca, gerar tráfego e leads para a venda dos imóveis. Aliado a essas estratégias, também é imprescindível treinar e investir nos corretores e profissionais de atendimento para atender os leads que possam ser gerados pelas campanhas de marketing digital.

Cada lead é um consumidor que não deseja mais excesso de opções. O cliente do mercado imobiliário busca praticidade e experiências baseadas em suas necessidades. Um exemplo disso são os imóveis que oferecem escola para as crianças, carros e bikes compartilhados, espaço pet, CrossFit , Pilates e espaço para lavar o carro.

Algumas inovações digitais no mercado ajudam a criar experiências cada vez mais atrativas para o consumidor que busca um imóvel pela internet, como por exemplo:

Stand 4D/ Realidade Virtual

Por meio de um programa que recria virtualmente uma residência, o interessado se insere nos cômodos com a ajuda de óculos de realidade virtual. Caso queira, é possível mudar a decoração ou o projeto da moradia. Desse modo, a empresa não precisa marcar inúmeras visitas de interessados nos imóveis. Além disso, os consultores conseguem fazer um atendimento mais eficiente e rápido, já que não é necessário ficar explicando cada detalhe da moradia.

Drones

Filmagens com os principais pontos de localização da região do empreendimento tornam dispensável a visita pessoal.

O mercado atual caminha para o fim dos estereótipos e da construção da identidade. A segmentação que se faz agora é por grupos que dividem hábitos de vida semelhantes.

Os padrões de consumo substituíram as classes socias, pois o produto não é mais classificado por diferença de classe, mas sim por afinidade e pessoalidades.

O mercado de luxo é um bom exemplo da mudança de comportamento do consumidor. Antigamente luxo era ostentar, gastar irracionalmente. O luxo atual é ser simples: ter tempo, ser discreto, autêntico, investir no que é funcional e racional.

As mídias sociais permitem aos profissionais do setor imobiliário um alto nível de segmentação do seu público-alvo, aumentando a relevância para o seu consumidor e, consequentemente, a melhoria dos resultados de suas ações. Algumas empresas também utilizam as machine learnings – campanhas com otimização de performance baseado em conversões em ligações e formulários de contato – e business intelligence de histórico de campanhas integradas com automação de marketing de leads, advindos de Google e mídias sociais.

O caminho do sucesso para as empresas desse mercado é, sem dúvida, o equilíbrio e a combinação certa das estratégias disponibilizadas, buscando sempre integrar as ações tradicionais com as novas ferramentas que, hoje, estão facilmente acessíveis para tentar entender cada vez mais as atividades, relações humanas e necessidades a serem atendidas.

De acordo com a Pesquisa do Mercado Imobiliário, realizada pelo Departamento de Economia e Estatística do Secovi-SP (Sindicato da Habitação), em julho de 2018 a comercialização de 1.542 unidades residenciais novas em São Paulo ultrapassou as 1.238 unidades vendidas no mesmo período do ano passado, resultando um aumento de 24,6%.

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No segundo trimestre de 2018, os lançamentos apresentaram um aumento de 119,7% em relação ao trimestre anterior e um aumento de 19,9% se comparado ao mesmo trimestre de 2017.

As vendas apresentaram um aumento de 17,3% em relação ao trimestre anterior e um aumento de 32,1% em relação ao mesmo trimestre de 2017

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*David Oliveira é especialista em soluções inovadoras de marketing digital e tecnologia na ReachLocal

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Desafios da comunicação em tempos de hiperconectividade

Publicado

em

Ederson Dé Manoel

Como já diziam antigos pensadores do marketing, comunicação é a alma do negócio. Sim, eles já estavam certos há muitos anos, quando não existia internet e os relacionamentos ainda eram construídos com base no boca a boca, na experiência e na indicação. Isso continua valendo, porém, os processos foram amplificados significativamente com o avanço da tecnologia e o surgimento de recursos para impactar o público consumidor.

Isso vem de encontro com a mentalidade dos millennials, que já representam 34% da população mundial, de acordo com uma pesquisa feita pelo Banco Itaú BBA, em 2019. Em grande parte, essa geração cresceu no início de uma crise financeira global e em meio a uma grande aceleração na tecnologia digital. Podemos defini-la como um grupo mais diversificado e socialmente liberal do que os nascidos nas gerações anteriores.

Livres, pensadores e hiperconectados, os millennials valorizam a experiência de compra e são vistos como um desafio para empresas de todos os segmentos, que têm precisado se reinventar e praticar uma comunicação efetiva com esse público, habituado a ter acesso a muitas informações diferentes ao mesmo tempo. Mas como vencer este desafio?

Primeiro, é preciso entender mais sobre o comportamento de consumo destas pessoas. Uma pesquisa divulgada pelo Info Varejo apontou que 60% dos millennials negociam com uma marca que seguem e 59% seguem a marca antes de fazer a compra. Outro dado interessante é que eles assistem 27% menos a televisão tradicional, e também assistem à programação quatro vezes mais via dispositivos conectados à TV. Isso significa que, cada vez mais, serviços de streaming como Netflix e videogame são digeridos.

Além disso, essa geração concentra a atenção em mais de uma tela por vez; apenas 2% troca de canal durante os comerciais, enquanto 92% usam uma segunda tela quando as propagandas começam. E mais um detalhe: 58% dos consumidores não se importam com publicidade porque eles sabem que ela mantém as redes sociais que mais utilizam. Só que 84% não admitem publicidade tradicional e não confiável.

Dados como estes mostram que se comunicar com este público exige abrangência, afinal é preciso estar em toda parte. As mídias tradicionais continuam fazendo sentido para muitos negócios, mas é cada vez mais necessário traçar estratégias precisas para as redes sociais e em serviços de publicidade como o Google AdWords, que geram cliques e leads.

Além disso, é essencial praticar uma comunicação mais assertiva com este público, levando em conta que eles desejam agilidade, objetividade e resoluções rápidas. De nada adianta a marca ter um canal se não responder honestamente e rapidamente esse cliente. O que eles querem é uma comunicação real e imersiva, sem filtros. Há um potencial enorme de exploração em tudo isso, mas é preciso falar a língua deles, ser um deles, para que a comunicação seja fluida e transparente.

Na mesma medida em que são exigentes, os integrantes os millennials costumam ser muito leais às marcas das quais gostam, o que significa que se a sua publicidade for assertiva, se suas ações de marketing forem bem planejadas, o seu produto tiver qualidade e o seu atendimento prezar pela proximidade e atenção, eles serão embaixadores de sua marca. Isso é o que toda empresa sonha: clientes que os defendam com unhas e dentes nas redes sociais e em todos os lugares por onde forem.

Não são poucos os desafios de comunicação com este público tão assediado e com tanto acesso à informação. Mas há muitas formas de conquistá-lo, e uma delas é prezar pela experiência, sacar as principais necessidades e desenvolver ações de marketing mais assertivas. E esta é a aposta para as demais gerações que surgirão depois desta.

Ederson Dé Manoel – Head de marketing, growth e sales da Fix.

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Metaverso e o futuro do Customer Experience

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em

Ingrid Imanishi

Muito temos ouvido falar sobre metaverso e as possibilidades inovadoras que ele traz em experiências e em interação entre pessoas, assim como entre pessoas e marcas. Empresas estão adquirindo espaços virtuais e até já pensam em produtos que podem ser comercializados para utilização dentro ou fora do mundo cibernético. Se existe uma relação entre consumidores e empresas, é necessário se pensar em atendimento ao cliente.

Como seria então essa relação entre os Contact Center e os consumidores em um mundo completamente virtual?

Já temos algumas pistas se pensarmos em nossa relação com as redes sociais. Todo esse ambiente digital no qual navegamos hoje domina um percentual muito grande do nosso dia. De acordo com pesquisa realizada pela plataforma de descontos Cupom Válido, dois dos três maiores usuários de redes sociais do mundo estão na América Latina: Brasil e Colômbia, em segundo e terceiro lugares, respectivamente. Mesmo que esta relação ainda não contenha um universo único e fluido, já são realizados experimentos nestes ambientes. Não à toa, Zuckerberg modificou o nome de sua empresa para Meta.

Dentro desses ambientes já existem iniciativas bem concretas de Customer Experience (CX). Representantes de relacionamento com clientes, sejam humanos ou bots, estão constantemente respondendo consumidores em suas dúvidas ou reclamações, já que nas redes sociais o estrago de imagem pode ser grande, caso haja falta ou inabilidade nas respostas.

Quando pensamos em CX hoje, já incluímos tudo o que é experiência iniciada por qualquer tipo de porta de entrada digital – sejam ferramentas de busca, sites, as próprias redes sociais e-mails, entre outros – pela qual os clientes tentem se comunicar com as companhias. Se eu quero orquestrar a jornada desse consumidor, não importa por onde ele se conecte para alcançar informação. Eu devo estar lá, pronto para atendê-lo.

As empresas podem conduzir este processo ao estarem disponíveis nos diversos canais, sejam digitais já consolidados ou no metaverso. É importante que elas estejam presentes, tenham um ponto de contato no caso de o cliente querer falar ou consumir em todos os ambientes habitados por ele. Precisamos estar prontos para ouvir!

Por isso, uma plataforma de CX deve ter capacidade de captar esses eventos de necessidade e ter mecanismos para responder ao consumidor. Isso pode acontecer tanto pela disponibilidade de informações relevantes e contextualizadas, quanto pela interação conversacional por bots ou pelo acesso a um agente humano. Essa conectividade deve garantir uma comunicação através do meio e do formato mais convenientes ao cliente. O metaverso é mais um desses meios de conectividade e interação.

Neste caso, podemos dizer se tratar de um canal super digital, no qual o consumo tem potencial para ocorrer nesse mesmo meio. Não é apenas a interação que ocorre digitalmente, mas o uso do produto e do serviço. Isso significa, para empresas e para áreas responsáveis pelo CX, uma necessidade de estender o alcance dos canais já existentes para chegar ao metaverso, ter agentes que atendam também nesse ambiente.

A jornada dos indivíduos no metaverso, assim como nos ambientes físico e digital já conhecidos pelas empresas, também cria eventos de necessidade. São esses eventos que as tecnologias de CX disponíveis hoje utilizam para viabilizar tanto a execução quanto a gestão da experiência. Um cliente de uma loja de roupas no metaverso, pode ter dúvidas, desejar orientação, tanto antes quanto depois da compra. As interfaces de relacionamento, sejam elas atendidas por pessoas ou bots, interagem por interfaces de comunicação dentro desse ambiente. Se a experiência não for satisfatória, o cliente terá outras lojas ao alcance para prestigiar de acordo com sua conveniência. Assim como no mundo físico dos shopping centers, a fidelidade também estará atrelada à qualidade da experiência.

Seja para consumo de artefatos ou para vivenciar experiências individuais ou coletivas, o CX continua a acompanhar cada um de nós no digital. Continuamos sendo humanos e seguimos desejando, sentindo e nos relacionando como tal no metaverso, seja com outras pessoas ou com marcas. Neste novo universo, as relações construídas seguem sendo mais importantes do que nunca.

Ingrid Imanishi – Diretora de soluções avançadas da NICE.

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