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Maurício Trezub: Como ter um negócio digital 360º, sustentável para o hoje e pronto para o amanhã

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O comércio eletrônico foi um dos poucos setores que se posicionou na contramão da crise econômica. O varejo físico, por exemplo, encolheu mais de 10% e retomou patamares registrados em 2012, de acordo com o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Inúmeros fatores ajudaram o e-commerce a passar pelos períodos mais turbulentos sem sofrer danos expressivos. Em tempos de recessão, o preço mais atrativo, cerca de 10% menor do que o praticado no modelo tradicional, foi uma boa alternativa para o consumidor economizar. Outro destaque está nas datas sazonais, com boa representatividade no total de vendas acumulado – para se ter uma ideia, as vendas das plataformas de e-commerce na Black Friday de 2017 aumentaram 21% em comparação com o mesmo período de 2016. O número de pedidos online atingiu o montante de R$ 886,8 milhões nas 24 horas de quinta-feira – um aumento de 23% na comparação com a pré-Black Friday de 2016.

Para este ano, a Ebit projeta um crescimento de 15% para o segmento de e-commerce no Brasil, chegando a R$ 69 bilhões em faturamento. E, se os números estão bons, o planejamento 360º da sua empresa, e de todos que compõe essa cadeia, é o que garantirá muitos outros anos de sucesso. Reveja o desempenho financeiro, a governança corporativa, as práticas de recursos humanos, a capacidade de inovar, a visão de futuro e até a responsabilidade socioambiental em que está inserido. Porém, além de olhar para dentro de casa, é preciso analisar todo o cenário para entender movimentos, hábitos e a formação de um novo consumidor, que não para de evoluir e se empoderar perante o varejista. Precisamos olhar para este mercado como um ecossistema vivo, em que qualquer ruptura em um dos elos gera um efeito cascata, chegando ao consumidor final e à economia do país. Nesta etapa de maturidade do setor, a lucratividade se mostra um desafio ainda mais complexo a ser vencido.

O estudo Webshoppers 2017 mostrou que, na busca por maior rentabilidade, a principal estratégia das empresas de comércio eletrônico no ano anterior foi acompanhar ainda mais de perto os fatores decisivos no processo de compras do consumidor: preço dos produtos, prazo de entrega e valor do frete. Com maior poder sobre a precificação, a atenção do varejista digital se voltou com bastante cuidado para as questões relacionadas à entrega das mercadorias. Segundo a Forrester Research, 44% dos abandonos de carrinho no e-commerce são devido à insatisfação do cliente com o custo e demora no frete. Isso já demonstra um problema sério quanto à usabilidade da página, que leva o usuário até a última etapa da jornada de compra para, só então, conseguir verificar essas questões. Desses 44%, estimam-se em torno de 60% impulsionados pelo alto custo de frete e 40% pelo prazo de entrega longo. Foi nesse quesito que a Amazon se consolidou e roubou uma fatia enorme do varejo tradicional. Além da experiência, as entregas garantidas no mesmo dia, ou no dia seguinte, e o click and collect se apresentaram como divisores naturais da decisão entre comprar pela internet ou dirigir até o shopping mais próximo.

Além de estar, em muitos pontos, fora do controle do varejista, problemas com a entrega dos produtos lideram as reclamações no Procon, sendo que o cliente atribui todo e qualquer problema de logística de distribuição à empresa de quem comprou a mercadoria – e vale ressaltar que, em tempos de mídias sociais, pode gerar repercussões de marketing negativo sobre a sua marca. Segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o frete representa de 5% a 16% dos custos do negócio virtual, mas já há alternativas no mercado nacional para transformar essa realidade e fazer da entrega dos produtos um diferencial positivo para a sua rentabilidade.

Importado do mercado americano, o conceito Buy Online, Pick Up In Store (BOPS), também chamado de Click and Collect, vem firmando território também no Brasil. A modalidade permite que o cliente realize a sua compra pela Internet (celular ou desktop) e retire as mercadorias em pontos de venda físicos, assim, não paga por taxa de entrega e não precisa aguardar prazos longos. Uma excelente alternativa para o consumidor, que quer a praticidade e comodidade do mundo digital, aliada aos benefícios da agilidade e economia no preço final do produto. Outra questão solucionada é que a maioria dos sistemas de transportadoras exige que o cliente esteja presente no momento da entrega, que ocorre em horário comercial, o que é inviável para muitas pessoas.

As estimativas indicam que o varejo eletrônico que adotar essa modalidade consegue aumentar a sua margem de lucro em até 15%. A loja proporciona uma nova experiência para o consumidor, em constante busca por satisfação em todos os seus contatos com as marcas, e, ao mesmo tempo, torna a sua operação mais rentável. A Saraiva é uma das pioneiras neste modelo no Brasil e, com ela, outras empresas também apostam nessa tendência. A Cnova, por exemplo, empresa de e-commerce do GPA, anunciou o salto de 104 lojas, em 2014, para 1.315, em 2015, com o serviço “Retira Fácil”, que possibilita a compra pelos sites Extra.com.br, CasasBahia.com.br, PontoFrio.com e Cdiscount.com.br e retirada gratuita na loja física mais conveniente para o cliente. A Magazine Luiza também mergulhou nas iniciativas digitais e, ano passado, colocou 100% das suas lojas operando com o “Retira na Loja”, que funciona nos mesmos moldes. Vale ressaltar que o crescimento do seu lucro líquido – de R$ 86,6 mi, revertendo um prejuízo de R$ 65,6 mi registrado no ano anterior – é fruto do sucesso do seu novo modelo de negócios, que integra plataformas online e offline.

E se eu não tenho uma loja física, não posso vivenciar essa transformação? Claro que pode. Uma alternativa é viabilizar pontos de retirada físicos em parceria com o comércio local, que passa a atuar como uma pick up store. E, acredite, as vantagens são recíprocas! No funil de vendas do conceito AIDA – Atenção, Intenção, Desejo e Ação, o primeiro ponto é o que apresenta maiores desafios ao lojista, pois envolve, inclusive, estratégias de investimentos financeiros para atrair a atenção à marca. Assim, no momento em que o consumidor vai até a loja retirar um produto adquirido pela Internet, garante-se um fluxo de pessoas naturalmente, o que impulsiona o movimento de clientes potenciais.

Além de diferentes opções de entrega e menores prazos, o ponto de retirada físico, seja em uma loja própria ou não, também ajuda o comércio eletrônico a solucionar outro gargalo, na devolução dos produtos. No geral, o consumidor tem a percepção que terá problemas com a loja nessas situações, o que se resolve quando você proporciona o mesmo canal de retirada para a logística reversa da mercadoria. Comprar online e buscar/trocar na loja é uma tendência que ganha cada vez mais adeptos – aproximadamente 30% dos clientes online já optaram por essa modalidade. Porém, na prática do negócio, o empresário tem alguns desafios de gestão.

Para isso, você precisará contar com uma plataforma de comércio eletrônico que permita o registro de diversos armazéns e o respectivo estoque de cada produto, em cada lugar. É necessário que a tecnologia tenha inteligência para decidir de qual local o item deve ser retirado, baseando-se em configurações por localidade ou comprador e saiba calcular o frete, ou fretes, a partir destes múltiplos CDs. Além disso, quando o pedido for concluído, o sistema tem que dar baixa no armazém correspondente, selecionado no momento da venda. Dessa forma, você estará inserido em uma nova realidade do comércio digital, proporcionando experiências completas de multicanalidade aos seus clientes, além de usufruir dos benefícios da otimização logística para a sua operação, como a entrega ao estilo Amazon – no mesmo dia ou no seguinte -, e ainda ter o controle dos custos tributários que podem variar em cada estado. E, se tudo isso estiver integrado a um software de gestão (ERP) especialista nas atividades de e-commerce, melhor ainda!

Ter a visão 360º da sua empresa independe do seu porte e é imprescindível para quem quer ser financeiramente sustentável hoje, ao mesmo tempo em que coloca em prática as mudanças necessárias para se manter vivo no futuro – em um mercado inquieto e veloz. Não deixe o tempo e a falta de inovação engolirem as boas oportunidades que estão por vir. Prepare-se para vivenciar os benefícios da transformação digital dos seus negócios.

*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS.

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Não falta criatividade, falta execução

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Não falta criatividade, falta execução

A relação dos consumidores com as marcas vem mudando completamente. Como consumidores, buscamos identificar, em marcas, produtos e serviços, os mesmos valores e aspectos que representam nossa forma de pensar e nos comportarmos em sociedade. Cada vez mais, as marcas que se preocupam com questões ambientais e sociais ganharão mais espaço no coração das pessoas.

Na verdade, marcas e produtos incríveis, sustentáveis, inovadores, alinhados com crenças e valores das pessoas não faltam por aí. O que ainda falta – e muito – é acontecer o desejado encontro dessas marcas e consumidores.

Sorte, acaso ou destino sempre atuarão nesses encontros. Mas marcas são negócios e precisam de previsibilidade e crescimento nos seus negócios. E algo está faltando para grandes marcas chegarem em seus consumidores ideais.

O Brasil é reconhecido globalmente como um berço criativo. Nossos criativos dão show em qualquer lugar do mundo. O problema não é a falta de criatividade e ideias. O que está faltando é execução. O jogo de como atingir as audiências certas (o seu “público-alvo”) mudou, e a maioria das marcas não está acompanhando essa mudança.

Pense nas experiências que você tem como usuário e consumidor. Não sei você, mas geralmente me sinto um usuário aleatório sendo exposto a marcas e produtos que não fazem sentido para mim. Mas, quando nos acertam em cheio, vem aquele “uau!” por encontrar um produto bacana.

Todos os canais e formatos tradicionais, como TV, rádio, revistas, jornais, mídia exterior, certamente ainda fazem diferença na memória das pessoas. Entretanto, os canais digitais não só invadiram e atingiram um tempo superior de nossa atenção, mas também estão presentes em momentos de maior foco e intenção de compra.

Diante da mudança dos comportamentos de consumo e do nosso tempo de exposição às telas e canais digitais, a migração das verbas publicitárias para o digital vem trazendo enormes desafios para todo tipo de empresa.

A execução de campanhas passou a ser a responsável maior pelo sucesso ou fracasso de vendas de uma campanha publicitária que tem no digital sua estratégia central de alcance, frequência, conversão e outros.

Para quem está se aventurando há pouco tempo, é relativamente rápido (e quase indolor) colocar no ar campanhas no Google, Instagram, portais, marketplaces e em tantos outros canais digitais. Mas reunir e organizar dados internos, conhecer profundamente o perfil comportamental, sociodemográfico, entre outros, de cada uma das audiências certas, de cada produto ou serviço de uma marca, é um trabalho árduo, complexo e eterno.

Bloqueadores de anúncios existem principalmente porque o mercado ainda está fazendo mal o seu papel de levar produtos relevantes para as pessoas certas.

Marketing se tornou engenharia e vendas se tornaram relacionamentos. Tecnologia, comunicação e dados precisam entrar em um relacionamento sério e definitivo para trabalharem em harmonia, em prol dos interesses dos usuários e consumidores.

Isso só será possível se as empresas colocarem o consumidor no centro, no foco de seus negócios, ao invés de olharem apenas para seus próprios produtos e serviços. Faça isso e o resultado virá.

*Thiago Bacchin – CEO da Cadastra

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5 mentiras sobre o marketing digital que você provavelmente já ouviu

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5 mentiras sobre o marketing digital que você provavelmente já ouviu

É complicado trabalhar em uma área cercada de mitos e desconhecimento. Apesar do avanço do marketing digital, não é incomum presenciar os mesmos enganos, muitas vezes corroborados por pessoas que se dizem especialistas, mas não são. 

Contudo, o progresso existe e impulsiona a mim e todos os demais profissionais verdadeiros. Trazer conhecimento para diferentes lugares é um propósito que nunca vou deixar de lado, mesmo que signifique falar mais de uma vez sobre assuntos que ainda geram dúvidas.

É por isso que resolvi listar algumas das mentiras mais comuns sobre marketing digital que ouvi em mais de uma década de atuação. É um ramo de muitas possibilidades e enorme potencial — como ficou claro para o mercado ao longo dos anos.  Mas nem tudo que se fala por aí é verdade, mesmo nas melhores das intenções.

 

  1. Fórmulas de sucesso

É uma tristeza que existam “gurus” e empresas fazendo promessas que não podem cumprir. As mais frequentes falam sobre fórmulas e segredos que, supostamente, só aquela pessoa ou agência possui. Quem não entende muito sobre o tema pode cair na conversa e investir, em troca de algo que não há nenhuma garantia de acontecer.

O ponto é que não existem fórmulas. Cada negócio precisa ser analisado para criar estratégias únicas. Claro, certas ferramentas são comuns na maioria dos casos, mas o modo como são operadas, a produção de conteúdo e uma série de outros fatores vão mudar de caso para caso. E as coisas ainda podem dar errado, o que vai causar alterações de curso e testes até que tudo funcione bem. Se alguém te promete um resultado a partir de uma tal fórmula secreta, eu garanto que isso não é marketing digital.

 

  1. É só implementar e esperar

Atualmente, temos diversas ferramentas importantes de automação que fazem parte de grande parte das estratégias. Por conta do conceito de “automático”, surge atrelada a ideia de que o único trabalho de fato está na hora da aplicação.

Não é só planejar, programar e esperar pelos resultados? Com certeza não. O acompanhamento, as alterações, os feedbacks, são todos trabalhos constantes e necessários. Sem as etapas posteriores à implementação da estratégia, ela dificilmente funcionará. Além do mais, é preciso atualizar as técnicas e conteúdos o tempo todo — o mundo muda rápido, principalmente no âmbito digital.Portanto, sim, times bem preparados e que realmente atuam na conta continuam essenciais.

 

  1. Se o negócio não é online, marketing digital não é tão importante

Se você tem lojas físicas, faz sentido que pense em aumentar as visitas presenciais (considerando cenários seguros por causa da pandemia, é claro). Isso pode ser um dos resultados do marketing digital, se a estratégia tiver esse objetivo.

O acesso à internet já é realidade para mais de 70% dos brasileiros. Portanto, o público que vai visitar sua loja, muito provavelmente, está conectado. Atingi-la através do digital é tão ou mais eficaz do que com métodos tradicionais de marketing. Além disso, a presença digital é complementar ao presencial, não excludente.

 

  1. A regra é falar sempre sobre a empresa e os produtos

Esse é um engano corriqueiro que atinge, principalmente, a área de inbound marketing. Quando falamos em atrair consumidores, como a tática propõe, não podemos nos restringir a falar em um tom publicitário. Precisamos oferecer conteúdo que interesse ao público, mesmo que isso signifique não mencionar os produtos ou nome da empresa em todo lugar.

Textos em blogs, vídeos, posts em redes sociais, são todas possibilidades de criação de conteúdo relevante, que tenham a ver com a área de atuação e com as necessidades do cliente. Assim, o usuário vai conhecer seu negócio a partir de um posicionamento positivo.

 

  1. É apenas para alguns negócios

Por que seria? A estratégia pode ser estruturada de inúmeras formas. Para empresas pequenas, as metas são mais singelas e o investimento também. Para as grandes, é possível planejar ações para cada objetivo, da captação de leads até o posicionamento de marca.

Muitos empreendedores têm ideias fechadas sobre o que o marketing digital é capaz. Ao se prenderem em suas concepções, deixam de conhecer um mundo de possibilidades que se adequam aos seus casos específicos. As limitações de porte, custos e conhecimento normalmente podem ser contornadas com ajuda de bons profissionais.

 

Essa é a maneira ao qual estou acostumada, mas nunca me canso: a de sempre traçar caminhos novos. Uma parceria entre agência e empresa nunca é exatamente como a outra.


Daniela Gebara – Sócia fundadora e diretora comercial da agência full digital ROCKY, empresa da S4 Capital

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