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Julio Quaglia – Loyalty Marketing na Era da Experiência

Publicado

em

*Julio Quaglia

Quando surgiu, o mercado de Loyalty era puramente baseado no sistema de recompensas. As empresas recompensavam os clientes que compravam ou utilizavam seus serviços. Com a tecnologia, foi possível investir no atendimento personalizado através da análise de dados e em Gamificação para estratégias de motivação e fidelização. Hoje, o mercado vive o Loyalty 4.0, que é totalmente baseado na experiência: focado no relacionamento com o cliente, partindo da forma que escolhe se relacionar com as empresas.

Quando falo de comportamento, não estou me referindo às características atribuídas a um grupo de pessoas. É claro que as pessoas pertencentes a determinada geração, por exemplo, têm algumas características em comum. Mas cada indivíduo é único e tem uma forma particular de interagir . Por isso, é muito mais importante olhar para como as pessoas se comportam e menos para os rótulos que as enquadram.

E essa forma de agir passa pelo novo perfil do consumidor, que é muito mais experiente, bem informado. E todo esse conhecimento faz com que esse cliente fique mais exigente.

A evolução do Loyalty 4.0 aliada a esse novo perfil de consumidor transforma o grande desafio que é equilibrar a balança de investimento e fidelidade – o quanto a empresa pode e deve investir em cada cliente para que ele possa gerar a maior fidelidade possível. Como a empresa vai interagir e interpretar esse cliente tem muito a ver com esse equilíbrio. E é o principal ponto de sucesso em uma estratégia de Loyalty.

Achar esse equilíbrio é o grande desafio e é por isso que uma estratégia de relacionamento exige o envolvimento de tantos profissionais com diferentes expertises. A experiência proporcionada no momento em que o participante será recompensado é ainda mais importante que a própria recompensa em si, que, aliás, pode ser um elemento importante da estratégia de fidelização, mas não é o único caminho possível.

A experiência é o que fideliza. Hoje, a vivência que a marca é capaz de proporcionar é um dos principais fatores da fidelização. Isso aparece claramente em uma pesquisa divulgada recentemente (maio/2019) pela Brand Bond Loyalty, que ouviu mais de 55 mil pessoas dos continentes Americano, Europeu e Asiático.

No estudo, 73% dos entrevistados apontaram fatores relacionados à experiência como elementos que garantem engajamento. Desses, 35% apontaram a facilidade no uso do programa, personalização e ações de reconhecimento como fator determinante para o consumo. Somente 27% das pessoas disseram que a alavanca “pontuar e resgatar” é um fator engajador.

Conseguir oferecer uma boa experiência pode ser mais simples do que muitas vezes pensamos. Esse benefício – comumente silencioso – pode ser planejado para acontecer tanto no uso do próprio produto quanto no contato com o serviço oferecido pela empresa. Muitas vezes, a marca tem diversas possibilidades de recompensas embutidas em seus próprios produtos ou serviços, mas acaba não utilizando esses fatores para melhorar a experiência do cliente. Em muitos casos, nem é preciso criar um diferencial, tudo que é necessário para que se possa oferecer uma experiência memorável pode já estar “dentro de casa”, bastaria pensar nisso estrategicamente utilizando conceitos de fidelização e engajamento.

Ainda considerando dados da pesquisa citada acima, 81% dos entrevistados que são impactados por estratégias de fidelização gamificadas se sentem engajados para participar dos programas. E o engajamento dessas pessoas chega a ser duas vezes maior do que de quem participou de ações sem uso de técnicas inspiradas em games. E apesar dos dados a favor da gamificação, apenas 56% dos programas utilizam esse conceito no planejamento de suas ações de fidelização. O que reforça a necessidade de que o mercado evolua nesse sentido.

Na construção do relacionamento, conhecimento sobre o cliente traz mais personalização às ações, que geram boas experiências, com alto índice de engajamento, que geram fidelização e que acaba culminando em um resultado de negócio positivo, que é o objetivo de qualquer empresa.

No final das contas, não existe certo e errado nesse mercado, mas sim o que é mais ou menos adequado à um cliente específico. Quando falamos de experiência, quase tudo pode, desde que seja assertivo para cada cliente e que mantenha a balança investimento versus resultado em equilíbrio.

*Julio Quaglia é CEO da Valuenet Incentive Solutions, empresa que une tecnologia a criação de soluções inovadoras para programas de incentivo e fidelização.

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Marketing de Influência. O tipo de influenciador que faz toda a diferença

Publicado

em

*Alex Bapstista

Você certamente já ouviu falar muito sobre o termo “influenciador digital”. Hoje trata-se de uma profissão, almejada por muitas pessoas de todas as idades, raças, classes sociais e etc. Mas como toda profissão com promessa de fama, fortuna e glamour, todos (ou quase todos) precisam começar do início para quem sabe surgir um candidato profissional a influenciador, primeiro seguido por amigos e familiares, depois pelos amigos dos amigos e assim por diante.

Na fase embrionária todos que possuem um perfil em redes sociais pode ser chamado de nano-influenciador. Afinal, se alguém nos segue é porque na teoria quer no mínimo saber sobre o que estamos fazendo. Do ponto de vista de “mercado” no marketing de influência o nano poderá ter entre 5 ou 10 mil seguidores. E certamente a taxa de engajamento (curtidas, comentários e etc.) será bastante alta levando em consideração as devidas proporções entre número de seguidores vs. interações.

Quando este nano influenciador ultrapassar os 10 mil seguidores, receberá uma nova classificação. Agora podemos considerá-lo um micro influenciador até atingir a faixa de 100 mil seguidores. Quando ultrapassar esta marca já pode ser considerado um influenciador intermediário.

Para atingir a escala da fama e sucesso terá que ultrapassar a faixa de 500 mil seguidores para então receber uma nova classificação, a de macro influenciador, que possui até 1 milhão de seguidores. Sim é neste momento que adquire a maior idade no mundo dos “influencers”, mas neste mercado os números não param e conseguir atrair mais e mais seguidores é sinônimo de fama, fortuna e glamour. E quem não quer isso não é mesmo?

A escalada não para por aí, depois temos os web celebridades (aqueles que viraram celebridades através da web) com milhões e milhões de seguidores e as celebridades (fizeram o caminho contrário, pois já eram famosos de outras maneiras e também entraram nas redes sociais).

Ok, agora que já entendemos em números cada classificação atribuída as fases de um influenciador, vamos focar em uma faixa que realmente faz toda diferença.

Nas campanhas de marketing realizadas mundo a fora e por muitos dos meus amigos de marketing e mídia, a grande sacada que todo profissional da área deve olhar com bastante carinho e atenção é para os micro influenciadores.

Só para lembrar… o micro influenciador é aquele que possui entre 10 mil a 100 mil seguidores. E o poder desta categoria está justamente em suas taxas de engajamento que costumam ser bem superiores as dos maiores influenciadores.

Por que isso acontece?

Uma característica importante da maioria dos micro influenciadores é que via de regra costumam ser reconhecidos como especialistas em nichos específicos. Por exemplo: O influenciador que comenta sobre tênis, obviamente terá seguidores apaixonados pelo tema e que levam em consideração as opiniões dele.

Ai você deve estar pensando; “ok, mas muitos dos maiores também exercem a mesma influência” você não está errado, porém aqui conta um detalhe bastante sutil, a percepção do seguidor quanto ao micro influenciador é de maior identificação, isso porque a sensação de proximidade entre as partes é maior e de fato isso acontece na maioria das vezes. E isso reflete no que interessa para a marca que os contrata pois temos maior taxa de engajamento (likes, comentários, compartilhamentos e etc.)

Vou contar uma história. Uma vez um cliente de uma grande empresa de eletrônicos me contou que contrataram a preço de ouro um grande artista para divulgar seu produto em suas redes sociais, quando foram avaliar a qualidade do engajamento perceberam que tinha de tudo, comentários sobre as namoradas dele, rixas com outros artistas, que era cafona e etc. e nada sobre o produto. Absolutamente nada!

É claro que ter grandes personalidades envolvidas em uma campanha tem um propósito, mas se o KPI é engajamento de qualidade, afirmo com toda certeza que no mínimo sua estratégia deverá prever uma parcela de micro influenciadores em paralelo.

O marketing de influência é uma das estratégias digitais mais populares e bem-sucedidas usadas pelas empresas nos últimos tempos. Isso sem contar que mesmo antes da Internet ele já era utilizado o tempo todo, ou vai me dizer que você nunca quis comprar um certo hidratante porque uma determinada apresentadora aparecia toda lambuzada em um comercial de TV?

Em uma pesquisa realizada pela Qualibest foi constatado que, dos brasileiros conectados à internet, 71% seguem algum influenciador digital e 52% já compraram algum produto motivado por influenciadores.

Isso aponta a confiança dos usuários nos conteúdos produzidos por influenciadores. E quando realizado um recorte para micro influenciadores, o número da confiança aumenta.

Veja mais alguns dados bem interessantes:

  • No levantamento da Expercity, 82% se declararam dispostos a comprarum produto ou serviço por indicação de um micro influenciador;
  • A plataforma especializada em influenciadores também apontou que esse tipo de criador de conteúdo apresenta uma taxa de conversão 22,2 vezes maiordo que macro influenciadores;
  • Mediahubapontou que o uso de micro influenciadores aumentou o engajamento em 50%;
  • Conforme o número de seguidores aumenta, o engajamento tende a diminuir, segundo o levantamento;
  • Ou seja, ficar dentro desses 10 a 100.000 seguidores seria o ponto ideal.

Outro fator importante para o micro influenciador que leva a sério o que faz é usar dessa “proximidade com seus seguidores” para construir relacionamentos mais pessoais e conteúdo mais direcionado ao que eles esperam.

E o resultado disso tudo é literalmente a regra do “ganha-ganha” para ambos os lados e por consequência maior engajamento e poder de influenciar.

Credibilidade é tudo.

*Alex Bapstista – CEO da ImageMakers Ads

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Seis ações de marketing de recompensa que podem alavancar o engajamento dos colaboradores

Publicado

em

*Eduardo Jacob

Um sinal de perigo para qualquer empresa é uma equipe desmotivada. Não há como esperar que pessoas insatisfeitas entreguem bons resultados, o que torna uma obrigação dos líderes da companhia pensar em soluções que criem uma ambiente corporativo prazeroso e ao mesmo tempo produtivo. Uma delas tem se mostrado extremamente eficiente para diversos segmentos: o marketing de recompensas. Geralmente, programas com esse viés são pensados para atrair consumidores, mas também podem se aplicar muito bem aos funcionários de uma organização.

A solução envolve o ato de reconhecer o trabalhador de alguma forma que vai além do seu pagamento mensal. Existem várias maneiras de recompensar o colaborador; prêmios e brindes são as mais conhecidas e queridas; experiências também são cada vez mais utilizadas, como viagens, festas e eventos de integração; e até mesmo o desenvolvimento na carreira é oferecido aos membros da equipe, a exemplo de workshops especiais, treinamentos específicos ou bolsas de estudo.

Portanto, estamos falando de ações de valorização legítima do time. A consequência disso não tem como ser outra a não ser um maior engajamento. Para esclarecer esse processo na prática, destaco alguns exemplos de como o marketing de recompensas aplicado ao ambiente interno das companhias se reflete no dia a dia da corporação:

  1. Produtividade

De acordo com um estudo realizado pela Universidade de Oxford em parceria com a multinacional de telecomunicações BT, os trabalhadores são 13% mais produtivos quando estão felizes. A felicidade é realmente um fator que influencia na produtividade, porém não acredito que incentivar um ambiente competitivo de reconhecimentos individuais financeiros seja um estímulo. Acredito que um canal de reconhecimento público declarado por um colega de trabalho, acompanhado de uma recompensa em forma de mimo, ao mesmo tempo que reforça a cultura da colaboração, também gera felicidade. Trata-se de um reconhecimento legítimo entre pessoas que estão compartilhando a mesma missão.

  1. Cumprimento de metas

Com um escritório mais produtivo, os resultados automaticamente se tornam mais positivos. O esforço e o comportamento de superação diária passam a ser parte da rotina do colaborador e dos times autônomos, sem a necessidade de um comando imperativo. Dessa maneira, as metas, que inicialmente seriam empresariais, transformam-se em objetivos pessoais e dos times.

  1. Bem-estar no ambiente de trabalho 

Funcionários felizes indicam um ambiente de trabalho mais harmonioso, que funciona tanto em termos corporativos como para a realização pessoal de cada colaborador. Obviamente, quem é reconhecido não guarda o sentimento de felicidade para si, dividindo essa sensação com o resto do time e com a família. Esse processo não só contagia o coletivo da empresa com um bem-estar, onde os integrantes da equipe torcem uns pelos outros e vêem o sucesso da organização como fruto de um movimento feito em grupo.

  1. Incentivo à qualificação

Segundo um relatório do O.C. Tunner Institute, 79% das pessoas que se demitem do emprego citam a falta de valorização como um dos principais motivos de sua decisão. Com isso, é possível concluir que o reconhecimento garante a retenção de talentos, além do desenvolvimento constante deles. O marketing de recompensas faz justamente com que o colaborador entenda que ele está impactando positivamente a vida daquele negócio. 

Quando um funcionário percebe a sua relevância para que a empresa cumpra com sua missão, ele passa a buscar um patamar de qualificação mais elevado. Nesse sentido, as recompensas de aprimoramento na carreira, seja um curso livre ou uma bolsa de mestrado, ganham ainda mais significado.

  1. Imagem positiva da empresa no mercado 

Quanto mais uma equipe é qualificada, mais os líderes ficam satisfeitos. A sinergia hierárquica dentro de uma empresa e a constância de resultados positivos são rapidamente captadas pelo mercado, atraindo novos talentos que buscam descobrir qual é a “fórmula mágica” de uma organização que possui um time feliz, produtivo e talentoso. De fato, essa fórmula não existe, porém não há como negar que o reconhecimento agregado a uma recompensa com significado funciona como um estímulo básico para os colaboradores, que culmina em movimentos relevantes de alinhamento empresarial e fortalecimento da cultura organizacional.

  1. Foco organizacional

Apesar da possibilidade dos gestores trazerem simplicidade aos programas de recompensas, isso não significa que essa ação requisitou uma estratégia rasa. Mesmo uma pequena solução, que permite o reconhecimento de um colaborador, por outro colaborador invertendo a lógica de reconhecimento de cima para baixo (Empresa – Colaborador), requer um planejamento estruturado dos aspectos da cultura que a companhia quer fortalecer. 

Se uma companhia possui uma cultura forte, todo o seu modus operandi se torna mais organizado, desde o fluxo interno até o relacionamento com clientes. Portanto, melhorar a rotina dos colaboradores é muito mais do que promover um dia a dia de trabalho menos estressante e feliz. O engajamento dos trabalhadores move tudo o que cerca uma corporação.

*Eduardo Jacob – Fundador e CEO da Minu, martech que atua no marketing de incentivo.

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