Conecte-se com a LIVE MARKETING

Artigos

Julio Quaglia – Loyalty Marketing na Era da Experiência

Publicado

em

*Julio Quaglia

Quando surgiu, o mercado de Loyalty era puramente baseado no sistema de recompensas. As empresas recompensavam os clientes que compravam ou utilizavam seus serviços. Com a tecnologia, foi possível investir no atendimento personalizado através da análise de dados e em Gamificação para estratégias de motivação e fidelização. Hoje, o mercado vive o Loyalty 4.0, que é totalmente baseado na experiência: focado no relacionamento com o cliente, partindo da forma que escolhe se relacionar com as empresas.

Quando falo de comportamento, não estou me referindo às características atribuídas a um grupo de pessoas. É claro que as pessoas pertencentes a determinada geração, por exemplo, têm algumas características em comum. Mas cada indivíduo é único e tem uma forma particular de interagir . Por isso, é muito mais importante olhar para como as pessoas se comportam e menos para os rótulos que as enquadram.

E essa forma de agir passa pelo novo perfil do consumidor, que é muito mais experiente, bem informado. E todo esse conhecimento faz com que esse cliente fique mais exigente.

A evolução do Loyalty 4.0 aliada a esse novo perfil de consumidor transforma o grande desafio que é equilibrar a balança de investimento e fidelidade – o quanto a empresa pode e deve investir em cada cliente para que ele possa gerar a maior fidelidade possível. Como a empresa vai interagir e interpretar esse cliente tem muito a ver com esse equilíbrio. E é o principal ponto de sucesso em uma estratégia de Loyalty.

Achar esse equilíbrio é o grande desafio e é por isso que uma estratégia de relacionamento exige o envolvimento de tantos profissionais com diferentes expertises. A experiência proporcionada no momento em que o participante será recompensado é ainda mais importante que a própria recompensa em si, que, aliás, pode ser um elemento importante da estratégia de fidelização, mas não é o único caminho possível.

A experiência é o que fideliza. Hoje, a vivência que a marca é capaz de proporcionar é um dos principais fatores da fidelização. Isso aparece claramente em uma pesquisa divulgada recentemente (maio/2019) pela Brand Bond Loyalty, que ouviu mais de 55 mil pessoas dos continentes Americano, Europeu e Asiático.

No estudo, 73% dos entrevistados apontaram fatores relacionados à experiência como elementos que garantem engajamento. Desses, 35% apontaram a facilidade no uso do programa, personalização e ações de reconhecimento como fator determinante para o consumo. Somente 27% das pessoas disseram que a alavanca “pontuar e resgatar” é um fator engajador.

Conseguir oferecer uma boa experiência pode ser mais simples do que muitas vezes pensamos. Esse benefício – comumente silencioso – pode ser planejado para acontecer tanto no uso do próprio produto quanto no contato com o serviço oferecido pela empresa. Muitas vezes, a marca tem diversas possibilidades de recompensas embutidas em seus próprios produtos ou serviços, mas acaba não utilizando esses fatores para melhorar a experiência do cliente. Em muitos casos, nem é preciso criar um diferencial, tudo que é necessário para que se possa oferecer uma experiência memorável pode já estar “dentro de casa”, bastaria pensar nisso estrategicamente utilizando conceitos de fidelização e engajamento.

Ainda considerando dados da pesquisa citada acima, 81% dos entrevistados que são impactados por estratégias de fidelização gamificadas se sentem engajados para participar dos programas. E o engajamento dessas pessoas chega a ser duas vezes maior do que de quem participou de ações sem uso de técnicas inspiradas em games. E apesar dos dados a favor da gamificação, apenas 56% dos programas utilizam esse conceito no planejamento de suas ações de fidelização. O que reforça a necessidade de que o mercado evolua nesse sentido.

Na construção do relacionamento, conhecimento sobre o cliente traz mais personalização às ações, que geram boas experiências, com alto índice de engajamento, que geram fidelização e que acaba culminando em um resultado de negócio positivo, que é o objetivo de qualquer empresa.

No final das contas, não existe certo e errado nesse mercado, mas sim o que é mais ou menos adequado à um cliente específico. Quando falamos de experiência, quase tudo pode, desde que seja assertivo para cada cliente e que mantenha a balança investimento versus resultado em equilíbrio.

*Julio Quaglia é CEO da Valuenet Incentive Solutions, empresa que une tecnologia a criação de soluções inovadoras para programas de incentivo e fidelização.

Continue lendo
Clique para comentar

You must be logged in to post a comment Login

Deixe uma resposta

Artigos

Marketing de Experiência é relevante e memorável

Publicado

em

*Por Jorge Nahas

Marketing de Experiência não é uma tendência, mas sim um imperativo para o  século XXI. Na era da tecnologia, da modernidade líquida, precisamos criar momentos concretos, reais,  que se passem longe de uma tela e façam os corações baterem mais rápido. Dentre os preceitos, estão: promover marcas por meio de sensações e de relacionamento; fazer com que elas participem da vida do consumidor de forma integrada, interessante e emocionante; criar novos hábitos de consumo; investir onde seu público-alvo gasta seu tempo de lazer; proporcionar experiências emocionantes e divertidas ligadas ao DNA da empresa, produto ou serviço e permitir que as pessoas expressem seus valores através do consumo. Essa prática vem marcando presença com força no mercado corporativo, mostrando-se um elemento altamente eficaz para demonstrar reconhecimento pelos colaboradores ou fortalecer relacionamentos com clientes. Muito melhor do que presenteá-los com artigos comuns, que podem ser encontrados em qualquer loja, é oferecer-lhes uma experiência única, customizada conforme seus interesses.

A missão é quebrar a rotina e proporcionar momentos diferenciados como: sentir novas sensações, tocar os céus em um maravilhoso voo de balão, mergulhar em uma praia paradisíaca, explorar a natureza, desafiar a velocidade, ou simplesmente passar um  dia em um dos spas mais luxuosos do país.

A CLT hoje abre um cenário bastante favorável ao Marketing de Experiências, pois permite que empresas premiem livremente seus colaboradores sem incidência de reflexos trabalhistas, da contribuição previdenciária e do FGTS, o que traz impactos bastante positivos. O maior deles é a transformação cultural das empresas, que podem investir mais em incentivos, premiações e bonificações, como as experiências.

Isso favorece o estabelecimento de um sistema meritocrático mais justo e favorável, pois a premiação será paga caso o funcionário entregue resultados e cumpra as metas estabelecidas. Assim, há uma relação ganha-ganha, em que ambos os lados, empresas e colaboradores, se esforçam mais para surpreender e sair da zona de conforto.

Lembramos que uma boa experiência se torna um momento inesquecível e pode transformar a vida. Um produto, não. Quando um colaborador é presenteado com uma viagem de curta duração, por exemplo, tem a chance de sair da rotina, conhecer um lugar novo, experimentar novos sabores.

 Associando sua marca a momentos de prazer, alegria e renovação, a empresa consegue transmitir seus valores e engajar ainda mais seus colaboradores, que contam com uma razão adicional para realizar um bom trabalho, ou até mesmo encantar sua base de clientes, alimentando um relacionamento próximo e duradouro. Isso gera um valor imensurável, infinitamente maior do que o investido para proporcionar a vivência em questão. Por isso, afirmo sem pestanejar: O Marketing de Experiências é a tendência do momento!

*Jorge Nahas é CEO da empresa O Melhor da Vida.

Continue lendo

Artigos

Como a chegada do Amazon Ads no Brasil impacta o segmento de marketing digital

Publicado

em

Por Rafael Arruda*
No Brasil desde dezembro de 2012, inicialmente somente com vendas de livros, a Amazon vem, de forma cada vez mais acelerada, criando seu ecossistema, o que inclui a expansão das categorias de e-commerce e a consolidação de seu serviço de streaming, o Prime Video. Neste contexto, o Amazon Advertising (ou Amazon Ads), lançado no final de 2020, era uma divisão que faltava para completar o “pacote” e que também era muito aguardada pelo mercado publicitário.
O Amazon Ads é uma plataforma de gerenciamento e veiculação de anúncios nos próprios serviços e em empresas parceiras da companhia, como marketplaces. Da mesma maneira que suas concorrentes, a gigante varejista também utiliza algoritmos inteligentes e uma base de dados dos usuários visando garantir uma entrega eficiente das veiculações, independentemente do estágio na jornada do cliente. É isso que torna o Amazon Ads mais uma opção bastante relevante para a veiculação assertiva de anúncios personalizáveis de acordo com perfil de consumo, faixa etária, localização e outras variáveis.
A proposta do Amazon Ads é se tornar uma central de gerenciamento de anúncios para suas plataformas. A maioria dos formatos de publicidade disponíveis é familiar para quem está acostumado a trabalhar com campanhas de Outbound Marketing. Tal como no Google Ads, os anúncios patrocinados do Amazon Ads são usados para gerar conversões e vendas a partir das palavras-chave pesquisadas pelos usuários. Basta selecionar o produto que deseja anunciar, associá-lo a uma palavra-chave e definir um orçamento diário.
Personalização e impacto
O Amazon Ads também permite que seus usuários criem anúncios personalizados. Nesse caso, o anunciante pode definir um grupo específico de anúncios para promover e inseri-los nas postagens dos seus produtos. Além disso, os anúncios em vídeo do Amazon Advertising trazem diversos benefícios: são visualmente atraentes, têm maior alcance e impactam o consumidor como nenhum outro formato. A plataforma assegura que a exibição dos criativos será sempre realizada em ambientes confiáveis, seja dentro da plataforma ou de terceiros o que permite um retorno mais palpável para o anunciante.
Outro ponto de destaque é o Amazon DSP, uma plataforma de compra programática (automatizada por algoritmos). Sua proposta consiste em ampliar a exibição dos anúncios para plataformas parceiras. O sistema é destinado a grandes marcas que desejam levar seus produtos e serviços para além da Amazon (como apps e serviços de streaming), sem abrir mão da infraestrutura e da confiabilidade da companhia.
É uma DPS que, por sua própria natureza, possui uma audiência qualificada, uma vez que ela trata de todos os usuários dos produtos Amazon, seja ele qual for. Ou seja, qualquer pessoa que possui uma conta registrada em alguma ferramenta Amazon fica elegível para receber publicidade via DSP. Os níveis de segmentação possuem papel fundamental para fazer as estratégias darem certo. Por exemplo, é possível saber os últimos livros que a pessoa leu, os últimos filmes e séries assistidos, os produtos comprados na Amazon, quais foram as formas de pagamento, ticket médio, entre outros pontos. Assim, é possível para seguir certas premissas para definir a audiência visada de uma determinada campanha online.
Com tantas novidades e benefícios, o Amazon Ads se torna uma ferramenta importante para o mercado. Mais do que ajudar a impulsionar vendas de resposta direta para produtos de consumo online, a plataforma se posiciona como um espaço para construção de marcas e relacionamento com a audiência. Na era da disputa por atenção e pela entrega de um conteúdo relevante, no momento certo, considerar mais essa estratégia no pipeline pode ser um grande diferencial.
*Rafael Arruda atua como Head de Mídia, BI e SEO na GhFly
Continue lendo