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Ana Paula Andrade – Do apocalipse à relevância que leva os clientes até os espaços físicos na era digital

Publicado

em

*por Ana Paula Andrade

Veja como a dinâmica do consumo é algo de extrema incerteza: durante o primeiro dia de Retail´s Big Show 2019, em Nova Iorque, Chris Baldwin, presidente da National Retail Federation (NRF) afirmou que o varejo deve apresentar um crescimento de 5% ao ano nos períodos que vem pela frente. A declaração claramente contradiz o que foi trazido na edição de 2016 do evento, em que a mesma instituição que preside praticamente decretou o fim desse mercado comparando-o a um apocalipse. A questão é que nenhuma das duas conclusões está errada. O universo varejista que chega ao futuro não é necessariamente o mesmo que nós conhecíamos no passado.

É assim que surge espaço para um personagem controverso e interessante no palco principal, Lee Peterson, EVP da WD Partners. Ele não apenas nos abre os olhos para o momento do varejo, mas também sobre possíveis saídas para a realidade que é vivida.

O consenso de que o varejo como conhecemos acabou é visível na fala de todos os palestrantes. Conforme dados citados, em 2018 o tráfego diminui 10% em shopping centers enquanto as vendas do e-commerce americano cresceram 25%. Se considerarmos as compras por meio dos smartphones durante a Black Friday nos Estados Unidos, os números passaram de US$1 bilhão em 2017 para R$2 bilhões no ano que passou. Também é sabido que 50 milhões de dispositivos equipados com assistentes virtuais como Amazon Dot, Google Home ou Home Pod (da Apple) foram comercializados.

“A guerra acabou”, diz Scott Malkin, chairman da Value Retail. “O Alibaba ganhou. Isso significa que o varejo físico não é mais sobre a distribuição de mercadorias, mas sobre a criação de valor de marca.” É por isso que Lee Peterson nos lembra que hoje “as pessoas não precisam mais ir às lojas, elas devem querer ir até elas.”

Uma afirmação parece bastante otimista: 64% dos consumidores dizem que visitariam centros comerciais com mais frequência. Mas, a dúvida é: para quais atividades esse consumidor digital visitaria o que hoje conhecemos como centros comerciais?

De acordo com uma investigação gerada pela WD Partners, a maioria deles visitaria mais esses espaços caso se tornassem lugares ligados à recreação com um ingrediente constante: a gastronomia e seu ecossistema. Isto é, eles visitariam mais esses locais se houver as seguintes transformações:
• Food Hall, que ao contrário das praças de alimentação lotadas com fast food, é composto por várias pequenas lojas boutique ou restaurantes assinados por chefs de cozinha com uma proposta diferente a oferecer para o mercado gastronômico.
• Mercados de Agricultores, um espaço dedicado ao comércio de orgânicos com destaque para o que é produzido localmente.
• Armazém, onde é possível tanto encontrar produtos gourmet quanto incentivar a produção local.

Vale aqui uma referência: o mercado gastronômico nos EUA passou de quase U$4 bilhões em 2014 para US$8 bilhões em 2018.

“Nós amadurecemos de fast food para comida de qualidade. Não é uma coincidência que a gastronomia esteja aparecendo em todos os principais bairros”, comenta Jessica Goldman, CEO da Goldman Properties.

“Muitos varejistas esperam que a maioria das encomendas do comércio eletrônico seja realizada a partir das lojas físicas ao longo dos próximos cinco anos, especialmente considerando a exigência do consumidor para entrega rápida”, argumenta Dana Telsey, CEO e Chief Research Officer da Telsey Advisory Group (TAG).

De tudo isso, cinco são os fatores que precisamos ter mente para as estratégias atuais de consumo:
• O varejo que conhecemos muda a todo tempo;
• Os centros comerciais têm uma oportunidade ligada a espaços recreativos, responsabilidade social e gastronomia;
• Interações humanas são fundamentais para a geração de experiências;
• Os espaços físicos nos ajudam a gerar valor de marca;
• Os colaboradores de atendimento ao cliente são cada vez mais relevantes, tornando-se embaixadores claros das marcas.

*Ana Paula Andrade é country manager da Marco Marketing no Brasil,
operação brasileira da multinacional que há mais de 20 anos se dedica a planejar,
gerenciar e executar estratégias de marketing de consumo no varejo e canais de distribuição em toda a América Latina.

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Nosso melhor e nosso pior, tudo reunido nessa retomada

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Nosso melhor e nosso pior, tudo reunido nessa retomada

Provocados pelas ações de relaxamento dos protocolos promovidos pelo Governo do Estado, percebemos uma aceleração e alta da demanda para o retorno dos eventos físicos. Tanto é verdade, que praticamente já não existem mais espaços vagos para festas de confraternização de empresas aqui na cidade de São Paulo. Por isso, este é um bom momento para lembrar de nossas reflexões e expectativas sobre essa volta aos tempos de liberdade e negócios presenciais.

Muita coisa mudou desde fevereiro de 2020, quando todo esse pesadelo começou. Tivemos que enfrentar e conviver com mudanças não programadas e, mesmo num cenário de caos, conseguimos rever alguns rumos e implementar mudanças que nós mesmos lideramos. Algumas agências morreram, algumas ainda estão penando para superar a crise, e outras tantas sobreviveram. Agora, chegou a hora de mostrar o quanto nós, os seres humanos responsáveis por elas, conseguimos aprender e promover melhorias para o período de retomada.

Para este retorno, temos à disposição nossa melhor e nossa pior parte. Temos a oportunidade de, novamente, escolher as armas do jogo. Mas, infelizmente, temos observado que os comportamentos predatórios, provocados por nossa pior parte, têm prevalecido e têm sido usados com muita força por clientes e agências.

Observamos as áreas de compras dos clientes pressionando cada vez mais por preços impraticáveis e longos prazos de pagamento. Clientes sem a mínima empatia pela indústria de eventos, que ainda sofre os efeitos da crise. Percebemos também empresários e agências endividadas aceitando qualquer condição para voltar ao jogo, assim como processos de concorrência sendo depreciados pelas próprias agências.

No espírito de sobreviver, estamos encarando nossos concorrentes como inimigos – prontos para a “olimpíada do mata-mata”. Não conseguimos entender que, quando eliminamos e perdemos nossos pares, perdemos nossa comunidade, também como seres humanos, e consequentemente como empresas, ficamos mais isolados e frágeis. É preciso combater a desigualdade e não o nosso adversário ou concorrente.

Pelo que parece, voltaremos a agir no velho modus operandi, em que o que importa é sobreviver, e não construir negócios saudáveis para as pessoas e empresas. Observamos que, mesmo com a consciência adquirida no caos, optamos por permanecer doentes, continuando a dizer sim para o que não acreditamos, e não para o que de fato gostaríamos que acontecesse. Optamos por continuar correndo atrás do rabo.

Isso explica o fato de sofrermos esta grande epidemia de ansiedade e depressão. Já éramos os campeões mundiais de consumo de antidepressivos, ansiolíticos e remédios para dormir; agora, estamos perdendo de vez a imagem de um povo alegre, feliz e guerreiro.

O fato é: por que agimos de determinada maneira contra os valores que acreditamos? Como seres humanos, somos capazes de atos tão magníficos e transformadores, mas também de tantas atrocidades contra o nosso próprio mercado. Como garantir que as escolhas estejam alinhadas com nossas crenças?

A neurociência alerta que agimos assim, de forma a sabotar nossas vontades, não por sermos fracos ou impotentes, mas por nos sentirmos desta forma. É o nosso sentimento de fraqueza que impede a transformação. E isso acontece porque vivemos em bolhas limitadas e viciadas. Nelas, somos lembrados constantemente do “nosso pior”.

Por sorte, a neurociência também nos mostra que podemos melhorar isso, nos cercando de diferentes pessoas. Quando nos abrimos para a diversidade, ampliamos as possibilidades de ouvir e perceber diferentes visões sobre nossas potências. Assim, damos chance para que o “nosso melhor” também apareça.

Existem algumas transformações que talvez sejam inatingíveis, mas muitas vezes uma mudança parcial pode representar a solução. Quando falamos de mudança, é preciso lembrar que 50% de nossas escolhas são baseadas em nossa essência. É um processo biológico, é o jeito que nós somos. Mas a outra metade desse processo se dá pelo aprendizado e pelo ambiente em que vivemos.

Precisamos acreditar nas mudanças que almejamos e, sempre que possível, escolher ambientes propícios às nossas crenças. Por isso, quando estiver conversando com alguém que tenha um ponto de vista completamente contrário ao seu, não tente negar tudo e colocar essa pessoa em uma bolha ignorável. Procure entender o outro lado da história, do contexto, e aproveite, pois encarar e aprender com aquilo que não sabemos é muito mais vantajoso do que reforçar aquilo que já sabemos.

Para manter-se aberto ao aprendizado, as certezas são mais prejudiciais do que as dúvidas. E é importante lembrar disso, pois desacordos acontecem a todo momento. Nem sempre o outro é o problema, nós também somos.

Ronaldo Ferreira Júnior é conselheiro da Ampro – Associação das Agências de Live Marketing, CEO da um.a #diversidadeCriativa.

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Como saber se comunicar assertivamente com as diferentes pessoas

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Como saber se comunicar assertivamente com as diferentes pessoas

A comunicação é uma das habilidades sociais essenciais exigidas para qualquer indivíduo sobreviver no mundo. A comunicação eficaz garante que você não apenas transmita sua mensagem a alguém, mas também a deixe saber sobre seus sentimentos e emoções.

Quer seja entre parentes, amigos ou colegas de trabalho, realizar uma comunicação eficaz ajuda a desempenhar as tarefas da vida com facilidade e leveza. Mas, no entanto, a arte da comunicação é um mistério para muitas pessoas.

Caso você não consiga se comunicar com eficácia, pode acabar perdendo a chance de conseguir o emprego dos seus sonhos, fechar um negócio que mudará sua vida ou progredir em sua carreira – isso falando apenas da carreira profissional.

Para alguns, a boa comunicação ocorre naturalmente, mas para outros, pode ser difícil articular pensamentos e sentimentos durante uma conversa, muitas vezes levando a conflitos e erros fundamentais.

Portanto, seja você um comunicador eficaz ou não, é essencial entender a importância de uma boa comunicação e como ela pode ajudar a progredir.

A grande questão é: por onde começar a aprender a comunicação eficaz? E a resposta a essa pergunta é simples: observando a si mesmo e as pessoas com quem você se relaciona. Há a necessidade de desenvolver duas habilidades importantes para uma comunicação eficaz:

1. Saber ouvir: É fundamental compreender que qualquer forma eficaz de comunicação não é apenas transmitir seus pensamentos e expressar suas opiniões. O primeiro passo para adquirir habilidades de comunicação eficazes é ser um bom ouvinte. Dar aos outros a chance de falar, bem como ouvir atentamente o que essa pessoa tem a dizer, é crucial.

2. Prestar atenção à linguagem corporal: Outro elemento importante de qualquer forma de comunicação é a linguagem corporal do falante e do ouvinte. É importante entender que, em vez de envolver apenas seu cérebro e rosto na conversa, todo o seu corpo precisa estar envolvido.

Como deu para perceber, a comunicação eficaz envolve, principalmente, saber ouvir com atenção. É a capacidade de oferecer empatia, mente aberta e feedbacks úteis com base no que você ouve. Além disso, uma atitude amigável, confiança e comunicação não verbal de qualidade também o ajudarão a desenvolver um bom relacionamento com as pessoas que estão ao seu redor.

A partir do momento que você se abre para a outra pessoa fica mais fácil ir além de apenas compreender sua fala. É possível também realizar uma leitura emotiva da sua postura e reações, identificando os três estados negativos de poder que todos apresentamos.

Essa metodologia foi criada por Roberto Shinyashiki, em uma das suas Mentorias de Transformação, para ensinar como “ler” as pessoas. São três os estados negativos de poder: destruidor, controlador e dependente. Cada um deles é despertado durante uma fase da infância da pessoa e, mais tarde, esses estados de poder costumam limitar a vida e atrapalhar demais a comunicação.

Quando você identifica qual estado de poder é dominante em uma conversa é possível, a partir de atitudes, satisfazer a necessidade emocional da pessoa. O resultado é a construção de uma comunicação mais assertiva, resultando na total atenção de quem recebe a sua mensagem.

Quando a comunicação é eficaz, todas as partes envolvidas ficam satisfeitas e realizadas. Ao entregar as mensagens de forma clara, não há espaço para mal entendidos ou alteração das mensagens, o que diminui o potencial de conflito.

Em situações onde surgem conflitos, a comunicação eficaz é um fator chave para garantir que a situação seja resolvida de maneira respeitosa. A leitura emocional e o estudo dos três poderes negativos é uma ferramenta importante para conquistar uma comunicação efetiva!

Theka Moraes – Especialista em comunicação relacional, faz parte da equipe do Roberto Shinyashiki no Instituto Gente, fundadora e idealizadora do The Women Oficial

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