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O mundo é digital, mas o atendimento é humanizado

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O mundo é digital, mas o atendimento é humanizado
A era da digitalização já chegou. Enquanto há 15 anos o uso de smartphones, a forte presença em ambientes digitais e o uso de robôs ainda eram grandes novidades e, até mesmo, inimagináveis de atingir proporções tão grandes, hoje é praticamente impossível que o uso desses recursos não estejam intrínsecos no dia a dia das pessoas. Precisa de suporte? Os chatbots e voicebots são o primeiro contato. Vai realizar um pagamento? Leitura via QR Code ou o recém chegado PIX são as escolhas do momento. Toda a realidade e os movimentos sociais, hoje, são diretamente pautados com ferramentas de tecnologia e por meios on-line. Será que as máquinas e a internet realmente vieram para tomar o protagonismo humano?

Bem, antes de qualquer coisa, é importante ter em mente que tudo que foi e tem sido construído ao longo dos últimos anos foram criados por e para pessoas. Se em um primeiro momento a utilização da tecnologia trouxe muita comodidade e, até mesmo, uma certa euforia para descobrir e criar cada vez mais novas ferramentas, o debate sobre como os robôs têm substituído o capital humano tem crescido na mesma proporção. Quem nunca precisou de uma ajuda mais próxima e personalizada, alguém que realmente te escute e compreenda seu problema e, de fato, encontre a melhor solução, mas em troca recebeu apenas mensagens gravadas e textos pré-aprovados que de nada ajudavam? Enquanto em uma ponta a automação agiliza os processos, na outra o tiro pode sair pela culatra e trazer um problema maior para os seus negócios: a falta de identificação e carisma de seu cliente com a sua marca.

Para se ter uma ideia, de acordo com um levantamento realizado pela Smart Customer Service, 53% das pessoas têm receio de ligar para uma empresa e não receber um atendimento humanizado. Por isso, é neste momento que dar um passo para trás e retornar ao bom e velho atendimento humano deve ser a solução para proporcionar uma experiência próxima e empática àquele que está do outro lado. E é aí que você, colega leitor, deve estar se questionando: “devo me tornar um inimigo, então, da tecnologia?”. A resposta é não. A verdadeira questão, aqui, é sobre como usá-la como seu braço direito. O fato é que a revolução tecnológica é uma realidade que não tem mais como voltar atrás. E nem deveria! O que precisamos daqui para frente é buscar o equilíbrio.

Não à toa, termos como people marketing (marketing para pessoas, em tradução livre) e Inteligência Aumentada têm surgido no mercado. Em resumo, aqui retornamos ao velho conhecido antropocentrismo, em que a figura do ser humano e tudo que o cerca devem se manter no centro de tudo, e o repaginamos para os dias atuais. Para isso, utiliza-se dos frutos da inteligência artificial e tudo que encontramos nos recursos tecnológicos, mas desta vez com o poder de tomada de decisão puramente humana, trazendo uma série de benefícios para a empresa e para os consumidores. Segundo um levantamento da Social Miner, o uso do apelo emocional em sites e aplicativos, com uma linguagem mais empática e próxima, pode aumentar em até 20% a geração de leads.

Ainda que muito do que encontramos no mercado tenha, de uma maneira ou de outra, substituído pessoas, isso tudo vem de uma causa muito mais humana do que robótica. Por isso, busque fazer mais exercícios para enxergar o mundo com o olhar do outro e realmente compreendê-lo. Somente assim será possível encontrar as melhores estratégias para se aproximar, não só de clientes e possíveis consumidores, mas da sociedade como um todo, proporcionando experiências inteligentes, eficazes e humanizadas, independentemente do seu modelo de negócio.

* Humberto Valente é head de atendimento do Vakinha, site de vaquinhas online do Brasil.
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Estamos preparados para 2027? 3 sinais de que sua empresa está atrasada na corrida da IA

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*Por Anselmo Albuquerque

Recentemente, mergulhei no projeto AI-2027 (https://ai-2027.com), uma simulação detalhada do futuro da inteligência artificial nos próximos meses. O estudo foi elaborado por Daniel Kokotajlo, pesquisador da Open Philanthropy especializado em cenários de longo prazo e riscos existenciais ligados à IA, e conta com uma introdução escrita por Scott Alexander, autor do blog Astral Codex Ten e uma das vozes mais influentes na análise crítica de tendências tecnológicas e filosóficas contemporâneas, não é um exercício de ficção. É um alerta racional e estratégico.

Trata-se de uma narrativa construída mês a mês, com projeções realistas sobre como a IA pode evoluir, colidir com estruturas sociais e impactar decisões políticas, econômicas e até existenciais. Mas o ponto que mais me chamou atenção não foi o “quando”. Foi o “como”.

Três sinais que merecem nossa atenção agora

1. IA criando IA: o gatilho da aceleração cognitiva
Quando uma IA for capaz de desenvolver ou melhorar outras IAs, entraremos num novo ciclo evolutivo, onde a velocidade do avanço tecnológico deixará qualquer modelo de planejamento humano obsoleto. Esse é o ponto de virada. O que era linear se torna exponencial.

2. Cibersegurança como novo campo de batalha
As primeiras aplicações geopolíticas da superinteligência podem surgir no subsolo invisível dos ataques cibernéticos. Países, empresas e organizações estarão vulneráveis não a tanques, mas a códigos. Quem não entender isso, vai continuar investindo em estratégias do século XX para enfrentar desafios do XXI.

3. Linguagem opaca entre máquinas: o risco do neuralese*
Imagine duas IAs conversando em uma linguagem que nem os engenheiros que as criaram conseguem entender. Sem transparência, perdemos o alinhamento. E sem alinhamento, entregamos poder a uma caixa-preta que decide por nós sem sabermos como ou por quê.

2027 pode parecer longe. Mas em termos de desenvolvimento de IA, é quase amanhã. Só para você ter uma ideia, a OpenAI já realizou mais de 20 atualizações significativas no ChatGPT desde 2022. Isso inclui novos modelos (como GPT-4 e GPT-4-turbo), capacidades multimodais (voz, visão, código), uma loja de GPTs personalizados e interfaces mais integradas ao cotidiano das empresas e pessoas.

E aqui vem o ponto-chave: diferente de outras “transformações digitais” pelas quais empresas passaram nos últimos anos, muitas das quais sequer mudaram o chip da alta liderança, a IA exige uma mudança estrutural de visão, de linguagem e de prioridade.

Estamos falando de algo muito mais estratégico do que trocar um sistema de ERP. Quantas empresas passaram anos decidindo qual ERP implantar, levaram outros tantos para implementar, e hoje usam menos de 10 por cento da sua capacidade? Com a IA, essa abordagem incremental simplesmente não vai funcionar.

A pergunta real é: você está na prática compreendendo que isso vai muito além de um ChatGPT? Você já colocou esse tema entre as 3 prioridades estratégicas da sua empresa para os próximos 24 meses?

Se você é líder, empreendedor ou profissional de marketing ou comunicação, este é o momento de pensar e agir com uma velocidade e profundidade que talvez você nunca tenha considerado antes. Pensar como arquiteto do futuro, com os pés no presente, mas os olhos firmes na linha de colisão entre humanos e inteligências artificiais.

Referências:

*Neuralese é um termo usado no cenário AI-2027 para descrever uma linguagem interna que IAs podem desenvolver ao se comunicarem entre si, potencialmente indecifrável para humanos. Essa opacidade pode dificultar a supervisão e o alinhamento com valores humanos, tornando a IA uma caixa-preta.

*Anselmo Albuquerque – CEO da Lean Agency, publicitário com mais de 20 anos de experiência no mercado de comunicação. Reconhecido como referência no tema de Inteligência Artificial.

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“Branding de legado: o que Alfred Nobel ainda ensina sobre reputação e propósito”

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*David V. Bydlowski

Quando falamos em branding pessoal ou reputação de marca, a história de Alfred Nobel continua sendo um dos exemplos mais potentes, e talvez mais incômodos, de como memória e legado são construídos. O químico sueco, celebrado hoje como patrono do Prêmio Nobel, foi também o inventor da dinamite, descoberta que o tornou milionário no século XIX. Porém com a fortuna veio a culpa e a reputação sobre uma descoberta cujo impacto se estendeu a cenários de guerra.

O ponto de virada aconteceu por acidente. Após a morte de seu irmão, um jornal francês publicou, por engano, o obituário de Alfred Nobel. O título era devastador: “O mercador da morte está morto”. Naquele instante, Nobel teve um choque de reputação: percebeu que seria lembrado não como um cientista brilhante, mas como alguém associado à destruição.

Esse episódio ecoa fortemente no presente, pois foi com essa manchete que Nobel decidiu transformar o significado do seu nome, criando a nobre instituição pela qual hoje é lembrado. Trazendo ao universo digital dos dias atuais, percebe-se que não é mais apenas a imprensa que molda a narrativa, mas milhares de interações diárias. Se você não cuida da sua história, o público a escreve por você e nem sempre da maneira mais justa.

O obituário digital

Vivemos em um tempo em que a reputação não é construída apenas por campanhas sofisticadas ou slogans bem pensados, mas por rastros cotidianos: curtidas, posts, vídeos, comentários soltos, tweets deletados. Cada fragmento é uma peça que compõe o que se poderia chamar de “obituário digital”. Uma biografia coletiva e permanente, formada por aquilo que o mercado, os consumidores e os algoritmos interpretam e guardam sobre você ou sua marca.

A lição de Alfred Nobel é clara: branding não é só imagem. É herança. Reposicionar é mais que comunicar

Em vez de tentar apagar a associação com a destruição, Nobel escolheu outra estratégia: destinou 94% de sua fortuna à criação do Prêmio Nobel, uma instituição dedicada a reconhecer avanços da humanidade. Nem usou sua fortuna para tentar pagar jornalistas para escrever sobre sua história sob outra ótica. Criou propósito.

Esse gesto é um paralelo direto com as empresas que, hoje, ultrapassam o território do marketing de produto e constroem reputações ancoradas em ESG, impacto social e coerência narrativa de longo prazo. Não se trata de cosmética, mas de estrutura.

Para quem trabalha com comunicação, a reflexão é inevitável: SEO, redes sociais, vídeos e campanhas não são apenas ferramentas de performance. São instrumentos de memória. O que se publica hoje pode aparecer amanhã em um pitch, em uma negociação de M&A ou na decisão final de um consumidor.

O que a publicidade tem a ver com isso?

Tudo. Muitas marcas ainda operam sob a lógica do branding de ocasião, a resposta rápida à tendência, à crise ou ao algoritmo. Mas branding de oportunidade não sustenta branding de legado. E a consequência é clara: As empresas que constroem com intencionalidade, colhem os frutos por gerações.

Alfred Nobel nos lembra que reputação é menos sobre o que você vende e mais sobre o que você deixa. Cabe às marcas e às pessoas decidir se sua história será esquecível ou transformadora.

Em tempo: Nobel morreu em 10 de dezembro de 1896, em San Remo, na Itália. E hoje poucas pessoas sabem que ele foi também o criador da dinamite.

*David V. Bydlowski – Fundador e principal executivo da Rosh Digital, agência com foco em inovação digital e inteligência artificial.

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