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90% das marcas ainda falham em Customer Experience

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Segunda edição de relatório anual da Acquia, empresa global de soluções de experiência digital aberta, mostra que consumidores exigem conveniência, personalização e reconhecimento no relacionamento com empresas

Consumidores ao redor do mundo concordam amplamente que as marcas não conseguem oferecer boas experiências aos clientes. De acordo com os resultados da segunda edição da pesquisa global “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” da Acquia, 90% deles acreditam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente. Além disso, 94% dos profissionais de marketing concordam com essa afirmação, porém 80% deles acredita que sua própria marca já atende à expectativa dos clientes. A boa notícia é que os consumidores também apontam a personalização como chave para uma boa customer experience (CX): 80% afirmam que marcas que conhecem melhor seus clientes ganham sua lealdade.

“Em muitas empresas, a falta de personalização as impede de oferecer experiências de valor aos clientes. Além disso, com tantas opções disponíveis, as expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca. Hoje, para o sucesso de uma marca, as experiências proporcionadas aos clientes devem não apenas ser extremamente convenientes, mas também provar que a marca os reconhece como indivíduos – e suportam a tecnologia que promete melhorar a interação entre eles. Se as marcas os decepcionarem ou explorarem seus dados pessoais de forma inadequada, os clientes irão para outro lugar. Por isso, oferecer experiências satisfatórias aos clientes se torna indispensável”, comenta Brenno Valerio, gerente regional da Acquia para América Latina.

As descobertas da pesquisa global da Acquia sobre o estado do CX também destacam o delta contínuo entre o dinheiro gasto em tecnologia de marketing e a receita perdida devido à falha na conversão e retenção de clientes. O relatório examina o CX da perspectiva de consumidores e profissionais de marketing e os principais resultados incluem:
Não complique demais o CX: 90% dos clientes pesquisados ​​dizem que uma experiência conveniente é importante e 68% deles apontam que as marcas precisam reduzir o atrito para facilitar sua experiência. Assim, as marcas devem se concentrar em atender às expectativas mais básicas dos clientes, garantindo conveniência.

Personalização é imperativa: a personalização não é opcional, mais da metade (60%) dos clientes pesquisados ​​diz que as marcas não os reconhecem individualmente. Por ser a chave para atender às expectativas de conveniência do cliente e garantir lealdade, a personalização deve permanecer como prioridade.

Tecnologia “aberta” é essencial: para gerenciar os dados necessários para personalização e manter experiências simples e contínuas em vários canais, os profissionais de marketing precisam de ferramentas abertas e adaptáveis e de tecnologia de CX. O relatório aponta que 82% dos consumidores afirmam que a tecnologia deve melhorar suas experiências on-line com as marcas. No entanto, encontrar a tecnologia certa que ofereça isso ainda é um desafio para os profissionais de marketing: 57% deles dizem que a tecnologia tornou mais difícil oferecer experiências personalizadas por conta da falta de integração entre plataformas.

“Os clientes deixaram suas demandas claras e agora é a hora das organizações de marketing responderem a esses desafios”, aponta Valerio. “As marcas devem se concentrar em inovar sua geração de valor e conseguir mostrar vitórias ao longo do processo. Os dados do relatório mostram que a única maneira de atender às expectativas dos clientes é por meio do desenvolvimento de uma prática de personalização. Profissionais visionários estão de olho nas tendências, planejando e executando uma abordagem aberta que oferece personalização, ao mesmo tempo em que atendem as preocupações com a privacidade de dados para aumentar a fidelidade do cliente”, completa.

Mais de 6.000 consumidores e 600 profissionais de marketing na Austrália, Europa e América do Norte contribuíram com o relatório anual “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends”. Um e-book destacando as descobertas e fornecendo análises está disponível para download em: http://www.acquia.com/resources/ebooks/deliver-cx-they-expect-customer-experience-trends-report.

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Pedigree transforma momentos no Parque Villa-Lobos através da alegria e companheirismo de cãezinhos

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A marca de alimentos para cães Pedigree, realizou uma ativação no Parque Villa-Lobos, com o objetivo de promover a adoção responsável de cães. Intitulada “Retrato de Família”, a ação criada pela T&P powered by Mirum, a ação ofereceu às famílias participantes a oportunidade de vivenciar a alegria que um amigo pet traz à vida. E para deixar registrado o quanto a presença destes companheiros pode trazer mais sorrisos e transformar momentos cotidianos, a ação toda estava sendo fotografada.
A ativação contou com a participação de diversas famílias que estavam pelo parque, as quais foram recepcionadas por uma equipe da Pedigree e orientadas a registrar seus momentos em um espaço decorado especialmente para a ocasião. Inicialmente, as famílias tiravam uma foto sem a companhia do cachorro, capturando o ambiente e a energia daquele instante.
Após se conectarem com os cães, as famílias foram convidadas a tirar uma nova foto, desta vez acompanhadas por seu amigo de quatro patas. A transformação das imagens foi imediata e tocante: sorrisos mais largos, olhares brilhantes e uma atmosfera visivelmente mais alegre tomaram conta de cada clique. Essas fotos, colocadas lado a lado, contaram histórias visuais poderosas sobre o impacto positivo que os cães podem ter na vida das pessoas.
“Nosso objetivo com esta ativação foi mostrar, de forma tangível, como os cães podem transformar momentos e vidas. A resposta das famílias foi incrível, e as fotos capturaram momentos de pura felicidade, tanto dos humanos, quanto dos cães. E sabemos que a quantidade de cães que estão à espera de um lar ainda é relevante no Brasil. E como marca, há 15 anos incentivamos a adoção responsável, a qual pode trazer um impacto tão positivo na vida das pessoas quanto o tamanho dos sorrisos vistos nas fotos tiradas hoje”, afirma Clara Barin, coordenadora de marketing da marca Pedigree no Brasil.

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Ampro Awards abre inscrições para sua 24ª edição

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Com 31 anos de história apoiando e fortalecendo o setor de Live Marketing, a Ampro anuncia a abertura de inscrições de cases para a 24ª edição do seu tradicional evento anual de premiação.

Nesta edição, o Ampro Awards foi totalmente reformulado, passa a ser independente e conta com 20 categorias (3 a mais que na edição anterior). A maturidade e qualidade dos cases recebidos de todo Brasil fizeram com que o prêmio tenha, nesta edição, uma competitividade nacional, onde todos podem concorrer às categorias:  Melhor Case por Vertical, Grand Prix de Criatividade e Grand Prix ESG. Outra novidade é a abertura de inscrições para jurados interessados em participar e a atualização do processo de julgamento, dos critérios e pesos, dando mais ênfase para o conceito criativo.

“Nos últimos 2 anos, o prêmio bateu recorde histórico de inscrições, a edição passada teve 467 cases inscritos, avaliados por uma equipe de 174 jurados, que representa um crescimento de 7% em relação a 2022. Esse resultado demonstra a importância e o tamanho de um setor que só cresce e quem tem maturidade e criatividade de norte a sul do país”, diz Heloísa Santana, Presidente Executiva da Ampro.

O prêmio, que reconhece os melhores cases sobre a perspectiva da criatividade foi repaginado por um Grupo de Trabalho formado por profissionais experientes do mercado, nas áreas de criação, negócios, planejamento gestão e ESG, consagrados em premiações nacionais e internacionais que contribuem há anos com o formato e a dinâmica da premiação.

Podem se inscrever no site https://www.amproawards.com.br/, de 08 de julho a 19 de agosto, agências de comunicação estabelecidas no Brasil, sejam associadas ou não à entidade, nas 20 categorias, que se dividem em quatro verticais criativas: business, consumer, content e trade. A participação no Grand Prix ESG é opcional.

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