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90% das marcas ainda falham em Customer Experience

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Segunda edição de relatório anual da Acquia, empresa global de soluções de experiência digital aberta, mostra que consumidores exigem conveniência, personalização e reconhecimento no relacionamento com empresas

Consumidores ao redor do mundo concordam amplamente que as marcas não conseguem oferecer boas experiências aos clientes. De acordo com os resultados da segunda edição da pesquisa global “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” da Acquia, 90% deles acreditam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente. Além disso, 94% dos profissionais de marketing concordam com essa afirmação, porém 80% deles acredita que sua própria marca já atende à expectativa dos clientes. A boa notícia é que os consumidores também apontam a personalização como chave para uma boa customer experience (CX): 80% afirmam que marcas que conhecem melhor seus clientes ganham sua lealdade.

“Em muitas empresas, a falta de personalização as impede de oferecer experiências de valor aos clientes. Além disso, com tantas opções disponíveis, as expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca. Hoje, para o sucesso de uma marca, as experiências proporcionadas aos clientes devem não apenas ser extremamente convenientes, mas também provar que a marca os reconhece como indivíduos – e suportam a tecnologia que promete melhorar a interação entre eles. Se as marcas os decepcionarem ou explorarem seus dados pessoais de forma inadequada, os clientes irão para outro lugar. Por isso, oferecer experiências satisfatórias aos clientes se torna indispensável”, comenta Brenno Valerio, gerente regional da Acquia para América Latina.

As descobertas da pesquisa global da Acquia sobre o estado do CX também destacam o delta contínuo entre o dinheiro gasto em tecnologia de marketing e a receita perdida devido à falha na conversão e retenção de clientes. O relatório examina o CX da perspectiva de consumidores e profissionais de marketing e os principais resultados incluem:
Não complique demais o CX: 90% dos clientes pesquisados ​​dizem que uma experiência conveniente é importante e 68% deles apontam que as marcas precisam reduzir o atrito para facilitar sua experiência. Assim, as marcas devem se concentrar em atender às expectativas mais básicas dos clientes, garantindo conveniência.

Personalização é imperativa: a personalização não é opcional, mais da metade (60%) dos clientes pesquisados ​​diz que as marcas não os reconhecem individualmente. Por ser a chave para atender às expectativas de conveniência do cliente e garantir lealdade, a personalização deve permanecer como prioridade.

Tecnologia “aberta” é essencial: para gerenciar os dados necessários para personalização e manter experiências simples e contínuas em vários canais, os profissionais de marketing precisam de ferramentas abertas e adaptáveis e de tecnologia de CX. O relatório aponta que 82% dos consumidores afirmam que a tecnologia deve melhorar suas experiências on-line com as marcas. No entanto, encontrar a tecnologia certa que ofereça isso ainda é um desafio para os profissionais de marketing: 57% deles dizem que a tecnologia tornou mais difícil oferecer experiências personalizadas por conta da falta de integração entre plataformas.

“Os clientes deixaram suas demandas claras e agora é a hora das organizações de marketing responderem a esses desafios”, aponta Valerio. “As marcas devem se concentrar em inovar sua geração de valor e conseguir mostrar vitórias ao longo do processo. Os dados do relatório mostram que a única maneira de atender às expectativas dos clientes é por meio do desenvolvimento de uma prática de personalização. Profissionais visionários estão de olho nas tendências, planejando e executando uma abordagem aberta que oferece personalização, ao mesmo tempo em que atendem as preocupações com a privacidade de dados para aumentar a fidelidade do cliente”, completa.

Mais de 6.000 consumidores e 600 profissionais de marketing na Austrália, Europa e América do Norte contribuíram com o relatório anual “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends”. Um e-book destacando as descobertas e fornecendo análises está disponível para download em: http://www.acquia.com/resources/ebooks/deliver-cx-they-expect-customer-experience-trends-report.

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Empresas apostam em gamificação para treinar vendedores e aumentar vendas durante a Black Friday

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A Black Friday se consolidou no Brasil como uma das datas mais importantes para o comércio e ano após ano vem batendo recordes de vendas. Somente no e-commerce, a expectativa é de que o faturamento alcance cerca de R$ 10 bilhões neste ano, de acordo com levantamento realizado pela Ebit-Nielsen. Buscando oferecer uma experiência melhor para os consumidores, a capacitação dos vendedores tem se tornado o foco de atenção das empresas para a edição de 2021, tendo a gamificação como um dos produtos mais procurados.

De acordo com pesquisa realizada pela Play2sell – plataforma que une capacitação e incentivo de vendedores por meio de games – 94,1% das empresas brasileiras acreditam que treinamentos gamificados são fundamentais para engajar, aumentar a performance e estimular a equipe de vendas e estão dispostas a apostar na modalidade.

Além disso, 71,9% dos gestores de vendas acreditam que o modelo tradicional de treinamento, com livros e apostilas, é ultrapassado e pouco eficiente, segundo o estudo. “Esse tipo de treinamento, baseado em um modelo educacional utilizado no século passado, hoje não estimula e pouco engaja o profissional. É por isso que as empresas estão cada vez mais buscando modelos de capacitação mais interativos e dinâmicos, que transmitam a mensagem com mais assertividade e estejam à altura de atender a necessidade de clientes informados e com maior grau de exigência”, explica Felipe dos Santos, CEO e fundador da Play2sell.

“A estratégia de incorporar a gamificação em treinamentos para profissionais de venda beneficia todo um ecossistema pelo fato de ser um excelente método para engajá-los e capacitá-los e, com isso, melhorar a experiência de compra como um todo. Ou seja, ela impacta positivamente tanto no desenvolvimento dos profissionais de venda, como nos resultados das empresas”, acrescenta o empreendedor.

Nos últimos anos, a gamificação se fortaleceu no mundo corporativo e foi além do entretenimento e diversão. “Treinamentos gamificados é o caminho mais didático e de fácil compreensão para transformar comportamentos e despertar características da vida humana no ambiente de trabalho, com competitividade e cooperação”, comenta Felipe.

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ELOOH nasce líder e integra as maiores empresas de OOH do Brasil

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Fruto da união da Sinergy, empresa líder em mobiliário urbano no Sul, e a Favretto, uma referência em painéis no mercado nacional, a ELOOH inicia operação como uma potência regional no segmento de mídia exterior. A empresa assume sua posição entre as maiores do país e tem meta de ultrapassar 50% de share nos mercados locais, ampliando em 40% a sua presença no mercado nacional, em dois anos.

Com sede em São Paulo, a ELOOH conta com portfólio multiplataforma e é a única do país com ativos digitais de mídia exterior nos três estados do Sul. Possui inventário composto por mais de 5 mil faces, totalizando cerca de 100 mil² de espaços publicitários, que geram acima de 150 milhões de impactos potenciais por semana.

A nova empresa será liderada pelos sócios Eduardo Ferreira, presidente-fundador da Sinergy, e Janete e Juracy Favretto, sócios da Favretto, que formam o conselho, e a publicitária Luciana Schwartz, que assume como CEO da operação. Juntas, Favretto e Sinergy possuem uma carteira de clientes com centenas de anunciantes, entre grandes marcas globais, nacionais e regionais.

O empresário Eduardo Ferreira explica que a ELOOH se tornou possível graças às sinergias das duas empresas, que detêm profundo conhecimento da alma das ruas, acumulado ao longo de mais de 40 anos de atuação em OOH, somado aos constantes investimentos em inovação e com desenvolvimento de ativos exclusivos.

“O resultado dessa nossa união oferece ao mercado um inventário imbatível em termos de possibilidades para os potenciais clientes. Além da maior cobertura nos três estados, vamos contar com o talento estratégico da Luciana Schwartz e equipe que, em parceria com os nossos clientes, vão buscar as melhores práticas e soluções de mídia, conectando marcas com a audiência desejada, na hora certa”, comenta o empresário.

Os sócios Janete e Juracy Favretto acrescentam que as duas empresas são comprometidas com metas de sustentabilidade – reciclagem, redução de emissão de carbono e o respeito à diversidades, estão entre as prioridades – e com o embelezamento dos espaços públicos nas cidades, com arquitetura e paisagismo.

“Uma honra e um grande desafio integrar o time Elooh, fruto da união de duas empresas referências em mídia exterior no Sul, em um momento tão importante para o segmento de OOH que, além de ter se consolidado junto ao digital como o maior meio de consumo de mídia do país, está em plena expansão com digitalização de ativos e geração de dados para potencializar ainda mais seu impacto no dia a dia das marcas”, acrescenta Luciana Schwartz.

Matéria publicada no portal de notícias AdNews. Se quiser mais informações sobre o mundo da publicidade e do marketing acesse: https://adnews.com.br/

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