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90% das marcas ainda falham em Customer Experience

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Segunda edição de relatório anual da Acquia, empresa global de soluções de experiência digital aberta, mostra que consumidores exigem conveniência, personalização e reconhecimento no relacionamento com empresas

Consumidores ao redor do mundo concordam amplamente que as marcas não conseguem oferecer boas experiências aos clientes. De acordo com os resultados da segunda edição da pesquisa global “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” da Acquia, 90% deles acreditam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente. Além disso, 94% dos profissionais de marketing concordam com essa afirmação, porém 80% deles acredita que sua própria marca já atende à expectativa dos clientes. A boa notícia é que os consumidores também apontam a personalização como chave para uma boa customer experience (CX): 80% afirmam que marcas que conhecem melhor seus clientes ganham sua lealdade.

“Em muitas empresas, a falta de personalização as impede de oferecer experiências de valor aos clientes. Além disso, com tantas opções disponíveis, as expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca. Hoje, para o sucesso de uma marca, as experiências proporcionadas aos clientes devem não apenas ser extremamente convenientes, mas também provar que a marca os reconhece como indivíduos – e suportam a tecnologia que promete melhorar a interação entre eles. Se as marcas os decepcionarem ou explorarem seus dados pessoais de forma inadequada, os clientes irão para outro lugar. Por isso, oferecer experiências satisfatórias aos clientes se torna indispensável”, comenta Brenno Valerio, gerente regional da Acquia para América Latina.

As descobertas da pesquisa global da Acquia sobre o estado do CX também destacam o delta contínuo entre o dinheiro gasto em tecnologia de marketing e a receita perdida devido à falha na conversão e retenção de clientes. O relatório examina o CX da perspectiva de consumidores e profissionais de marketing e os principais resultados incluem:
Não complique demais o CX: 90% dos clientes pesquisados ​​dizem que uma experiência conveniente é importante e 68% deles apontam que as marcas precisam reduzir o atrito para facilitar sua experiência. Assim, as marcas devem se concentrar em atender às expectativas mais básicas dos clientes, garantindo conveniência.

Personalização é imperativa: a personalização não é opcional, mais da metade (60%) dos clientes pesquisados ​​diz que as marcas não os reconhecem individualmente. Por ser a chave para atender às expectativas de conveniência do cliente e garantir lealdade, a personalização deve permanecer como prioridade.

Tecnologia “aberta” é essencial: para gerenciar os dados necessários para personalização e manter experiências simples e contínuas em vários canais, os profissionais de marketing precisam de ferramentas abertas e adaptáveis e de tecnologia de CX. O relatório aponta que 82% dos consumidores afirmam que a tecnologia deve melhorar suas experiências on-line com as marcas. No entanto, encontrar a tecnologia certa que ofereça isso ainda é um desafio para os profissionais de marketing: 57% deles dizem que a tecnologia tornou mais difícil oferecer experiências personalizadas por conta da falta de integração entre plataformas.

“Os clientes deixaram suas demandas claras e agora é a hora das organizações de marketing responderem a esses desafios”, aponta Valerio. “As marcas devem se concentrar em inovar sua geração de valor e conseguir mostrar vitórias ao longo do processo. Os dados do relatório mostram que a única maneira de atender às expectativas dos clientes é por meio do desenvolvimento de uma prática de personalização. Profissionais visionários estão de olho nas tendências, planejando e executando uma abordagem aberta que oferece personalização, ao mesmo tempo em que atendem as preocupações com a privacidade de dados para aumentar a fidelidade do cliente”, completa.

Mais de 6.000 consumidores e 600 profissionais de marketing na Austrália, Europa e América do Norte contribuíram com o relatório anual “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends”. Um e-book destacando as descobertas e fornecendo análises está disponível para download em: http://www.acquia.com/resources/ebooks/deliver-cx-they-expect-customer-experience-trends-report.

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Publicidade nos muros das favelas gera cestas básicas ao G10

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Presente em comunidades de todo o país, o Outdoor Social® foi criado para conectar marcas com o público das favelas e aquecer a economia local. Na prática, como modelo de mídia OOH (Out Of Home), o morador recebe para tornar o muro de sua casa um outdoor para anúncios, fazendo com que a população local tenha contato com as marcas. “É uma forma de mostrar ao mundo o poder de consumo da região e possibilitar uma renda extra aos expositores, que são domiciliados locais”, explica Emilia Rabello, fundadora do Outdoor Social®, pioneiro no segmento OOH em favelas.

Nesse momento de agravamento da pandemia, além da renda extra, que auxilia os moradores, o Outdoor Social® destinará cestas básicas para o G10, bloco das 10 maiores favelas do Brasil. A cada painel instalado em abril, uma cesta básica é doada. A meta é alcançar o mínimo de 1.000 outdoors, de marcas como O Boticário e Tim, colocados nos muros dos moradores das principais favelas do país. O intuito é amenizar os impactos socioeconômicos deste momento de crise no país. “Estamos em uma situação crítica com o agravamento da pandemia e precisamos nos mobilizar. Só na primeira semana, conseguimos entregar 268 cestas e esperamos distribuir ainda mais rapidamente. Com essas doações, queremos atravessar juntos o momento de crise e inspirar outros líderes empresariais a destinarem parte do lucro à entrega social”, conta Emilia.

Segundo o Monitor das Doações Covid-19, organizado pela Associação Brasileira dos Captadores de Recursos (ABCR), a população brasileira fez muitas doações durante os 12 meses da pandemia no país. A cifra da solidariedade já totaliza R$ 6,5 bilhões, englobando doações de pessoas físicas e jurídicas. Desse valor, 84% são originários de companhias privadas.

 “Não podemos mais esperar por políticas públicas. Somos um povo forte, unido, trabalhador e juntos, sairemos dessa”, ressalta Gilson Rodrigues, presidente do G10. Acreditando na soma de esforços para atender as necessidades da sociedade, Emilia reforça o potencial que as comunidades têm. “As favelas brasileiras possuem um enorme potencial cultural, intelectual e econômico. Por isso, precisamos seguir somando esforços para garantir as ferramentas de pleno desenvolvimento dessas populações e alavancar a economia do país”, finaliza.

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Marketing de influência: como as comunidades potencializam as marcas

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A oportunidade de criar uma proximidade maior com os clientes é um dos pontos que mais chama atenção das marcas para as comunidades, que também são conhecidas como “Fórum 4.0”. O levantamento do Community Roundtable, que aponta as estratégias de comunidade com um ROI médio de 6.469% para as marcas, é a prova de que esse tipo de ação está em alta entre as empresas.
As comunidades propiciam a troca de conhecimento por meio da produção de artigos, interação rápida, cursos online e se tornou uma oportunidade para o público, influenciadores e marcas conviverem em um ambiente virtual seguro e garante até mesmo uma chance de obter renda e maior faturamento. De acordo com Luciano Kalil, CPO da Squid e especialista em comunidades, essa é uma forma assertiva de as marcas entenderem o que de fato os consumidores estão buscando.

“Para se aproximar dos seus clientes, empresas têm investido na construção de comunidades como um canal direto de relacionamento com influenciadores e, claro, com o consumidor. Esse canal se torna um ambiente de troca de informações e também para a construção de produtos e serviços que tenham a cara daquele público, pois quem consome tem esse canal direto com a marca”, analisa o executivo da empresa líder em marketing de influência e comunidades no Brasil.

Essas comunidades também são importantes para que as empresas compreendam quais as necessidades da sua marca e apliquem mudanças em seus serviços ou produtos. É como se fosse um novo FAQ, em que as principais dúvidas dos usuários são esclarecidas e a partir disso, é possível realizar mudanças que aproximem ainda mais aquela empresa ao público final.

No mundo, essa solução já é a realidade de muitas empresas. A Lego, por exemplo, criou uma comunidade para os amantes da marca. Lá, os consumidores conseguiram propor novas soluções, votar em seus favoritos e enviar feedbacks. As ideias mais populares se tornam produtos e o idealizador do projeto ganha um percentual das vendas. A plataforma agrega mais de 1 milhão de inscritos.

“Aqui no Brasil, a Squid lançou o #ClubeDaInfluência e já possui mais de 40 mil inscritos. Nesse espaço, os criadores de conteúdo ajudam os outros de forma colaborativa e encontram na plataforma cursos que proporcionam a profissionalização de influenciadores digitais. É uma oportunidade de gerar conhecimento, além de movimentar o mercado da influência”, explica Luciano Kalil.

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