O Índice de Produtividade Tecnológica (IPT) de Varejo, estudo da TOTVS, maior empresa de tecnologia do Brasil, em parceria com a H2R Pesquisas Avançadas, revelou que 94% dos varejistas entrevistados possuem pelo menos um canal de vendas digital, indicando que a grande parte dos lojistas brasileiros investiu no ambiente virtual para garantir melhor proximidade e atendimento e, consequentemente, fidelizar e conquistar clientes. No entanto, quando o assunto é fonte de receita, as lojas físicas ainda representam a maior parte do faturamento do varejo, sendo responsáveis em média por 67% da receita, enquanto os canais digitais representam 14% do faturamento médio e contatos com representante ou telefone, 19%.

“Nós aqui na TOTVS já não tínhamos dúvida de que o varejo havia se transformado e entendido o quanto a inserção no mundo digital é importante para a vivência, sobrevivência e crescimento dos negócios. Esse movimento é um reflexo da pandemia, que alterou os hábitos de consumo dos clientes, que passaram a privilegiar canais digitais. O interessante, porém, é destacar que de forma alguma o avanço para o digital acabou com as lojas físicas; pelo contrário, essa mudança faz parte de um movimento de ampliação de canais de venda, da integração entre eles e, consequentemente, da presença da tecnologia para alavancar os negócios. É o que chamamos de policanalidade, um caminho sem volta”, destaca Elói Assis, diretor-executivo de produtos de Varejo da TOTVS.

Apesar do avanço da digitalização dos últimos dois anos principalmente, varejistas brasileiros ainda estão em processo de iniciação ou adaptação às ferramentas tecnológicas. O índice de produtividade tecnológica do setor registrou 0,43 pontos, em uma escala de 0 a 1, que avalia o nível de produtividade tecnológica com base no uso de ERPs e outras soluções complementares, a partir de indicadores de internalização de tecnologias e ganho de performance. O estudo ainda aponta que apenas 5% dos varejistas entrevistados estão na ponta da produtividade, ou seja, atingindo 0,75 pontos no IPT.

Para a elaboração da pesquisa foram realizadas 673 entrevistas, considerando empresas nacionais e multinacionais, com faturamento igual ou superior a R＄2 milhões em todas as regiões do país. Entre o público, foram ouvidos varejistas de diversos segmentos, com a seguinte representação em termos de quantidade de lojas: 27% food service; 15% supermercados de proximidade (mercados de bairro ou pequenas unidades de grandes redes); 14% moda (vestuário, calçados e acessórios); 12% farmácias e drogarias; 10% supermercados, hipermercados e atacarejos; 8% beleza e cosméticos; 7% home centers e lojas de materiais de construção; e, por fim, 6% automotivo e concessionárias.

Outro ponto relevante apontado pelo estudo é a respeito da administração da operação no varejo e seus impactos na produtividade: mais da metade das empresas entrevistadas (53%) possuem gestão familiar. Esses empreendimentos obtiveram um desempenho inferior no IPT, registrando 0,40 pontos, enquanto os negócios com gestões executivas, 13% do público entrevistado, alcançaram 0,50 pontos no índice.

“Gestões executivas tendem a vir com movimentos de capitalização das empresas por meio de investimentos externos, que normalmente viabilizam maiores investimentos em tecnologia, o que gera maior produtividade para o negócio. O interessante é que o IPT também traz mostra que já há um cenário híbrido de gestão, em que 34% dos varejistas possuem ambos os modelos de gestão, ou seja, famílias que estão profissionalizando cada vez mais seu negócio e adotando uma gestão executiva, o que pode vir a alterar positivamente sua produtividade tecnológica”, afirma Elói.

Outra característica que influencia positivamente no desempenho das empresas é fazer parte de uma rede de lojas, visto que estas obtiveram média de 0,48 no ranking, enquanto as lojas próprias tiveram uma média de 0,40. Isso acontece porque redes varejistas exigem um maior grau de organização e controle, dado o volume de informações, produtos e estoque.

Aplicação tecnológica

O Índice de Produtividade Tecnológica de Varejo também revelou que o setor que mais lida diretamente com o público final ainda não aproveita o suficiente ferramentas para gestão de clientes. O CRM (gestão de relacionamento com o cliente), por exemplo, ainda é utilizado por apenas pouco mais de um terço das empresas (37%). As demais ferramentas de gestão e relacionamento com clientes adotadas são programa de fidelidade (27%), chatbots (14%) e cashback (9%).

Em relação à gestão de vendas, os varejistas dão maior atenção à frente da loja e ao caixa, com forte adoção de sistemas de PDV (82%), retaguarda de loja (75%) — com uso de soluções que integram informações com o estoque — e a conciliação de cartões (69%).

No entanto, chama a atenção a baixa utilização de soluções de caixa (PDV) sem integração com sistemas de cobrança de cartões (conhecidos como TEF), usada por apenas 55% dos entrevistados. Isso significa que muitos ainda utilizam maquininhas de cartão independentes, sem nenhum tipo de ligação com seus sistemas, gerando problemas de conciliação e controle de seus efetivos recebimentos, que podem prejudicar resultados de vendas e margens.

Em relação ao ganho operacional sob o uso de sistemas de gestão e ERPs, a pesquisa observa que os varejistas percebem que essas soluções facilitaram o processo de precificação dos produtos vendidos (totalmente ou muito — 82%), aumentaram a acuracidade do estoque e a gestão de fornecedores (79%), além de ampliar o controle sobre os custos da operação (76%). Em relação ao ganho de performance dos negócios, o uso dessas soluções foi mais nítido no que se refere à visualização do estoque de todas as lojas e unidades (87%), agilização dos processos internos (86%) e aumento do controle do estoque e garantia de conformidade com as normas regulatórias do setor (85%).

Desempenho por segmento

O IPT por segmento expõe o quanto cada subsegmento está digitalizado e quais/como as estratégias estão performando dentro dos negócios. O subsegmento de melhor desempenho é o de supermercados de proximidade, que obtiveram 0,53 pontos. Esses empreendimentos também se destacam com maior uso de aplicativos para dispositivos móveis (31%), parte da estratégia de promoção de vendas que antes eram feitas em tabloides físicos. Estes resultados podem se relacionar ao fato deste tipo de empreendimento normalmente fazer parte de grandes redes varejistas, que já têm uma visão dos benefícios da digitalização e levam isso às suas unidades, franqueadas ou próprias.

Na sequência, aparecem os super e hipermercados e, também, o setor automotivo e as concessionárias, que registraram 0,45 pontos. Na média do IPT, encontram-se farmácias e drogarias, com 0,44 pontos; home centers e lojas de material de construção e moda (vestuário, calçados e acessórios), com 0,43. Entre os piores desempenhos estão beleza e cosméticos, registrando 0,37 pontos — com destaque à forte presença no Instagram e Facebook (91%); e, food service, com 0,30 pontos.

Investimentos futuros

Quando questionados sobre os investimentos para os próximos dois anos, os varejistas salientaram o interesse em adotar soluções em dispositivos móveis (totalmente ou muito para 68%), monitoramento preventivo (65%), digitalização de processos (64%) e solução de assinatura digital (62%). “Nota-se que o varejo caminhará cada vez mais para a integração do ambiente físico com o digital, ampliando canais e implementando tecnologias que impactem na operação, comunicação e conversão dos clientes”, finaliza o executivo.

Para conferir o estudo na íntegra, acesse.