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Ítalo Di Siervi: Marketplace, já ouviu falar?

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Ítalo Di Siervi é gestor comercial da TOP PEOPLE,
empresa especializada em trade marketing e recrutamento e seleção.

 

Largamente utilizada no exterior, a modalidade de negócio desde que chegou ao Brasil tem ganhado muitos adeptos

Nem é tão recente assim, mas a grande maioria das pessoas, e até profissionais das indústrias, ainda desconhece, tampouco ouviu falar, em Marketplace. Pois bem, Marketplace é mais uma modalidade de negócio destinada a aumentar a gama de produtos ofertados, que teve início no Brasil em 2012 por iniciativa dos grandes sites de comércio eletrônico, que buscam cada vez mais equalizar a questão das margens que afetam fortemente os resultados das operações de e-commerce. Mas foi nos últimos dois anos que ganhou destaque.

Como oferecer maior gama de produtos sem onerar os estoques e o caixa? Como oferecer produtos com melhores condições comerciais aos consumidores? A saída foi propor aos fabricantes uma parceria “ganha-ganha-ganha”, na qual todos passam a realmente ganhar: revendedores, fabricantes e consumidores. Pode parecer algo simples, mas não é bem assim. Quem é do ramo sabe que é muito difícil essa equação. Normalmente, o consumidor tem que ter acesso aos melhores preços, o revendedor tenta manter suas margens, assim como a indústria, porém, a experiência mostra que um sempre saía perdendo, principalmente em tempos de queda nas vendas, como este que estamos passando.

O conceito é bem simples. Os sites passaram a “disponibilizar” seus espaços aos fabricantes e cobram uma “comissão” somente sobre os produtos vendidos. Esse fee pode variar de 10% a 25%, dependendo do segmento. A indústria, por sua vez, tem a possibilidade de expor em sites com milhões de visitantes todos os meses, boa parte, senão todo seu portfólio, até então limitado pelos entraves negociais que restringiam essa exposição. E vale ressaltar que, além de divulgar os produtos, poderá ter melhora significativa das margens, seja por não ter que pagar contratos de fornecimento, seja pelas verbas extras por baixos giros ou pela bitributação que deixa de existir.

Cabe o esclarecimento que as operações de Marketplace são, por enquanto, independentes dos sites convencionais, que compram e vendem produtos. A plataforma é a mesma, porém são diretorias totalmente separadas, criando até competição dentro do próprio ambiente. Assim, não é de estranhar que em alguns deles o consumidor encontre o mesmo produto anunciado duas vezes e com preços diferentes. Isso acontece porque o próprio site comprou e o produto foi também colocado no Marketplace. É bom alertar: não é uma prática aconselhável, pois cria desconfiança no consumidor.

Voltando ao funcionamento da operação, as indústrias precisam ter um site de vendas próprio de modo a alimentar as informações passadas aos demais. Vale destacar que os preços dos produtos no Marketplace são determinados pelo fabricante, assim como o faturamento e a entrega. O site vende e recebe do consumidor, passa as informações para a indústria, que cuida do restante. Ao final de 15 ou 30 dias, varia de site para site, os valores são repassados para a indústria com a comissão já deduzida. O prazo de pagamento é deliberação dos sites, mas pode ser negociado.

Por fim, os consumidores, por meio dessa nova prática, agora contam com vasta oferta de produtos, anteriormente não disponível, com condições bem mais atraentes. Na maioria dos casos, nem chegam a perceber que compraram de uma empresa e que a nota fiscal é de outra, mesmo os sites indicando na confirmação da compra que o produto está sendo gerado por outro CNPJ. Importante dizer que o consumidor pode ficar tranquilo quanto à garantia dos produtos: mesmo toda a parte de SAC sendo feita pelos sites, essa responsabilidade ficará sempre sob a tutela da indústria.

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O futuro (não) será (apenas) digital

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Maurício Romiti

Nos últimos dois anos, o marketing digital evoluiu e se expandiu de forma ainda mais intensa do que o esperado. Cada vez mais profissionais estão se capacitando nessa área, que vem reunindo funções da área de tecnologia da informação e data science, como captação, tratamento, análise e armazenamento de dados. No entanto, o isolamento e o aumento da interação com telas faz com que as pessoas sintam um desejo crescente pela retomada das experiências físicas, presenciais e offline.

Ao longo da última década, os investimentos em publicidade digital foram crescentes e, segundo a consultoria estadunidense Magna, aumentaram 14% em 2021 — o maior salto anual já registrado. De 2020 para cá, as empresas, independentemente do porte ou segmento, que não se adaptaram ao digital, certamente viram seu faturamento cair. A mudança foi inevitável, mas é importante ter em mente que o universo digital não substitui a realidade física, e sim a complementa.

Para 2022, a tendência é que se retomem os investimentos em campanhas offline e híbridas, que façam com que os ambientes digitais e presenciais “conversem” entre si. Falar sobre mídia out of home, que pode ser tanto digital quanto física, mas é necessariamente em ambientes abertos. Outro exemplo são os shopping centers, grandes aliados das marcas que optam por anunciar nesses espaços.

Vincular uma marca ou serviço a um shopping, além dos benefícios de ter o nome associado ao de uma grande empresa, bastante conhecida e frequentada, também traz vantagens, como visibilidade, aumento do impacto sobre os consumidores e diversidades. Além de anúncios mais tradicionais, os shopping centers possibilitam a realização de ações e eventos, atividades híbridas e alcançam uma grande parcela do público — por isso, deve voltar a ser uma tendência em 2022.

Lançamentos de filmes e séries, promoções sazonais, ações de marketing: tudo isso – e muito mais – pode ser organizado nos espaços internos ou externos dos shoppings, que, durante a pandemia, serviram como espaço de testes rápidos e vacinação, tiveram seus estacionamentos ocupados por parques temáticos. Mas, talvez você esteja se perguntando: e o público-alvo?

A mídia online, com todos os dados que reúne, permite direcionar os anúncios exatamente para os consumidores que querem vê-los. No entanto, um impacto amplo não deve ser descartado: a publicidade de massa ainda tem seu valor, e traz grandes resultados para as empresas que apostam nisso. Optar pela mídia offline não significa abandonar os avanços tecnológicos, e sim usá-los a favor das empresas e campanhas publicitárias, encontrando novos insights e possibilidades para a mídia offline.

Cada tipo de mídia tem uma finalidade e um momento de impacto. Ao mesmo tempo que o online tem uma escala gigantesca, é cada vez mais difícil se diferenciar neste meio, dado que o consumidor é bombardeado por informações. Já quando se faz uma ação massificada em um ambiente como shoppings, não existe competição e, consequentemente, o impacto tem muito mais recall por parte dos clientes. Além disso, a interação com o consumidor e construção de relacionamento é muito mais impactante nos meios físicos do que nos digitais, marcando espaço na memória dos consumidores.

Mauricio Romiti é diretor financeiro e administrativo da Nassau Empreendimentos

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Inteligência artificial para humanizar as interações

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Ricardo Andrade

Independente da área de atuação, frequentemente as empresas recebem perguntas de seus clientes, que desejam entender melhor alguma questão ou até mesmo solucionar um problema, desde os mais simples até os mais complexos. Imagina como seria bom se existisse uma ferramenta que as ajudassem a responder as dúvidas recorrente do trabalho, de forma empática e eficaz, para otimizar o tempo de cada atendimento.

Bom, isso já é possível por meio do uso de inteligência artificial. Na prática, o intuito da aplicação dessa tecnologia nesse processo não é substituir, mas sim agregar. A proposta é ter um ambiente de atendimento misto, no qual a tecnologia e o humano trabalhem em conjunto para que possam trazer melhores resultados, tanto para a vida pessoal diária, quanto para o mundo dos negócios. Essa, inclusive, já é uma realidade para muitas empresas que optaram por aderir pelo menos uma das frentes da IA em sua atuação.

Dentro do guarda-chuva de possibilidades que essa tecnologia apresenta, uma bem conhecida pelo mercado profissional é a de processamento de linguagem natural. Por meio do uso de inteligência artificial, é possível interpretar diálogos e criar conversas entre humanos e robôs de forma empática e emocional durante o atendimento aos clientes. As ferramentas de Natural Language Processing (NLP) são capazes de detectar como o humano se apresenta, como ele fala e quais são as sensações que ele passa durante o diálogo e, assim, identificar padrões e descobrir as intenções por trás daquilo.

Contudo, num país tão rico culturalmente como o Brasil, com tanto regionalismo, é fundamental treinar os chatbots – robôs especializados nesse tipo de atividade – a entenderem palavras e expressões típicas, como “um cadinho”, “bah”, “tchê”, “logo ali”, entre tantas outras. Pois, por trás de cada um desses fonemas, há uma intenção e uma informação, que, ao interpretar, uma pessoa conseguiria entender com facilidade e seguir com a conversa de maneira fluída. A inteligência artificial precisa aprender a ter essa mesma habilidade para dar continuidade de forma efetiva a um atendimento.

Talvez fique o questionamento de qual é a real vantagem de ensinar uma máquina a ter a capacidade de realizar atividades como essa. O propósito é simples: criar recursos para que se possa estabelecer relações de atendimento mais humanizadas, de uma pessoa para outra. Parece controverso? Na verdade, não é. Quando se automatiza processos operacionais que necessitariam de um atendimento humano prolongado para atividades mais triviais, gerando repetição e desgaste, você traz a possibilidade de agilizar as demandas e fazer com que a pessoa que está atendendo foque toda sua atenção em um só ponto: no outro humano que está por trás da linha.

O ganho de tempo e agilidade nos outros processos corriqueiros, alcançados com a automação, permite que o profissional canalize a atenção necessária para resolver a questão de quem está sendo atendido de forma mais atenciosa, pessoal e de qualidade. Isso estreita a relação humana e otimiza a troca entre os dois.

Essa prática já é realidade em muitas empresas e tende a crescer. A projeção é que todo o mercado de IA comece a se expandir para uma estrutura que tem uma expectativa de tamanho de 2,5 bilhões de dólares, com mais de 2 mil competidores trabalhando em plataformas conversacionais que envolvem inteligência artificial.

Com aderência a essas soluções, uma grande tendência de mercado é o crescimento e investimento em tecnologias que caminhem rumo a automação de processos conversacionais, utilizando técnicas de machine learningdeep learning e process mining, que conseguem ajudar a analisar esses atendimentos humanos e indicar quais pontos é possível focar para que, de fato, possa realizar uma transformação e trazer um resultado efetivo para a organização, além de um atendimento final cada vez mais humanizado e acolhedor para o cliente. A tecnologia será a peça necessária para humanizar os processos e permitir realizar interações mais pessoais, para que o humano possa focar no que realmente importa: o outro humano.

Ricardo Andrade é Diretor de Produto da Woopi, empresa do Grupo Stefanini

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