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Cláudia Campos: Quebre recordes, mas não quebre a confiança

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em

Cláudia Campos possui mais de 20 anos de histórico
em cargo de gerência no setor automobilístico e
de telecomunicações, nas áreas de Marketing,
Comunicação e Negócios. Possui vasta experiência em
comunicação empresarial, além de gestão de pessoas
e implantação de novos processos. Atualmente é gerente de Marketing
e Comunicação de Caminhões da Mercedes-Benz do Brasil.

Os jogos que se encerram ontem, no Rio de Janeiro, nos trouxeram um grande legado. Ao contrário do que muitos dizem, o “país do jeitinho” não é uma regra por aqui. Tem que ser exceção. As condutas devem ser avaliadas, as consequências consideradas e as punições exemplares. Seja a quem for. Estamos passando a limpo nossas práticas. Dignificando o que realmente importa: nossos valores. Assim aconteceu no Rio de Janeiro, assim acontece nas nossas empresas.

Na busca pelos primeiros lugares, jogue JUNTO (essa palavra faz toda diferença) com seu cliente. Quando ele alcança os objetivos, todos ganham. Não interprete o termo “jogar com o cliente” como uma forma de alcançar o maior lucro possível e sim como a oportunidade de construir uma parceria longa e vitoriosa para todos.

Num mercado cada vez mais acirrado, não se pode querer ganhar a qualquer preço. Por sinal, o preço neste caso pode sair caro demais, se é que você me entende. Quebre recordes, mas não quebre a confiança.

Num cenário de crise, alguns perdem o foco e esquecem o primordial: a conquista diária do cliente. A corrida incessante pelo Ouro pode te fazer desviar dos caminhos dos resultados. E é isso que cliente precisa. São resultados que demonstram que uma verdadeira parceria vem em primeiro lugar.

No entanto, existe o “doping” de mercado, ou seja, quando se usa qualquer artifício que venha a ludibriar seu parceiro, afetando diretamente suas conquistas. É um mecanismo da old school das agências dos anos 1960 e 1970, inaceitáveis nos dias de hoje.

O cliente busca resultados cada vez mais tangíveis. Mas não a qualquer preço. O que se espera de uma agência é que seja uma extensão da sua empresa, que pense como ela, que contribua para alcançar metas; mas que estas sejam guiadas por nossos valores. Esse é o maior agrado que um cliente pode receber: resultados consistentes e de valor.

O Live Marketing é um parceiro importante nessa batalha. Afinal, é um segmento especializado em motivar pessoas.

No relacionamento com os clientes e dentro das agências, deve-se atuar de maneira alinhada e ética. As agências que fizerem uma gestão transparente dos recursos de seus clientes terão muito mais chance de transformar a crise em oportunidade. O fornecedor não pode (e nunca pôde) perder a gestão do dinheiro do cliente, ou fazê-lo “se perder” pelo caminho. A expertise do Live Marketing para gerenciar o capital do cliente é a chave para o sucesso e a credibilidade do negócio. Afinal, transparência é um valor fundamental, definitivo para as relações.

Fazer mais com menos traz destaque e oportunidades. Porque só consegue resolver esta equação quem é inovador e criativo. O saldo de uma campanha bem-feita pode gerar uma nova campanha. No entanto, ciladas de contrato e falta de transparência na prestação de contas geram desconfiança nesse segmento tão importante em momentos de crise. Clientes e fornecedores saem perdendo.

A inversão de valores e de papéis é sinal de que algumas empresas precisam se atualizar. Se não o fazem por ética, que o façam por uma questão de sobrevivência.

Hoje, celebro muito mais do que as medalhas que o Brasil recebeu. Estamos respirando um Brasil que se atreve a andar de cabeça erguida, que volta a sonhar com um País melhor. Estamos embevecidos e contaminados com o patriotismo e a autoestima.

Que continuemos assim. Rumo ao pódio!

O Live Marketing pode e deve colaborar para alavancar esta transformação que estamos presenciando em nosso país. Profissionais que movem a economia com campanhas de incentivo mexem também com a motivação das pessoas.

Que nosso campeonato da economia não tenha fim: empresas, agências e pessoas superando desafios por metas desafiadoras, com inovação, garra e ética.

 

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O futuro (não) será (apenas) digital

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Maurício Romiti

Nos últimos dois anos, o marketing digital evoluiu e se expandiu de forma ainda mais intensa do que o esperado. Cada vez mais profissionais estão se capacitando nessa área, que vem reunindo funções da área de tecnologia da informação e data science, como captação, tratamento, análise e armazenamento de dados. No entanto, o isolamento e o aumento da interação com telas faz com que as pessoas sintam um desejo crescente pela retomada das experiências físicas, presenciais e offline.

Ao longo da última década, os investimentos em publicidade digital foram crescentes e, segundo a consultoria estadunidense Magna, aumentaram 14% em 2021 — o maior salto anual já registrado. De 2020 para cá, as empresas, independentemente do porte ou segmento, que não se adaptaram ao digital, certamente viram seu faturamento cair. A mudança foi inevitável, mas é importante ter em mente que o universo digital não substitui a realidade física, e sim a complementa.

Para 2022, a tendência é que se retomem os investimentos em campanhas offline e híbridas, que façam com que os ambientes digitais e presenciais “conversem” entre si. Falar sobre mídia out of home, que pode ser tanto digital quanto física, mas é necessariamente em ambientes abertos. Outro exemplo são os shopping centers, grandes aliados das marcas que optam por anunciar nesses espaços.

Vincular uma marca ou serviço a um shopping, além dos benefícios de ter o nome associado ao de uma grande empresa, bastante conhecida e frequentada, também traz vantagens, como visibilidade, aumento do impacto sobre os consumidores e diversidades. Além de anúncios mais tradicionais, os shopping centers possibilitam a realização de ações e eventos, atividades híbridas e alcançam uma grande parcela do público — por isso, deve voltar a ser uma tendência em 2022.

Lançamentos de filmes e séries, promoções sazonais, ações de marketing: tudo isso – e muito mais – pode ser organizado nos espaços internos ou externos dos shoppings, que, durante a pandemia, serviram como espaço de testes rápidos e vacinação, tiveram seus estacionamentos ocupados por parques temáticos. Mas, talvez você esteja se perguntando: e o público-alvo?

A mídia online, com todos os dados que reúne, permite direcionar os anúncios exatamente para os consumidores que querem vê-los. No entanto, um impacto amplo não deve ser descartado: a publicidade de massa ainda tem seu valor, e traz grandes resultados para as empresas que apostam nisso. Optar pela mídia offline não significa abandonar os avanços tecnológicos, e sim usá-los a favor das empresas e campanhas publicitárias, encontrando novos insights e possibilidades para a mídia offline.

Cada tipo de mídia tem uma finalidade e um momento de impacto. Ao mesmo tempo que o online tem uma escala gigantesca, é cada vez mais difícil se diferenciar neste meio, dado que o consumidor é bombardeado por informações. Já quando se faz uma ação massificada em um ambiente como shoppings, não existe competição e, consequentemente, o impacto tem muito mais recall por parte dos clientes. Além disso, a interação com o consumidor e construção de relacionamento é muito mais impactante nos meios físicos do que nos digitais, marcando espaço na memória dos consumidores.

Mauricio Romiti é diretor financeiro e administrativo da Nassau Empreendimentos

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Inteligência artificial para humanizar as interações

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Ricardo Andrade

Independente da área de atuação, frequentemente as empresas recebem perguntas de seus clientes, que desejam entender melhor alguma questão ou até mesmo solucionar um problema, desde os mais simples até os mais complexos. Imagina como seria bom se existisse uma ferramenta que as ajudassem a responder as dúvidas recorrente do trabalho, de forma empática e eficaz, para otimizar o tempo de cada atendimento.

Bom, isso já é possível por meio do uso de inteligência artificial. Na prática, o intuito da aplicação dessa tecnologia nesse processo não é substituir, mas sim agregar. A proposta é ter um ambiente de atendimento misto, no qual a tecnologia e o humano trabalhem em conjunto para que possam trazer melhores resultados, tanto para a vida pessoal diária, quanto para o mundo dos negócios. Essa, inclusive, já é uma realidade para muitas empresas que optaram por aderir pelo menos uma das frentes da IA em sua atuação.

Dentro do guarda-chuva de possibilidades que essa tecnologia apresenta, uma bem conhecida pelo mercado profissional é a de processamento de linguagem natural. Por meio do uso de inteligência artificial, é possível interpretar diálogos e criar conversas entre humanos e robôs de forma empática e emocional durante o atendimento aos clientes. As ferramentas de Natural Language Processing (NLP) são capazes de detectar como o humano se apresenta, como ele fala e quais são as sensações que ele passa durante o diálogo e, assim, identificar padrões e descobrir as intenções por trás daquilo.

Contudo, num país tão rico culturalmente como o Brasil, com tanto regionalismo, é fundamental treinar os chatbots – robôs especializados nesse tipo de atividade – a entenderem palavras e expressões típicas, como “um cadinho”, “bah”, “tchê”, “logo ali”, entre tantas outras. Pois, por trás de cada um desses fonemas, há uma intenção e uma informação, que, ao interpretar, uma pessoa conseguiria entender com facilidade e seguir com a conversa de maneira fluída. A inteligência artificial precisa aprender a ter essa mesma habilidade para dar continuidade de forma efetiva a um atendimento.

Talvez fique o questionamento de qual é a real vantagem de ensinar uma máquina a ter a capacidade de realizar atividades como essa. O propósito é simples: criar recursos para que se possa estabelecer relações de atendimento mais humanizadas, de uma pessoa para outra. Parece controverso? Na verdade, não é. Quando se automatiza processos operacionais que necessitariam de um atendimento humano prolongado para atividades mais triviais, gerando repetição e desgaste, você traz a possibilidade de agilizar as demandas e fazer com que a pessoa que está atendendo foque toda sua atenção em um só ponto: no outro humano que está por trás da linha.

O ganho de tempo e agilidade nos outros processos corriqueiros, alcançados com a automação, permite que o profissional canalize a atenção necessária para resolver a questão de quem está sendo atendido de forma mais atenciosa, pessoal e de qualidade. Isso estreita a relação humana e otimiza a troca entre os dois.

Essa prática já é realidade em muitas empresas e tende a crescer. A projeção é que todo o mercado de IA comece a se expandir para uma estrutura que tem uma expectativa de tamanho de 2,5 bilhões de dólares, com mais de 2 mil competidores trabalhando em plataformas conversacionais que envolvem inteligência artificial.

Com aderência a essas soluções, uma grande tendência de mercado é o crescimento e investimento em tecnologias que caminhem rumo a automação de processos conversacionais, utilizando técnicas de machine learningdeep learning e process mining, que conseguem ajudar a analisar esses atendimentos humanos e indicar quais pontos é possível focar para que, de fato, possa realizar uma transformação e trazer um resultado efetivo para a organização, além de um atendimento final cada vez mais humanizado e acolhedor para o cliente. A tecnologia será a peça necessária para humanizar os processos e permitir realizar interações mais pessoais, para que o humano possa focar no que realmente importa: o outro humano.

Ricardo Andrade é Diretor de Produto da Woopi, empresa do Grupo Stefanini

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