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Pandemia torna o marketing do varejo mais humanizado
Que a pandemia certamente acelerou mais ainda o que já estava acontecendo no varejo, de forma lenta e gradual, já não é mais nenhuma novidade. A transformação digital deixou de ser importante e se tornou essencial e urgente. Nos dois últimos anos, foi possível perceber as inúmeras inovações e mudanças geradas pelo uso de tecnologia e o impacto que isso trouxe nos mais diversos segmentos. Entre tantos impactos gerados pela COVID-19, vieram também restrições e mudanças no comportamento dos clientes. Muitas delas vieram para ficar, pois, de alguma forma, impactaram na experiência do consumidor, na relação entre cliente e marca e na conexão entre mundo online e offline.
Há muitos pontos que ainda precisam ser melhorados nesse processo de digitalização do varejo e um dos principais ativos é entender que, além dos clientes, é preciso olhar também para os vendedores, uma vez que eles são responsáveis por muito mais do que a venda em si. Com isso, as empresas precisam pensar em ações que possam trazer o cliente final para a marca, ou seja, empoderar o vendedor com uso de tecnologia, dados e estratégias de CRM para a loja ressignificar a atuação dele no varejo. Isso é essencial para uma real transformação do setor, gerando benefícios para os envolvidos.
E por que é importante fazer com que o vendedor esteja integrado às estratégias de marketing? Porque é a combinação de ambos de forma inteligente que gera uma melhor experiência ao consumidor final. Juntos e por meio de tecnologias, dados de Inteligência Artificial, automatizações e outras inúmeras ferramentas, é possível ser assertivo, personalizado e humanizado na comunicação com o cliente e ainda propiciar que isso seja feito pelo próprio vendedor.
É imprescindível conseguir mensurar os esforços dos vendedores independentemente do canal de venda, seja online ou offline, uma vez que tudo precisa estar conectado. Por exemplo,o last touch, modelo de atribuição que fornece créditos aos cliques que precedem as vendas, ainda é usado pelo mundo online e pelo marketing digital, mas não é mais suficiente para entender o comportamento do consumidor sobre quais pontos de contato o incentivaram na conversão. E atualmente, existem inúmeras tecnologias para estimular e proporcionar essa revolução no varejo para todos os tipos, tamanhos e segmentos de negócios. E os impactos dessa digitalização acelerada pela pandemia traz resultados positivos, com usuários mais satisfeitos e com melhor experiência com a marca, além de vendedores mais empoderados, com maior conhecimento sobre os clientes e assertividade nos resultados.
Para as lojas físicas será possível observar que com a tecnologia certa é plausível enxergar de forma rápida e expressiva os resultados em conversão e vendas, além de redução de custos de aquisição e outros investimentos de marketing. Mas não podermos deixar de lado que há também impactos negativos, como a falta de humanização, pensando que clientes são pessoas e marcas são funcionários, que também são pessoas, por isso é importante não robotizar a comunicação.
A tecnologia servirá como aliada para proporcionar o melhor relacionamento com o usuário, em escala e ainda assim de forma humanizada e é aí que está o segredo, uma vez que o marketing é propulsor da transformação digital. Com isso, é importante que se tenha um olhar no cliente e na marca de forma unificada, considerando que esse indivíduo é o mesmo, independente do canal, assim como a empresa, portanto todas as estratégias devem ser omnichannel também.
E as empresas que vão sobreviver são aquelas que conseguem reconhecer e entender os seus clientes mais do que eles conhecem a marca e até mais do que eles mesmos se conhecem. Por isso, toda estratégia deve ser feita a partir do consumidor final. A estratégia é mudar um pouco o caminho tradicional dessa jornada. São os produtos e serviços que devem encontrar seus consumidores e não o contrário. Isso fará toda a diferença no resultado final e na experiência deles.
O futuro do varejo será mais integrado e isso inclui diversos pontos: estratégias de marketing, apostar no omnichannel, melhorar a experiência dos consumidores, empoderar os vendedores, dentre outras infinitas peças que podemos unir nesse quebra-cabeça. Mas ainda falta o setor entender como utilizar a transformação e a tecnologia em prol do cliente, colocando-o como principal interessado e entender que canais online e offlines não são concorrentes e sim parceiros para um futuro assertivo. Afinal, esse já é o novo normal.
*Grazielle Sbardelotto – Sócia e Vice-Presidente de Marketing Cloud da Pmweb
*Daniel Arcoverde
Recentemente, conduzimos uma operação de live commerce que movimentou R$ 25 milhões em pedidos em 90 minutos. O número impressiona, mas não é o ponto. A questão importante é que esse volume, no modelo comercial tradicional, exigiria semanas de visitas, negociações e follow-ups. Porém, aconteceu em uma única janela de tempo.
A venda no mercado corporativo, empresas negociando com empresas, sempre foi estruturada em torno de um fluxo contínuo: visitas comerciais, reuniões, negociações distribuídas no tempo e fechamento gradual de pedidos. Esse modelo organizou não só a rotina das equipes, mas a forma como as indústrias cresceram, projetaram metas e construíram previsibilidade.
Esse fluxo não desapareceu. Mas passou a conviver com uma nova dinâmica. A digitalização das jornadas de compra e o uso mais estratégico da tecnologia abriram espaço para formatos que concentram, em um único momento, etapas que antes estavam diluídas em semanas. O live commerce é o principal deles: transmissão ao vivo, interação em tempo real e conteúdo especializado para apresentar produtos, negociar condições e fechar pedidos de uma só vez.
Já consolidado no varejo voltado ao consumidor final, ele agora ganha espaço entre indústrias, distribuidores e revendas, não para substituir o modelo tradicional, mas para criar uma nova camada de alta conversão dentro da operação comercial.
Por trás disso há um descompasso estrutural. O varejo digital acostumou o comprador a decidir rápido, com informação na mão, antes mesmo de falar com alguém. Segundo o Google/Think with Google, 94% dos clientes B2B estão um pouco ou totalmente informados antes de entrar em contato com uma empresa, e 86% já têm fornecedores em mente no início da jornada de compra. Isso indica que uma parte relevante da decisão acontece antes do primeiro contato com o vendedor. Ou seja: quando a equipe comercial entra, muitas vezes ela não está mais construindo a decisão, está validando uma decisão já tomada. O sell-in B2B, porém, continuou operando no ritmo antigo. É essa defasagem que o live commerce começa a corrigir.
Hoje, boa parte das indústrias ainda carrega um custo de venda alto: equipes externas, deslocamentos, tempo ocioso entre reuniões e ciclos longos de negociação. É um modelo que funciona, mas que pressiona a margem, especialmente em um cenário de competição acirrada. O live commerce entra como alavanca complementar de produtividade: em vez de depender de centenas de interações individuais ao longo do mês, a indústria passa a estruturar eventos em que marketing, vendas e estratégia comercial atuam de forma sincronizada para gerar volume de pedidos em escala e em curto espaço de tempo.
Os efeitos aparecem rápido, e em quatro frentes.
O primeiro é a produtividade comercial: um único evento pode comprimir em dias o trabalho que levaria semanas de campo, ampliando alcance sem aumento proporcional de custo.
O segundo é a educação do canal: uma vez que a indústria conquista a atenção dos lojistas ou do canal profissional para a live, ela educa ao mesmo tempo em que vende, apresentando benefícios, demonstrando o produto, explicando tecnicamente como funciona e até reforçando as ações de trade para impactar as vendas finais ao consumidor.
O terceiro é o giro de estoque: pedidos concentrados em momentos planejados aumentam a previsibilidade e reduzem rupturas e excessos, além de movimentar o capital de giro.
O quarto, e mais estratégico, é o controle. No modelo tradicional, a venda depende da ponta, da relação individual entre representante e cliente, com pouca padronização. No live commerce, a indústria retoma o comando: define a narrativa, as condições, o momento da oferta e a escala da operação. Isso não elimina o time comercial; reposiciona-o. Ele passa a atuar como gestor de relacionamento, inteligência e conversão dentro de uma estrutura mais consistente.
Há ainda o efeito sobre a margem. Reduzir o custo de aquisição, encurtar o ciclo e aumentar o volume por ação melhora a rentabilidade, não por aumento de preço, mas por ganho estrutural. Num contexto em que competir por preço corrói margem e limita crescimento, esse ganho passa a ser a principal vantagem.
Setores como o farmacêutico e o cosmético já avançam nessa direção, com diversas indústrias, como EMS, Eurofarma, O Boticário e dezenas de outras, usando o live commerce não como canal adicional, mas como ambiente único onde atenção, conteúdo técnico e geração de pedidos acontecem juntos, com distribuidores e varejistas.
Estamos vendo nascer um novo modelo de sell-in: menos dependente da presença física, mais orientado a dados, com mais escala e, principalmente, mais previsibilidade de resultado. No fim, é sobre transformar vendas em operação estratégica, e não em esforço tático. Quem fizer essa transição primeiro vai operar com uma estrutura mais eficiente e sair na frente.
*Daniel Arcoverde – Co-CEO e cofundador da Netshow.me
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A inteligência artificial está democratizando a criação. A próxima discussão será sobre quem participa do valor
*PC Santos
Quem acompanha a cobertura de Cannes Lions deste ano percebe uma mudança interessante no tom das conversas. A inteligência artificial continua presente em praticamente todos os painéis, apresentações e discussões da indústria, mas o debate amadureceu. Em 2024 e 2025, a curiosidade estava concentrada nas possibilidades técnicas da tecnologia. As perguntas giravam em torno da velocidade, da automação e da capacidade de produzir conteúdo em escala. Em 2026, o foco parece estar em outro lugar. A discussão começa a migrar para os impactos que essas transformações terão sobre pessoas, negócios e modelos de valor.
Essa mudança faz sentido. A inteligência artificial deixou de ser uma promessa para se tornar parte da infraestrutura da indústria criativa. Ferramentas que antes exigiam grandes equipes, altos investimentos ou conhecimento técnico especializado hoje estão disponíveis para criadores independentes, pequenas empresas e profissionais de diferentes áreas. Produzir imagens, vídeos, campanhas, pesquisas e experiências digitais tornou-se mais acessível. Sob muitos aspectos, estamos vivendo um dos maiores processos de democratização da capacidade de criação que o mercado já experimentou.
Mas toda democratização relevante traz consigo uma nova pergunta. Se mais pessoas agora podem criar, produzir e participar, como garantir que elas também tenham acesso ao valor gerado por essa nova dinâmica? Essa reflexão ajuda a explicar por que temas como diversidade, inclusão, creator economy e impacto social continuam ocupando espaço central em Cannes. A indústria percebeu que inovação não pode ser medida apenas pela sofisticação das ferramentas. O verdadeiro diferencial está na capacidade de ampliar oportunidades e criar modelos mais equilibrados de participação.
Essa lógica ultrapassa o universo da inteligência artificial e alcança toda a economia digital. Durante os últimos anos, criadores de conteúdo, comunidades e usuários deixaram de ocupar apenas o papel de audiência para se tornarem agentes fundamentais na construção de relevância para marcas, plataformas e anunciantes. São essas pessoas que impulsionam tendências, influenciam decisões de compra, ampliam o alcance de campanhas e ajudam a transformar mensagens em fenômenos culturais. A economia digital cresce porque existe uma participação coletiva extremamente ativa sustentando sua expansão.
Ao mesmo tempo, a distribuição dos benefícios gerados por essa dinâmica continua concentrada. Grande parte da riqueza produzida pela atenção, pelo engajamento e pela influência digital permanece nos elos mais centrais da cadeia. Essa talvez seja uma das discussões mais relevantes para os próximos anos da comunicação e do marketing. A tecnologia avançou rapidamente na capacidade de conectar pessoas, mensurar comportamentos e criar novas experiências. Agora surge o desafio de construir mecanismos capazes de reconhecer e recompensar quem ajuda a gerar valor todos os dias.
Foi justamente a partir dessa reflexão que nasceu o BORA. Ao observar um país que figura entre os líderes globais em tempo de tela e engajamento digital, começamos a discutir uma questão simples: se milhões de pessoas contribuem diariamente para a construção de audiência, relevância e alcance das marcas, por que elas permanecem apenas como espectadoras da riqueza produzida por essa atividade? A resposta nos levou à criação de um modelo em que a participação digital pode ser convertida em benefícios concretos, utilizando tecnologia para criar relações mais equilibradas entre marcas e consumidores.
O aspecto mais interessante dessa discussão é que ela não se limita a uma plataforma específica. Ela representa uma mudança de mentalidade que começa a aparecer em diferentes partes da indústria. Programas de fidelidade evoluem, comunidades ganham protagonismo, criadores ampliam seu papel dentro das estratégias de marketing e as marcas buscam formas mais transparentes de construir relacionamento. Em todos esses movimentos existe um elemento comum: a valorização da participação.
Talvez seja esse o principal sinal que Cannes esteja enviando ao mercado em 2026. As ideias mais relevantes já não são aquelas que apenas utilizam inteligência artificial, blockchain ou qualquer outra tecnologia emergente. O que desperta atenção é a capacidade de utilizar essas ferramentas para ampliar acesso, criar oportunidades e distribuir valor de maneiras que antes não eram possíveis. A tecnologia deixa de ser o centro da narrativa e passa a funcionar como instrumento para resolver desafios humanos, econômicos e sociais.
A inteligência artificial continuará transformando a forma como criamos, planejamos e executamos estratégias de comunicação. Isso parece inevitável. A próxima grande conversa da indústria, porém, será menos sobre capacidade tecnológica e mais sobre participação econômica. Afinal, toda vez que uma revolução amplia o número de pessoas capazes de criar, a discussão seguinte passa a ser quem participa dos resultados dessa transformação. E essa talvez seja a pauta mais importante para o futuro da criatividade, do marketing e da própria economia digital.
*PC Santos – Gerente de marca e inovação da CORE
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