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Guilherme Gomes -Interação por voz: Está na hora de fazer o seu cliente conversar com a sua marca!

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Você já se perguntou se há possibilidade de inovar na forma como o seu cliente interage com a sua marca? Uma escolha natural, e muitas vezes eficaz, é a criação de aplicativos para dispositivos móveis com uma experiência personalizada para que o seu cliente interaja com o seu produto/serviço como e onde quiser. Mas como chamar atenção em meio a tantos aplicativos já instalados no celular das pessoas? E como se destacar competindo com quase 3 milhões de aplicativos (Statista, 2020) já existentes nas principais lojas?

Essas e outras perguntas passam pela cabeça de tomadores de decisão no momento de alocar recursos para desenvolver canais de interação com o cliente. Quem acompanha o mundo da tecnologia sabe: as tendências formam padrões de ondas que evoluem com os avanços de hardware e software. Nos últimos 20 anos, vimos as empresas migrarem do website institucional para a atuação nas redes sociais e desenvolverem aplicativos para celulares. A próxima onda será a de interação por voz com assistentes virtuais inteligentes.

Pode parecer coisa do futuro, mas já faz nove anos que usuários de iPhone conversam com a assistente virtual Siri, seis anos que os usuários do sistema operacional Windows 10 podem interagir com a assistente da Microsoft – a Cortana – e quatro anos que a Google lançou a sua caixa de som inteligente, a Google Nest. No Brasil, algumas dessas tecnologias se difundiram mais tardiamente: em novembro de 2020, a Amazon celebrou um ano da chegada da sua assistente virtual, a Alexa, no País. Já que as quatro maiores empresas de tecnologia do mundo estão investindo em interações por conversas, talvez devêssemos todos estar atentos às possibilidades que essas interações propiciam.

Muito além dos pedidos de “Me lembre de comprar leite” ou ainda “Toque uma música”, o modelo de extensão desses assistentes inteligentes permite que você substitua longas jornadas de navegação em sistemas complexos por frases simples. Já imaginou, em vez de ligar o computador, acessar o seu sistema ERP (Enterprise Resource Planning, sistemas que se propõem a controlar todas as áreas da empresa), abrir o módulo de pagamentos, fazer filtros, simplesmente dizendo: “Alexa, quais pagamentos vencem hoje?” Ou ainda “Quando foi a última vez que o funcionário X tirou férias?”. Podemos somar à facilidade de interação a preocupação com acessibilidade, as possibilidades de notificação e a autenticação integrada que os assistentes virtuais trazem de forma embarcada.

Um relatório divulgado pelo Instituto de Pesquisa Capgemini (Capgemini Research Institute, 2019) mostra que, até 2020, 70% dos consumidores pesquisados pretendem substituir visitas a lojas e bancos por interações por voz com seus assistentes virtuais. Estamos no começo dessa onda, já que 40% dos consumidores pesquisados tiveram o primeiro contato com um assistente virtual no último ano e 46% disseram se sentir tão confortáveis em conversar com seus assistentes de voz, tanto quanto se conversassem com outra pessoa. Do ponto de vista das empresas, 76% das organizações que investiram no desenvolvimento em assistentes de voz puderam mensurar benefícios, como redução do custo com atendimento ao cliente e redução da taxa de abandono (churn).

Soluções para assistentes virtuais por voz oferecem possibilidades inovadoras de interação com as marcas e são diferenciais para produtos e serviços que queiram conquistar a atenção de consumidores cada vez mais exigentes. Empresas como iFood e Uber já estão presentes na Alexa, compondo uma lista de habilidades do dispositivo que conta com pouco mais de 1.400 itens. Produtos e serviços que desenvolverem o canal de interação com os seus clientes através da voz sairão na frente nesta corrida.

Seguir as tendências é atender às necessidades do consumidor no contexto tecnológico em que elas se dão. Portanto, não pense duas vezes antes de abraçar a interação por voz com assistentes inteligentes e, com ela do seu lado, abrir muitas portas para sua marca!


Guilherme Gomes é sócio-diretor da agência Cave Digital

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Desafios da comunicação em tempos de hiperconectividade

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Ederson Dé Manoel

Como já diziam antigos pensadores do marketing, comunicação é a alma do negócio. Sim, eles já estavam certos há muitos anos, quando não existia internet e os relacionamentos ainda eram construídos com base no boca a boca, na experiência e na indicação. Isso continua valendo, porém, os processos foram amplificados significativamente com o avanço da tecnologia e o surgimento de recursos para impactar o público consumidor.

Isso vem de encontro com a mentalidade dos millennials, que já representam 34% da população mundial, de acordo com uma pesquisa feita pelo Banco Itaú BBA, em 2019. Em grande parte, essa geração cresceu no início de uma crise financeira global e em meio a uma grande aceleração na tecnologia digital. Podemos defini-la como um grupo mais diversificado e socialmente liberal do que os nascidos nas gerações anteriores.

Livres, pensadores e hiperconectados, os millennials valorizam a experiência de compra e são vistos como um desafio para empresas de todos os segmentos, que têm precisado se reinventar e praticar uma comunicação efetiva com esse público, habituado a ter acesso a muitas informações diferentes ao mesmo tempo. Mas como vencer este desafio?

Primeiro, é preciso entender mais sobre o comportamento de consumo destas pessoas. Uma pesquisa divulgada pelo Info Varejo apontou que 60% dos millennials negociam com uma marca que seguem e 59% seguem a marca antes de fazer a compra. Outro dado interessante é que eles assistem 27% menos a televisão tradicional, e também assistem à programação quatro vezes mais via dispositivos conectados à TV. Isso significa que, cada vez mais, serviços de streaming como Netflix e videogame são digeridos.

Além disso, essa geração concentra a atenção em mais de uma tela por vez; apenas 2% troca de canal durante os comerciais, enquanto 92% usam uma segunda tela quando as propagandas começam. E mais um detalhe: 58% dos consumidores não se importam com publicidade porque eles sabem que ela mantém as redes sociais que mais utilizam. Só que 84% não admitem publicidade tradicional e não confiável.

Dados como estes mostram que se comunicar com este público exige abrangência, afinal é preciso estar em toda parte. As mídias tradicionais continuam fazendo sentido para muitos negócios, mas é cada vez mais necessário traçar estratégias precisas para as redes sociais e em serviços de publicidade como o Google AdWords, que geram cliques e leads.

Além disso, é essencial praticar uma comunicação mais assertiva com este público, levando em conta que eles desejam agilidade, objetividade e resoluções rápidas. De nada adianta a marca ter um canal se não responder honestamente e rapidamente esse cliente. O que eles querem é uma comunicação real e imersiva, sem filtros. Há um potencial enorme de exploração em tudo isso, mas é preciso falar a língua deles, ser um deles, para que a comunicação seja fluida e transparente.

Na mesma medida em que são exigentes, os integrantes os millennials costumam ser muito leais às marcas das quais gostam, o que significa que se a sua publicidade for assertiva, se suas ações de marketing forem bem planejadas, o seu produto tiver qualidade e o seu atendimento prezar pela proximidade e atenção, eles serão embaixadores de sua marca. Isso é o que toda empresa sonha: clientes que os defendam com unhas e dentes nas redes sociais e em todos os lugares por onde forem.

Não são poucos os desafios de comunicação com este público tão assediado e com tanto acesso à informação. Mas há muitas formas de conquistá-lo, e uma delas é prezar pela experiência, sacar as principais necessidades e desenvolver ações de marketing mais assertivas. E esta é a aposta para as demais gerações que surgirão depois desta.

Ederson Dé Manoel – Head de marketing, growth e sales da Fix.

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Metaverso e o futuro do Customer Experience

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Ingrid Imanishi

Muito temos ouvido falar sobre metaverso e as possibilidades inovadoras que ele traz em experiências e em interação entre pessoas, assim como entre pessoas e marcas. Empresas estão adquirindo espaços virtuais e até já pensam em produtos que podem ser comercializados para utilização dentro ou fora do mundo cibernético. Se existe uma relação entre consumidores e empresas, é necessário se pensar em atendimento ao cliente.

Como seria então essa relação entre os Contact Center e os consumidores em um mundo completamente virtual?

Já temos algumas pistas se pensarmos em nossa relação com as redes sociais. Todo esse ambiente digital no qual navegamos hoje domina um percentual muito grande do nosso dia. De acordo com pesquisa realizada pela plataforma de descontos Cupom Válido, dois dos três maiores usuários de redes sociais do mundo estão na América Latina: Brasil e Colômbia, em segundo e terceiro lugares, respectivamente. Mesmo que esta relação ainda não contenha um universo único e fluido, já são realizados experimentos nestes ambientes. Não à toa, Zuckerberg modificou o nome de sua empresa para Meta.

Dentro desses ambientes já existem iniciativas bem concretas de Customer Experience (CX). Representantes de relacionamento com clientes, sejam humanos ou bots, estão constantemente respondendo consumidores em suas dúvidas ou reclamações, já que nas redes sociais o estrago de imagem pode ser grande, caso haja falta ou inabilidade nas respostas.

Quando pensamos em CX hoje, já incluímos tudo o que é experiência iniciada por qualquer tipo de porta de entrada digital – sejam ferramentas de busca, sites, as próprias redes sociais e-mails, entre outros – pela qual os clientes tentem se comunicar com as companhias. Se eu quero orquestrar a jornada desse consumidor, não importa por onde ele se conecte para alcançar informação. Eu devo estar lá, pronto para atendê-lo.

As empresas podem conduzir este processo ao estarem disponíveis nos diversos canais, sejam digitais já consolidados ou no metaverso. É importante que elas estejam presentes, tenham um ponto de contato no caso de o cliente querer falar ou consumir em todos os ambientes habitados por ele. Precisamos estar prontos para ouvir!

Por isso, uma plataforma de CX deve ter capacidade de captar esses eventos de necessidade e ter mecanismos para responder ao consumidor. Isso pode acontecer tanto pela disponibilidade de informações relevantes e contextualizadas, quanto pela interação conversacional por bots ou pelo acesso a um agente humano. Essa conectividade deve garantir uma comunicação através do meio e do formato mais convenientes ao cliente. O metaverso é mais um desses meios de conectividade e interação.

Neste caso, podemos dizer se tratar de um canal super digital, no qual o consumo tem potencial para ocorrer nesse mesmo meio. Não é apenas a interação que ocorre digitalmente, mas o uso do produto e do serviço. Isso significa, para empresas e para áreas responsáveis pelo CX, uma necessidade de estender o alcance dos canais já existentes para chegar ao metaverso, ter agentes que atendam também nesse ambiente.

A jornada dos indivíduos no metaverso, assim como nos ambientes físico e digital já conhecidos pelas empresas, também cria eventos de necessidade. São esses eventos que as tecnologias de CX disponíveis hoje utilizam para viabilizar tanto a execução quanto a gestão da experiência. Um cliente de uma loja de roupas no metaverso, pode ter dúvidas, desejar orientação, tanto antes quanto depois da compra. As interfaces de relacionamento, sejam elas atendidas por pessoas ou bots, interagem por interfaces de comunicação dentro desse ambiente. Se a experiência não for satisfatória, o cliente terá outras lojas ao alcance para prestigiar de acordo com sua conveniência. Assim como no mundo físico dos shopping centers, a fidelidade também estará atrelada à qualidade da experiência.

Seja para consumo de artefatos ou para vivenciar experiências individuais ou coletivas, o CX continua a acompanhar cada um de nós no digital. Continuamos sendo humanos e seguimos desejando, sentindo e nos relacionando como tal no metaverso, seja com outras pessoas ou com marcas. Neste novo universo, as relações construídas seguem sendo mais importantes do que nunca.

Ingrid Imanishi – Diretora de soluções avançadas da NICE.

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