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Rafael Arruda – Omnichannel e Data Science: os rumos do marketing digital em 2021

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Por Rafael Arruda*

Em 2019 as projeções para 2020 no âmbito do marketing digital eram bastante positivas: crescimento do e-commerce, investimentos em novas tecnologias, novos canais, gamificação, marketing de causa e muitas outras tendências estavam previstas para engrenar ainda mais neste ano. Com a chegada da pandemia, o que tinha tudo para dar errado, acabou dando mais certo do que nunca. O isolamento social impulsionou as vendas online e iniciou uma reação em cadeia, colocando as marcas ainda mais próximas do público, em uma relação que ficou mais direta e transparente. 

De acordo com estudo da Cashback World, no terceiro trimestre de 2020, foi registrado um aumento de 20% das aquisições via e-commerce em relação ao mesmo período do ano passado. E essa movimentação não é passageira: 70% da população pretende comprar mais em sites e aplicativos do que antes, considerando todos os segmentos do comércio, de acordo com levantamento da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). 

Mudança de rota

Os dados comprovam que a adoção dos canais digitais está mudando o jogo, acelerando ainda mais o mundo omnichannel em um novo modelo. A multicanalidade é o caminho para uma estratégia de sucesso. 

As pessoas querem poder decidir onde vão comprar, se vão começar a jornada em um canal e terminar em outro. A tendência é que o consumidor não se importe muito com qual é o canal, mas sim com a experiência vivenciada. O cliente pode fazer compras online a partir do computador ou dispositivo móvel, por telefone ou em uma loja física, e a experiência, independentemente da plataforma utilizada, precisa dialogar com ele.

Para construir uma base omnichannel sólida, pessoas e processos são tão relevantes quanto a tecnologia. É preciso compreender os níveis de serviço que os consumidores esperam e comparar as expectativas dos clientes para entrega de pedidos online com seus próprios benchmarks de entrega. Bem executado, o omnichannel pode, inclusive, auxiliar na retomada econômica. 

Em um cenário de concorrência acirrada, a prestação de serviços é uma vantagem competitiva e as empresas que oferecerem qualidade e comodidade sairão na frente. A mensagem aqui é que não vivemos a dualidade com o e-commerce de um lado e as lojas físicas do outro. Ambos fazem parte do mesmo ecossistema e precisam funcionar em simbiose.

A era dos dados

Ao lado do omnichannel, a Data Science também seguirá forte em 2021. Quando se trata de utilizar canais digitais, se está entrando em um mundo de dados. Saber como interpretá-los e aplicar o conhecimento obtido a partir disso é o que faz a diferença. 

No caso da Data Science, ela é algo mais complexo do que uma simples análise estatística de observação. Por meio de suas ferramentas, esse campo é capacitado a apontar possíveis movimentos futuros. Os insights e as percepções obtidas ajudam a preparar melhor as ações e a lidar com as preferências de consumo do público.

Para 2021, a Data Science vai requer cuidados extras, já que a privacidade e o compartilhamento de informações devem ser seguir a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), que representa um marco legal de proteção, tratamento e uso de dados pessoais no Brasil. No âmbito da norma, considera-se “dado pessoal” qualquer tipo de informação relacionada a um indivíduo que possa, de forma isolada ou conjunta, definir sua identidade. Assim, ficam proibidas a coleta e a utilização de informações pessoais em campanhas de marketing, a menos que haja autorização do consumidor. Além disso, a lei proíbe expressamente a venda de dados para terceiros sem que exista um acordo de consentimento.

Combinação de sucesso

A união da ciência de dados com a multicanalidade vai ajudar a pavimentar o crescimento do marketing digital, das marcas e de sua relação com os consumidores. O sucesso desses dois conceitos significa refinar serviços de valor agregado para que atendam às expectativas do cliente. 

Se antes da pandemia, os modelos já apareciam como prioridade estratégica, agora, são o sopro de vida para manter o mercado em movimento. Para sair na frente, a dica é começar desde já, analisando a base de dados que a organização possui, fermentando novas formas de lidar com o público-alvo e criando maneiras de captar dados sem interferir na política de privacidade. Assim, ganham consumidores, empresas e o marketing, que espera ventos ainda melhores em 2021.

*Rafael Arruda atua como Head de Mídia, BI e SEO na GhFly

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Nosso melhor e nosso pior, tudo reunido nessa retomada

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Nosso melhor e nosso pior, tudo reunido nessa retomada

Provocados pelas ações de relaxamento dos protocolos promovidos pelo Governo do Estado, percebemos uma aceleração e alta da demanda para o retorno dos eventos físicos. Tanto é verdade, que praticamente já não existem mais espaços vagos para festas de confraternização de empresas aqui na cidade de São Paulo. Por isso, este é um bom momento para lembrar de nossas reflexões e expectativas sobre essa volta aos tempos de liberdade e negócios presenciais.

Muita coisa mudou desde fevereiro de 2020, quando todo esse pesadelo começou. Tivemos que enfrentar e conviver com mudanças não programadas e, mesmo num cenário de caos, conseguimos rever alguns rumos e implementar mudanças que nós mesmos lideramos. Algumas agências morreram, algumas ainda estão penando para superar a crise, e outras tantas sobreviveram. Agora, chegou a hora de mostrar o quanto nós, os seres humanos responsáveis por elas, conseguimos aprender e promover melhorias para o período de retomada.

Para este retorno, temos à disposição nossa melhor e nossa pior parte. Temos a oportunidade de, novamente, escolher as armas do jogo. Mas, infelizmente, temos observado que os comportamentos predatórios, provocados por nossa pior parte, têm prevalecido e têm sido usados com muita força por clientes e agências.

Observamos as áreas de compras dos clientes pressionando cada vez mais por preços impraticáveis e longos prazos de pagamento. Clientes sem a mínima empatia pela indústria de eventos, que ainda sofre os efeitos da crise. Percebemos também empresários e agências endividadas aceitando qualquer condição para voltar ao jogo, assim como processos de concorrência sendo depreciados pelas próprias agências.

No espírito de sobreviver, estamos encarando nossos concorrentes como inimigos – prontos para a “olimpíada do mata-mata”. Não conseguimos entender que, quando eliminamos e perdemos nossos pares, perdemos nossa comunidade, também como seres humanos, e consequentemente como empresas, ficamos mais isolados e frágeis. É preciso combater a desigualdade e não o nosso adversário ou concorrente.

Pelo que parece, voltaremos a agir no velho modus operandi, em que o que importa é sobreviver, e não construir negócios saudáveis para as pessoas e empresas. Observamos que, mesmo com a consciência adquirida no caos, optamos por permanecer doentes, continuando a dizer sim para o que não acreditamos, e não para o que de fato gostaríamos que acontecesse. Optamos por continuar correndo atrás do rabo.

Isso explica o fato de sofrermos esta grande epidemia de ansiedade e depressão. Já éramos os campeões mundiais de consumo de antidepressivos, ansiolíticos e remédios para dormir; agora, estamos perdendo de vez a imagem de um povo alegre, feliz e guerreiro.

O fato é: por que agimos de determinada maneira contra os valores que acreditamos? Como seres humanos, somos capazes de atos tão magníficos e transformadores, mas também de tantas atrocidades contra o nosso próprio mercado. Como garantir que as escolhas estejam alinhadas com nossas crenças?

A neurociência alerta que agimos assim, de forma a sabotar nossas vontades, não por sermos fracos ou impotentes, mas por nos sentirmos desta forma. É o nosso sentimento de fraqueza que impede a transformação. E isso acontece porque vivemos em bolhas limitadas e viciadas. Nelas, somos lembrados constantemente do “nosso pior”.

Por sorte, a neurociência também nos mostra que podemos melhorar isso, nos cercando de diferentes pessoas. Quando nos abrimos para a diversidade, ampliamos as possibilidades de ouvir e perceber diferentes visões sobre nossas potências. Assim, damos chance para que o “nosso melhor” também apareça.

Existem algumas transformações que talvez sejam inatingíveis, mas muitas vezes uma mudança parcial pode representar a solução. Quando falamos de mudança, é preciso lembrar que 50% de nossas escolhas são baseadas em nossa essência. É um processo biológico, é o jeito que nós somos. Mas a outra metade desse processo se dá pelo aprendizado e pelo ambiente em que vivemos.

Precisamos acreditar nas mudanças que almejamos e, sempre que possível, escolher ambientes propícios às nossas crenças. Por isso, quando estiver conversando com alguém que tenha um ponto de vista completamente contrário ao seu, não tente negar tudo e colocar essa pessoa em uma bolha ignorável. Procure entender o outro lado da história, do contexto, e aproveite, pois encarar e aprender com aquilo que não sabemos é muito mais vantajoso do que reforçar aquilo que já sabemos.

Para manter-se aberto ao aprendizado, as certezas são mais prejudiciais do que as dúvidas. E é importante lembrar disso, pois desacordos acontecem a todo momento. Nem sempre o outro é o problema, nós também somos.

Ronaldo Ferreira Júnior é conselheiro da Ampro – Associação das Agências de Live Marketing, CEO da um.a #diversidadeCriativa.

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Como saber se comunicar assertivamente com as diferentes pessoas

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Como saber se comunicar assertivamente com as diferentes pessoas

A comunicação é uma das habilidades sociais essenciais exigidas para qualquer indivíduo sobreviver no mundo. A comunicação eficaz garante que você não apenas transmita sua mensagem a alguém, mas também a deixe saber sobre seus sentimentos e emoções.

Quer seja entre parentes, amigos ou colegas de trabalho, realizar uma comunicação eficaz ajuda a desempenhar as tarefas da vida com facilidade e leveza. Mas, no entanto, a arte da comunicação é um mistério para muitas pessoas.

Caso você não consiga se comunicar com eficácia, pode acabar perdendo a chance de conseguir o emprego dos seus sonhos, fechar um negócio que mudará sua vida ou progredir em sua carreira – isso falando apenas da carreira profissional.

Para alguns, a boa comunicação ocorre naturalmente, mas para outros, pode ser difícil articular pensamentos e sentimentos durante uma conversa, muitas vezes levando a conflitos e erros fundamentais.

Portanto, seja você um comunicador eficaz ou não, é essencial entender a importância de uma boa comunicação e como ela pode ajudar a progredir.

A grande questão é: por onde começar a aprender a comunicação eficaz? E a resposta a essa pergunta é simples: observando a si mesmo e as pessoas com quem você se relaciona. Há a necessidade de desenvolver duas habilidades importantes para uma comunicação eficaz:

1. Saber ouvir: É fundamental compreender que qualquer forma eficaz de comunicação não é apenas transmitir seus pensamentos e expressar suas opiniões. O primeiro passo para adquirir habilidades de comunicação eficazes é ser um bom ouvinte. Dar aos outros a chance de falar, bem como ouvir atentamente o que essa pessoa tem a dizer, é crucial.

2. Prestar atenção à linguagem corporal: Outro elemento importante de qualquer forma de comunicação é a linguagem corporal do falante e do ouvinte. É importante entender que, em vez de envolver apenas seu cérebro e rosto na conversa, todo o seu corpo precisa estar envolvido.

Como deu para perceber, a comunicação eficaz envolve, principalmente, saber ouvir com atenção. É a capacidade de oferecer empatia, mente aberta e feedbacks úteis com base no que você ouve. Além disso, uma atitude amigável, confiança e comunicação não verbal de qualidade também o ajudarão a desenvolver um bom relacionamento com as pessoas que estão ao seu redor.

A partir do momento que você se abre para a outra pessoa fica mais fácil ir além de apenas compreender sua fala. É possível também realizar uma leitura emotiva da sua postura e reações, identificando os três estados negativos de poder que todos apresentamos.

Essa metodologia foi criada por Roberto Shinyashiki, em uma das suas Mentorias de Transformação, para ensinar como “ler” as pessoas. São três os estados negativos de poder: destruidor, controlador e dependente. Cada um deles é despertado durante uma fase da infância da pessoa e, mais tarde, esses estados de poder costumam limitar a vida e atrapalhar demais a comunicação.

Quando você identifica qual estado de poder é dominante em uma conversa é possível, a partir de atitudes, satisfazer a necessidade emocional da pessoa. O resultado é a construção de uma comunicação mais assertiva, resultando na total atenção de quem recebe a sua mensagem.

Quando a comunicação é eficaz, todas as partes envolvidas ficam satisfeitas e realizadas. Ao entregar as mensagens de forma clara, não há espaço para mal entendidos ou alteração das mensagens, o que diminui o potencial de conflito.

Em situações onde surgem conflitos, a comunicação eficaz é um fator chave para garantir que a situação seja resolvida de maneira respeitosa. A leitura emocional e o estudo dos três poderes negativos é uma ferramenta importante para conquistar uma comunicação efetiva!

Theka Moraes – Especialista em comunicação relacional, faz parte da equipe do Roberto Shinyashiki no Instituto Gente, fundadora e idealizadora do The Women Oficial

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