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Naty Sanches

Gerenciamento de crise: o que o case Hurb nos ensina?

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em

*por Naty Sanches

Enquanto escrevo este artigo, leio que João Ricardo Mendes, fundador do Hurb (antigo Hotel Urbano), renunciou ao cargo de CEO da companhia na segunda-feira (24) após publicar vídeos debochando e xingando clientes da empresa. A decisão chega 72h depois após o vazamento de um vídeo em que xinga um dos clientes da plataforma de turismo. 

Se você perdeu essa tour durante o último feriado prolongado, te explico!

Na sexta-feira, 21 de abril, Mendes ligou para um cliente do Mato Grosso do Sul que faz parte de um grupo de WhatsApp com mais de mil integrantes chamado “#HurbKdMeuVôo”, criado por pessoas que se sentem lesados pela não prestação de serviço do Hurb para discutir sobre seus problemas com reservas. O motivo? Reclamar de um comentário feito pelo consumidor! 

“Puxei sua capivara toda, não sabe nem falar seu retardado, bundão. (…) Fica satisfeito de não viajar. Tá arriscado alguém bater nessa mxxda da sua casa hoje seu otário — diz João Ricardo em vídeo que aparece segurando o celular no viva voz, gravando a conversa com o cliente. Ele próprio postou o conteúdo no grupo de WhatsApp.

Depois das ameaças, Mendes diz que vai cancelar a viagem do cliente e conta com a ajuda de funcionário da empresa para fazer uma ‘piadinha sexual’. E não termina por aí: em outra mensagem também expôs esse mesmo cliente divulgando CPF, email, número do cartão, data de nascimento e número de celular no grupo, algo que é crime e, pela Lei Geral de Proteção de Dados, pode gerar multa de até 2% do faturamento da empresa.

Ao time que gere a imagem da empresa coube a divulgação de uma nota lamentando o ocorrido. “O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, lamenta o ocorrido na última sexta-feira, 21/04. A companhia sempre prezou pela transparência e a relação de confiança que tem com os seus viajantes. Guiada pelo valor primordial de ser uma empresa feita de pessoas para pessoas e pela missão de democratizar viagens através da tecnologia, reforça que continuará colocando seus clientes e stakeholders sempre em primeiro lugar.”

Porém, está não é a primeira polêmica recente do, então, CEO. Em 13 de abril deste ano, o executivo postou em seu LinkedIn outro vídeo debochando de clientes. Na gravação, João deixa seu tênis em cima de uma faixa de protesto de um consumidor prejudicado pela companhia. Na postagem, ele diz que “erros serão cometidos, pessoas ficarão chateadas, outras não saberão o que estão falando”. “Quero que todos se sintam à vontade, se acham que a nossa ambição é muito alta, de ir para uma CVC, que amarra cachorro com linguiça há 500 anos. Já considero esse problema resolvido e que venha o próximo. Agora, falar que não vamos cometer erros? Esquece. Vamos cometer muitos”, escreveu na publicação.

Por conta da pandemia de covid-19, a empresa enfrenta problema no repasse aos hotéis e pousadas, o que vem gerando problemas aos clientes do Hurb. Os estabelecimentos passaram a não receber quem fechou estadia por intermédio da empresa. Os problemas se avolumaram nos últimos tempos, com a conta de pacotes atrasados somando R$ 140 milhões, segundo a própria empresa.

O empresário costuma gravar vídeos explicando os problemas de fluxo de caixa da empresa e diz que já começou a emitir passagens e também a fazer o pagamento de hotéis atrasados. Ele alega que teria mais de R$ 800 milhões em contas a receber, mas que a liberação de recebíveis teria sido travada pelos bancos, de forma, segundo ele, “injustificada”.

Esta não é a primeira vez em que o líder de uma companhia entra em embates com seu público nas redes sociais causando crises severas de reputação. Elon Musk está nos tabloides praticamente toda semana em função disso! Então, é possível que surja em si uma questão: quem é o responsável por resguardar esse ativo essencial para toda marca?

A responsabilidade por resguardar a reputação de uma empresa não deve recair apenas sobre o CEO ou os líderes de comunicação. Todos os funcionários devem ser conscientizados sobre a importância da imagem da empresa e seu papel na proteção da reputação da organização.

Isso é o que chamamos de preparo e antecipação de crise em Assessoria de Imprensa e Relações Públicas. Mapear os potenciais riscos corporativos e reputacionais, realizar uma análise dos desdobramentos possíveis, elencar os efeitos por grupo de risco e planejar ações de prevenção e controle ajuda a minimizar os efeitos negativos de uma crise. A partir deste manual é possível delegar os cuidados que todos os colaboradores devem ter com a marca que representam.

No caso específico do Hurb, a empresa poderia ter evitado a crise se tivesse um processo de atendimento ao cliente mais eficiente e uma estratégia de tratativa mais clara e eficiente para lidar com clientes insatisfeitos. A exposição dos dados do cliente foi um erro grave que poderia ter sido evitado se a empresa tivesse políticas de privacidade e segurança de dados mais rigorosas.

E do ponto de vista da comunicação? É claro que, no caso da Hubr, Mendes é também seu fundador e acionista majoritário. Portanto, chefe de si mesmo! O que faltou nesse caso – além de inteligência emocional para o executivo – foi contemplar no Manual de Crise sua característica de liderança e o quão perto da crise estariam em função disso, ainda mais depois do primeiro episódio em abril.

Os erros de João Ricardo Mendes causam agora uma série de outros problemas reputacionais ao Hurb, principalmente o aumento das manifestações dos clientes – tanto B2B quanto B2C – nas redes sociais e a quebra de confiança no segmento de atuação. 

Agora, passado o episódio, ainda nada se viu de concreto. A carta de três páginas afirma que Otávio Brissant, que está na companhia há mais de 7 anos, assumirá a cadeira de CEO da Hurb de forma interina. Quanto à Mendes, diz que vai buscar conhecimento e crescimento neste período de afastamento das suas atividades. 

Será que veremos, a exemplo de Magazine Luiza e Starbucks, seu novo CEO indo para o atendimento para ouvir o cliente e entender suas dores? Até o momento, apesar dos posicionamentos, faltam respostas. E a sensação de negligência é o pior que pode ser passado em um momento de crise.

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Naty Sanches

Nada se cria, tudo se copia: a Geração Z está alucinada pela nostalgia

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*Naty Sanches

A Geração Z pode ter nascido na era digital, mas tem mostrado um interesse crescente por experiências analógicas. O resgate do passado manifesta-se em diversas áreas do comportamento e do consumo, impulsionado pelo desejo de reconexão com épocas marcantes. Hábito de garimpar peças em brechós, colecionar CDs e vinis, fotografar com câmeras analógicas e reviver estéticas dos anos 2000 são exemplos dessa nostalgia moderna.

Nas plataformas digitais, especialmente no TikTok, essa tendência reflete-se em desafios que recriam coreografias icônicas, filtros que simulam produções de décadas passadas e vídeos que resgatam músicas e referências culturais. Além disso, o retrofuturismo combina elementos vintage com inovações tecnológicas, criando um olhar nostálgico sobre o futuro.

Outra forte influência desse movimento é o retorno do consumo de mídia física, como livros e fitas cassete, valorizando experiências mais tangíveis. A moda Y2K continua conquistando marcas e consumidores, enquanto cresce o interesse por peças artesanais e personalizadas. Atividades analógicas, como bordado e scrapbook, também acompanham essa busca por conexões mais autênticas, mostrando que a nostalgia segue influente na forma como as pessoas se expressam e consomem cultura.

Esse fenômeno tem nome: “anemóia”. É aquele desejo nostálgico de voltar a um tempo passado, mesmo que a pessoa nem tenha vivido nele. Para a Geração Z, que cresceu em um mundo acelerado e hiperconectado, a nostalgia funciona como uma espécie de escapismo. Diferente do futuro, que é incerto e pode assustar, o passado traz conforto e previsibilidade. Mais do que isso, revisitar essas referências cria um senso de pertencimento e identidade, conectando essa geração a momentos que, mesmo não vividos diretamente, influenciam a cultura atual.

O retorno da revista Capricho ao formato impresso, após uma década exclusivamente digital, é um reflexo desse movimento. Com o conceito “Manifeste, desobedeça, seja você”, a publicação aposta na experiência tátil e no desejo da Geração Z por um equilíbrio entre o digital e o analógico. As próximas edições sairão em julho e dezembro, reforçando esse novo posicionamento.

Mesmo com a hegemonia do digital, que facilita o consumo de conteúdo de forma rápida e acessível, cresce o interesse por formatos que proporcionem uma experiência mais duradoura e desconectada das telas. O impresso passa a ter um valor especial, oferecendo sensações de pertencimento e exclusividade que explicam o sucesso desse retorno.

A primeira edição dessa nova fase da Capricho traz Bianca Andrade na capa, reforçando essa narrativa. A influenciadora tem falado bastante sobre a necessidade de desacelerar, algo que se conecta diretamente com os dilemas da Geração Z. A mensagem é clara: fazer pausas, refletir e viver o momento.

Ao mesmo tempo, observa-se um movimento curioso na comunicação: a influência do digital sobre os meios tradicionais. Figuras da internet estão migrando para a televisão, como Bruno Carneiro (Fred) no Globo Esporte e Virgínia Fonseca no SBT. Isso mostra que, em vez de uma disputa entre digital e tradicional, o que acontece é uma fusão entre os dois formatos, criando um mercado onde ambos coexistem e se impulsionam mutuamente.

As marcas também perceberam o poder da nostalgia e vêm explorando esse conceito em suas campanhas com esse público. Por exemplo, a MTV Brasil relançou programas icônicos como “Beija Sapo” com Tinder e dinâmicas reformuladas e “Luau MTV” com Corona e uma combinação de Falcão e Lenon, adaptando-os para o público atual e resgatando a estética dos anos 2000. Essas iniciativas buscam conectar-se emocionalmente com os jovens, oferecendo conteúdo que mistura o familiar com o novo.

É importante que a Geração Z também olhe para frente. Moda, arte e cultura sempre buscaram referências no passado, mas o verdadeiro desafio é transformar essas inspirações em algo novo e relevante para o presente. O futuro pode ser incerto, mas a criatividade e a reinvenção continuarão sendo peças-chave para criar novas tendências e narrativas.

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Naty Sanches

O impacto das novas decisões de atualizações da Meta

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Por Naty Sanches

O ano de 2025 começou com diversas atualizações significativas, e uma das mais comentadas e delicadas são as mudanças implementadas pela Meta. A adaptação dos gigantes da tecnologia às demandas de mercado e ao contexto político e social é constante, mas, quando as mudanças impactam diretamente a maneira como nos relacionamos com as informações, o efeito pode ser ainda mais profundo. Caso ainda não tenha se atualizado sobre o tema, este artigo pode ajudar a se aprofundar na questão.

1. Fim da checagem de fatos

Desde 2016, a Meta contou com a colaboração de mais de 80 organizações ao redor do mundo para checagem de fatos, cobrindo mais de 60 idiomas. Entre os parceiros estavam agências de notícias renomadas, como Reuters, France Presse e Associated Press. O trabalho era realizado por jornalistas e especialistas em cerca de 115 países, que verificavam a veracidade das informações que circulavam nas redes sociais e ofereciam contexto para os usuários.

No Brasil, a empresa mantinha parceria com cinco organizações de checagem, responsáveis por analisar conteúdos publicados no Instagram e no Facebook, incluindo vídeos, imagens, links e textos. O objetivo era combater a desinformação e fornecer dados confiáveis para os usuários.

No entanto, a Meta decidiu encerrar esse programa e, por enquanto, a mudança vale apenas para os Estados Unidos — conforme resposta da empresa a questionamentos da Advocacia-Geral da União (AGU). Ainda assim, a decisão preocupa os brasileiros, que estão entre os maiores consumidores das redes sociais da empresa.

Com o fim da checagem de fatos, a Meta passou a adotar a política das “Notas de Comunidade”. Agora, apenas usuários previamente cadastrados podem contestar informações que circulam na plataforma. A ideia da empresa é reduzir os excessos de moderação, aplicando punições mais severas, como restrições de conta, apenas em casos denunciados e analisados como graves.

A decisão foi mal recebida pela maioria dos brasileiros. Segundo uma pesquisa da Broadminded, da Sherlock Communications, divulgada pelo jornal O Globo, 41% dos brasileiros são contra essa mudança — um índice maior do que em outros países da América Latina, como Argentina (28%), México (31%), Colômbia (35%), Chile (30%) e Peru (26%).

A preocupação principal é que a retirada da checagem profissional pode facilitar a disseminação de desinformação. Antes, especialistas verificavam e contextualizavam conteúdos suspeitos. Com as “Notas de Comunidade”, esse processo fica mais restrito aos usuários, o que pode reduzir a eficácia da moderação e impactar a confiabilidade das informações que circulam nas plataformas.

2. Fim dos filtros 

Filtros criados por usuários já não existem mais na plataforma. Mas calma! Ainda vai dar para usar os filtros criados pela Meta. A big tech vai derrubar apenas os filtros de Realidade Aumentada (RA) criados por terceiros.

“Ao concluir uma avaliação completa, decidimos encerrar a plataforma de ferramentas e conteúdo de terceiros do Meta Spark”, anunciou a gigante da tecnologia em um comunicado. A empresa esclareceu que os conteúdos publicados antes da mudança, incluindo Reels e Stories feitos com filtros de terceiros, não serão removidos do Instagram.

A eliminação de filtros criados por terceiros pode ser vista como uma tentativa de aumentar o controle sobre a experiência do usuário, mas também limita a criatividade e a inovação que surgem desses projetos independentes.

3. Fim dos destaques

Há rumores que os destaques também serão descontinuados. Os dos stories no Instagram passarão por mudanças. A plataforma revelou que os círculos, que antes ficavam acima da grade de fotos no perfil, serão movidos para uma aba exclusiva. Segundo o Instagram, essa nova seção terá um ícone de coração arredondado e permitirá que as pessoas acessem os stories organizados em miniaturas verticais, categorizadas por temas.

Segundo Adam Mosseri, chefe do Instagram, o objetivo é simplificar a experiência do usuário. A mudança nos destaques pode ser uma resposta à sobrecarga de informações.

Essa reorganização tem o potencial de tornar a plataforma mais acessível e eficiente, mas depende da aceitação do público. Eu, particularmente, gosto da organização atual dos destaques, é uma possibilidade de contar sobre você ou sobre a marca de uma forma mais dinâmica. Vamos acompanhar!

4. Personalização de conteúdo político

Os usuários no Brasil não poderão mudar suas configurações para ver mais conteúdo político de contas que não seguem no Instagram e no Threads durante o período eleitoral. A possibilidade de ajustar essa configuração será restaurada na conclusão desse período.

A Meta voltou a recomendar publicações políticas, o que pode intensificar as ”bolhas informacionais” e a polarização.

Com a alteração da política contra o discurso de ódio nas plataformas Meta (Instagram, Facebook e Theads), algo chocante aconteceu! Está permitindo que orientação sexual e gênero sejam associados a doenças mentais.

5. Regulamentação e responsabilidade

Com todas essas mudanças anunciadas e começando a ser praticadas, governos e organizações estão pressionando a Meta para garantir que as mudanças respeitem as leis nacionais e protejam os direitos dos usuários.

Atualmente, as redes sociais só podem ser responsabilizadas por conteúdos de terceiros mediante uma decisão judicial. No Brasil, o Projeto de Lei das Fake News, que previa uma maior responsabilização das plataformas por conteúdos prejudiciais e exigia mais transparência na moderação, continua estagnado no Congresso. O debate sobre o assunto também está sendo discutido no Supremo Tribunal Federal (STF).

É claro que, mais do que nunca, os profissionais de comunicação, marketing e direito digital terão um papel fundamental em compreender essas novas dinâmicas e auxiliar na construção de uma internet mais segura, transparente e acessível para todos. O que está em jogo não são apenas as atualizações das plataformas e sim, como a sociedade interage com as informações no ambiente digital, um tema que, sem dúvida, continuará a ser muito debatido.

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