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‘Cliente Oculto’ pode alavancar as vendas e potencializar a experiência do consumidor

Publicado

em

*Thales Zanussi

Em um mundo onde a concorrência é extremamente acirrada e os consumidores são cada vez mais exigentes, oferecer uma jornada de compra impecável ao consumidor se tornou essencial para o sucesso de qualquer negócio. Uma pesquisa da Opinion Box feita em parceria com a Octadesk reforça um pouco dessa tendência ao revelar que 87% dos consumidores priorizam marcas que proporcionam uma boa experiência, enquanto 65% já desistiram de comprar após uma experiência negativa.

Diante desse cenário, é certo dizer que as empresas que buscam se destacar no mercado precisam ir além das estratégias tradicionais de venda e investir em soluções inovadoras, que realmente entendam e atendam às necessidades do público-alvo. É nesse contexto que o “Cliente Oculto” surge como uma ferramenta poderosa para impulsionar o crescimento e a fidelização de consumidores.

Desvendando os segredos da jornada do cliente

O “Cliente Oculto” é, na prática, um profissional treinado para simular o interesse em adquirir um produto ou serviço da empresa, percorrendo toda a jornada do cliente como se fosse um consumidor real. É claro que por vivermos em uma realidade no qual ser omnichannel se tornou uma obrigação, essa estratégia pode ocorrer em diferentes canais, como lojas físicas e plataformas digitais.

Ao longo da experiência, é preciso avaliar meticulosamente cada etapa da interação, desde a qualidade do portfólio até o nível do atendimento pós-venda. Esse processo de análise dá origem a um compilado de dados detalhados, que fornece à empresa um raio-x preciso de como ela está sendo percebida pelo público.

Benefícios que vão além da satisfação

Os benefícios de implementar a metodologia do “Cliente Oculto” vão muito além da simples melhoria da satisfação do cliente. Por meio dos valiosos insights obtidos, as empresas podem, por exemplo, aprimorar o desempenho da equipe de vendas, uma vez que seu feedback revela oportunidades para treinar e desenvolver os colaboradores, aperfeiçoando suas habilidades de comunicação, técnicas de atendimento e conhecimento dos produtos.

Outra vantagem importante é a identificação de pontos para otimização de processos. A análise detalhada da jornada do cliente permite detectar ineficiências nos regimes internos, melhorando o fluxo de atendimento e reduzindo custos.

Ademais, com informações coletadas pelo “Cliente Oculto” é possível tomar decisões assertivas baseadas em dados, pois estas fornecem uma base sólida para a elaboração de estratégias robustas e precisas, como o desenvolvimento de produtos que dialoguem com as preferências do consumidor.

Como implementar uma estratégia de ‘Cliente Oculto’ corretamente

Embora a metodologia do “Cliente Oculto” seja altamente eficaz, é importante ressaltar alguns pontos importantes para garantir o sucesso da sua implementação.

O primeiro deles envolve a contratação de profissionais qualificados, já que a escolha de um profissional experiente e treinado na metodologia é fundamental para garantir a qualidade das informações coletadas e a precisão da análise. Outro fator decisivo para a empresa é a busca por plataformas especializadas nessa estratégia do “Cliente Oculto” e que serão capazes de oferecer tecnologia de ponta para garantir a segurança e a confiabilidade do processo, além de equipes experientes para auxiliar na coleta e análise dos dados. Além disso, é preciso garantir uma comunicação clara para que todos os envolvidos na empresa fiquem cientes sobre a realização do estudo, a fim de trazer transparência ao processo e evitar mal-entendidos.

Seguindo esses passos, não há dúvidas de que as empresas estarão demonstrando o seu compromisso com a excelência no atendimento ao cliente e a busca por um crescimento sustentável. Por meio da análise profunda da jornada do consumidor e da implementação de ações estratégicas baseadas em dados, é possível se destacar no mercado, fidelizar clientes e alcançar novos patamares de sucesso.

Lembre-se: a chave para a diferenciação da concorrência sempre estará nas pessoas por trás do processo de venda. A metodologia do “Cliente Oculto” ressalta essa dependência, esclarecendo os caminhos para construir uma relação duradoura e lucrativa com o público.

*Thales Zanussi – Fundador e CEO do Mission Brasil

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Gastronomia e experiências memoráveis: Importância da ativação de uma marca em eventos

Publicado

em

*Fabio Zibenberg

Em um mercado saturado e altamente competitivo, as empresas precisam se destacar para atrair a atenção e conquistar a preferência dos consumidores. A ativação de marca é um dos caminhos nesta jornada, pois enquanto estratégia permite que as marcas deixem uma impressão duradoura em seu público-alvo, criando uma conexão emocional que vai além do simples consumo de produtos ou serviços. Sem falar na consolidação da identidade de uma empresa, transmitindo seus valores, missão e visão de forma clara e convincente. Isso cria uma imagem coesa e autêntica que os consumidores podem relacionar e confiar.

Ao criar uma conexão emocional, a ativação de marca fortalece a fidelidade do cliente. E, consumidores que se sentem conectados a uma marca são mais propensos a se tornarem clientes fiéis. Ao criar experiências memoráveis, eles podem estar dispostos a pagar mais por aquilo que a marca representa. Eventos são também uma excelente plataforma para gerar conteúdo de marca. O ambiente vibrante e dinâmico de um evento faz também com que os próprios participantes possam atuar como embaixadores da marca ao compartilhar suas experiências com seus seguidores, ampliando o alcance da ativação de forma orgânica.

Neste sentido, a gastronomia tem se tornado um componente essencial na criação de experiências memoráveis em eventos, não apenas pelo seu papel funcional, mas como parte integral da ativação de marca. Quando bem explorada, a gastronomia pode amplificar a percepção de uma marca e criar uma experiência sensorial completa. Pensemos o ato da boa mesa como uma experiência profunda, que envolve diversos sentidos. Incorporar uma experiência gastronômica a um evento reforça a conexão emocional do público com a marca. Quando bem realizada, pode criar uma memória associativa forte entre o sabor e a imagem da marca. Isso é especialmente relevante em eventos de luxo ou experiências exclusivas, por exemplo, onde a gastronomia pode ser um diferencial competitivo.

O que mais tem a capacidade de reunir pessoas e promover interação social, que não a comida? Eventos que oferecem experiências gastronômicas de qualidade são percebidos como mais acolhedores e convidativos, o que aumenta a permanência dos participantes e consequentemente favorece o networking. Além disso, a combinação de boa comida e entretenimento potencializa a percepção positiva do evento como um todo. A inclusão de parceiros renomados na área da gastronomia, como chefs famosos, marcas de bebidas premium, podem ainda elevar a percepção de prestígio e qualidade de um evento. Isso pode gerar mídia espontânea, aumentar a cobertura nas redes sociais e atrair um público mais exigente.

Quando combinada com a gastronomia, a ativação de marca se torna ainda mais impactante, criando uma experiência sensorial completa e memorável. Empresas que investem em ativações de marca durante eventos, integrando a gastronomia de forma estratégica, estão mais bem posicionadas para capturar a atenção do consumidor e gerar resultados positivos em longo prazo.

*Fabio Zibenberg – Sócio e líder em comercialização de eventos do Grupo T.T. Burger, Ella Pizzaria e CEO do Grupo BERLINN, holding de brand solutions

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Investimento em marketing mix modeling prepara big techs para mundo pós-cookies

Publicado

em

*Daniel Guinezi

Desde que as primeiras normas regulatórias sobre o uso de dados pessoais começaram a circular, em meados de 2016, as plataformas de mídia vêm se preparando para uma realidade na qual o acesso a esses dados não é mais tão facilitado. Paralelamente, profissionais de marketing e publicidade travam uma batalha antiga contra os modelos tradicionais de mensuração e segmentação de estratégias de mídia, galgados em cima das facilidades que essas plataformas vêm oferecendo até então.

Por um lado sendo pressionados a se adaptar a um mundo ainda incerto e, por outro, buscando inovar constantemente à medida que novas soluções prometem retornos sobre ativos (ROAs) cada vez mais agressivos, um fantasma paira sobre as big techs e seus anunciantes, que podem se ver lidando com bloqueios de third-party cookies no futuro: como mensurar e otimizar investimentos em mídia com o menor risco possível e de forma cada vez mais independente?

Nos últimos anos, as gigantes do setor de tecnologia Google e Meta, responsáveis pelas principais plataformas de anúncio utilizadas hoje no marketing digital, têm feito investimentos significativos em frameworks de marketing mix modeling (MMM). O Google se prepara para lançar ao grande público sua própria solução para integração e mensuração de mídia na forma do Google Meridian, em resposta à Meta, que saiu na frente com o projeto Robyn.

O Google Meridian é um framework avançado de MMM que utiliza uma combinação de técnicas de análise de dados e algoritmos de machine learning para fornecer insights profundos sobre o desempenho de campanhas de marketing, enriquecendo suas análises com fatores exógenos de venda, sazonalidade e eventos específicos de cada setor.

Já o Meta Robyn busca cruzar e analisar dados de engajamento e comportamento do usuário nas plataformas sob o guarda-chuva da Meta, como Facebook e Instagram, e vincular esses dados aos resultados de negócios das empresas. Além disso, o Meta Robyn utiliza algoritmos avançados de IA para identificar padrões de comportamento dos usuários e prever o desempenho futuro das campanhas de marketing em sua plataforma de anúncios, possibilitando análises preditivas mais detalhadas.

Em ambos os casos, a integração de dados permite uma análise abrangente do mix de marketing e uma compreensão mais completa do impacto de cada variável no lucro da empresa.

Embora esteja em alta agora, o MMM não é novidade e nem exclusividade das big techs. A ferramenta remonta às raízes da economia e da econometria, tendo sido originalmente desenvolvida para analisar o impacto das diferentes variáveis de marketing nas vendas no final do século XIX e início do século XX, quando economistas e estatísticos começaram a explorar maneiras de quantificar o impacto das variáveis de marketing nas vendas e nos resultados comerciais das empresas.

Foi durante os anos 1960 e 1970 que o MMM começou a ganhar destaque como uma técnica econometricamente sólida para analisar o mix de marketing. Com o avanço de tecnologias que favoreceram a análise de dados, o MMM evoluiu para se tornar uma solução capaz de processar um grande volume de dados com diversas variáveis e fornecer insights rápidos e precisos. Atualmente, algoritmos avançados de IA, quando acoplados a esses frameworks, podem identificar padrões complexos com uma análise mais granular e em tempo real, permitindo que as empresas otimizem suas estratégias de forma ainda mais ágil e eficiente.

Com o fim iminente dos cookies de terceiros e a implementação de leis de privacidade mais severas, como a GDPR na União Europeia, a CCPA na Califórnia e a LGPD no Brasil, as empresas que investem amplamente em publicidade online enfrentam desafios significativos na hora de trackear o comportamento dos consumidores e personalizar suas estratégias de marketing de maneira eficaz.

Isso inclui um aumento da dependência de canais proprietários, maiores lacunas de atribuição e necessidade potencial de exploração de tecnologias como single sign on e contextual targeting, além da adoção de abordagens baseadas em consentimento e transparência no uso e tratamento de dados dos usuários.

O MMM ressurge como uma solução viável para superar muitos desses obstáculos, oferecendo uma abordagem baseada em dados que não depende do rastreamento individual do usuário. A solução também visa diminuir saltos hipotéticos que, no contexto de investimentos milionários em mídia, podem, muitas vezes, comprometer tomadas de decisão altamente estratégicas devido à incerteza sobre a assertividade dos KPIs do negócio.

Nesse contexto, o marketing mix modeling emerge novamente como uma ferramenta essencial para as empresas permanecerem competitivas em suas estratégias de marketing. Com o apoio de investimentos das big techs e avanços contínuos em IA e machine learning, a ferramenta está se adaptando às demandas do mundo moderno, oferecendo uma abordagem baseada em dados que respeita a privacidade do usuário e proporciona mais segurança, objetividade e transparência nos investimentos em mídia.

*Daniel Guinezi – CEO da martech Uncover

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