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Atendimento personalizado: cliente feliz custa caro, mas vale cada centavo

*Marco Silva e Silva
Você consegue se lembrar de uma empresa que realmente lhe conhece? Falo mesmo daquele tratamento VIP, de lhe entender individualmente e te oferecer exatamente aquilo que você quer e precisa. Se a sua resposta é não, não se sinta mal. A falha não está no consumidor, mas sim nas companhias e posso adiantar que não é por falta de informação ou tecnologia.
Todos nós gostamos de voltar aos lugares nos quais tivemos as nossas demandas e expectativas atendidas. Um atendimento realmente personalizado. Pode ser um restaurante que frequentamos há anos, ou uma loja para a qual voltou após uma ótima experiência de compra. Em comum, a sensação de que você é realmente especial e importante.
Mesmo perante aquilo que soa óbvio, a grande maioria das empresas ainda não funciona 100% voltada para as pessoas, sejam os seus funcionários ou os seus clientes. As bases de informações estão cada vez mais amplas, a tecnologia evolui exponencialmente, mas ainda assim há uma dificuldade ímpar em desenvolver e reter os relacionamentos.
No fim dos anos 1990 e início dos 2000, o boom da adoção do CRM – que se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente – parecia estar à altura do mercado consumidor que avançava com furor no ambiente digital. Porém, o tempo mostra até hoje que não se trata de tecnologia, e sim das companhias e suas estratégias.
A banda larga facilitou o acesso a uma enorme quantidade de informação. E, com mais informações, o consumidor se torna muito mais exigente. Do outro lado do balcão, corporações precisam analisar seu modelo de negócio e se perguntar se realmente este é o melhor caminho. Embora pareça ambíguo, a ideia de um atendimento melhor pode, em alguns setores, significar um aumento significativo de custos. Quando pensamos em personalização do atendimento em larga escala, a resposta a esse questionamento não é trivial.
Com a toda a tecnologia disponível hoje é possível fazer muito mais e melhor. Muitas campanhas de massa são apenas mensagens de spam e com isso o cliente não tem qualquer vergonha em buscar aquilo que atenda aos seus anseios. A fidelização está cada vez mais escassa. Ao entender isso, algumas empresas investem em inteligência de marketing e reformam processos. São dois pequenos passos para se pensar em relacionamento: satisfação e fidelização.
Por isso, uma mudança de cultura e de mentalidade iniciando no topo de cadeia de gestão, é a primeira meta quando falamos em atendimento personalizado de verdade. Adicione a tecnologia bem utilizada gerando eficiência e velocidade e o resultado será uma boa experiência e consequente aumento nos índices de fidelização, ou diminuição do churn.
E uma boa experiência significa um cliente tendo as suas necessidades atendidas da sua maneira. Modelos engessados estão em extinção, não importa a área de atuação de um determinado negócio. Sem essa mudança de mindset, em que o cliente e a sua necessidade são protagonistas, companhias irão perecer. Ou seja, se não der para ser pioneiro no seu setor, pense em ser um early adopter daquilo que o planeta mostra que será o caminho.
Os modelos Open, nos quais clientes dividem seus dados pessoais e financeiros com instituições de um determinado setor (como o Open Banking, no caso de empresas financeiras), são uma mostra de que, com o uso de big data, inteligência artificial (IA) e machine learning é possível desenhar produtos personalizados. E esta lógica só tende a avançar para outros campos – menciono dois, o Open Insurance e o Open Telecom. Ainda sonho com o Open Health onde os benefícios para a saúde populacional global será imensurável.
Não importa o tipo de negócio que estamos tratando aqui: todos são responsáveis por cada cliente. Esta deve ser a mentalidade. A relação de consumo segue se transformando e, para captar ainda mais essas mudanças, gestores devem mudar, por exemplo, como todas as áreas são medidas e essas medidas devem ser pela ótica do consumidor.
A economia centrada no cliente é o presente e o futuro. Na economia, o impacto de não compreender isso pode significar seguir analógico em um ambiente irreversivelmente digital. E essa análise também é personalizada.
*Marco Silva e Silva é diretor-executivo da GFT Brasil
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A nova fronteira do retail media onde creators, dados e varejo se encontram

*Mateus Gonçalves
Segundo o DataReportal, estudo realizado com apoio da Meltwater e da We Are Social, cerca de 70% dos brasileiros estão conectados às redes sociais, o que representa um universo de aproximadamente 150 milhões de pessoas interagindo digitalmente. Complementando esse cenário, uma pesquisa da Youpix em parceria com a Nielsen, realizada em fevereiro de 2025, aponta que 80% dos brasileiros já tomaram decisões de compra influenciados por creators digitais.
Esses dados reforçam um comportamento já evidente: no Brasil, os influenciadores desempenham um papel central na jornada de consumo. Ao mesmo tempo, revelam uma grande oportunidade para o Retail Media, ao conectar varejo, dados e creators de forma estratégica para potencializar a tomada de decisão do consumidor no momento certo e no canal mais relevante.
Essa parece, em primeira instância, uma resposta fácil, basta criar campanhas utilizando influenciadores e os espaços de mídias habituais. Não é tão simples. A diferença entre o Retail Media e as mídias tradicionais (aqui podemos incluir mídias sociais como tradicionais) está diretamente vinculada a um entendimento mais profundo sobre o perfil de compra de um determinado cliente, o que significa que o diferencial do Retail Media consiste em compreender não apenas o dado comportamental do cliente, mas toda a sua jornada de consumo. Isso porque as marcas de produtos fitness, por exemplo, podem até encontrar o cliente interessado em assuntos de academia, mas só o varejista é capaz de entender se esse cliente coloca, além do Whey, chocolate e salgadinho no carrinho.
Se levarmos em conta que, segundo a YouPix, 50% dos brasileiros ativos nas redes sociais preferem comprar produtos indicados por especialistas da área, em especial influenciadores entre 10 mil e 1 milhão de seguidores, em vez de celebridades, fica evidente o potencial estratégico dos creators de médio porte na construção de relevância, confiança e conversão. A partir deste cenário, chegamos a uma clara fórmula de sucesso: com os dados do varejo entendemos o perfil de compra do consumidor e com os influenciadores falamos diretamente com esse mesmo consumidor por meio de um canal de confiança.
Mas atenção, a estratégia deve ser clara: o influenciador precisa estar ligado à sua marca, a confiança do consumidor final é essencial para o resultado da estratégia de mídia. Pois, a partir dessa integração, as mídias do varejista, como offsite e DOOH, tornam-se canais estratégicos de amplificação, enquanto as redes sociais ativam a base mais consolidada de consumidores e as telas em loja reforçam a mensagem no momento decisivo da compra. Estudos globais de mercado conduzidos por consultorias como McKinsey e BCG, além de entidades como IAB e NielsenIQ, indicam que esse modelo omnichannel de Retail Media pode multiplicar o retorno sobre o investimento em até 5 a 10 vezes e gerar incremento de até 60% nas vendas das marcas.
Por fim, vale concluir que os dados transacionais, conteúdo personalizado e perfil com autoridade e confiança podem gerar um resultado sem precedentes. E essa é uma estratégia que apenas o Retail Media consegue construir.
*Mateus Gonçalves – Gerente de operações digitais na Unlimitail, plataforma de retail media do Grupo Carrefour
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Centro de São Paulo vivo é o Centro para todos

*Fábio Redondo
O Centro de São Paulo vive, mais uma vez, um momento decisivo. Entre a preservação e a necessidade de projetar seu futuro, somos chamados a fazer escolhas estratégicas que não podem ser guiadas por visões isoladas ou por interesses fragmentados. A verdadeira personalidade do Centro é sua capacidade de equilibrar vocações, ou seja, ser, simultaneamente, espaço de moradia, de trabalho, de cultura, de lazer e de turismo.
Essa equação exige uma visão integrada. Assim, iniciativas recentes apontam caminhos promissores. O projeto conhecido como “Times Square Paulistana”, oficialmente Boulevard São João, propõe a instalação de grandes painéis de LED ao longo da avenida, combinada com ações de zeladoria, restauro e qualificação do espaço público. Trata-se de uma intervenção estruturada, com investimento privado relevante e contrapartidas urbanas claras, incluindo recuperação de patrimônio e melhorias na mobilidade e na experiência do pedestre.
Importante destacar aqui que o projeto não propõe qualquer alteração na legislação vigente: a Lei Cidade Limpa. Pelo contrário, ele se apoia em instrumentos já previstos na própria regulamentação urbanística para promover a requalificação da região.
Então, importante salientar que não se trata de criar exceções ou flexibilizações fora do sistema, mas de aplicar dispositivos legais que já existem como um mecanismo para permitir que determinadas regiões possam receber incentivos ou tratamentos específicos, desde que isso gere contrapartidas positivas.
Além disso, estamos falando de um Termo de Cooperação Temporário de ação específica de interesse coletivo, por um período determinado e com regras claras de execução e contrapartida que cria condições para o financiamento do restauro de bens tombados localizados no circuito do projeto.
Trata-se de uma solução inteligente de financiamento urbano, que ativa recursos sem onerar diretamente o poder público, ao mesmo tempo em que assegura a preservação da memória arquitetônica e cultural da cidade.
Mais do que tecnologia ou estética, o projeto traz um conceito contemporâneo de cidade como espaços que comunicam, que atraem, que convidam à permanência. Não por acaso, iniciativas semelhantes ao redor do mundo consolidaram áreas antes degradadas como polos vibrantes de cultura e turismo. Ao prever conteúdos majoritariamente voltados ao interesse público e à valorização cultural, o Boulevard São João sinaliza que é possível, sim, inovar sem abrir mão da identidade.
Da mesma forma, o debate sobre a retirada da cobertura da Praça do Patriarca criada pelo arquiteto Paulo Mendes da Rocha, o famoso “chapelão”, revela uma reflexão necessária sobre o uso dos espaços públicos. A praça, um dos marcos históricos do Centro, foi concebida como espaço de circulação, convivência e fruição urbana. No entanto, a intervenção, ainda que bem-intencionada, hoje, gera efeitos colaterais indesejados, como a descaracterização do uso original e a redução da vitalidade do espaço.
É preciso ter coragem para revisitar decisões e readequar o desenho urbano à realidade contemporânea. Espaços excessivamente “protegidos”, mas esvaziados de vida, tornam-se vulneráveis. Um centro impecável, porém, sem pessoas, sem atividade e sem diversidade de usos, abre margem para dinâmicas de ocupação que reforçam a sensação de insegurança e afastam exatamente aqueles que deveriam estar ali: cidadãos, visitantes e empreendedores.
A experiência urbana nos ensina uma lição que lugares vivos são lugares seguros. E lugares seguros são aqueles que conseguem atrair e manter diferentes públicos ao longo do dia… e da noite.
Ambas as iniciativas, cada uma à sua maneira, caminham na direção correta ao estimular a reocupação qualificada do espaço público, a valorização do patrimônio e a ativação econômica do território.
O Centro não pode ser tratado como um cenário congelado no tempo. Ele precisa ser compreendido como um organismo vivo, em constante transformação. Preservar não é impedir mudanças, é garantir que elas aconteçam com inteligência, equilíbrio e respeito à sua essência.
O futuro do Centro de São Paulo depende da nossa capacidade de construir consensos numa região que acolhe moradores, encanta visitantes e viabiliza negócios. Isso não significa ser apenas mais dinâmica, mas, sim, ser mais justa, mais segura e mais sustentável.
Em outras palavras, um centro com alma. E é essa alma que precisamos, juntos, proteger e impulsionar.
*Fábio Redondo – Vice-presidente da Associação Pró-Centro








