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Atendimento personalizado: cliente feliz custa caro, mas vale cada centavo

Publicado

3 anos atrás

em

*Marco Silva e Silva

Você consegue se lembrar de uma empresa que realmente lhe conhece? Falo mesmo daquele tratamento VIP, de lhe entender individualmente e te oferecer exatamente aquilo que você quer e precisa. Se a sua resposta é não, não se sinta mal. A falha não está no consumidor, mas sim nas companhias e posso adiantar que não é por falta de informação ou tecnologia.

Todos nós gostamos de voltar aos lugares nos quais tivemos as nossas demandas e expectativas atendidas. Um atendimento realmente personalizado. Pode ser um restaurante que frequentamos há anos, ou uma loja para a qual voltou após uma ótima experiência de compra. Em comum, a sensação de que você é realmente especial e importante.

Mesmo perante aquilo que soa óbvio, a grande maioria das empresas ainda não funciona 100% voltada para as pessoas, sejam os seus funcionários ou os seus clientes. As bases de informações estão cada vez mais amplas, a tecnologia evolui exponencialmente, mas ainda assim há uma dificuldade ímpar em desenvolver e reter os relacionamentos.

No fim dos anos 1990 e início dos 2000, o boom da adoção do CRM – que se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente – parecia estar à altura do mercado consumidor que avançava com furor no ambiente digital. Porém, o tempo mostra até hoje que não se trata de tecnologia, e sim das companhias e suas estratégias.

A banda larga facilitou o acesso a uma enorme quantidade de informação. E, com mais informações, o consumidor se torna muito mais exigente. Do outro lado do balcão, corporações precisam analisar seu modelo de negócio e se perguntar se realmente este é o melhor caminho. Embora pareça ambíguo, a ideia de um atendimento melhor pode, em alguns setores, significar um aumento significativo de custos. Quando pensamos em personalização do atendimento em larga escala, a resposta a esse questionamento não é trivial.

Com a toda a tecnologia disponível hoje é possível fazer muito mais e melhor. Muitas campanhas de massa são apenas mensagens de spam e com isso o cliente não tem qualquer vergonha em buscar aquilo que atenda aos seus anseios. A fidelização está cada vez mais escassa. Ao entender isso, algumas empresas investem em inteligência de marketing e reformam processos. São dois pequenos passos para se pensar em relacionamento: satisfação e fidelização.

Por isso, uma mudança de cultura e de mentalidade iniciando no topo de cadeia de gestão, é a primeira meta quando falamos em atendimento personalizado de verdade. Adicione a tecnologia bem utilizada gerando eficiência e velocidade e o resultado será uma boa experiência e consequente aumento nos índices de fidelização, ou diminuição do churn.

E uma boa experiência significa um cliente tendo as suas necessidades atendidas da sua maneira. Modelos engessados estão em extinção, não importa a área de atuação de um determinado negócio. Sem essa mudança de mindset, em que o cliente e a sua necessidade são protagonistas, companhias irão perecer. Ou seja, se não der para ser pioneiro no seu setor, pense em ser um early adopter daquilo que o planeta mostra que será o caminho.

Os modelos Open, nos quais clientes dividem seus dados pessoais e financeiros com instituições de um determinado setor (como o Open Banking, no caso de empresas financeiras), são uma mostra de que, com o uso de big data, inteligência artificial (IA) e machine learning é possível desenhar produtos personalizados. E esta lógica só tende a avançar para outros campos – menciono dois, o Open Insurance e o Open Telecom. Ainda sonho com o Open Health onde os benefícios para a saúde populacional global será imensurável.

Não importa o tipo de negócio que estamos tratando aqui: todos são responsáveis por cada cliente. Esta deve ser a mentalidade. A relação de consumo segue se transformando e, para captar ainda mais essas mudanças, gestores devem mudar, por exemplo, como todas as áreas são medidas e essas medidas devem ser pela ótica do consumidor.

A economia centrada no cliente é o presente e o futuro. Na economia, o impacto de não compreender isso pode significar seguir analógico em um ambiente irreversivelmente digital. E essa análise também é personalizada.

*Marco Silva e Silva é diretor-executivo da GFT Brasil

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NR-1 e IA: por que as pessoas se tornaram ainda mais estratégicas no mercado criativo?

Publicado

2 horas atrás

em

28 de maio de 2026

De

*Anderson Xavier

A Inteligência Artificial transformou radicalmente o ritmo do mercado criativo. Processos ficaram mais rápidos, entregas mais ágeis e o volume de produção aumentou. Em poucos meses, ferramentas que antes pareciam experimentais passaram a integrar brainstorms, apresentações, redação, planejamento, design e operações inteiras dentro das agências.

Mas, em meio à aceleração tecnológica, uma percepção começa a ganhar força no setor: embora a IA otimize etapas e reduza tempo operacional, criatividade continua sendo um processo essencialmente humano. E justamente por isso a saúde mental é tão estratégica para o mercado publicitário.

A entrada em vigor da atualização da NR-1, prevista para 26 de maio de 2026, acelera essa discussão ao exigir que empresas passem a mapear e monitorar riscos psicossociais dentro do ambiente de trabalho, incluindo fatores como estresse excessivo, sobrecarga emocional, assédio moral e esgotamento profissional. E, em um setor movido por ideias, prazos curtos e alta pressão, o impacto no mercado criativo é inevitável.

Mais do que uma obrigação legal, a mudança representa uma oportunidade de amadurecimento para as agências. O foco deixa de ser apenas produtividade a qualquer custo e passa a incluir sustentabilidade operacional, retenção de talentos e qualidade criativa.

Isso porque a própria dinâmica da publicidade mudou nos últimos anos. O ambiente digital criou operações cada vez mais imediatistas, com múltiplas entregas simultâneas, campanhas em tempo real e jornadas constantemente atravessadas por notificações, grupos de mensagens e demandas urgentes.

Com a IA acelerando ainda mais os fluxos, surge um desafio importante: como equilibrar velocidade e criatividade sem comprometer as pessoas?

A resposta passa por uma mudança de cultura que já começa a ganhar espaço em parte do mercado. Cada vez mais, agências entendem que saúde mental deixou de ser apenas um benefício corporativo para se tornar um diferencial competitivo.

Em um segmento altamente dependente de capital intelectual e criatividade, pessoas saudáveis emocionalmente impactam diretamente em inovação, qualidade das entregas e capacidade de retenção. Ou seja: mais investimento em modelos de gestão mais próximos e humanos.

Estruturas físicas abertas, sem salas fixas para diretoria, nos ajudam a estimular proximidade, troca e escuta ativa entre liderança e equipes. O objetivo é reduzir barreiras hierárquicas e fortalecer um ambiente mais colaborativo no dia a dia.

Estar próximo dos times nos ajuda a antecipar sinais de desgaste emocional, identificar possíveis situações de assédio moral e agir preventivamente antes que pequenos conflitos se transformem em problemas maiores.

Além da proximidade da liderança, passamos a implementar canais de ouvidoria e denúncia anônima, criando espaços seguros para que colaboradores possam relatar situações de pressão excessiva, comportamentos inadequados ou conflitos internos sem receio de exposição. A iniciativa fortalece a transparência e contribui para uma cultura organizacional mais saudável e preventiva.

Outro movimento importante é o fortalecimento do RH como área estratégica. Em vez de atuar apenas de forma reativa, passaram a revisar processos internos para identificar gatilhos de Burnout, analisar sobrecargas operacionais e implementar planos preventivos de intervenção.

Em períodos de maior pressão ou demandas simultâneas, a contratação de freelancers também surge como alternativa para equilibrar a operação e evitar sobrecarga das equipes fixas. A lógica deixa de ser “fazer mais com menos” a qualquer custo e passa a considerar a sustentabilidade da entrega no longo prazo.

Além disso, o investimento em treinamentos de liderança e no apoio de empresas especializadas em saúde ocupacional permite realizarmos mapeamentos constantes de riscos psicossociais, gerando relatórios e ações antecipadas para melhoria contínua do ambiente de trabalho.

Essa transformação já começa a impactar a percepção interna das equipes. Boas práticas de gestão e ambiente organizacional vêm consolidando culturas mais abertas, pautadas em diálogo, receptividade e ausência de relações excessivamente verticalizadas.

E existe uma razão prática para isso: criatividade não funciona bem sob pressão constante. Ideias precisam de tempo de maturação, debate, repertório e construção coletiva. Quando toda entrega se transforma em urgência permanente, o processo criativo perde profundidade e potência.

Por isso, a NR-1 surge em um momento importante para o setor. Não como um freio para a produtividade, mas como um estímulo para operações mais inteligentes, equilibradas e sustentáveis.

No fim, a IA continuará acelerando processos. Mas o diferencial competitivo das agências criativas seguirá sendo humano: repertório, sensibilidade, visão estratégica, colaboração e boas ideias. E isso torna o cuidado com as pessoas não apenas uma questão de bem-estar, mas uma decisão de negócio.

*Anderson Xavier – CTO e Sócio-diretor da Agência Y’ALL

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Marketing em transição: da era Data Driven de performance e dados à era Soul Driven, de pertencimento e conexão

Publicado

2 horas atrás

em

28 de maio de 2026

De

*Vanessa Moço
Durante anos, o marketing foi guiado por modelos que priorizavam produto, preço e promoção. Depois, avançamos para uma lógica orientada por dados, performance e eficiência. Mas, diante de um consumidor cada vez mais exposto, exigente e saturado de estímulos, essas estruturas começam a mostrar seus limites. A questão que passa a orientar o mercado hoje não é mais apenas como vender melhor, mas como construir fidelização a partir de conexões reais, relações que se sustentem ao longo do tempo.
Essa mudança de perspectiva tem impactado diretamente a forma como marcas pensam experiência, relacionamento e, principalmente, live marketing. Se antes ativações, eventos e campanhas funcionavam como picos de visibilidade, hoje eles precisam operar como parte de uma estratégia contínua de conexão. O desafio deixa de ser chamar atenção e passa a ser manter relevância na vida das pessoas.
É nesse contexto que ganha força a necessidade de evolução dos modelos tradicionais e reorganizar o marketing a partir da lógica de relacionamento e comunidade. Mais do que uma evolução dos clássicos 7Ps de Kotler, é preciso pensar em uma mudança de eixo e elementos como conexão, contexto, curadoria, cultura, consistência, comunidade e confiança deixam de ser complementares, passando a estruturar a geração de valor das marcas.
Na prática, isso significa uma transformação importante na forma como o marketing opera. Em vez de campanhas isoladas, as marcas passam a construir sistemas de relacionamento contínuo, nos quais cada ponto de contato contribui para fortalecer o vínculo com o consumidor. A experiência deixa de ser episódica e passa a ser acumulativa. Não se trata mais de surpreender em um momento específico, mas de construir uma presença consistente ao longo da jornada.
Esse movimento também reposiciona o papel do live marketing. Eventos e ativações deixam de ser ações táticas e passam a ser pontos estratégicos dentro de uma narrativa maior. São nesses momentos que as marcas têm a oportunidade de materializar seus valores, gerar identificação e transformar interação em pertencimento. Quando bem estruturadas, essas experiências não apenas geram impacto imediato, mas alimentam uma relação de longo prazo.
Outro aspecto central dessa evolução é a valorização do contexto e da curadoria. Em um ambiente de excesso de informação, não basta estar presente, é preciso ser relevante. Isso exige uma leitura mais sofisticada do comportamento do consumidor e a capacidade de traduzir essa leitura em experiências coerentes, personalizadas e alinhadas ao momento. Marcas que conseguem fazer isso deixam de disputar atenção e passam a construir significado.
Ao mesmo tempo, a consistência se torna um dos principais ativos estratégicos. Em um cenário fragmentado, no qual o consumidor transita entre múltiplos canais, a força da marca está na capacidade de manter uma experiência alinhada em todos os pontos de contato. Isso redefine, inclusive, as métricas de sucesso. Para além de alcance e conversão, passam a ganhar espaço indicadores relacionados à qualidade da relação, ao nível de identificação e ao tempo de permanência do cliente na jornada.
É a partir dessa lógica que surge uma ampliação do modelo data driven, incorporando dimensões emocionais à estratégia. Não se trata de substituir dados, mas de complementar sua leitura com elementos que expliquem o comportamento humano de forma mais profunda. Em um cenário de excesso de oferta, eficiência por si só já não garante diferenciação. O que passa a gerar valor é a capacidade de construir vínculos relevantes.
No fim, o que essa transformação revela é uma mudança de horizonte. O marketing deixa de ser orientado apenas por resultados imediatos e passa a atuar na construção de valor contínuo. Para o live marketing, isso representa uma virada importante: experiências deixam de ser fim e passam a ser meio dentro de uma estratégia maior de relacionamento.
Porque, no cenário atual, ganhar atenção é cada vez mais fácil. O difícil, e ao mesmo tempo mais valioso, é sustentar conexão.
*Vanessa Moço – CEO da Almar
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