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Marcelo Rocha – As novas experiências digitais: já mandou um whats para o seu cliente hoje?

Por Marcelo Rocha, vice-presidente de Vendas da Zendesk no Brasil
As pessoas estão cada vez mais usando os canais de mensagens, como WhatsApp, mídias sociais e chat, para conversar com as marcas e fazer compras. No ano passado, cerca de 40% dos millennials e geração Z utilizaram pela primeira vez o envio de mensagens (por texto, redes sociais ou embutidas em um canal próprio) para se conectarem com uma marca. Pouco menos de 30% dos consumidores deste mesmo grupo etário usou o telefone pela primeira vez para falar com uma empresa e 20% dos baby-boomers, que são os nascidos entre 1945 e 1964, engajaram pela primeira vez com uma marca via mensagens. Esses números são da pesquisa CX Trends 2021 da Zendesk, que analisou o comportamento de consumidores de 90 mil empresas, em 175 países, e dão uma ideia do quanto as conversas estão crescendo entre a população, tanto nos novos como nos antigos canais.
Essa curva de adoção das mensagens já estava em ascensão, mas, assim como diversas outras mudanças de comportamentos durante a pandemia, ela despontou em 2020. Com o isolamento social, as mensagens se tornaram o único meio para que amigos, familiares, colegas de trabalho e clientes e empresas pudessem se falar e ver. O WhatsApp atingiu mundialmente dois bilhões de usuários no ano passado e a demanda também aumentou para aplicativos de mensagens criptografadas como Sinal e Telegrama. No Brasil, o estudo mostrou que 46% dos consumidores usaram canais de mensageria pela primeira vez para contactar uma empresa, sendo 151% para atendimento via mídias sociais, 133% via Chat e 118% via WhatsApp.
Os clientes esperam que as marcas os encontrem onde eles estão, e não mais tenham que acessar o site ou qualquer outra página na internet para buscar um contato. Além disso, não se importam se houver uma certa automação nas mensagens, desde que a conversa seja fluida e atenda às suas necessidades. Recursos ricos, como o uso de vídeo e voz, também são uma tendência para tornar as conversas ainda mais envolventes e engajadoras. Mas para isso, as empresas precisam dar um passo atrás e garantir a coleta de dados robustos dos clientes, para ajudá-las a organizar essas experiências de acordo com cada perfil.
O que esperar das mensagens
As mensagens são parte importante da experiência do cliente, e podem ser uma fonte riquíssima de informação. No entanto, a maior parte dos dados que o engajamento via mensageria gera ainda não está estruturado e precisa ser integrado por alguma ferramenta ou processo adicional. Estes dados não estruturados incluem informações de atendimento ao cliente, discussões em redes sociais, bate-papos ao vivo, entre outros. Os avanços no processamento de linguagem natural (Natural Language Processing – NLP) também estão ajudando a extrair percepções mais qualitativas dos canais de voz, que até então eram meramente qualitativas. Uma vez que os dados não estruturados sejam unificados e padronizados, as marcas poderão usá-los de forma coordenada para proporcionar experiências mais personalizadas e impactantes ao cliente, e ainda tomar melhores as decisões de negócio, já que terão uma visão holística das interações por mensagens com cada um de seus consumidores.
O passo seguinte – e também um desafio para as empresas – é encontrar as métricas certas para medir o sucesso da estratégia de mensageria aplicada. Parece algo simples, mas chegar a um consenso interno sobre as melhores métricas de mensuração nem sempre é óbvio. A plataforma de engajamento Braze descobriu que, enquanto a maioria das marcas (88%) acha que sua estratégia de aproximação com o cliente é excelente ou boa, 74% ainda se preocupam em como essas métricas se traduzem em resultados de negócio. Minha dica para resolver essa equação é: preocupe-se com o resultado de longo prazo.
Muitas companhias ainda estão focadas em métricas de topo de funil, como visualizações e cliques, enquanto que o que realmente importa é a lealdade e o valor de longo prazo para o cliente. E esses fatores dependem da construção de relacionamentos que, por sua vez, dependem de interações.
É preciso estabelecer uma única definição de sucesso do cliente que permeia toda a empresa para que, então, seja desdobrada em cada departamento e em KPIs individuais. A partir disso, uma metodologia holística é implantada para medir os efeitos de curto e longo prazo do comportamento do cliente e nos resultados empresariais. Finalmente, é preciso garantir a captura das métricas corretas em cada departamento que interage com o consumidor, a fim de entender como ele está performando não só de forma independente mas também – e ainda mais importante – de forma agregada com as demais áreas.
Assim, baseado no crescente uso das mensagens pelos consumidores e no interesse deles em conversar com as marcas através desses canais, posso dizer que o uso da mensageria se tornou fundamental para atingir as metas de satisfação dos clientes – e consequentemente do negócio – em ambos o curto e longo prazos. Os avanços na personalização dessas conversas podem, inclusive, revitalizar a experiência digital do cliente, tornando-o mais próximo à marca, como se ela fosse um amigo de confiança. Essa interação bidirecional a partir de bate-papos online ultrapassou o ponto de não retorno durante a pandemia e se tornou importante fonte de informação para as empresas.
Marcelo Rocha – Vice-presidente de Vendas da Zendesk no Brasil
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Tráfego pago não resolve tudo — mas mostra onde estão os gargalos

*Fabricio Macias
No cenário atual do marketing digital, o tráfego pago surge como uma poderosa ferramenta para atrair visitantes qualificados para as páginas de uma empresa. É uma estratégia de marketing digital onde as empresas investem financeiramente em anúncios online para atrair visitantes para páginas específicas, como sites ou landing pages. As plataformas de anúncios, como Google Ads e LinkedIn Ads, são escolhidas com base nas necessidades de cada tipo de negócio. Esse modelo permite que os anúncios alcancem mais usuários de forma segmentada e estratégica.
Embora qualquer empresa possa investir em tráfego pago, é importante destacar que, para que o investimento seja eficaz, o produto ou serviço precisa já ter sido validado no mercado. Empresas que ainda não têm uma base de clientes sólida ou uma demanda comprovada podem encontrar desafios ao investir sem realizar testes prévios. Sem dúvida, o tráfego pago pode ser eficiente para a maioria das empresas, mas sua eficácia depende de vários fatores, como o segmento do negócio, a estratégia adotada e o público-alvo. Empresas que compreendem bem seu mercado e seu público tendem a ter melhores resultados.
Entretanto, antes de decidir investir em tráfego pago, é essencial considerar alguns pontos fundamentais como por exemplo, a segmentação do público-alvo, o estabelecimento de metas claras e um orçamento realista, além da escolha de uma plataforma adequada para os objetivos e público definido. E para saber se está na hora de investir em tráfego pago, a empresa deve considerar a validação do produto no mercado, ter um site ou landing page otimizado para conversões, dispor de um orçamento para testar e aprender com os dados, e avaliar a demanda e a concorrência no nicho de atuação.
Geralmente, a melhor estratégia de tráfego pago envolve campanhas constantes, com otimizações periódicas e ajustes no orçamento conforme a necessidade e a performance da campanha. Para negócios como e-commerce ou serviços recorrentes, campanhas contínuas são ideais.
Já para datas sazonais, como Black Friday, as ações específicas e pontuais podem ser mais eficazes. Ou seja, é preciso saber o que se deseja com o tráfego pago: mais vendas, gerar leads ou aumentar o reconhecimento de marca?
Após essa definição, avalia-se quanto pode investir sem comprometer o caixa da empresa. Por fim, é necessário garantir que sua equipe ou operação esteja pronta para atender ao volume de potenciais clientes que o tráfego vai gerar. Além disso, é preciso acompanhar métricas como CAC (Custo de Aquisição de Clientes)e ROI (Retorno sobre Investimento) a fim de garantir que o investimento está trazendo retorno.
Existem diversas empresas especializadas em tráfego pago, mas as empresas também podem optar por gerenciar a campanha internamente, porém, devem ter conhecimento técnico e tempo para otimizar constantemente os anúncios. Caso contrário, pode haver erros significativos na segmentação ou no orçamento, prejudicando os resultados. As agências, por sua vez, oferecem expertise e estrutura para analisar campanhas de forma precisa, evitando desperdícios e contribuindo com estratégias como remarketing e campanhas omnichannel. Além disso, erros comuns incluem falta de definição clara de objetivos, segmentação incorreta do público, falta de monitoramento regular das campanhas e orçamento mal planejado.
Por isso, a empresa precisa estar adequadamente estruturada antes de investir em tráfego pago. Não adianta direcionar tráfego para um site desatualizado, uma página confusa ou um funil de vendas inexistente. O tráfego pago amplifica o que já existe, e se a operação não estiver pronta para atender o cliente ou converter as visitas, o investimento pode ser desperdiçado. Assim, a melhor estratégia é combinar o tráfego orgânico — que envolve o trabalho contínuo de construção de marca, presença digital e criação de conteúdo — com o tráfego pago. Dessa forma, as pessoas podem chegar ao seu negócio de diferentes maneiras, seja buscando por soluções específicas, seja por meio de anúncios criativos e bem segmentados.
Nesse sentido, se você está começando, o primeiro passo é procurar profissionais ou agências certificadas nas plataformas em que deseja investir, como Google Ads, LinkedIn Ads ou Meta Ads. Caso o orçamento esteja apertado, uma alternativa é usar as plataformas de forma self-service, que oferecem tutoriais e suporte. E existem também ferramentas, como o ChatGPT, que ajudarão a criar as primeiras campanhas e testar sua eficácia. E, quando se trata de tráfego pago, a melhor prática é sempre testar e analisar tudo.
Ao contrário da mídia tradicional, onde é difícil saber o retorno de cada investimento, no digital é possível rastrear o desempenho de cada clique, conversão e custo. Assim, a melhor estratégia é estruturar bem os web analytics, colocando tags no seu site para monitorar o fluxo e a origem das conversões.
Além disso, ao utilizar o tráfego pago, é essencial adotar uma cultura de testes constantes. O digital permite testar com investimentos baixos e obter resultados rápidos e visíveis, o que facilita ajustes rápidos e eficazes.
Por fim, ao iniciar no tráfego pago, é importante ter a mentalidade de testar pequenos para acertar grandes. Não acredite em milagres ou gurus da internet, mas sim, em uma abordagem de curiosidade e aprendizado contínuo. Teste suas campanhas, rastreie os resultados e, com o tempo, você verá os benefícios desse investimento estratégico. Tráfego pago não é apenas uma tendência do marketing digital, mas uma ferramenta que, quando bem usada, pode gerar resultados reais e impulsionar o crescimento do seu negócio.
*Fabricio Macias – Co-CEO da Macfor
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Loja TikTok: oportunidade ou ameaça? O novo jogo do varejo digital

*Juliene Nigro
A chegada do TikTok Shop ao Brasil não é apenas uma novidade para o marketing digital: pode representar uma mudança significativa na dinâmica do e-commerce e, por consequência, na economia digital do País. Ao permitir que criadores, marcas e consumidores negociem diretamente dentro do próprio app, o TikTok reduz barreiras entre conteúdo e consumo, acelerando a jornada de descoberta até a compra.
Isso tende a democratizar o acesso ao comércio digital. Pequenos empreendedores, influenciadores locais e marcas regionais podem encontrar no TikTok Shop uma vitrine poderosa, antes inacessível nos grandes mercados tradicionais. Essa descentralização tem o potencial de movimentar a economia criativa, gerar renda para criadores de conteúdo e estimular o empreendedorismo digital, especialmente entre os jovens.
Por outro lado, grandes players como Mercado Livre, Amazon e Shopee deverão se adaptar a uma nova concorrência mais dinâmica, baseada em entretenimento e influência, e menos em busca por preço ou frete. Enquanto esses marketplaces apostam em infraestrutura logística e grande sortimento, o TikTok Shop oferece algo mais emocional e impulsivo: a compra motivada por desejo, conexão com um criador ou tendência viral.
Além disso, a própria lógica de anúncios e desempenho muda: em vez de campanhas frias, o conteúdo com viés comercial se torna mais autêntico, orgânico e integrado à rotina do usuário. Isso pressionado marca a recompensarem sua abordagem: deixar de ser apenas vendedoras para se tornarem contadoras de histórias e geradoras de entretenimento com propósito.
Em termos econômicos, isso pode aquecer ainda mais o setor de comércio social, estimular a formalização de novos negócios digitais e redistribuir a atenção (e os gastos) dos consumidores para plataformas mais sociais.
Para as marcas, o desafio é claro: não basta vender um produto — é preciso construir relevância cultural. A comunicação se torna o principal motor de vendas. As campanhas precisam ser menos “campanhas” e mais conversas. A produção de conteúdo passa a ser tão estratégica quanto ao próprio portfólio. E os criadores, que hoje já são parceiros de negócios em muitos casos, tornam-se ainda mais fundamentais nessa jornada.
Em resumo, o TikTok Shop chega como um potencial de mudanças no e-commerce brasileiro, com impactos que além das telas: ele reorganiza o ecossistema digital, desafia os gigantes do varejo e oferece novas oportunidades para quem souber usar a criatividade como motor de vendas.
* Juliene Nigro – Vice-presidente de operações da Mootag