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Anna Karina – Experiência do cliente e a humanização das relações digitais

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Mais de 13 milhões de brasileiros fizeram a primeira compra on-line em 2020, de acordo com dados da Ebit|Nielsen. Ao todo, quase 80 milhões (ou 40% da nossa população) compraram por e-commerce. Um mar de clientes navega entre sites e busca por produtos e serviços virtualmente, enquanto os endereços físicos seguem de portas fechadas ou sob restrições.

Do total de consumidores digitais, 83% dos que compraram on-line pela primeira vez no ano passado repetiriam a operação e 69,5% promoveriam a loja onde realizaram a compra – o índice alto aponta que muitas marcas acertaram na forma de se conectar com o cliente. Por outro lado, cerca de 15% dos consumidores não aprovaram a experiência de comprar aos cliques. Entre os motivos está a falta de qualidade no atendimento, mostrando que uma boa fatia das empresas patinou na hora de conquistar o consumidor nas plataformas.

Essa quase obrigatoriedade de comprar e interagir on-line mudou as dinâmicas da comunicação e do marketing. A experiência do consumidor, já tão debatida por especialistas do setor, ficou ainda mais evidente e, consequentemente, foi colocada em prática. Uma tradicional pesquisa da Deloitte com CMOs evidenciou que o gasto com essa prática saiu de 15,2% do orçamento da área de marketing em fevereiro de 2020 para 16,7% em junho do mesmo ano.

Mas, se no começo esse movimento vinha de empresas que corriam atrás do prejuízo e procuravam por soluções emergenciais, essa mentalidade mudou com a percepção de que os novos hábitos digitais dos consumidores devem permanecer. A edição do mesmo relatório em fevereiro deste ano aponta que a prática de relacionamento com o cliente amadureceu, sendo mencionada como prioridade número um para mais de 33% das empresas, enquanto quase 74% dos líderes de marketing aumentaram o investimento em experiências digitais para conquistar o cliente. O gasto com marketing digital, especialmente, subiu 11,5% e a expectativa é que a alta continue em 2021, com mais 10,1% adicionados ao montante investido até o final do ano.

Neste cenário, como alcançar outro patamar? Além do investimento que já vem sendo feito, acredito que todos os caminhos passam pela humanização do relacionamento. E a lógica para as empresas é a mesma das pessoas: quanto mais as conhecemos e nos identificamos com elas, mais conseguimos uma comunicação pessoal e efetiva, estabelecendo uma conexão mais forte. Hoje, com praticamente todas as relações virtuais, o cliente quer se identificar com a marca e se sentir importante para ela, não apenas mais um número.

Por isso, o primeiro passo para ter uma interação humanizada e personalizada é conhecer seu público profundamente; saber seus hábitos, interesses e tipo de linguagem fará com que seja mais simples tornar seu conteúdo atrativo. Para entender esse cenário, é recomendável adotar uma prática forte de social listening, abrindo uma via de comunicação de mão dupla com as pessoas envolvidas com a marca para entender os pontos de melhoria a partir do que é dito sobre ela no universo on-line, dividindo o perfil desses stakeholders em subgrupos para que o inbound marketing faça a marca chegar na pessoa certa e na hora certa – quanto mais se consegue entender e segmentar perfis, mais assertivas serão as estratégias de atração e conversão, adaptando linguagem e canais de divulgação para impactar o cliente desejado. O pulo do gato está na segmentação das campanhas, com criação de peças de performance e estímulos específicos para cada nicho e etapa de maturidade de cada cliente.

Para aterrizar a experiência de cada subgrupo de cliente em soluções reais, duas palavras podem auxiliar na estratégia: conveniência e facilidade. Isso porque, ao interagir com uma marca, o cliente que ter uma experiência conveniente e que esse contato facilite sua jornada. B2B ou B2C, a regra vale – no final do dia, todos lidamos com pessoas e, portanto, a premissa de ser humano e empático não deve mudar.

Quem fez a lição de casa viu o volume de seguidores nas redes sociais crescer, assim como o tráfego em sites estratégicos e geração de leads qualificados, tão importante nesse universo virtual. Por falar em lição, a que fica desse momento do marketing é que a marca precisar estar onde o seu potencial cliente está, com um conteúdo de troca e não engessado. Afinal, se a sociedade precisa ser resiliente, as marcas também precisam.

  Anna Karina – diretora de marketing da Linx

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Store in Store é a nova tendência que promete transformar o varejo em 2025

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*Por Claudio Vasques

Já imaginou uma loja de roupas dentro de um supermercado, ou uma farmácia dentro de uma loja de conveniência? Essa é a proposta do conceito Store in Store, que surge entre as grandes tendências no varejo para 2025, oferecendo novas possibilidades de engajamento para as marcas, sem falar na experiência de compra mais conveniente para os consumidores.

O modelo Store in Store permite que a marca abra uma loja dentro de outra, ou seja, em vez de investir no ponto de venda próprio, ela se insere no espaço de uma loja maior, aproveitando o fluxo de clientes que já frequentam o local. Um exemplo recente é o da Vest Casa, que abriu sua loja no Forte Atacadista em Palhoça, Santa Catarina. Outro caso é o da Petz, que inaugurou um espaço da Zee.Dog dentro de suas lojas.

Vantagens para marcas e consumidores

A estratégia oferece uma série de vantagens para ambas as marcas envolvidas. Para a marca “inquilina”, é uma oportunidade de expandir sua presença física, alcançar novos públicos e aumentar as vendas, sem precisar arcar com os custos de abrir uma loja própria. Já para a marca “anfitriã”, é uma forma de atrair mais clientes, diversificar seu mix de produtos e gerar receita adicional com o aluguel do espaço.

Essa tendência se alinha com o novo perfil de consumo do brasileiro, cada vez mais exigente e em busca de conveniência. O consumidor valoriza experiências de compra que agregam valor e oferecem praticidade, e o conceito Store in Store faz justamente isso: proporciona uma experiência mais diversificada e conveniente ao reunir marcas complementares dentro do mesmo local, facilitando uma jornada de compra.

E se você está se perguntando se a sua marca poderia apostar nesse modelo, a resposta é sim. O segredo está em identificar o parceiro estratégico, que tenha o público-alvo desejado e ofereça o espaço adequado para criar a nova experiência. Seja no setor de vestuário, alimentação, animais de estimação ou qualquer outro ramo, o Store in Store pode ser a maneira inteligente de ampliar a presença da sua marca e atrair novos consumidores.

*Claudio Vasques – CEO e fundador da Brazil Panels.

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Data-driven: o Marketing de Incentivo e o seu papel estratégico nas empresas

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*Marcelo Murari

**Priscila Machado

Sim, todos nós já sabemos que o Marketing de Incentivo é extremamente importante para engajar colaboradores, parceiros e outros públicos considerados “alvo” para as empresas. Isso permanece inegável e indiscutível. Com o avanço da tecnologia e o contínuo crescimento da cultura data-driven, caminhamos para outro momento no universo do incentivo, em que a interpretação dos dados gerados pelas campanhas, não apenas pode, como deve orientar a gestão e as tomadas de decisão. Calma, caro leitor, vamos te explicar!

Vivemos na era dos dados, em que tudo é transformado em informações úteis nas empresas, permitindo personalização e melhorando atendimento, vendas e eficiência. Os dados conseguem trazer insights sobre comportamento e tendências e garantir uma antecipação certeira nos movimentos do mercado.

Hoje, ter dados em mãos é imprescindível e pode gerar vantagens competitivas, num cenário em que 70% das empresas reconhecem a importância do uso deles no Marketing, de acordo com uma pesquisa da TOTVS, mas poucos os utilizam de forma completa e integrada. Talvez você ainda não saiba, mas o Marketing de Incentivo pode te ajudar estrategicamente. Por um lado, você gera reconhecimento e premia seus stakeholders e, por outro, você possui uma fonte rica de informações.

Pense conosco em uma plataforma personalizada para cada marca, que disponibiliza todo um universo, incluindo a possibilidade de gerar campanhas de vendas para produtos específicos, reconhecer e premiar cada pessoa com itens e experiências variados que façam sentido para ela (alô, hiperpersonalização), desde presentes físicos até viagens, criar ações gamificadas para aumentar o engajamento, diferentes mecânicas de avaliação, treinamentos, call to actions, soltar notícias e comunicações, muito conteúdo relevante e ainda proporciona uma gestão estratégica por meio de relatórios e dashboards em tempo real, facilitando a análise de resultados. Tudo isso aliado a um espaço imersivo, responsivo, seguro, lúdico, user-friendly, que proporciona autonomia para o usuário. Não é perfeito? É possível e essa plataforma já existe no mercado.

Para os usuários, as campanhas são personalizadas, com conteúdos segmentados que os ajudam a definir suas melhores estratégias. As diversas ações, interações e reconhecimentos motivam o engajamento, permitindo que eles acompanhem e vivenciem a campanha de forma envolvente e também focada no prêmio desejado.

Pensando em resultados, todo esse material gera ainda mais dados, não apenas dos usuários da plataforma e suas preferências, como também sobre o comportamento do mercado. Por exemplo, em um varejo, é possível entender qual produto performa melhor em cada região, em qual período, qual abordagem funciona melhor, e por aí vai. É possível monitorar o que deu certo e o que não funcionou, permitindo assim que as próximas ações sejam ainda mais assertivas e direcionadas e todo o conteúdo seja adaptado de acordo com as análises. Lógico, sempre respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

E é assim que uma estratégia de marketing se transforma em uma ferramenta de negócios, com uma abordagem orientada por dados, onde a inteligência artificial entra como plus para auxiliar na análise e gestão do conhecimento. A filosofia data-driven incentiva a geração de inteligência por meio da informação, como consequência, o engajamento, a divulgação e a rentabilidade aumentam.

*Marcelo Murari é diretor geral na EAÍ?! Content Experience.

**Priscila Machado é head de incentivo também na EAÍ?! Content Experience.

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