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90% das marcas ainda falham em Customer Experience

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Segunda edição de relatório anual da Acquia, empresa global de soluções de experiência digital aberta, mostra que consumidores exigem conveniência, personalização e reconhecimento no relacionamento com empresas

Consumidores ao redor do mundo concordam amplamente que as marcas não conseguem oferecer boas experiências aos clientes. De acordo com os resultados da segunda edição da pesquisa global “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” da Acquia, 90% deles acreditam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente. Além disso, 94% dos profissionais de marketing concordam com essa afirmação, porém 80% deles acredita que sua própria marca já atende à expectativa dos clientes. A boa notícia é que os consumidores também apontam a personalização como chave para uma boa customer experience (CX): 80% afirmam que marcas que conhecem melhor seus clientes ganham sua lealdade.

“Em muitas empresas, a falta de personalização as impede de oferecer experiências de valor aos clientes. Além disso, com tantas opções disponíveis, as expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca. Hoje, para o sucesso de uma marca, as experiências proporcionadas aos clientes devem não apenas ser extremamente convenientes, mas também provar que a marca os reconhece como indivíduos – e suportam a tecnologia que promete melhorar a interação entre eles. Se as marcas os decepcionarem ou explorarem seus dados pessoais de forma inadequada, os clientes irão para outro lugar. Por isso, oferecer experiências satisfatórias aos clientes se torna indispensável”, comenta Brenno Valerio, gerente regional da Acquia para América Latina.

As descobertas da pesquisa global da Acquia sobre o estado do CX também destacam o delta contínuo entre o dinheiro gasto em tecnologia de marketing e a receita perdida devido à falha na conversão e retenção de clientes. O relatório examina o CX da perspectiva de consumidores e profissionais de marketing e os principais resultados incluem:
Não complique demais o CX: 90% dos clientes pesquisados ​​dizem que uma experiência conveniente é importante e 68% deles apontam que as marcas precisam reduzir o atrito para facilitar sua experiência. Assim, as marcas devem se concentrar em atender às expectativas mais básicas dos clientes, garantindo conveniência.

Personalização é imperativa: a personalização não é opcional, mais da metade (60%) dos clientes pesquisados ​​diz que as marcas não os reconhecem individualmente. Por ser a chave para atender às expectativas de conveniência do cliente e garantir lealdade, a personalização deve permanecer como prioridade.

Tecnologia “aberta” é essencial: para gerenciar os dados necessários para personalização e manter experiências simples e contínuas em vários canais, os profissionais de marketing precisam de ferramentas abertas e adaptáveis e de tecnologia de CX. O relatório aponta que 82% dos consumidores afirmam que a tecnologia deve melhorar suas experiências on-line com as marcas. No entanto, encontrar a tecnologia certa que ofereça isso ainda é um desafio para os profissionais de marketing: 57% deles dizem que a tecnologia tornou mais difícil oferecer experiências personalizadas por conta da falta de integração entre plataformas.

“Os clientes deixaram suas demandas claras e agora é a hora das organizações de marketing responderem a esses desafios”, aponta Valerio. “As marcas devem se concentrar em inovar sua geração de valor e conseguir mostrar vitórias ao longo do processo. Os dados do relatório mostram que a única maneira de atender às expectativas dos clientes é por meio do desenvolvimento de uma prática de personalização. Profissionais visionários estão de olho nas tendências, planejando e executando uma abordagem aberta que oferece personalização, ao mesmo tempo em que atendem as preocupações com a privacidade de dados para aumentar a fidelidade do cliente”, completa.

Mais de 6.000 consumidores e 600 profissionais de marketing na Austrália, Europa e América do Norte contribuíram com o relatório anual “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends”. Um e-book destacando as descobertas e fornecendo análises está disponível para download em: http://www.acquia.com/resources/ebooks/deliver-cx-they-expect-customer-experience-trends-report.

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JCDecaux transforma metrô de São Paulo em galeria digital para o Outubro Rosa

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No mês de outubro, passageiros do metrô de São Paulo poderão conferir uma exposição especial, fruto da parceria entre a JCDecaux, que atua em mídia Out-of-Home (OOH), e a francesa Artpoint, acervo com mais de 8 mil obras de arte digitais. Com a participação de 12 artistas de 11 países, a exposição quer levar uma mensagem poderosa de conscientização sobre o câncer de mama por meio de uma experiência imersiva.

Idealizada para as telas icônicas da JCDecaux nas linhas 4-Amarela e 5-Lilás do metrô de São Paulo, a exposição reúne obras digitais que visam sensibilizar o público sobre a importância do autoexame, do diagnóstico precoce da doença e da rede de apoio.

“Compreender verdadeiramente a dor de quem enfrenta o câncer de mama é impossível,” comenta Laurie Bonin, co-fundadora da Artpoint. “Mas as obras desta coleção nos lembram da importância da conscientização e do apoio. Por meio das cores vibrantes e designs criativos, os artistas expressam esperança, resiliência e união. Estas não são apenas imagens — são vozes que falam do coração, incentivando-nos a permanecer fortes como comunidade e a continuar lutando por um futuro melhor.”

A Artpoint representa alguns dos mais renomados artistas digitais do mundo, criando experiências imersivas que transformam espaços públicos em galerias de arte. A parceria com a JCDecaux reflete o compromisso das empresas de usar o poder da arte e da tecnologia para sensibilizar o público, principalmente em campanhas com impacto social.

“Na JCDecaux, acreditamos que o OOH tem o poder de ir além da comunicação publicitária. Ao transformar estações do metrô de São Paulo em galerias, nosso objetivo é mostrar para milhões de pessoas que circulam por lá diariamente como os grandes formatos digitais podem captar a atenção do público para impulsionar causas importantes para a sociedade, prestando um serviço à população neste Outubro Rosa”, comenta Silvia Ramazzotti, diretora de marketing da JCDecaux.

A exposição de arte digital estará disponível para o público que passar pelas estações Paulista, Pinheiros, Luz, Oscar Freire e Santa Cruz do metrô de São Paulo ao longo do mês de outubro, permitindo que milhões de pessoas sejam impactadas pela iniciativa. Participam da mostra artistas do Brasil, Estados Unidos, México, Canadá, Inglaterra, Holanda, Japão, Singapura, Indonésia, Coreia do Sul e Paquistão.

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Itabus promove lançamento do game do Star Wars no Brasil

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Para marcar o lançamento do jogo Star Wars Outlaws, até meados de outubro, em dias previamente agendados, a Itabus está trazendo uma experiência inédita para os fãs da saga no Rio de Janeiro: o primeiro game itinerante da galáxia num ônibus totalmente envelopado e equipado.

O Star Wars Outlaws é o primeiro jogo de mundo aberto da franquia Star Wars, ambientado entre os eventos icônicos de “O Império Contra-Ataca” e “O Retorno de Jedi”, desenvolvido pela Ubisoft.

E a grande novidade não é apenas o jogo, mas sim como ele vai ser jogado. O ônibus envolvido na ação é o modelo Boss, envelopado com a identidade visual do jogo, vai circular pela cidade do Rio de Janeiro, oferecendo aos passageiros e curiosos uma oportunidade única de vivenciar o universo de Star Wars. Além do ônibus BOSS, outros dois modelos customizados circularão também pela cidade Maravilhosa  e pela cidade de São Paulo, levando a ação do Star Wars ainda mais longe.

“Dentro do veículo, o ambiente foi completamente customizado para proporcionar uma experiência de jogo imersiva. Consoles, televisores, puffs, sonorização, mesas e cadeiras foram cuidadosamente dispostos para que os jogadores possam mergulhar no mundo de Star Wars Outlaws, tudo isso enquanto se deslocam pela cidade. É a primeira vez que uma ação como essa é realizada, unindo mobilidade urbana e entretenimento de alta tecnologia”, complementa Alessandra, diretora comercial da Itabus.

Ainda de acordo com Alessandra Scivoletto, a inédita campanha integra a estratégia “Busdoor to Business”, criada pela Itabus não somente para promover o lançamento de Star Wars Outlaws, mas também para revolucionar a maneira como as marcas se conectam com o público, tornando o ato de jogar uma experiência ainda mais acessível e surpreendente.“Essa nova proposta transforma a mobilidade urbana em uma plataforma de entretenimento e interação com o público, agregando ainda mais valor às marcas”, finaliza.

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