*Aluísio Cirino

Hoje, em meio a um mercado cada vez mais competitivo, ter a lealdade ativa dos clientes é um grande diferencial para as empresas que desejam se destacar. Para se ter uma ideia, de acordo com um estudo da Bain & Company, clientes fiéis podem gastar até 67% a mais do que os novos consumidores, e apenas um aumento de 5% na taxa de retenção pode elevar os lucros em até 95%.

Diante desse contexto, de que forma as empresas podem transformar clientes satisfeitos em verdadeiros fãs de carteirinha da marca?. Os programas de fidelidade, quando bem estruturados, são uma estratégia eficaz. Segundo a consultoria global Mckinsey, os programas podem impulsionar a receita anual em 15% a 25%, aumentando a frequência de compra e o tamanho do carrinho.

Porém, é essencial que esses programas sejam de fato atrativos e sustentáveis ao longo do tempo. Para isso, eles devem oferecer recompensas significativas e experiências personalizadas de acordo com os clientes. Ademais, a personalização é fundamental, porque os clientes valorizam as interações que reconhecem suas preferências individuais.

Ainda de acordo com a Mckinsey, utilizar tecnologias de Inteligência Artificial (IA), aliada a dados para segmentar públicos, pode aumentar a aquisição de clientes em 10% a 20% e melhorar a satisfação e o engajamento em 20% a 30%. Um outro ponto importante que deve ser considerado pelas empresas é a integração de canais, a conhecida comunicação ominichannel, porque clientes modernos transitam entre diversos canais e dispositivos, esperando uma experiência consistente.

Ao buscar garantir uma jornada de compra fluída, seja ela online ou offline, a empresa reforça a confiança, além de fortalecer o vínculo dos clientes com a marca. As novas ferramentas tecnológicas desempenham um papel fundamental nesse processo, como, por exemplo, as plataformas de CRM avançadas (funil de vendas), que permitem acompanhar interações, analisar comportamentos e antecipar tendências, possibilitando ações proativas que encantam os clientes.

A meu ver, transformar clientes em fãs exige um compromisso contínuo com a excelência no atendimento, inovação nas ofertas e autenticidade nas interações. Ao apostar na lealdade ativa, as empresas não apenas conseguem assegurar receitas recorrentes, mas também constroem uma base sólida de autênticos defensores da marca, que são a peça-chave para o crescimento sustentável ao longo do tempo.

No entanto, finalizo este artigo reforçando que a tecnologia não faz a sua função sozinha. É preciso haver uma cultura organizacional que coloque o cliente no centro das decisões: a sua empresa está preparada para essa transformação cultural? Esse é o primeiro passo!

*Aluísio Cirino – CEO e fundador da Alloyal.

*Teo Leme

O que de fato atrai o consumidor?

Estratégias personalizadas, reconhecimento contínuo e experiências exclusivas são os novos pilares para impulsionar resultados e fortalecer o relacionamento com parceiros, equipes e consumidores. O marketing de incentivo evoluiu. Hoje, não basta competir por preço ou adotar uma abordagem agressiva de vendas; é essencial focar na experiência do cliente.

O formato clássico de bonificação em vendas sempre se baseou em comissões: quanto mais um vendedor fecha negócios, maior é o seu retorno. Mas será que essa é ainda a melhor forma de motivar equipes e engajar consumidores? – Empresas como Apple, Lululemon e Warby Parker mostram que não.

Essas marcas se sobressaem ao dar prioridade à vivência do cliente e à construção de uma imagem de valor consistente, ao invés de meramente recompensar transações. O resultado disso? – Um modelo de negócios mais duradouro, em que os clientes não apenas efetuam compras, mas se tornam promotores da marca.

O sistema de comissões possui uma limitação quando se tratam de vendas rápidas e imediatas, como seguros, por exemplo. Porém, em mercados onde a relação com o cliente e a experiência com a marca são fatores de destaque, o incentivo necessita ultrapassar a simples conclusão da venda.

A Teoria do Incentivo, de Burrhus F. Skinner, explica este fenômeno. Segundo ele, os comportamentos são influenciados por suas consequências. Se o único ponto recompensado é a venda, os vendedores podem priorizar o fechamento do negócio de qualquer maneira, sem garantir que o cliente tenha tido uma boa experiência. Isso pode gerar arrependimento na compra, baixa retenção e danos à imagem da marca.

Em contrapartida, quando o bom atendimento e a experiência do cliente se tornam os critérios para prêmios e bonificações, o cenário muda: os vendedores passam a se concentrar na real necessidade do cliente, e não apenas na concretização da venda. O processo de compra se torna mais consultivo e menos agressivo, fortalecendo a fidelização. O cliente percebe valor na relação com a marca, e não apenas no produto em si.

Na prática, como isso acontece?

A Apple, por exemplo, não oferece comissões diretas aos seus vendedores. A companhia estimula um atendimento consultivo, no qual os funcionários agem mais como especialistas do que como vendedores tradicionais. O foco está em entender as necessidades do cliente e indicar produtos que realmente façam sentido para ele, o que fortalece a imagem de valor da marca.

A Lululemon, referência no ramo de moda esportiva, adota um modelo parecido. Sem pressionar os vendedores para atingir metas de vendas, estimula-os a criar conexões genuínas com os clientes, promovendo um estilo de vida em sintonia com seus valores. Como resultado, a marca construiu uma base de consumidores extremamente fiéis, que compram frequentemente e ainda divulgam a marca de forma espontânea.

A Warby Parker, marca de óculos, transformou a forma de comprar, oferecendo aos clientes a chance de testar armações em casa antes de decidir. A marca prioriza a experiência do consumidor e o atendimento sob medida, visando uma jornada simples e agradável, que vai além de apenas concretizar vendas rápidas.

O triunfo dessas empresas está atrelado à confiança que estabelecem com seus consumidores. Para alcançar isso, adotam algumas bases essenciais:

– Preço claro e estável: sem ofertas chamativas ou mudanças de preços entre os meios de venda. Isso fortalece a imagem de confiança e evita que o cliente sinta que perdeu uma boa oportunidade.

– Atenção à experiência do cliente: a compra deve ser fácil, agradável e sem complicações, removendo barreiras e dúvidas.

– Qualificação para um atendimento impecável: os times são preparados para ouvir, entender e propor soluções reais, e não somente para vender produtos.

Mas como vender então sem parecer que está vendendo?

A maneira de vender se transformou. Hoje, não basta lutar por preço ou ser agressivo na venda. O que mantém um cliente fiel não é a pressão para comprar, mas o valor que ele encontra na experiência. Os vendedores que priorizam o cliente, e não só a venda, são os que se destacam no futuro. São aqueles que ouvem, criam laços verdadeiros e constroem confiança e, por isso, são mais lembrados e recomendados.

Programas de incentivo bem estruturados devem engajar, motivar e criar conexões emocionais, oferecendo recompensas que vão além do aspecto financeiro. Empresas que entenderem esse desafio se destacarão – e seus clientes as recompensarão por isso. No fim das contas, quando a experiência é marcante, a venda é apenas o resultado natural. 

*Teo Leme – CEO da YBY, martech de vendas da Netza&CO