Artigos
Satisfação do cliente no centro: como o user thinking vem transformando o setor logístico
*Caio Reina
As estratégias com foco na experiência do usuário (UX) estão cada vez mais em alta entre as empresas e a personalização tem sido o foco da maior parte das ações nesse sentido. De acordo com uma pesquisa realizada pela Track.co no ano passado, mais de 60% das organizações estão investindo em áreas ou ações relacionadas à UX.
Usando tecnologias avançadas para moldar experiências únicas, esse conceito vem se estendendo também ao setor logístico. A abordagem centrada no cliente possibilita colocar as necessidades e expectativas dos usuários no centro das decisões operacionais, buscando desenvolver soluções que sejam tanto personalizadas quanto eficazes.
O conceito de user thinking tem tudo a ver com isso. Com raízes no campo do design, o método tem sido cada vez mais utilizado nesse processo, pois se dedica a compreender de forma mais profunda os comportamentos e desejos dos usuários. Isso permite criar serviços que vão além da resolução de problemas operacionais, buscando também aprimorar a experiência do cliente.
Uma mudança nas estratégias de planejamento
A implementação do user thinking na logística representa uma mudança significativa na forma como as empresas abordam o planejamento e a execução de suas operações. Ao priorizar a experiência do usuário, a logística pode, ao mesmo tempo, se afastar do foco em eficiência e custos para considerar a satisfação do cliente como principal métrica a ser perseguida.
Dessa forma, para que o negócio continue sustentável, é essencial coletar e analisar feedbacks, oferecer modalidades variadas de entrega, ter dados históricos consistentes e, para isso, investir em tecnologia. A mensuração do sucesso e o acompanhamento contínuo da satisfação do cliente também exigem uma abordagem proativa, flexível e a constante capacitação de equipes.
A implementação do user thinking na logística não está apenas mudando a maneira como as empresas operam, está também moldando as expectativas dos consumidores. Os clientes agora esperam experiências personalizadas, envolventes e, acima de tudo, convenientes.
E as empresas que já entenderam e abraçaram essa mudança estão liderando a nova era da logística, onde a inovação contínua é o principal indicador de sucesso. Neste cenário, a próxima fronteira será a integração de tecnologias como inteligência artificial e análise preditiva para antecipar ainda mais as necessidades dos clientes.
*Caio Reina – CEO e fundador da RoutEasy
*Samira Cardoso
Estamos vivendo a era da presença inteligente, um momento em que a antiga lógica do funil de vendas já não representa mais a realidade da jornada de compra, devido à sua complexidade. A decisão de compra, que antes era vista como uma sequência linear de etapas, hoje acontece em momentos simultâneos, onde o comprador, mais protagonista do que nunca, navega por um mar de informações e conta ainda com uma nova ferramenta de deliberação, que é a IA.
Agora, o desafio para as marcas não é mais aparecer no momento certo, como era na antiga lógica, e sim existir de forma relevante e autêntica dentro das constelações de pontos de contato que se formam, muitas vezes, longe dos olhos e dos sistemas de medição tradicionais das empresas.
Para ilustrar esse cenário, segundo o relatório do LinkedIn Sales Navigator de 2026, 94% dos compradores B2B já utilizam ferramentas de IA generativa em seu processo de compra, transformando-a em uma referência muitas vezes mais influente do que as fontes tradicionais. No entanto, a maioria das organizações, cerca de 96%, não aparece nas respostas dessas inteligências, tornando-se invisível para o novo comprador, conforme o 2X AI Visibility Index 2026. Isso significa que as marcas precisam construir uma logística de conteúdo para humanos e também para as máquinas.
Está claro que o processo de decisão não é mais individual, mas sim um trabalho de comitê, e a presença do time comercial acontece apenas uma fração do tempo, enquanto a maior parte da jornada se desenrola longe do contato direto. A IA se torna, então, uma extensão desse comitê, uma presença digital que filtra, compara e sugere com base em dados, alterando a “presença inteligente” da marca para uma questão de sobrevivência.
Para navegar nessa nova realidade, a estratégia de marketing precisa se afastar da lógica engessada de etapas e abraçar a fluidez dos momentos e comportamentos do comprador. A comunicação precisa começar muito antes de o comprador estar pronto para assinar um contrato, falando com a imensa maioria que ainda está pesquisando e amadurecendo sua escolha.
Enfim, o branding ganhou uma nova cara e a era da presença inteligente exige que as marcas se tornem arquitetas de sua própria visibilidade no mundo digital, criando conteúdos que conversem com as necessidades atuais do comprador em cada instante de sua jornada. Isso significa produzir materiais que gerem interesse e desejo ao longo de todo o ciclo de consumo, aprender a ouvir o que a IA já está dizendo e se posicionar para ser a resposta que ela dará, utilizando o blog, notícias e as relações públicas como motores de recomendação.
*Samira Cardoso – Co-fundadora e CEO da Layer Up.
*Deny Zatariano
Além da identidade visual: o branding que gera valor e impulsiona negócios
McDonald’s lança promoção pelo Meu Méqui para sortear ingressos para o Grande Prêmio Brasil de Fórmula 1
PiU assume conta full service da Esfera Energia e lidera novo posicionamento de marca no mercado livre de energia
Banco do Brasil e Mastercard lançam promoção voltada ao surfe com viagens exclusivas para o Havaí
Kibon celebra Dia do Sorvete com descontos progressivos de até 85% no iFood e ações nas ruas de São Paulo
Mastercard lança promoção Portas Premiadas com sorteio de experiências em futebol, automobilismo e música
Docol anuncia Rafael Gisse como novo diretor de marketing
