O ano da retomada pós-pandemia é de análise para diversos setores do mercado, em especial o varejista. Estamos percebendo com mais clareza, agora, algumas ferramentas e tecnologias com potencial de serem protagonistas em 2021; entre elas a inteligência artificial (IA), realidade aumentada, reconhecimento facial e assistentes de voz, sempre com base no forte uso de dados.

Essas tendências já vêm sendo debatidas desde o início de 2020. Foram, inclusive, pauta da NRF, a maior feira mundial do varejo, da qual pude participar em Nova Iorque no mês de janeiro. Falou-se muito sobre IA na tomada de decisões de negócio.

Um exemplo é a análise de características de um novo cliente e das equipes internas, para que então seja feita a união entre clientes e equipes que melhor combinam. Também dá para se pensar na oferta mais estratégica de produtos a partir disso.

A aplicação da IA exige um uso intenso e controlado de dados, algo que já cresce todos os anos naturalmente. Por isso, a área requer atenção para que esse volume continue sendo filtrado e utilizado corretamente.

A tecnologia está ficando cada vez mais prática para processar esses dados e transformá-los em poder de decisão. Com isso, eu espero ver também estratégias e segmentações de clientes mais bem elaboradas. As técnicas mais básicas devem ficar para trás.

A integração de dados on e offline é outro ponto relevante. É possível saber, por exemplo, quando um consumidor acessou o site de determinada marca e, posteriormente, foi até o estabelecimento conferir os produtos fisicamente, ou o caminho inverso. Mesmo a disponibilização de Wi-Fi grátis nas lojas serve como coleta de dados para aplicação no marketing digital.

Algumas tecnologias são novidades apenas na chegada ao mercado brasileiro, pois estão se consolidando há um tempo no exterior. O reconhecimento facial, mesmo, já é usado até em supermercados de algumas cidades chinesas como forma de pagamento, para se ter uma ideia de como foi rápida essa implementação.

A realidade aumentada, por outro lado, já vem sendo observada no Brasil com mais facilidade. O segmento de Casa e Decoração é o que mais aproveita essa tecnologia, que possibilita ao cliente a visão prévia de novos objetos em sua casa e até de reformas antes que elas sejam feitas.

Os assistentes de voz são outra aposta que eu faço para 2021. Existem pesquisas que afirmam que, no futuro próximo, nós teremos mais assistentes de voz do que há pessoas atualmente no mundo. Com isso estou falando da Alexa, do Google Assistente, da Siri. Todos eles auxiliam na realização de compras por voz e acredito que vão se intensificar.

Novos hábitos

Além das tecnologias em si, há duas tendências que não podem ser esquecidas, para as quais o mercado está se encaminhando cada vez mais: padronização e personalização. A primeira diz respeito à unificação da linguagem de marca, ou seja, a mesma comunicação em diferentes canais como as redes sociais, atendimento, site etc.

Já a personalização tem a ver com a entrega para cada pessoa. Se a empresa sabe do que eu gosto e sabe também, por exemplo, que eu uso muito o WhatsApp, então ela tem uma estratégia específica para me entregar o que eu quero no canal que eu mais utilizo.

Não dá para fugir do óbvio: 2020 foi um ano atípico e, por isso, o surgimento de tecnologias disruptivas não ocorreu na velocidade esperada. Ainda assim, a transformação digital foi imensa, em inúmeros setores.

Portanto, tenho segurança em esperar que 2021 traga suas novidades em um ritmo ainda mais acelerado.

Lucas Palhares é Diretor de Negócios da agência de marketing digital Raccoon