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Marcelo Ferreira – Áreas de compras e o desafio de enxergar valor

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Marcelo Ferreira – Diretor de Marketing e Vendas Brasil e LATAM da Algar Tech

O mercado de voz está perdendo força no atendimento ao cliente, dia após dia. Em um universo que se tornou omnichannel, nem sequer faz mais sentido usarmos o termo call center. Não falamos mais em calls, e sim em contact center. Pensamos em processos de relacionamento com o cliente – e hoje esse cliente espera ser atendido em qualquer que seja o canal de sua preferência, com a mesma qualidade e agilidade. Frente às exigências desse novo consumidor, as empresas especializadas nesse segmento investiram alto, desenvolveram ampla expertise e capacidade para trabalhar com tecnologias como Inteligência Artificial (IA), chatbots e Big Data & Analytics. O problema é que, internamente, grande parte das empresas para quem prestamos serviços ainda não compreendeu essa evolução.

Toda essa nova proposta de valor tem enfrentado uma barreira significativa: a estrutura de compras tradicional. Ao utilizarem uma base comparativa para diferentes fornecedores, essas áreas ainda lançam contratações baseadas em posições de atendimento, as famosas “PAs”, como chamamos no jargão do setor. Isso não faz mais sentido se queremos cumprir o propósito de conectar pessoas e organizações de um jeito único, usando as novas tecnologias e inteligência de dados para buscar a melhor forma para cada cliente ser atendido, com a máxima eficiência – e, por consequência, redução de custos. O modelo atual de compras acaba engessando e inviabilizando esses resultados.

Nosso setor está passando por uma profunda transformação e evoluindo para um modelo de negócio muito mais especializado e consultivo, com foco em gerar valor resolvendo problemas de negócios dos clientes. Atuamos entendendo as necessidades e dores deles, ajudando na resolução e realizando a migração para os canais digitais. Isso envolve grande capacidade analítica e um entendimento muito maior do universo do cliente, por isso temos direcionado esforços para criar modelos de contratos inovadores – fugindo dos tradicionais, firmados a partir de determinada quantidade de pessoas e estrutura física de atendimento.

No lugar de precificarmos posições de atendimento, queremos focar nossos contratos nas respostas a tais problemas de negócios. A partir deles, assumimos em contrato o compromisso de entregar as soluções – o que pode envolver melhora de indicadores de satisfação do cliente final (como o Net Promoter Score – NPS), aumento do uso de robôs ou maior retenção de chamados em uma URA, por exemplo. São muitas as possibilidades, a depender das necessidades e metas de cada organização.

Temos capacidade de integrar as mais diversas tecnologias a favor dos objetivos dos clientes, mas, para isso, precisamos que o mercado dê um salto de consciência em relação ao que a nossa indústria está se tornando. Da forma como acontece hoje, o modelo comum de contratação acaba prejudicando, acima de tudo, a própria empresa contratante e o seu cliente final.

Sim, existe o desafio comparativo, mas a resposta para essa questão não deve ser igualar todas as empresas do setor para baixo. A área de compras não pode ser inimiga da inovação – e, para isso, é preciso que ela se alinhe com as áreas de negócios, tenha visão de longo prazo e enxergue muito mais do que preço, e sim valor.

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O futuro falou alto no Digitalks 2025 e as marcas precisam ouvir

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*Claudio Santos e Daniel Rosa

O Digitalks 2025 deixou claro que o mercado de comunicação vive um momento decisivo. Entre tecnologia, cultura pop, criatividade e profundos ajustes no comportamento do consumidor, algumas tendências se destacaram pela força com que estão moldando e acelerando a transformação do setor. Cinco tendências, um mesmo recado.
De IA a Sonic Branding, passando pela força da Globo, pela reinvenção criativa do SBT e pelas colaborações culturais do porte de Stranger Things.

1. IA como infraestrutura, não mais como ferramenta

O painel de Pyr Marcondes foi categórico: a inteligência artificial deixou de ser acessório e passou a ser o motor central dos novos modelos de negócio.
Segundo ele, startups e empresas que não forem AI-first se tornarão obsoletas em meses, não em anos. A visão é incômoda, mas necessária: enquanto as Big Techs continuam investindo pesado em grandes modelos de linguagem, a verdadeira revolução está acontecendo nas aplicações específicas, nas microtarefas que resolvem dores reais e aceleram produtividade. O Digitalks mostrou que IA já não é diferencial competitivo. É requisito básico para existir no mercado.

2. Sonic Signature: o som como identidade de marca

A apresentação da Mastercard trouxe um conceito que ainda é pouco explorado no Brasil: a força das marcas sonoras. Em um ambiente saturado de informação visual, a Sonic Signature, um conjunto de sete notas que representa a marca globalmente e reforça uma tendência: criar vínculos emocionais usando estímulos que fogem do óbvio.

O funil de compra deixou de ser linear; o contato com a marca é fragmentado e disperso. Nesse contexto, símbolos auditivos tornam-se âncoras de memória. A era do Quantum Marketing aposta menos em dados brutos e mais em conexões sensoriais. A Mastercard entendeu isso antes da maioria e essa tendência deixou claro que outras marcas precisam seguir o exemplo.

3. Globo: a força de um ecossistema crossmedia e transgeracional

A fala de Gabriela Sicito, da GloboAds, reforçou um ponto que muitos players digitais tentam ignorar: a Globo ainda é e continuará sendo o maior ecossistema de comunicação do país. Com alcance de 98% da população brasileira, o grupo combina TV aberta, streaming e plataformas digitais com uma naturalidade que poucas empresas no mundo conseguem replicar.

A TV Globo mantém enorme força entre o público 40+, enquanto o Globoplay reúne jovens abaixo dos 30. Publicidade segmentada por cidade ou estado, ações de performance local e indicadores robustos completam a equação. Se há uma tendência consolidada, é esta: o futuro não será apenas digital; será crossmedia, transgeracional e guiado por dados.

4. SBT e o retorno da criatividade que prende e não apenas que atrai

No painel do SBT, uma ideia simples ressoou com força: mesmerization captura o olhar; criatividade mantém a atenção. Não basta gerar cliques, é preciso gerar conversa.

O resgate das câmeras escondidas exemplifica essa tese. O case global da Menina Fantasma, que ultrapassou 300 milhões de views, mostrou que formatos clássicos podem renascer quando reinterpretados para novas gerações. Hoje, versões imersivas aparecem em eventos como a CCXP, mostrando que entretenimento bem construído continua sendo uma das linguagens mais eficientes para marcas.A tendência é clara: o conteúdo que vence é o que combina engenharia do olhar com inteligência narrativa.

5. Stranger Things + Valda: nostalgia como estratégia de marca

O painel sobre marcas e entretenimento apresentou um dos cases mais simbólicos do evento: a collab Valda + Stranger Things. A força da ação não veio apenas da visibilidade, mas da conexão genuína. Ambos os universos carregam estética e memória afetiva dos anos 80 e foi exatamente essa sintonia que gerou relevância.

Mas o debate trouxe também um alerta importante: viralizar é fácil; manter relevância é difícil. A verdadeira tendência aqui não é a nostalgia em si, mas a capacidade de transformá-la em continuidade de narrativa, algo que poucas marcas conseguem sustentar.

O futuro da comunicação será híbrido, sensorial, inteligente e profundamente cultural. E, se o Digitalks antecipou alguma coisa, é que quem não acompanhar esse movimento ficará para trás — mais rápido do que imagina.

*Claudio Santos – Presidente do Next Group

*Daniel Rosa – CEO do Digitalks Indie Summit

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O produto virou ferramenta, o valor está no símbolo

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*Vinicius Martinez

Durante anos, o mercado girou em torno do produto. O mundo mudou, e o consumidor mudou com ele. Hoje, o que define o desejo não é mais o que você vende, mas o que você representa, com quem você é conectado. O produto sozinho perdeu força e espaço para o símbolo, o que ele comunica, a comunidade que ele cria e o sentimento de pertencimento que ele desperta.

Agora é a conexão dos 4Cs: consumidor, custo, conveniência e comunicação. O poder saiu da prateleira e foi para o feed. O produto deixou de ser o fim e se tornou o meio de diálogo, de status, de identidade.

Campanhas social first cresceram justamente porque falam de gente, não de coisas. Elas criam comunidade, convidam o público para dentro e transformam consumidores em porta-vozes culturais. E quando a audiência vive a marca, o consumo acontece naturalmente. A nova influência é viva, espontânea e criativa.

A geração Z e os millennials não querem mais assistir a anúncios. Eles querem fazer parte da história. Os creators viraram marcas e as marcas viraram plataformas. Hoje o desafio diário é buscar profundidade de comunidade, posicionando narrativa e transmitindo propósito.

O mercado de comunicação vive uma fase de evolução e aprendizados diários. As fronteiras entre agência, consultoria, house e creator estão desaparecendo, integrando e tornando mais colaborativo o conteúdo final das entregas. Os players de mercado que entenderam isso estão se fundindo, se reestruturando e criando modelos híbridos, capazes de entregar estratégia, cultura e negócio na mesma mesa.

Não é sobre ser “de trade”, “digital” ou “publicidade”. É sobre resolver o problema real do cliente, com criatividade como ferramenta, dados como base e alinhamento estratégico de dentro para fora. O desafio está justamente em entregar campanhas de sucesso para um cenário 360 com o consumidor final.

O Brasil como laboratório cultural – O Brasil entende essa virada como poucos. Aqui, um drop vira conversa, um lançamento vira meme, uma collab bem feita vira comportamento social. Da febre do Labubu ao lifestyle de On, Lululemon e Yalo, o público busca símbolos que traduzam quem ele é ou quem gostaria de ser. O consumo automaticamente se adapta para uma forma de expressão, um reflexo de identidade. Por isso, não vendemos mais produto, vendemos símbolos que conectam pessoas e criam cultura.

Enfim, o produto é só o passaporte. O que vale é o que vem depois: a conversa, a experiência, o pertencimento. E quando o produto deixa de ser mercadoria e vira símbolo, ele ultrapassa o mercado e entra na vida das pessoas. A nova economia é movida por cultura, não por catálogo.

*Vinicius Martinez – Sócio-diretor da influência, agência do Grupo HÜK

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