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Marcelo Ferreira – Áreas de compras e o desafio de enxergar valor

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Marcelo Ferreira – Diretor de Marketing e Vendas Brasil e LATAM da Algar Tech

O mercado de voz está perdendo força no atendimento ao cliente, dia após dia. Em um universo que se tornou omnichannel, nem sequer faz mais sentido usarmos o termo call center. Não falamos mais em calls, e sim em contact center. Pensamos em processos de relacionamento com o cliente – e hoje esse cliente espera ser atendido em qualquer que seja o canal de sua preferência, com a mesma qualidade e agilidade. Frente às exigências desse novo consumidor, as empresas especializadas nesse segmento investiram alto, desenvolveram ampla expertise e capacidade para trabalhar com tecnologias como Inteligência Artificial (IA), chatbots e Big Data & Analytics. O problema é que, internamente, grande parte das empresas para quem prestamos serviços ainda não compreendeu essa evolução.

Toda essa nova proposta de valor tem enfrentado uma barreira significativa: a estrutura de compras tradicional. Ao utilizarem uma base comparativa para diferentes fornecedores, essas áreas ainda lançam contratações baseadas em posições de atendimento, as famosas “PAs”, como chamamos no jargão do setor. Isso não faz mais sentido se queremos cumprir o propósito de conectar pessoas e organizações de um jeito único, usando as novas tecnologias e inteligência de dados para buscar a melhor forma para cada cliente ser atendido, com a máxima eficiência – e, por consequência, redução de custos. O modelo atual de compras acaba engessando e inviabilizando esses resultados.

Nosso setor está passando por uma profunda transformação e evoluindo para um modelo de negócio muito mais especializado e consultivo, com foco em gerar valor resolvendo problemas de negócios dos clientes. Atuamos entendendo as necessidades e dores deles, ajudando na resolução e realizando a migração para os canais digitais. Isso envolve grande capacidade analítica e um entendimento muito maior do universo do cliente, por isso temos direcionado esforços para criar modelos de contratos inovadores – fugindo dos tradicionais, firmados a partir de determinada quantidade de pessoas e estrutura física de atendimento.

No lugar de precificarmos posições de atendimento, queremos focar nossos contratos nas respostas a tais problemas de negócios. A partir deles, assumimos em contrato o compromisso de entregar as soluções – o que pode envolver melhora de indicadores de satisfação do cliente final (como o Net Promoter Score – NPS), aumento do uso de robôs ou maior retenção de chamados em uma URA, por exemplo. São muitas as possibilidades, a depender das necessidades e metas de cada organização.

Temos capacidade de integrar as mais diversas tecnologias a favor dos objetivos dos clientes, mas, para isso, precisamos que o mercado dê um salto de consciência em relação ao que a nossa indústria está se tornando. Da forma como acontece hoje, o modelo comum de contratação acaba prejudicando, acima de tudo, a própria empresa contratante e o seu cliente final.

Sim, existe o desafio comparativo, mas a resposta para essa questão não deve ser igualar todas as empresas do setor para baixo. A área de compras não pode ser inimiga da inovação – e, para isso, é preciso que ela se alinhe com as áreas de negócios, tenha visão de longo prazo e enxergue muito mais do que preço, e sim valor.

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Influenciadores digitais e direitos autorais: entre a viralização e a legalidade nas redes sociais

Publicado

em

Por Talita Orsini de Castro Garcia , Isabela Zumstein Guido e  Beatriz de Araújo Fonseca

A evolução das redes sociais transformou o influenciador digital em um verdadeiro empresário de conteúdo, capaz de movimentar parcerias comerciais e engajar audiências em nível global. No entanto, essa profissionalização traz à tona um desafio central: o uso recorrente e, em alguns casos, não previamente autorizado, de obras de terceiros, como músicas, fotografias ou trechos de vídeos. Essa problemática não se limita apenas às questões de compliance com a legislação relacionada à propriedade intelectual, pois envolve também a proteção da reputação de influenciadores e marcas, que investem tempo,criatividade e recursos na construção de suas marcas e da sua identidade digital.

No Brasil, o regime jurídico do direito autoral é disciplinado principalmente pela Lei nº 9.610/1998, que confere ao autor o direito exclusivo de reproduzir, distribuir e comunicar publicamente a sua criação. Embora a legislação preveja exceções restritas, como o uso apenas para fins de citação ou ensino, tais hipóteses raramente se aplicam a conteúdos veiculados por influenciadores digitais em contextos comerciais, nos quais a autorização prévia e expressa do titular é, via de regra, indispensável. O descumprimento dessas normas pode ensejar não apenas a remoção do conteúdo, mas também a responsabilização civil e, em casos extremos, penal.

Como forma de remediar a violação ao uso de direitos autorais, dentre outras violações penais e cíveis, o Marco Civil da Internet (Lei Nº 12.965/2014) instituiu o mecanismo de “notice-and-takedown”, por meio do qual as plataformas digitais, como redes sociais e sites de compartilhamento de conteúdo podem ser obrigadas e remover determinados conteúdos, após o recebimento de ordem judicial nesse sentido. Esse mecanismo visa equilibrar a liberdade de expressão com a proteção contra violações de direitos de terceiros.

No entanto, tal medida não impede que os autores tomem medidas diretas contra quem publicou ou compartilhou o conteúdo indevidamente. Ou seja, ainda que, em regra, as plataformas digitais só possam ser responsabilizadas após o recebimento de ordem judicial, o responsável direto pela veiculação do conteúdo pode ser acionado judicialmente a qualquer tempo, sem a necessidade de mediação pela plataforma. A responsabilização direta do influenciador, portanto, continua sendo a via mais célere e efetiva para titulares de direitos que buscam reparação por usos não autorizados de suas obras.

Esse modelo de responsabilização das plataformas está sendo objeto de reavaliação pelo Supremo Tribunal Federal, no julgamento do Tema 987 de Repercussão Geral, que analisa a constitucionalidade da exigência de ordem judicial como condição para imputação de responsabilidade civil às plataformas por conteúdos gerados por terceiros, especialmente diante da crescente disseminação de conteúdos ilícitos, como discursos de ódio e desinformação. Até o momento, a maioria já se posicionou no sentido de flexibilizar esse requisito, reconhecendo que, em determinadas hipóteses, a inércia das plataformas diante de notificações extrajudiciais claras e fundamentadas pode ensejar sua responsabilização. Embora o julgamento ainda não tenha sido concluído, a tendência sinaliza uma possível inflexão no atual regime jurídico, com impactos significativos para a atuação de influenciadores, marcas e criadores de conteúdo, que deverão adotar posturas ainda mais diligentes quanto à regularidade dos materiais que veiculam em suas redes.

Paralelamente, as principais plataformas de redes sociais, como  YouTube, Instagram e TikTok, como forma de mitigar riscos, implementaram tecnologias de detecção automática que, ao reconhecerem trechos protegidos por direitos autorais, podem silenciar áudios, bloquear vídeos ou destinar a monetização ao titular da obra. Essas medidas impactam diretamente o alcance e a receita do influenciador, além de impactar a reputação deste no mercado, criando um verdadeiro efeito dominó: perda de visibilidade, retração de anunciantes e até suspensão de contas.

Além das restrições tecnológicas, há o risco de responsabilização civil, em que a justiça tem evoluído no sentido de reconhecer o dever de indenizar não só por perdas materiais, incluindo lucros cessantes, ou seja, aquilo que o titular deixou de ganhar com o licenciamento, mas também pelos danos morais decorrentes do uso indevido de obras protegidas, imagem ou som. Em decisões recentes, tribunais confirmaram a aplicação dessas regras mesmo na ausência de lucro direto, reforçando a responsabilidade não apenas do criador de conteúdo, mas de toda a cadeia de produção e divulgação.

A gravidade das consequências jurídicas decorrentes do uso indevido de obras protegidas por direito autoral tem sido reiterada em decisões recentes do judiciário, como ocorreu em abril de 2025, quando o influenciador digital e ex-candidato à prefeitura de São Paulo, Pablo Marçal, foi condenado por utilizar, sem a devida autorização, a música “Oitavo Anjo”, de autoria do rapper Dexter, em peças de divulgação política. Na sentença, foi fixada indenização por danos morais no valor de R$ 20 mil, além do reconhecimento do direito à apuração de eventuais perdas patrimoniais, a serem quantificadas em fase de liquidação.

O caso ilustra com clareza os riscos assumidos por criadores de conteúdo que ultrapassam os limites legais ao incorporar obras de terceiros em suas produções digitais. Ainda que não houvesse monetização direta por meio das plataformas ou do próprio influenciador, o uso da obra em um contexto promocional e estrategicamente vinculado à imagem deste foi suficiente para configurar violação aos direitos autorais e ensejar sua responsabilização.

Diante desse cenário, a adoção de posturas preventivas é imprescindível. A contratação de bibliotecas licenciadas, a negociação direta com titulares e a utilização criteriosa de obras em domínio público ou sob licenças abertas, como Creative Commons, representam caminhos seguros. Além disso, é fundamental manter documentação comprobatória de todas as autorizações, licenças, e contratos, de modo a comprovar, a qualquer tempo, a regularidade dos usos autorizados.

Do ponto de vista contratual, é fundamental que os acordos entre influenciadores e marcas estabeleçam, de forma clara, as responsabilidades e obrigações de cada parte, prevendo também garantias quanto à titularidade do material utilizado e obrigação de ressarcimento em caso de eventuais condenações, enquanto a marca contratante valida procedimentos de verificação e reserva-se ao direito de solicitar retiradas imediatas de conteúdos. Ao investir em produção própria de fotografias e vídeos, o criador fortalece sua autenticidade e reduz a dependência de terceiros, garantindo maior controle sobre a essência de seu conteúdo.

Diante do cenário dinâmico das redes sociais, os influenciadores digitais se deparam com desafios cada vez maiores em relação ao respeito aos direitos autorais. A facilidade de acesso e compartilhamento de conteúdo protegido exige deles uma postura consciente e informada, não apenas para evitar sanções legais, mas também para valorizar o trabalho criativo de terceiros. Assim, é fundamental a busca pelo conhecimento sobre as normas de propriedade intelectual e adotem práticas responsáveis na produção e divulgação de seus conteúdos, para a construção de um ambiente digital mais ético, colaborativo e seguro, sem prejuízo aos direitos dos autores.

*Talita Orsini de Castro Garcia é especialista da área Contratual e sócia do escritório Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.

*Isabela Zumstein Guido é advogada especialista da área Contratual e Propriedade Intelectual do escritório Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.

 *Beatriz de Araújo Fonseca é trainee da área de Contratos Comerciais e Propriedade Intelectual do escritório Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.

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O futuro do social media: da era do alcance à era da influência integrada

Publicado

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*Renan Caixeiro

Nos últimos 5 anos, o universo do social media passou por uma transformação tão acelerada que parece ter atravessado uma década. Em 2020, operávamos sob as lógicas da era do Facebook, com conteúdos estáticos, alcance orgânico significativo e estratégias centradas em curtidas e seguidores. Hoje, a realidade é completamente diferente e o futuro aponta para um papel mais complexo, estratégico e integrado do profissional de redes sociais.

Em 2025, 63,9% da população global usa redes sociais e o tempo médio diário nesses ambientes chega a 2h21. Estamos mais online, mais expostos e mais seletivos. Plataformas como TikTok, que pareciam uma moda passageira, redefiniram padrões de consumo. Os vídeos curtos viraram o idioma dominante. E, mais recente, o Threads surge com força, já ameaçando gigantes como o X (ex-Twitter) e até o próprio TikTok nos EUA. Ao mesmo tempo, a explosão do social commerce mostra que as redes sociais deixaram de ser apenas vitrines: hoje são verdadeiros shoppings com checkouts integrados.

Enquanto o consumo aumentou, o alcance orgânico despencou. Os algoritmos mudaram e, com eles, o modo de trabalhar. O Facebook viu sua taxa de interação cair 36% nos últimos anos. No Instagram, a queda foi de 16%; no TikTok, 34%. A resposta natural do mercado foi o aumento nos investimentos em mídia paga. Mas há um detalhe importante: os criativos que realmente geram engajamento continuam entregando melhores resultados , inclusive em performance. A criatividade segue como ativo inegociável.

Por isso, ser social media hoje é ser multitarefa. É planejar, criar, agendar, impulsionar, responder, analisar e refinar,  tudo isso, de preferência, com uma visão estratégica. A atuação desse profissional se espalha entre agências enxutas, freelas sobrecarregados e startups em busca de eficiência. E apesar do caos (ou talvez por causa dele), esse é um dos papéis mais críticos para o sucesso das marcas digitais.

O futuro do social media será moldado por três grandes forças: IA, integração com vendas e autenticidade.  A IA será fundamental para escalar operações, gerar conteúdo, testar criativos e até responder usuários com mais agilidade. Personagens e conteúdos gerados por IA vão se tornar indistinguíveis dos “reais”, o que vai pressionar plataformas a estabelecer novos limites e, possivelmente, criar novos mercados.

A segunda grande transformação é a integração definitiva entre social e e-commerce. Vendas por WhatsApp, automações, TikTok Shop, catálogos no Instagram: o social media terá cada vez mais responsabilidades relacionadas ao funil de vendas. Não será mais suficiente falar de engajamento, será necessário falar de conversão.

Por fim, a autenticidade volta ao centro. A saturação de conteúdo forçou o público a filtrar mais. Os algoritmos, agora, favorecem menos o volume e mais a profundidade. A escuta ativa, o conhecimento de contexto e a fluência cultural se tornaram habilidades indispensáveis.

O social media do futuro não será apenas um executor de calendário. Será um analista de dados, um estrategista de marca e um criador de tendências. E para isso, precisará estar em constante evolução.  A pergunta que fica é: sua estratégia de social media está atualizada para esse novo cenário? Ou ainda opera com as regras de um jogo que já mudou?

*Renan Caixeiro – Cofundador do Reportei

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