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Dia do Cliente: atendimento humanizado vira prioridade
O Dia do Cliente foi criado em 2003, no Rio Grande do Sul, com o objetivo de desenvolver uma relação de fidelidade entre consumidores e comerciantes. Mas para que essa interação funcione bem, o bom atendimento se mostra, a cada dia, ser mais fundamental.
Segundo uma pesquisa da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos serviços. É por isso que usar recursos para melhorar o relacionamento com o cliente hoje é encarado como um investimento importantíssimo.\
Seja através de “robôs” de tecnologia artificial ou de atendentes, por aplicativos de mensagens ou ligações, o relacionamento com os clientes é fundamental para qualquer negócio prosperar. De acordo com um estudo de 2020 da CX Trends, agência de pesquisas sobre consumidores, 72% das pessoas dizem que preferem marcas que os façam sentir especiais e 89% afirmam deixar de comprar em uma empresa após um atendimento ruim.
No Grupo Manchester, que oferta ao mercado produtos e soluções de ferro e aço, atuando na distribuição, corte e dobra, armadura pronta soldada e cercamento, o controle de qualidade é tratado como prioridade. São entrevistados mensalmente 100 clientes, através de entrevista pessoal e direta, via telefone, para que a empresa possa checar o nível de satisfação dos clientes com o atendimento prestado.
O gerente geral da unidade de Xerém do Grupo, Sidnei Louro, explica que a empresa aplica o método NPS (Net Promoter Score, na sigla em inglês), uma métrica que calcula o grau de lealdade do cliente à marca. Com os resultados obtidos, são feitas reuniões entre os funcionários para debater os feedbacks recebidos nas ligações aos consumidores, que variam entre grandes construtoras e pequenas lojas de material de construção.
“Os clientes são classificados em três grupos, são eles: promotores, passivos ou neutros e detratores. Segundo o estudo, os clientes que possuem notas entre 10 e 9, são considerados promotores, pois há uma possibilidade de divulgação da empresa por parte deles, devido ao seu índice de satisfação. Já os clientes que avaliam com notas entre 8 e 7, são considerados passivos ou neutros, o que significa que eles estão satisfeitos com os produtos e serviços, porém caso considerem a proposta de outra empresa melhor, eles deixariam de ser nossos clientes. E por último, os clientes que avaliam com notas entre 6 e 0, são considerados clientes detratores, e como o próprio nome já sugere, eles estão insatisfeitos com a empresa e podem promover a empresa negativamente baseados em sua experiência”, explica Sidnei, ao exaltar o índice superior a 90% nas pesquisas de satisfação do Grupo.
Já Marcus Calixto, executivo do Grupo, que tem seu foco na região sudeste, exalta também o atendimento por múltiplos canais, como whatsapp, e-mails, representantes e é claro, o e-commerce. “Aqui no Grupo Manchester, priorizamos a transparência no atendimento ao consumidor, seja na venda presencial ou por meio de redes sociais, suporte ao cliente, e-commerce ou qualquer outro canal”, disse.
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Estrella Galicia é destaque na Fanzone Stock Car Mr.Moo com ativações, linha premium e experiência VIP
A Estrella Galicia, cervejaria espanhola independente e de gestão 100% familiar, esteve presente na Fanzone Stock Car Mr.Moo que aconteceu no Autódromo de Interlagos, em São Paulo. Com uma operação robusta de ativação, a marca reforçou sua conexão com o universo do automobilismo e com experiências ligadas à alta performance, lifestyle e entretenimento.
Durante o evento, os participantes tiveram acesso a dois paredões de cerveja de barril, sendo um instalado no setor do público geral e outro na área VIP, garantindo acesso ao portfólio da cervejaria em diferentes áreas da Fanfest. No espaço VIP, o destaque ficou por conta do Carrinho 1906, na qual os presentes puderam degustar a linha premium 1906 La Milnueve, ampliando a experimentação de rótulos de maior complexidade e qualidade.
A presença da Estrella Galicia também se estendeu ao lounge do evento, que recebeu ambientação com ombrelones e barris-bistrôs personalizados, criando um espaço de convivência aconchegante. O público recebeu ainda copos exclusivos, bonés e chaveiros-abridores, itens que fortalecem a conexão e memória afetiva dos momentos vividos. Nos bares da Fanzone, o consumo era de Estrella Galicia Lager, reforçando a presença da marca em todos os pontos de contato com os consumidores.
“Este evento conecta três territórios, motosports, gastronomia e música, que conversam diretamente com os valores da Estrella Galicia: performance, autenticidade e paixão por experiências reais. Estar presente na Fanzone com uma operação completa, que vai do público geral ao VIP, reforça nossa estratégia de criar conexões genuínas por meio do esporte, do entretenimento e de um produto de alta qualidade que deixa marcas em quem consome”, destaca Renata Cecco, diretora de marketing da Estrella Galicia.
A BR Mania, rede de conveniência dos postos Petrobras, e a Coca-Cola uniram forças para levar a magia do Natal aos consumidores com uma série de ativações especiais durante o mês de dezembro.
A programação teve início no dia 1º, com o “Natal Magia BR Mania + Coca-Cola”, quando a tradicional Caravana de Natal da Coca-Cola iluminou a Lagoa Rodrigo de Freitas, na zona sul do Rio de Janeiro, e fez uma parada festiva no ‘Posto Agora 40 Anos’. No local, os mascotes Lu & Brás receberam os caminhoneiros com kits exclusivos de Panetone BR Mania + Coca-Cola.
Para ampliar a experiência natalina, cinco lojas BR Mania foram transformadas com um portal exclusivo da Coca-Cola, ambientação temática e espaço instagramável, criando um cenário ideal para fotos e interação com os clientes. As ativações estão presentes no Auto Posto Hungria, no Posto Morumbi e no Super Posto 200 Milhas, em São Paulo, além do Posto Agora 40 Anos e do Posto Santo Afonso, no Rio de Janeiro. Uma oferta especial de Natal, que combina Panetone BR Mania + Coca-Cola 2L por R$39,90, foi incluída no Ciclo de ofertas e está disponível para os clientes no app de fidelidade Petrobras Premmia.
“Parcerias como essa mostram a força do trade marketing na BR Mania: elas aproximam as marcas do consumidor e transformam a loja em um espaço vivo de experiência, construindo um ambiente com ainda mais conexão”, afirma Mariana Santarém, vice-presidente de marketing e experiência do cliente da Vibra.
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