Empresa
Dia do Cliente: atendimento humanizado vira prioridade
O Dia do Cliente foi criado em 2003, no Rio Grande do Sul, com o objetivo de desenvolver uma relação de fidelidade entre consumidores e comerciantes. Mas para que essa interação funcione bem, o bom atendimento se mostra, a cada dia, ser mais fundamental.
Segundo uma pesquisa da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos serviços. É por isso que usar recursos para melhorar o relacionamento com o cliente hoje é encarado como um investimento importantíssimo.\
Seja através de “robôs” de tecnologia artificial ou de atendentes, por aplicativos de mensagens ou ligações, o relacionamento com os clientes é fundamental para qualquer negócio prosperar. De acordo com um estudo de 2020 da CX Trends, agência de pesquisas sobre consumidores, 72% das pessoas dizem que preferem marcas que os façam sentir especiais e 89% afirmam deixar de comprar em uma empresa após um atendimento ruim.
No Grupo Manchester, que oferta ao mercado produtos e soluções de ferro e aço, atuando na distribuição, corte e dobra, armadura pronta soldada e cercamento, o controle de qualidade é tratado como prioridade. São entrevistados mensalmente 100 clientes, através de entrevista pessoal e direta, via telefone, para que a empresa possa checar o nível de satisfação dos clientes com o atendimento prestado.
O gerente geral da unidade de Xerém do Grupo, Sidnei Louro, explica que a empresa aplica o método NPS (Net Promoter Score, na sigla em inglês), uma métrica que calcula o grau de lealdade do cliente à marca. Com os resultados obtidos, são feitas reuniões entre os funcionários para debater os feedbacks recebidos nas ligações aos consumidores, que variam entre grandes construtoras e pequenas lojas de material de construção.
“Os clientes são classificados em três grupos, são eles: promotores, passivos ou neutros e detratores. Segundo o estudo, os clientes que possuem notas entre 10 e 9, são considerados promotores, pois há uma possibilidade de divulgação da empresa por parte deles, devido ao seu índice de satisfação. Já os clientes que avaliam com notas entre 8 e 7, são considerados passivos ou neutros, o que significa que eles estão satisfeitos com os produtos e serviços, porém caso considerem a proposta de outra empresa melhor, eles deixariam de ser nossos clientes. E por último, os clientes que avaliam com notas entre 6 e 0, são considerados clientes detratores, e como o próprio nome já sugere, eles estão insatisfeitos com a empresa e podem promover a empresa negativamente baseados em sua experiência”, explica Sidnei, ao exaltar o índice superior a 90% nas pesquisas de satisfação do Grupo.
Já Marcus Calixto, executivo do Grupo, que tem seu foco na região sudeste, exalta também o atendimento por múltiplos canais, como whatsapp, e-mails, representantes e é claro, o e-commerce. “Aqui no Grupo Manchester, priorizamos a transparência no atendimento ao consumidor, seja na venda presencial ou por meio de redes sociais, suporte ao cliente, e-commerce ou qualquer outro canal”, disse.
As atletas do Time Neoenergia protagonizam a nova campanha publicitária da marca “Mais pelo esporte feminino”, que já está sendo veiculada em plataformas digitais e na TV aberta. No filme de lançamento, as campeãs Bia Souza (judô), Ana Marcela (águas abertas), Antonia Silva (futebol), e Rayane Soares (atletismo paralímpico) e demais atletas embaixadoras, reforçam o compromisso da Neoenergia de estimular a sociedade a valorizar a presença da mulher dentro e fora do esporte. Assista aqui.
Com imagens gravadas no Centro de Treinamento Time Brasil, no Rio de Janeiro, o filme também reforça a parceria da Neoenergia com o Comitê Olímpico do Brasil (COB), especialmente em questões associadas à igualdade de oportunidades, um pilar que faz parte dos compromissos das duas organizações. O lançamento da campanha acontece durante o II Fórum Mulher no Esporte, evento promovido pelo COB para debater os desafios e avanços da participação feminina no esporte.
A nova peça conta ainda com a participação de Bruna Kajiya (Kitesurfe), Celine Bispo (Natação), Mirelle Leite (Atletismo) e Tota Magalhães (Ciclismo). Outro objetivo da campanha é estimular o apoio ao público e às empresas no momento pós-olímpico. “Mais pelo esporte feminino” está conectado à campanha “Mais por você” lançada recentemente pela Neoenergia.
“O esporte feminino é um caminho para estimular a valorização da mulher na sociedade brasileira. Ao destacar as conquistas das atletas do Time Neoenergia, estabelecemos uma conexão entre a marca e o público para fortalecer a necessidade dessa transformação. A ação também reforça os atributos da campanha “Mais por você”, que reafirma o compromisso da marca em oferecer as melhores experiências de consumo aos nossos clientes” , afirma Lorenzo Perales, diretor de marketing da Neoenergia .
Além do filme, a Neoenergia vai exibir outros conteúdos, making of e entrevistas com os atletas. Os vídeos utilizam recursos de inteligência artificial como auxílio à produção, um modelo inovador para empresas do setor elétrico. A companhia também programou outras ações de mídia para a campanha “Mais pelo esporte feminino”, até o fim do ano.
A Abraind acaba de lançar o primeiro Panorama de Marketing e Vendas da Indústria, que tem como objetivo ajudar a promover mudanças no ecossistema industrial. O estudo é fruto de uma parceria com grandes players do setor como Ploomes, PipeRun e Econodata.
O levantamento oferece dados exclusivos sobre o comportamento dos negócios do setor. Com essas informações, as indústrias poderão ajustar suas estratégias, planejar com mais assertividade e antecipar tendências e mudanças do mercado. Karine Sabino, CEO da Abraind, destaca a relevância do estudo para a tomada de decisões estratégicas em 2025: “Atualmente, não há nenhum estudo específico para indústrias que forneça esses dados essenciais, e queremos oferecer essa ferramenta poderosa para os gestores”, afirma.
O estudo revela que quase metade das empresas entrevistadas investem menos de 5% de seu faturamento em iniciativas de marketing. Enquanto isso, outras, mais ousadas, chegam a investir mais de 10% e observam resultados mais expressivos. Já empresas que investem mais de 1% em marketing, por exemplo, têm uma conversão de propostas em vendas acima de 50%.
Contudo, foi possível perceber que ainda há uma desconexão entre as equipes de marketing e vendas, o que prejudica a eficácia do processo. Isso reforça a necessidade de uma integração mais eficiente para garantir que os leads gerados sejam qualificados e alinhados às necessidades da equipe de vendas – principalmente, tendo em vista que as indústrias que investem em marketing digital, conseguem atingir suas metas e superar em mais de 70% dos respondentes, destacando o impacto positivo das estratégias digitais no setor.
“O levantamento traz uma visão abrangente sobre como a indústria está distribuindo seus investimentos em marketing, os canais mais eficazes para geração de leads e as taxas de conversão de vendas. Ele também aborda os principais obstáculos enfrentados na captação de clientes e na inovação de processos”, destaca Karine.
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