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Customer Experience: O cliente como peça chave no CSC

O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem se tornado mais comum e classificado como um diferencial fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado. Cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) eles se tornaram a peça chave para o sucesso.
Mais do que demandar só um atendimento básico, o CX carrega toda uma experiência de consumo mais qualificada. Dessa forma, tem sido um desafio para grande parte das empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.
Sobretudo nos CSCs, o foco no cliente passa necessariamente por três aspectos fundamentais para a boa execução: Pessoas, Processos e Tecnologia. O uso de forma equilibrada desses aspectos faz com que seja possível atingir resultados talvez impensáveis.
Pessoas
Segundo recente pesquisa da Redweb, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Comprovando que a Experiência do Cliente (CX) é a receita do negócio, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante.
Para Max Carneiro — Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS – ter a clareza do propósito é fundamental para poder iniciar toda a transformação desejada. “Se a empresa serve pessoas e é formada por pessoas, nada mais claro do que, se desejarmos obter resultados acima da média, o passo inicial seja sempre gerar consciência e planos de ação coletivos. Nesse aspecto, agendas de construção colaborativa e discoverys são muito bem vindas para explorar esse novo contexto”, afirma.
Processos
Como em todos os CSCs e áreas de operação, a definição de processos é uma peça-chave da estruturação da área. Se não há processos bem definidos, que busquem em sua essência a eficiência dos processos, então certamente é preciso realizar ajustes de rota dentro do Centro de Serviços Compartilhados.
“O aspecto de processos para o Customer Experience, vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos. O pilar dos processos precisa ir no sentido da empatia mais genuína possível para o cliente final. É preciso entender a sua necessidade e não a nossa. Estou falando de se colocar no lugar do cliente, buscando seu sucesso, diz Carneiro.
O aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage.
Tecnologia
O terceiro aspecto para uma entrega de elevada experiência ao cliente é justamente a tecnologia. Com o acelerado desenvolvimento de novas e antigas tecnologias, cada vez mais novas soluções exponenciais estão ficando disponíveis. Neste sentido, é fundamental que o CSC tenha cada vez mais profissionais altamente qualificados para poder implantar novas e robustas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência.
“O principal ponto no desenvolvimento deste aspecto está em, mais do que nunca, se posicionar como um Centro de Excelência completo, sendo braços de operação, mas também sendo o cérebro para grandes transformações. Focar no cliente, de forma genuína e completa, exige muito esforço e investimento, certamente. Mas, muito mais do que investimentos, o principal aspecto está no mindset corporativo. Não há foco no cliente, se não estivermos abertos a mudar processos e, por que não, corrermos algum risco controlado. Tendo isso bem definido e com esses três pilares em sinergia, não tenho dúvida de que todos os aspectos do negócio serão potencializados”, finaliza o Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados.
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Kibon e iFood transformam figurinhas de WhatsApp em mídia promocional e relançam picolé de Guaraná Antarctica para o mundial

De olho na paixão nacional pelo futebol e no comportamento de uma das populações mais conectadas e engajadas do planeta, a Kibon acaba de selar uma parceria inédita com o iFood. Válida para os meses de junho e julho, período que concentra as principais decisões dos gramados globais, a iniciativa foi batizada de “Figurinha Premiada”. A ação tática vai transformar os tradicionais stickers de WhatsApp em uma plataforma de mídia promocional, distribuindo figurinhas temáticas equipadas com cupons de desconto para compras de sorvete via delivery. O compartilhamento dos códigos acontecerá por meio de canais de transmissão e de um esquadrão de parceiros digitais.
A novidade integra a campanha “Loucos por Torcer” — desdobramento oficial da plataforma institucional “Loucos por Kibon” — e surfa em um hábito cultural já consolidado na rotina do torcedor: o uso de memes e mensagens instantâneas em tempo real durante o andamento das partidas. Ao converter essa dinâmica orgânica em uma experiência de marca, a Kibon expande seu território de atuação e entra diretamente no fluxo de conversas dos consumidores.
“O futebol sempre mobilizou o Brasil de uma forma muito intensa, seja na memória coletiva das ruas pintadas e de reunir amigos e familiares, seja, hoje, nas interações digitais e em tempo real que acompanham a cada lance. Com ‘Loucos por Torcer’, queremos resgatar e amplificar toda essa atmosfera, dentro e fora das telas, por meio de iniciativas e creators que vão nos ajudar a celebrar essa cultura e a levar a marca para essas conversas, aproximando-a dos consumidores”, contextualiza Carolina Mega, head de marketing da The Magnum Ice Cream Company no Brasil, detentora da marca Kibon.
Toda a infraestrutura tecnológica da ação é viabilizada pelas soluções de inteligência de dados da iFood Ads, que parametrizou a distribuição dos cupons digitáveis do WhatsApp para validação imediata dentro do aplicativo de entregas. O plano de mídia 360° contempla ainda inserções comerciais de peso nas transmissões oficiais da CazéTV e formatos de mídia de conversão on-app.
Buscando resgatar o lado mais nostálgico da torcida verde e amarela, a Kibon mobilizará seus influenciadores em uma ação de live marketing focada em revitalizar a tradição de pintar as ruas das comunidades brasileiras. A interatividade também ganhará força na plataforma X (antigo Twitter) com a dinâmica “Palpite Premiado”. Nos dias de confrontos da Seleção Brasileira, a marca abrirá threads oficiais de bolão e presenteará os usuários que acertarem os placares cheios com cupons promocionais da categoria “Kibon Na Sua Festa”.
A campanha também marca a expansão comercial do picolé “Guaraná no Palito” para todos os estados do país. A aguardada collab com o Guaraná Antarctica, que fez um retorno triunfal em formato pocket durante o Carnaval após quase duas décadas fora das geladeiras, passa agora a integrar em definitivo o portfólio de linha da Kibon, abastecendo o grande varejo de forma gradual ao longo do inverno.
A estratégia criativa da campanha foi idealizada pela agência Greenz. Para dar musculatura à operação de lançamento, o ecossistema de comunicação contou com o suporte da Publicis na compra de mídia, WIP no ambiente digital, BrandLovers na gestão de influenciadores e a Edelman na liderança das frentes de Relações Públicas (PR).
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Kallas Mídia OOH e Lance! fecham parceria estratégica para levar cobertura do mundial de futebol às telas de rua e carros de aplicativo

A chegada da maior competição global de futebol entre seleções marca o pontapé inicial de uma parceria de peso no mercado de comunicação: a união entre a Kallas Mídia OOH e o Lance!. O acordo interliga uma das maiores operadoras de mídia exterior do país a uma das principais plataformas de conteúdo esportivo do Brasil. O objetivo é expandir o fluxo de informações em tempo real e desenhar novas oportunidades de patrocínio para anunciantes interessados em conectar suas marcas à audiência apaixonada por esporte. A estratégia multiplataforma contempla projetos especiais com exibição simultânea nos ativos de mobiliário urbano da Kallas, nas telas da Zanzar — rede de mídia digital DOOH instalada em carros de aplicativo — e em todos os canais digitais do Lance!.
Como primeira grande entrega conjunta do projeto, uma parcela expressiva de toda a cobertura jornalística produzida pela redação do Lance! será transmitida de forma dinâmica nos painéis digitais da Kallas e da Zanzar em diversas capitais do país, operando em sinergia com o ecossistema online do portal. A iniciativa desenha uma jornada de consumo de mídia totalmente integrada, que amarra o ambiente físico de mobilidade urbana ao digital. Na prática, o modelo de negócios abre as portas para que grandes marcas associem suas campanhas institucionais a pautas de forte interesse público através de formatos de branded content e soluções de mídia contextualizadas.
“Estamos criando uma nova experiência de consumo de conteúdo esportivo ao conectar o alcance da mídia exterior à força do jornalismo digital. A parceria permite levar informações relevantes para milhões de pessoas em diferentes momentos da rotina, transformando nossas telas em pontos de contato com conteúdos de alta qualidade e ampliando a visibilidade tanto para a audiência quanto para as marcas”, avalia Herbert Viana, Chief Product Officer (CPO) da Kallas Mídia OOH.
A infraestrutura do projeto foi montada para abastecer o cidadão com manchetes e dados esportivos instantâneos enquanto ele circula por aeroportos, terminais de transporte, avenidas de grande fluxo e corredores metropolitanos. Placar de jogos, resumos dos destaques de cada rodada, chamadas editoriais exclusivas e informativos de serviço acompanharão o público ao longo do dia, quebrando a barreira da dependência exclusiva das telas dos smartphones.
A cobertura editorial do Lance! para o torneio mundial abrangerá detalhadamente os 12 grupos e todas as delegações inscritas, disponibilizando análises táticas, artigos de opinião, decisões de bastidores da Fifa, cerimônias de abertura e um live blog ininterrupto. Nos dias de jogos da Seleção Brasileira, correspondentes e equipes de reportagem estarão posicionados diretamente nos estádios internacionais para trazer atualizações de serviço, coletivas de imprensa pré e pós-jogo, além de ferramentas interativas como enquetes, quizzes, infográficos e notas atribuídas aos atletas pela própria torcida.
Para o veículo esportivo, o movimento representa um ganho expressivo em sua capilaridade e poder de distribuição de conteúdo. “Essa parceria estratégica com a Kallas potencializa nossa capilaridade e abre um canal inédito de impacto diário. O OOH é uma mídia extremamente relevante por sua capacidade de gerar alcance, frequência e presença em momentos-chave da rotina das pessoas. Ao unir a nossa força editorial e autoridade esportiva à robusta presença nacional da Kallas, passamos a acompanhar o torcedor em toda a sua jornada diária”, destaca Gustavo Mota, CEO do Lance!.
Embora ganhe os holofotes na largada do torneio de seleções deste ano, a parceria foi desenhada com caráter perene para compor o calendário esportivo de longo prazo. O plano de expansão prevê a cobertura dos campeonatos nacionais e das principais competições continentais de clubes, ampliando de forma gradual os cruzamentos entre dados, geolocalização e engajamento.
“O OOH é uma das poucas mídias capazes de combinar alcance massivo, contexto e integração com o digital. Ao expandir a presença do Lance! para esse ambiente, criamos novas oportunidades para marcas que buscam se conectar com o torcedor em diferentes momentos do dia. A combinação entre conteúdo, mobilidade e dados permite construir jornadas mais completas e ampliar o impacto das campanhas”, conclui Maykon Marins, head de growth do Lance!.








