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Customer Experience: O cliente como peça chave no CSC

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O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem se tornado mais comum e classificado como um diferencial fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado. Cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) eles se tornaram a peça chave para o sucesso.

Mais do que demandar só um atendimento básico, o CX carrega toda uma experiência de consumo mais qualificada. Dessa forma, tem sido um desafio para grande parte das empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.

Sobretudo nos CSCs, o foco no cliente passa necessariamente por três aspectos fundamentais para a boa execução: Pessoas, Processos e Tecnologia. O uso de forma equilibrada desses aspectos faz com que seja possível atingir resultados talvez impensáveis.

Pessoas

Segundo recente pesquisa da Redweb, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Comprovando que a Experiência do Cliente (CX) é a receita do negócio, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante.

Para Max Carneiro — Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS – ter a clareza do propósito é fundamental para poder iniciar toda a transformação desejada. “Se a empresa serve pessoas e é formada por pessoas, nada mais claro do que, se desejarmos obter resultados acima da média, o passo inicial seja sempre gerar consciência e planos de ação coletivos. Nesse aspecto, agendas de construção colaborativa e discoverys são muito bem vindas para explorar esse novo contexto”, afirma.

Processos

Como em todos os CSCs e áreas de operação, a definição de processos é uma peça-chave da estruturação da área. Se não há processos bem definidos, que busquem em sua essência a eficiência dos processos, então certamente é preciso realizar ajustes de rota dentro do Centro de Serviços Compartilhados.

“O aspecto de processos para o Customer Experience, vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos. O pilar dos processos precisa ir no sentido da empatia mais genuína possível para o cliente final. É preciso entender a sua necessidade e não a nossa. Estou falando de se colocar no lugar do cliente, buscando seu sucesso, diz Carneiro.

O aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage.

Tecnologia

O terceiro aspecto para uma entrega de elevada experiência ao cliente é justamente a tecnologia. Com o acelerado desenvolvimento de novas e antigas tecnologias, cada vez mais novas soluções exponenciais estão ficando disponíveis. Neste sentido, é fundamental que o CSC tenha cada vez mais profissionais altamente qualificados para poder implantar novas e robustas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência.

“O principal ponto no desenvolvimento deste aspecto está em, mais do que nunca, se posicionar como um Centro de Excelência completo, sendo braços de operação, mas também sendo o cérebro para grandes transformações. Focar no cliente, de forma genuína e completa, exige muito esforço e investimento, certamente. Mas, muito mais do que investimentos, o principal aspecto está no mindset corporativo. Não há foco no cliente, se não estivermos abertos a mudar processos e, por que não, corrermos algum risco controlado. Tendo isso bem definido e com esses três pilares em sinergia, não tenho dúvida de que todos os aspectos do negócio serão potencializados”, finaliza o Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados.

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Ofner estreia campanha institucional assinada pela agência Duuna para acelerar mercado de presentes gourmet

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A Ofner, tradicional grife da confeitaria paulistana fundada em 1952, acaba de apresentar ao mercado a campanha “Celebre o Presente”. O projeto marca a estreia da Duuna como a nova agência oficial da companhia, assumindo de forma integrada o comando das frentes de mídia online e offline, redes sociais e comunicação para os pontos de venda. A iniciativa tem como objetivo consolidar a marca no segmento de alta gastronomia, associando o consumo presencial em suas lojas ao hábito de presentear.

O conceito criativo joga com a ambiguidade da palavra “presente”, dividindo a narrativa entre o ato de viver o agora (desacelerar na rotina urbana) e o gesto físico de oferecer um agrado sofisticado. Com essa abordagem, a Ofner pretende expandir seu território de atuação para além do serviço de cafeteria, posicionando seu portfólio de doces e salgados como opções ideais de presentes gourmet para momentos afetivos do cotidiano.

Atualmente com 32 unidades em operação e uma projeção de faturamento de R$ 430 milhões para o fechamento de 2026, a empresa vive uma fase de forte digitalização de canais. A estratégia desenhada para este ano busca unificar a experiência do cliente em um ecossistema integrado que interliga as lojas físicas, o e-commerce, o aplicativo proprietário e as operações de delivery.

“O conceito nasce da ideia de que os momentos mais marcantes do cotidiano são justamente aqueles em que conseguimos desacelerar e criar conexões reais. A Ofner sempre esteve presente nesses encontros e queremos reforçar esse papel da marca como parte das experiências afetivas das pessoas, seja no consumo dentro das lojas ou na escolha de um presente especial”, destaca Fernanda Perillo, head de marketing da Ofner.

A escolha da Duuna reflete o desejo da rede em equilibrar sua herança histórica com as demandas do consumidor moderno. Para Rodrigo Svezia, CEO da agência, o principal desafio foi modernizar a mensagem de branding preservando o vínculo emocional que a marca possui com os paulistanos. “A cafeteria ocupa um espaço muito simbólico na rotina das pessoas, está nos encontros, nas pausas e nas pequenas celebrações do dia a dia. Por isso, buscamos traduzir a marca inserida em experiências reais, em que cada detalhe, do ambiente ao produto, reforça essa sensação de cuidado e sofisticação”, conclui o executivo.

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Nescau aposta na música e no entretenimento para conectar esporte e cultura jovem em nova era da marca

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A Nescau, marca que carrega a energia e o esporte em seu DNA, acaba de anunciar o início de uma nova fase estratégica ao lançar uma campanha que rompe com os formatos tradicionais de publicidade. Utilizando a música como ponte para a cultura jovem, a marca uniu dois dos maiores fenômenos da atualidade, Pedro Sampaio e Ana Castela, para a criação de “Agora ou Nunca”, um hit exclusivo que transforma a comunicação da companhia em puro entretenimento.

O lançamento, que ocorreu no último dia 12 de maio, não se resume a um jingle, mas a uma faixa musical completa acompanhada de um clipe dirigido por Bruno Igloti, da O2 Filmes. A proposta é que a música se torne um hino esportivo para 2026, mobilizando fãs através de uma coreografia autêntica — desenvolvida pelo corpo de baile de Pedro Sampaio — e gerando conteúdos espontâneos nas redes sociais. “Nescau é uma marca que tem energia e esporte em seu DNA. Com as novas gerações cada vez mais conectadas, a música se torna um elemento fundamental em suas rotinas”, afirma Lara Naccache Miranda, diretora de marketing de bebidas e cereais família da Nestlé no Brasil. Segundo a executiva, a abordagem reforça o esporte como expressão cultural: “Essa abordagem revela o potencial de alinhar os propósitos da marca com formas inovadoras de se conectar genuinamente com as pessoas”.

Concebido pela agência Ogilvy, o projeto foi estruturado para ser um ecossistema vivo de conteúdo. A estratégia abrange desde a presença no Spotify e YouTube até desafios e tutoriais de coreografia no TikTok. A ideia é que o público não seja apenas espectador, mas protagonista, utilizando a energia de Nescau para criar seus próprios rituais de comemoração e compartilhar suas performances digitais.

Eliana Ricci, da Ogilvy, ressalta que o foco é a participação ativa. “As novas gerações consomem conteúdo de forma contínua e participativa. Em um ano em que o futebol ganha protagonismo, Nescau constrói uma narrativa em que a música impulsiona atenção e engajamento, permitindo que os jovens criem e amplifiquem as conversas”, pontua.

A campanha também prevê um forte desdobramento no live marketing e no varejo. Estão previstas ativações com comunidades digitais e fandoms, além de embalagens personalizadas e ações promocionais nos pontos de venda. Com esse movimento, a Nescau avança em sua estratégia de relevância para 2026, posicionando o produto como a fonte de energia essencial para quem vive o esporte através da dança, do jogo e da criação de conteúdo.

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