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Customer Experience: O cliente como peça chave no CSC

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O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem se tornado mais comum e classificado como um diferencial fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado. Cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) eles se tornaram a peça chave para o sucesso.

Mais do que demandar só um atendimento básico, o CX carrega toda uma experiência de consumo mais qualificada. Dessa forma, tem sido um desafio para grande parte das empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.

Sobretudo nos CSCs, o foco no cliente passa necessariamente por três aspectos fundamentais para a boa execução: Pessoas, Processos e Tecnologia. O uso de forma equilibrada desses aspectos faz com que seja possível atingir resultados talvez impensáveis.

Pessoas

Segundo recente pesquisa da Redweb, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Comprovando que a Experiência do Cliente (CX) é a receita do negócio, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante.

Para Max Carneiro — Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS – ter a clareza do propósito é fundamental para poder iniciar toda a transformação desejada. “Se a empresa serve pessoas e é formada por pessoas, nada mais claro do que, se desejarmos obter resultados acima da média, o passo inicial seja sempre gerar consciência e planos de ação coletivos. Nesse aspecto, agendas de construção colaborativa e discoverys são muito bem vindas para explorar esse novo contexto”, afirma.

Processos

Como em todos os CSCs e áreas de operação, a definição de processos é uma peça-chave da estruturação da área. Se não há processos bem definidos, que busquem em sua essência a eficiência dos processos, então certamente é preciso realizar ajustes de rota dentro do Centro de Serviços Compartilhados.

“O aspecto de processos para o Customer Experience, vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos. O pilar dos processos precisa ir no sentido da empatia mais genuína possível para o cliente final. É preciso entender a sua necessidade e não a nossa. Estou falando de se colocar no lugar do cliente, buscando seu sucesso, diz Carneiro.

O aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage.

Tecnologia

O terceiro aspecto para uma entrega de elevada experiência ao cliente é justamente a tecnologia. Com o acelerado desenvolvimento de novas e antigas tecnologias, cada vez mais novas soluções exponenciais estão ficando disponíveis. Neste sentido, é fundamental que o CSC tenha cada vez mais profissionais altamente qualificados para poder implantar novas e robustas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência.

“O principal ponto no desenvolvimento deste aspecto está em, mais do que nunca, se posicionar como um Centro de Excelência completo, sendo braços de operação, mas também sendo o cérebro para grandes transformações. Focar no cliente, de forma genuína e completa, exige muito esforço e investimento, certamente. Mas, muito mais do que investimentos, o principal aspecto está no mindset corporativo. Não há foco no cliente, se não estivermos abertos a mudar processos e, por que não, corrermos algum risco controlado. Tendo isso bem definido e com esses três pilares em sinergia, não tenho dúvida de que todos os aspectos do negócio serão potencializados”, finaliza o Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados.

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Pesquisa “Entre Brasis 2026” aponta que campanhas com creators locais geram até 3,5 vezes mais engajamento

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Estudo inédito divulgado pelo Hub de Brasilidades — plataforma de inteligência cultural criada pelo Grupo Farol em parceria com a Waví e o BR Data Lab — revela que campanhas publicitárias conduzidas por criadores de conteúdo oriundos da mesma região do público-alvo alcançam taxas de engajamento até 3,5 vezes superiores às de ações com influenciadores externos ao contexto local. Intitulada “Entre Brasis 2026”, a pesquisa analisou o desempenho de campanhas e colheu mais de 2,3 mil respostas de creators de todas as regiões do país cadastrados na plataforma MIS.

Os dados mostram que creators locais obtiveram taxa de engajamento média de 5,45% em ações regionalizadas, ante 1,57% registrado por influenciadores de fora da região. A pesquisa também mensurou o índice de favorabilidade — percepção positiva gerada pela marca —, que foi 7,83 pontos percentuais superior quando a comunicação utilizou vozes com relevância e legitimidade territorial. “Durante muito tempo, a regionalização foi tratada como uma discussão ligada à representatividade. O que observamos é que ela também produz impacto mensurável em indicadores de performance. Em um país tão diverso quanto o Brasil, falar com as pessoas a partir de repertórios locais deixou de ser apenas uma escolha criativa para se tornar uma decisão estratégica de negócio”, analisa Raphael Vignola, presidente do Grupo Farol.

O levantamento aponta um desalinhamento entre o discurso das marcas e a percepção dos produtores de conteúdo: apenas 31% dos entrevistados consideram que marcas de fora de suas regiões compreendem adequadamente a cultura local, enquanto 55% avaliam que seus territórios não são bem representados no ambiente digital. Além disso, mais de 73% relataram incômodos com o uso de estereótipos e a falta de autenticidade nas peças publicitárias.

Na análise sobre frequência de marca, empresas que mantêm presença contínua em pautas regionais geram até seis vezes mais shareability (potencial de compartilhamento espontâneo) do que aquelas que realizam apenas ativações sazonais ou isoladas. “Os dados mostram que a regionalidade não é apenas uma questão de representação, mas um fator que influencia diretamente a conexão entre marcas e pessoas. Fica evidente que a proximidade cultural gera resultados mais consistentes e que ainda existe um descompasso entre a forma como muitos territórios são retratados e a maneira como a população local se enxerga”, pontua Marly Abdalla, sócia da Waví.

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Macunaíma.ag assume direção criativa do Baile da Sephora 2026 e assina ativações de Meta, Heinz, JOVI, Campari e Halls

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A agência de brand experience Macunaíma.ag assumiu, pela quarta vez consecutiva, a direção criativa geral do Baile da Sephora, evento de destaque no calendário de lifestyle e beleza do país. Além de desenhar o conceito central da edição 2026 — intitulado “As Sombras da Floresta” —, a agência assina a criação e a operação de marcas pertencentes a diferentes segmentos no evento, incluindo Meta (Instagram), Heinz, JOVI, Campari e Halls (esta em parceria criativa com a agência David).

Para o Instagram, a agência coordena a transmissão ao vivo oficial do evento, comandada pelos criadores de conteúdo Carol Zaia e Theodoro, em um cenário que expõe biomas brasileiros por meio de fotografia artística. A Heinz utiliza o encontro para promover o Ketchup Heinz Zero, distribuindo bisnagas com artes exclusivas assinadas pelo artista Andy Alves, além de ações de degustação durante o jantar.

A marca de tecnologia JOVI, operada no Brasil pela vivo Mobile Communication, apresenta seu modelo X300 Ultra em um espaço cenográfico que simula uma lua em meio à floresta, projetado para destacar os recursos de fotografia noturna do smartphone. No setor de bebidas, a Macunaíma assina a cenografia do bar da Campari, unindo o paisagismo tropical à identidade visual vermelha da marca. Na frente de confeitos, a agência produz as ativações da Halls desde a fase de credenciamento até a entrega de portas-Halls e áreas para fotos com efeitos de vento. “Criar para quem recebe e, ao mesmo tempo, para quem participa mostra a confiança do mercado na nossa capacidade de transitar entre beleza, alimentação, tecnologia, bebidas e entretenimento sem perder a identidade de cada cliente”, analisa João Felipe Villanova, sócio e diretor criativo da Macunaíma.ag.

“Um ketchup, um smartphone, uma bala e uma rede social falam línguas completamente diferentes, e o desafio foi traduzir todas para o mesmo universo. Quando o convidado leva para casa uma bisnaga com arte exclusiva ou faz uma foto sob a lua da JOVI, ele não guarda a lembrança de um anúncio, guarda uma memória da festa”, complementa Daphne Duarte, gerente de planejamento criativo da agência.

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