Empresa
Customer Experience: O cliente como peça chave no CSC
O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem se tornado mais comum e classificado como um diferencial fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado. Cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) eles se tornaram a peça chave para o sucesso.
Mais do que demandar só um atendimento básico, o CX carrega toda uma experiência de consumo mais qualificada. Dessa forma, tem sido um desafio para grande parte das empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.
Sobretudo nos CSCs, o foco no cliente passa necessariamente por três aspectos fundamentais para a boa execução: Pessoas, Processos e Tecnologia. O uso de forma equilibrada desses aspectos faz com que seja possível atingir resultados talvez impensáveis.
Pessoas
Segundo recente pesquisa da Redweb, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Comprovando que a Experiência do Cliente (CX) é a receita do negócio, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante.
Para Max Carneiro — Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS – ter a clareza do propósito é fundamental para poder iniciar toda a transformação desejada. “Se a empresa serve pessoas e é formada por pessoas, nada mais claro do que, se desejarmos obter resultados acima da média, o passo inicial seja sempre gerar consciência e planos de ação coletivos. Nesse aspecto, agendas de construção colaborativa e discoverys são muito bem vindas para explorar esse novo contexto”, afirma.
Processos
Como em todos os CSCs e áreas de operação, a definição de processos é uma peça-chave da estruturação da área. Se não há processos bem definidos, que busquem em sua essência a eficiência dos processos, então certamente é preciso realizar ajustes de rota dentro do Centro de Serviços Compartilhados.
“O aspecto de processos para o Customer Experience, vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos. O pilar dos processos precisa ir no sentido da empatia mais genuína possível para o cliente final. É preciso entender a sua necessidade e não a nossa. Estou falando de se colocar no lugar do cliente, buscando seu sucesso, diz Carneiro.
O aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage.
Tecnologia
O terceiro aspecto para uma entrega de elevada experiência ao cliente é justamente a tecnologia. Com o acelerado desenvolvimento de novas e antigas tecnologias, cada vez mais novas soluções exponenciais estão ficando disponíveis. Neste sentido, é fundamental que o CSC tenha cada vez mais profissionais altamente qualificados para poder implantar novas e robustas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência.
“O principal ponto no desenvolvimento deste aspecto está em, mais do que nunca, se posicionar como um Centro de Excelência completo, sendo braços de operação, mas também sendo o cérebro para grandes transformações. Focar no cliente, de forma genuína e completa, exige muito esforço e investimento, certamente. Mas, muito mais do que investimentos, o principal aspecto está no mindset corporativo. Não há foco no cliente, se não estivermos abertos a mudar processos e, por que não, corrermos algum risco controlado. Tendo isso bem definido e com esses três pilares em sinergia, não tenho dúvida de que todos os aspectos do negócio serão potencializados”, finaliza o Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados.
Ícones do pop nacional, Luísa Sonza e Jão estão prontos para brilhar no Palco Mundo do Rock in Rio, na edição de 40 anos do festival. Para entrar no clima do evento, a Coca-Cola, em parceria com o Rock in Rio e o A-Lab, laboratório de conteúdo do Grupo Dreamers, anuncia uma série documental que explora os bastidores dos artistas: “Luísa Sonza POV: O Mundo é o Meu Lugar” e “Jão POV: Jornada ao Mundo”. Cada série acompanhará os cantores em seus ensaios, preparativos, ansiedades e desafios para os shows, além de explorar suas trajetórias artísticas.
Ambas as produções terão conteúdos e cortes exclusivos para os perfis da Coca-Cola e para as redes sociais dos artistas. Com cenas inéditas dos bastidores, ensaios, camarins, passagem de som e a performance no palco, os fãs poderão acompanhar de perto a criatividade e a dedicação das equipes e dos artistas que tornam esses shows possíveis. Durante os episódios, a Coca-Cola proporcionará aos fãs experiências imersivas e exclusivas para aproximar ainda mais a interação entre fãs e artistas.
“A Coca-Cola sempre esteve ao lado dos grandes momentos da música, e com essa série documental, queremos trazer a magia do Rock in Rio diretamente para o coração dos fãs. Mostrar os bastidores das performances de Luísa Sonza e Jão é uma forma de conectar ainda mais os fãs com seus ídolos, criando uma conexão que vai além dos palcos,” destaca Ted Ketterer, head de marketing da Coca-Cola Brasil.
Esse projeto faz parte da plataforma global de música da Coca-Cola, o Coke Studio, que tem como objetivo aproximar os fãs da música de seus artistas favoritos por meio de experiências imersivas e inovadoras. Este ano, a Coca-Cola está expandindo essa conexão com o lançamento da série documental, permitindo que os fãs vivenciem de perto as emoções e os desafios enfrentados por Luísa Sonza e Jão enquanto se preparam para os seus shows no Rock in Rio, através da trend POV, em alta nas redes sociais, capturando diferentes perspectivas da jornada dos artistas. O Coke Studio continua a ser uma ponte entre a marca e a cultura musical, reforçando o compromisso da Coca-Cola em estar presente nos momentos marcantes de seus consumidores.
A criação e a estratégia das séries são assinadas pelo A-Lab, também responsável pela roteirização, direção criativa e produção executiva, junto à produtora TILT REC. “Estamos felizes por colaborar com o Rock in Rio e a Coca-Cola na transformação da parceria entre elas em conversas nas redes. São duas ‘love brands’ globais se juntando para entregar um conteúdo de altíssima qualidade para o público. A parceria com a Coca-Cola e o trabalho com o Jão e a Luísa nos permitirão criar um conteúdo imersivo essencial para celebrar a carreira dos artistas. Acreditamos que os episódios também fortalecerão o vínculo entre eles e seus fãs, e oferecerão uma experiência inesquecível. Será mais do que um registro. Queremos presentear o público com um material diferenciado e inédito”, afirma Ronaldo Fonseca, CEO do A-Lab.
A Nissin Foods do Brasil renovou, pelo quarto ano seguido, seu apoio ao maior festival de música e entretenimento do mundo. Durante os sete dias da edição que vai celebrar os 40 anos de história do Rock in Rio Brasil, o público poderá vivenciar uma experiência saborosa com a marca por meio da venda de produtos das linhas Cup Noodles® e Nissin Yakissoba U.F.O.
Para o Rock in Rio Brasil 2024, a NISSIN vai instalar três pontos de venda estratégicos no Parque Olímpico, permitindo que todos possam desfrutar de refeições práticas e saborosas sem perder nenhum momento dos shows de seus artistas ou bandas favoritas. A principal loja de Cup Noodles® (R$ 10) e Nissin Yakissoba U.F.O. (R$ 12) estará localizada no Global Village, um novo espaço a ser inaugurado no evento. Além disso, a marca terá um quiosque na icônica Rota 85 e outro bem próximo da entrada da Cidade do Rock.
Para aqueles que não quiserem perder tempo ou o local privilegiado para assistir aos shows dos grandes nomes da música nacional e internacional, a Nissin adotará outra estratégia: uma equipe de vendedores itinerantes circulará pelos espaços dos palcos, garantindo que o público possa se alimentar com a praticidade, sabor e qualidade.
“Adoramos participar de ações que nos conectem ainda mais com nossos consumidores e, por isso, não poderíamos ficar de fora dessa 40ª e histórica edição. E para reforçar a nossa presença no Rock in Rio Brasil 2024, desenvolvemos, junto com a Dentsu Creative, uma campanha bem rock and roll, sem deixar de lado nossa essência”, comenta Ana Fossati, gerente de marketing da Nissin Foods do Brasil.
Pensando não apenas no público presente, mas também nos fãs que acompanharão de casa, a Nissin preparou uma campanha inspirada no universo do rock. Para isso, a marca se uniu aos membros da Massacration, a banda ficcional de heavy metal criada pelos humoristas e músicos brasileiros Bruno Sutter, Fausto Fanti, Marco Antônio Alves, Adriano Pereira e Felipe Torres.
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