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Customer Experience: O cliente como peça chave no CSC

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O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem se tornado mais comum e classificado como um diferencial fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado. Cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) eles se tornaram a peça chave para o sucesso.

Mais do que demandar só um atendimento básico, o CX carrega toda uma experiência de consumo mais qualificada. Dessa forma, tem sido um desafio para grande parte das empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.

Sobretudo nos CSCs, o foco no cliente passa necessariamente por três aspectos fundamentais para a boa execução: Pessoas, Processos e Tecnologia. O uso de forma equilibrada desses aspectos faz com que seja possível atingir resultados talvez impensáveis.

Pessoas

Segundo recente pesquisa da Redweb, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Comprovando que a Experiência do Cliente (CX) é a receita do negócio, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante.

Para Max Carneiro — Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS – ter a clareza do propósito é fundamental para poder iniciar toda a transformação desejada. “Se a empresa serve pessoas e é formada por pessoas, nada mais claro do que, se desejarmos obter resultados acima da média, o passo inicial seja sempre gerar consciência e planos de ação coletivos. Nesse aspecto, agendas de construção colaborativa e discoverys são muito bem vindas para explorar esse novo contexto”, afirma.

Processos

Como em todos os CSCs e áreas de operação, a definição de processos é uma peça-chave da estruturação da área. Se não há processos bem definidos, que busquem em sua essência a eficiência dos processos, então certamente é preciso realizar ajustes de rota dentro do Centro de Serviços Compartilhados.

“O aspecto de processos para o Customer Experience, vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos. O pilar dos processos precisa ir no sentido da empatia mais genuína possível para o cliente final. É preciso entender a sua necessidade e não a nossa. Estou falando de se colocar no lugar do cliente, buscando seu sucesso, diz Carneiro.

O aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage.

Tecnologia

O terceiro aspecto para uma entrega de elevada experiência ao cliente é justamente a tecnologia. Com o acelerado desenvolvimento de novas e antigas tecnologias, cada vez mais novas soluções exponenciais estão ficando disponíveis. Neste sentido, é fundamental que o CSC tenha cada vez mais profissionais altamente qualificados para poder implantar novas e robustas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência.

“O principal ponto no desenvolvimento deste aspecto está em, mais do que nunca, se posicionar como um Centro de Excelência completo, sendo braços de operação, mas também sendo o cérebro para grandes transformações. Focar no cliente, de forma genuína e completa, exige muito esforço e investimento, certamente. Mas, muito mais do que investimentos, o principal aspecto está no mindset corporativo. Não há foco no cliente, se não estivermos abertos a mudar processos e, por que não, corrermos algum risco controlado. Tendo isso bem definido e com esses três pilares em sinergia, não tenho dúvida de que todos os aspectos do negócio serão potencializados”, finaliza o Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados.

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Pesquisa mostra que 52% dos consumidores tendem a dizer mais “sim” para anúncios durante Black Friday

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Um levantamento realizado pela Siprocal, empresa de tecnologia para publicidade digital, em parceria com o Opinion Box, analisou o impacto da veiculação de anúncios em smartphones na decisão de compra dos consumidores brasileiros durante datas comemorativas. Segundo a pesquisa, 52% dos entrevistados afirmaram que campanhas veiculadas próximas a datas comerciais, como a Black Friday, influenciam suas decisões de compra, ajudando até mesmo na escolha de produtos para presentear e ampliando as chances de conversão e fidelização.

Segundo o levantamento, que analisou propagandas realizadas em diferentes canais como push notification e tv conectada, 53% declararam já ter realizado compras motivadas diretamente por esse tipo de comunicação. Em outras palavras, campanhas conectadas a datas comemorativas se mostram mais eficazes, especialmente quando envolvem períodos tradicionalmente marcados por promoções.

O estudo revela que 39% dos consumidores afirmam não realizar compras não planejadas após ver anúncios no smartphone. Isso significa que 61% ainda se deixam influenciar por campanhas capazes de despertar desejo ou interesse de compra, mesmo que o produto não estivesse em seus planos. Esse comportamento reforça o poder da personalização nas estratégias digitais: quando a mensagem é assertiva e surge no momento certo, as chances de conversão aumentam significativamente.

Na visão de Paulo Fernandes, Global VP Ad Sales e General Manager da Siprocal, os dados refletem o potencial estratégico da adequação de campanhas ao calendário comercial. “Durante períodos de grande movimento no comércio, como Black Friday e Natal, marcas podem encontrar ótimas oportunidades para transformar ações pontuais em experiências significativas. Geralmente, nesta época do ano, o consumidor já sabe o que e onde quer comprar, e isso o torna mais receptivo às ações e campanhas realizadas pelos anunciantes. Levando em consideração que as decisões acontecem prioritariamente no celular, é justamente nesse momento que estratégias assertivas de comunicação fazem a diferença. O contexto certo ajuda a transformar a intenção em ação, com o apoio de dados de relevância é possível fazer a diferença, conectando desejo e oportunidade e transformando em conversão”, comenta.

O cenário mostra que as mais relevantes datas comerciais representam uma oportunidade estratégica para marcas se conectarem com o seu público-alvo. Mais do que apenas otimizar a entrega de conteúdo relacionada às ofertas, as marcas que combinam ações personalizadas, timing e formatos de entrega, como notificações por push ou até mesmo investem em campanhas interligadas entre a TV Conectada e dispositivos móveis, por exemplo, são ter um impacto real. Com uma abordagem orientada por dados e um acompanhamento real dos resultados, é possível identificar comportamentos padrões, antecipar necessidades e criar experiências relevantes que podem acabar convertendo interesse em ação, impulsionando o engajamento e fortalecendo os resultados ao longo prazo.

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Fibra.ag assina experiência imersiva para estreia da Leapmotor no Brasil durante Salão do Automóvel

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Em momento no qual inovação redefine a experiência humana e a mobilidade atravessa salto histórico, a Fibra.ag assina a criação da jornada que apresenta oficialmente a Leapmotor, marca do grupo Stellantis, ao mercado brasileiro no Salão Internacional do Automóvel de São Paulo. Concebido como ambiente imersivo onde arte digital, tecnologia e comportamento convergem, o estande desenvolvido pela agência ganha força estética com o olhar do artista e designer Muti Randolph, reconhecido por transformar interfaces digitais em linguagem espacial, transformando luz e arquitetura em narrativa com sensorialidade, inteligência e propósito. Desta forma, a estreia da marca no País se materializa não apenas em revelar seus primeiros modelos, mas em uma proposta visionária sobre a forma de se relacionar com o futuro da mobilidade.

“A primeira participação da Leapmotor no maior evento automotivo do Brasil demandava mais do que um espaço expositivo. Pedia manifestação impactante do olhar à frente em um espaço no qual tecnologia e entretenimento convivem. Para isso, desenvolvemos um estande concebido como instalação artística e plataforma de tecnologia, no qual luz, movimento e profundidade constroem imersão contínua. Essa estreia reflete a maneira como acreditamos que experiências devem conectar marca e público”, explica Andrea Pitta CEO da agência especializada em brand experience.

Segundo ela, o estande utiliza camadas de painéis de LED translúcidos, criando um ambiente que mistura leveza, profundidade e impacto visual. A solução garante visibilidade total dos veículos e, ao mesmo tempo, envolve o visitante em um cenário futurista que reforça o protagonismo do design Leapmotor.

A presença da marca no Salão do Automóvel apresenta ao público brasileiro um ecossistema de inovação no qual o carro transcende o papel de produto. A funcionalidade V2L (Vehicle-to-Load), por exemplo, é explorada em ativações que utilizam o próprio veículo para alimentar equipamentos e conteúdos. Entre elas, o “Leap Cast” transforma o interior de um modelo da marca em mini estúdio de podcast. Com câmera, microfone e luz alimentados pelo carro, visitantes gravam vídeos curtos com molduras personalizadas e estética alinhada ao universo Leapmotor. O conteúdo é entregue instantaneamente via QR Code, ampliando a presença orgânica da marca nas redes sociais.

Já o “Leap Motion” cria experiência cinematográfica em slow motion, captando visitantes interagindo com o C16 e o ambiente futurista do estande. No protótipo REEV, a Fibra.ag desenvolveu ativação combinando vídeo e áudio imersivo para explicar a tecnologia de autonomia estendida, seu funcionamento e o papel do modelo como transição para um futuro totalmente elétrico. A dinâmica inclui captação de leads e entrega de brindes exclusivos.

Para convidados, influenciadores e potenciais clientes, a Fibra.ag criou o Leap Lounge, espaço pensado para encontros e conversas que aproximam a marca de seus públicos estratégicos, reforçando a essência da Leapmotor de mobilidade como experiência sensorial e conexão humana.

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