Empresa
Customer Experience: O cliente como peça chave no CSC
O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem se tornado mais comum e classificado como um diferencial fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado. Cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) eles se tornaram a peça chave para o sucesso.
Mais do que demandar só um atendimento básico, o CX carrega toda uma experiência de consumo mais qualificada. Dessa forma, tem sido um desafio para grande parte das empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.
Sobretudo nos CSCs, o foco no cliente passa necessariamente por três aspectos fundamentais para a boa execução: Pessoas, Processos e Tecnologia. O uso de forma equilibrada desses aspectos faz com que seja possível atingir resultados talvez impensáveis.
Pessoas
Segundo recente pesquisa da Redweb, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Comprovando que a Experiência do Cliente (CX) é a receita do negócio, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante.
Para Max Carneiro — Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS – ter a clareza do propósito é fundamental para poder iniciar toda a transformação desejada. “Se a empresa serve pessoas e é formada por pessoas, nada mais claro do que, se desejarmos obter resultados acima da média, o passo inicial seja sempre gerar consciência e planos de ação coletivos. Nesse aspecto, agendas de construção colaborativa e discoverys são muito bem vindas para explorar esse novo contexto”, afirma.
Processos
Como em todos os CSCs e áreas de operação, a definição de processos é uma peça-chave da estruturação da área. Se não há processos bem definidos, que busquem em sua essência a eficiência dos processos, então certamente é preciso realizar ajustes de rota dentro do Centro de Serviços Compartilhados.
“O aspecto de processos para o Customer Experience, vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos. O pilar dos processos precisa ir no sentido da empatia mais genuína possível para o cliente final. É preciso entender a sua necessidade e não a nossa. Estou falando de se colocar no lugar do cliente, buscando seu sucesso, diz Carneiro.
O aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage.
Tecnologia
O terceiro aspecto para uma entrega de elevada experiência ao cliente é justamente a tecnologia. Com o acelerado desenvolvimento de novas e antigas tecnologias, cada vez mais novas soluções exponenciais estão ficando disponíveis. Neste sentido, é fundamental que o CSC tenha cada vez mais profissionais altamente qualificados para poder implantar novas e robustas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência.
“O principal ponto no desenvolvimento deste aspecto está em, mais do que nunca, se posicionar como um Centro de Excelência completo, sendo braços de operação, mas também sendo o cérebro para grandes transformações. Focar no cliente, de forma genuína e completa, exige muito esforço e investimento, certamente. Mas, muito mais do que investimentos, o principal aspecto está no mindset corporativo. Não há foco no cliente, se não estivermos abertos a mudar processos e, por que não, corrermos algum risco controlado. Tendo isso bem definido e com esses três pilares em sinergia, não tenho dúvida de que todos os aspectos do negócio serão potencializados”, finaliza o Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados.
Imagine um cliente em potencial perguntando ao ChatGPT qual é a melhor empresa para resolver o problema dele — e a sua marca nem aparecer na resposta. Esse cenário já é realidade para milhares de negócios todos os dias.
Durante duas décadas, estar bem posicionado no Google era sinônimo de ser encontrado. Hoje, esse jogo mudou de forma silenciosa, mas profunda: consumidores e compradores corporativos não abrem mais dez links para comparar opções — eles perguntam diretamente a uma IA e recebem uma resposta pronta, com marcas já pré-selecionadas.
E os números a seguir comprovam que essa mudança não é hype passageiro, e sim um comportamento já consolidado, tanto no mercado de consumo quanto no universo B2B.
O novo funil: a IA decide quem entra na lista
No universo corporativo, o impacto é ainda mais direto. Segundo a pesquisa The Answer Economy: How AI Search Is Rewiring B2B Software Buying, da G2, metade dos compradores de software (51%) já inicia sua pesquisa em um chatbot de IA com mais frequência do que no Google — um salto expressivo frente aos 29% registrados um ano antes.
Mais importante: os chatbots de IA se tornaram a principal fonte de influência sobre quais fornecedores entram na lista final de avaliação, à frente de sites de review, sites institucionais e indicações pessoais. De acordo com essa mesma pesquisa, 85% dos compradores passam a ver uma empresa com mais credibilidade quando ela é mencionada por uma IA em uma resposta, e 69% já trocaram o fornecedor que tinham em mente inicialmente após a orientação de um chatbot.
Outros levantamentos do setor reforçam esse padrão: em boa parte dos casos, o fornecedor que vence a disputa já estava na lista inicial de considerados pelo comprador desde o primeiro dia da jornada — o que mostra que a etapa de descoberta, cada vez mais mediada por IA, é decisiva muito antes de qualquer conversa com um vendedor.
O consumidor final também mudou de hábito
O mesmo movimento aparece do lado do consumidor comum. Um estudo do IAB, divulgado no fim de 2025, constatou que visitas de compradores de alta intenção a sites de varejo quase triplicaram depois de uma interação com IA, e um em cada três desses consumidores clicou direto de uma plataforma de IA para o site do varejista.
Outros levantamentos recentes do setor de e-commerce apontam que mais da metade dos consumidores já escolheu uma marca que não conhecia a partir de uma sugestão de IA — e considerou a experiência positiva.
Dados de mercado também mostram que o tráfego vindo de plataformas de IA já converte melhor do que o tráfego tradicional, invertendo uma tendência observada até pouco tempo atrás. Ou seja, quem chega a um site guiado por uma recomendação de IA está mais propenso a comprar.
No mercado brasileiro, segue a mesma tendência global. Uma pesquisa da Branddi, realizada em janeiro de 2026 com 500 consumidores de todo o país, revelou que 54% dos brasileiros já compraram algum produto ou serviço a partir de recomendação de uma IA, sendo que 34% repetiram esse comportamento mais de uma vez.
Ainda assim, buscadores tradicionais como o Google continuam sendo a principal fonte de consulta antes da compra, citados por 72% dos entrevistados — um sinal de que a IA se soma à jornada, mais do que substitui os canais já existentes.
Apesar do crescimento acelerado da influência da IA, os estudos deixam claro que ela ainda não substitui o julgamento humano na etapa final da compra. Um levantamento recente sobre o comportamento do consumidor brasileiro mostra que a maior parte ainda afirma que a inteligência artificial não interfere diretamente na decisão final — ela é útil principalmente para comparar preços e localizar produtos, mas o “sim” final ainda costuma ser humano.
Como as agências podem ajudar as marcas a virarem “recomendação” da IA
Boa parte das respostas que as IAs generativas entregam ainda depende, direta ou indiretamente, da forma como o Google e outros mecanismos de busca enxergam a autoridade de um site. Isso significa que o trabalho clássico de link building — construir backlinks relevantes vindos de portais de imprensa, sites especializados do setor e plataformas de avaliação — continua sendo uma das bases mais sólidas para uma marca ser reconhecida como referência.
Quando um site recebe menções de fontes confiáveis e tematicamente conectadas ao seu negócio, ele envia um sinal de credibilidade que tanto o algoritmo de busca quanto os modelos de IA usam para decidir quem merece ser citado como recomendação.
Para Felipe Cardoso, CEO da Rank Certo, agência especializada em autoridade externa para SEO e buscas com IA, esse cenário muda o papel das estratégias de visibilidade digital. Se antes o objetivo principal era conquistar posições no Google, agora as marcas também precisam construir sinais externos suficientes para serem compreendidas, citadas e recomendadas por sistemas de inteligência artificial.
Para as agências, isso abre uma frente de trabalho estratégica: em vez de buscar apenas volume de links, o foco passa a ser a relevância e a autoridade da fonte — parcerias com veículos de imprensa, presença ativa em sites de review do setor, conteúdos técnicos citados por terceiros e menções em páginas já bem posicionadas.
Quanto mais o perfil de links de uma marca se parecer com o de fontes que os modelos de IA já consideram confiáveis, maior a chance de ela ser mencionada tanto nos resultados tradicionais do Google quanto nas respostas de ferramentas como ChatGPT, Gemini e Perplexity — exatamente o momento em que o consumidor está formando sua lista de opções.
O que isso significa para as empresas
Na prática, isso configura um novo tipo de funil de vendas: a IA domina a fase de descoberta e formação da lista de marcas consideradas, mas a decisão final ainda passa por validação humana — muitas vezes reforçada por sites de avaliação, que segundo a pesquisa da G2 são citados por 45% dos compradores como o sinal que mais gera confiança dentro de uma resposta de IA.
Esse cenário deu origem a uma nova disciplina de marketing, batizada de GEO (Generative Engine Optimization) ou AEO (Answer Engine Optimization): o trabalho de estruturar conteúdo, dados de produto e presença em sites de review para que uma empresa seja efetivamente citada — e recomendada — quando alguém pergunta a uma IA qual é a melhor opção do mercado.
Os dados são consistentes em diferentes países, setores e metodologias: a inteligência artificial já não é apenas uma ferramenta de busca, mas um agente ativo de recomendação, capaz de decidir quais empresas chegam até o consumidor.
Para as marcas, não basta mais aparecer bem no Google. É preciso aparecer bem na resposta que a IA está dando, porque é ali que a decisão de compra começa a ser formada.
Empresa
Sponsors Day 2026 debate amadurecimento do setor e a transição do patrocínio para ativo estratégico de negócios
O mercado global de patrocínios atravessa uma profunda reestruturação estrutural. As marcas deixaram de priorizar a mera exposição de logotipos e a busca por visibilidade isolada para focar em projetos integrados, capazes de gerar relacionamento profundo, reputação corporativa, engajamento comunitário e resultados comerciais mensuráveis. O diagnóstico foi o principal destaque da nova edição do Sponsors Day, evento promovido pela Associação Patrocínio Brasil (APBR) em São Paulo, que reuniu diretores de agências, gestores de propriedades e especialistas em mídia.
Sob o tema “O Mundo do Patrocínio”, o encontro traçou um panorama sobre a evolução do setor no Brasil e no exterior. O cenário atual é impulsionado pela profissionalização das estratégias, pelo crescimento dos aportes financeiros e pelo fortalecimento das leis de incentivo fiscal. A análise histórica apresentada reforçou a mudança no papel dos anunciantes, que hoje utilizam o patrocínio como uma ferramenta central de posicionamento de longo prazo.
A apresentação de abertura foi liderada pelo presidente da APBR, Adauto Gudin, e pelo vice-presidente de Marketing da entidade, Roque A. Horta de F. Mendes. Os executivos apontaram que a curadoria dos projetos patrocinados está diretamente atrelada à cobrança interna por entregas de ROI (Retorno sobre o Investimento) mais consistentes.
Nesse contexto, o debate destacou a importância de as marcas mapearem de forma clara seus territórios estratégicos de atuação — divididos em pilares como esporte, cultura, impacto social (ESG) e negócios —, garantindo aderência à identidade corporativa.
Outro ponto focal do evento foi a eficiência das ativações. Os painelistas enfatizaram que o investimento em uma propriedade só gera valor real quando desdobrado em estratégias de live marketing, produção de conteúdo proprietário e experiências imersivas que capturem a atenção do público antes, durante e após a realização do evento.
A mensuração de resultados também ocupou espaço central nas discussões do Sponsors Day. O painel técnico detalhou a urgência de adotar indicadores que extrapolem os relatórios quantitativos tradicionais de equivalência de mídia. As marcas passam a auditar dados qualitativos baseados em pesquisas de saúde de marca (brand health), curvas de reputação, nível de influência digital, net promoter score (NPS) e geração de valor reputacional.
O encerramento do encontro abriu espaço para reflexões sobre temas regulatórios que devem pautar os orçamentos de marketing nos próximos anos, como governança, compliance, a aplicação de dados em conformidade com a LGPD e a integração real de metas de ESG às campanhas de marcas. Adauto Gudin resume o atual estágio de maturação do mercado nacional. “O patrocínio está passando por um processo de amadurecimento. As marcas estão cada vez mais atentas à capacidade de gerar conexão, reputação, resultado e valor de longo prazo, e isso exige uma atuação mais estratégica, profissional e integrada aos objetivos de negócio.”
Ao promover debates dessa magnitude, a APBR busca qualificar as relações comerciais entre marcas e propriedades esportivas ou culturais. A meta é garantir que o ecossistema brasileiro de publicidade continue evoluindo para se consolidar não apenas como um motor de comunicação e entretenimento, mas como um ativo gerador de desenvolvimento econômico sustentável para o país.
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