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Customer Experience: O cliente como peça chave no CSC

O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem se tornado mais comum e classificado como um diferencial fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado. Cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) eles se tornaram a peça chave para o sucesso.
Mais do que demandar só um atendimento básico, o CX carrega toda uma experiência de consumo mais qualificada. Dessa forma, tem sido um desafio para grande parte das empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.
Sobretudo nos CSCs, o foco no cliente passa necessariamente por três aspectos fundamentais para a boa execução: Pessoas, Processos e Tecnologia. O uso de forma equilibrada desses aspectos faz com que seja possível atingir resultados talvez impensáveis.
Pessoas
Segundo recente pesquisa da Redweb, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Comprovando que a Experiência do Cliente (CX) é a receita do negócio, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante.
Para Max Carneiro — Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS – ter a clareza do propósito é fundamental para poder iniciar toda a transformação desejada. “Se a empresa serve pessoas e é formada por pessoas, nada mais claro do que, se desejarmos obter resultados acima da média, o passo inicial seja sempre gerar consciência e planos de ação coletivos. Nesse aspecto, agendas de construção colaborativa e discoverys são muito bem vindas para explorar esse novo contexto”, afirma.
Processos
Como em todos os CSCs e áreas de operação, a definição de processos é uma peça-chave da estruturação da área. Se não há processos bem definidos, que busquem em sua essência a eficiência dos processos, então certamente é preciso realizar ajustes de rota dentro do Centro de Serviços Compartilhados.
“O aspecto de processos para o Customer Experience, vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos. O pilar dos processos precisa ir no sentido da empatia mais genuína possível para o cliente final. É preciso entender a sua necessidade e não a nossa. Estou falando de se colocar no lugar do cliente, buscando seu sucesso, diz Carneiro.
O aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage.
Tecnologia
O terceiro aspecto para uma entrega de elevada experiência ao cliente é justamente a tecnologia. Com o acelerado desenvolvimento de novas e antigas tecnologias, cada vez mais novas soluções exponenciais estão ficando disponíveis. Neste sentido, é fundamental que o CSC tenha cada vez mais profissionais altamente qualificados para poder implantar novas e robustas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência.
“O principal ponto no desenvolvimento deste aspecto está em, mais do que nunca, se posicionar como um Centro de Excelência completo, sendo braços de operação, mas também sendo o cérebro para grandes transformações. Focar no cliente, de forma genuína e completa, exige muito esforço e investimento, certamente. Mas, muito mais do que investimentos, o principal aspecto está no mindset corporativo. Não há foco no cliente, se não estivermos abertos a mudar processos e, por que não, corrermos algum risco controlado. Tendo isso bem definido e com esses três pilares em sinergia, não tenho dúvida de que todos os aspectos do negócio serão potencializados”, finaliza o Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados.
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Britânia transforma a Copa do Mundo em duelos gastronômicos narrados como final de campeonato

De olho no aquecimento do mercado publicitário durante o Mundial de futebol, a Britânia acaba de colocar no ar uma estratégia inovadora de conteúdo proprietário. A fabricante de eletrodomésticos transformou a Casa Bri — seu hub oficial de experiências, receitas e relacionamento com o cliente — em uma arena onde a rivalidade saudável dos gramados é transferida diretamente para o fogão. A iniciativa cruza gastronomia, entretenimento e o universo dos influenciadores digitais em uma websérie inspirada nos confrontos oficiais da tabela do torneio.
A dinâmica da ação subverte o tradicional formato de receitas na internet. Durante o calendário de jogos, creators convidados participam de batalhas culinárias temáticas, desenvolvendo pratos típicos baseados nas nações que se enfrentam em campo naquele dia. O grande diferencial de brand experience fica por conta da narrativa: cada etapa do preparo, do corte dos ingredientes ao empratamento, recebe uma narração esportiva profissional em tempo real, injetando nos bastidores da cozinha a mesma eletricidade e emoção dignas de uma final de campeonato.
A investida estratégica da Britânia encontra respaldo técnico no comportamento atual do consumidor brasileiro. Um estudo recente conduzido pela Data-Makers aponta que sete em cada dez brasileiros planejam elevar seus desembolsos financeiros ao longo do torneio. O levantamento detalha ainda as prioridades de compra no setor de alimentos e bebidas: 72% dos entrevistados priorizam o consumo de snacks e petiscos, 60% pretendem investir na compra de carnes para churrasco e 66% afirmam que vão consumir doces e chocolates durante os jogos. Os dados comprovam que o ritual de torcer está intimamente atrelado à gastronomia doméstica e aos momentos de hospitalidade.
A pesquisa da Data-Makers joga luz sobre outras transformações socioculturais relevantes para o mercado de live marketing. Há um movimento consolidado de migração do consumo, com o público reproduzindo na segurança do lar as experiências gastronômicas antes restritas a bares e restaurantes. Além disso, o mapeamento revela que 71% das mulheres se declaram fãs ativas de competições esportivas, desenhando um perfil de audiência muito mais plural. No campo nutricional, 28% dos brasileiros já se identificam como flexitarianos, priorizando refeições à base de vegetais em parte da rotina, sem cortar totalmente a proteína animal.
“A Casa Bri é uma plataforma criada para transformar interesses e comportamentos do consumidor em experiências relevantes para a marca. A Copa do Mundo reúne audiência, engajamento e conversas espontâneas em escala nacional, e enxergamos uma oportunidade de conectar esse contexto ao universo da gastronomia por meio de creators, conteúdo proprietário e formatos de entretenimento. Mais do que apresentar produtos, queremos gerar identificação e participação do público em torno de momentos que já fazem parte da rotina das pessoas”, defende Ana Luiza Buffara, vice-presidente da Britânia.
A linha de frente do projeto reforça a aposta da companhia na creator economy como ferramenta de capilaridade e diálogo com comunidades de nicho. Para dar vida aos duelos culinários, a marca escalou um time heterogêneo de influenciadores de culinária, humor, lifestyle e rotina familiar, incluindo nomes como Daniel Pai, Dudi, Amanda Vasconcelos, Taleco, Dani Lisboa, Erick Naoki e Patrícia Alves. Para conferir o tom épico das transmissões de TV, a Britânia convocou o ator, locutor e dublador Reinaldo Rodrigues, responsável por comandar o microfone e narrar os desafios com os tradicionais jargões e a energia do futebol.
A grade de programação prevê a entrega de 14 episódios em formato de vídeos curtos (shorts), distribuídos estrategicamente ao longo da competição, cobrindo o aquecimento, a fase de grupos e o mata-mata. Os conteúdos foram fatiados em quatro territórios temáticos baseados nas preferências do público: Snacks & Barzinho, Carnes & Churrasco, Sobremesas & Doces e Momento Casal.
Enquanto os criadores de conteúdo pilotam os portfólios de eletrodomésticos da marca para vencer o relógio, o público é chamado para atuar como juiz da disputa. O ecossistema digital da Britânia ganha o reforço de pílulas complementares de conteúdo, com teasers, enquetes interativas, curiosidades culturais das nações e chamadas integradas para os confrontos, estendendo o tempo de tela e gerando conversas orgânicas nas redes sociais.
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Betânia escala João Gomes e transforma música no coração de sua campanha de São João no Nordeste

Dando sequência ao posicionamento macro Forte de Coração, inaugurado em janeiro, a Betânia acaba de colocar na rua o seu segundo maior esforço de investimento em mídia para o ano de 2026. Desenvolvida pela agência Ampla, a nova ofensiva publicitária adota o desdobramento Nosso coração bate mais forte no São João. A estratégia traz o fenômeno do piseiro João Gomes como o grande elo de continuidade da comunicação, utilizando a linguagem musical como fio condutor para gerar uma conexão emocional imediata com o consumidor em pleno período de festas juninas.
A arquitetura da campanha foi desenhada para envelopar o conceito institucional da marca com a estética cultural mais aguardada do calendário nordestino. Ao amarrar a tradição regional à mensagem de resiliência e afeto, a marca de laticínios busca consolidar sua liderança nas gôndolas e no imaginário do público local. “A ideia, portanto, foi criar uma atmosfera junina em torno do conceito ‘Forte de Coração’, desdobrado agora para ‘Nosso coração bate mais forte no São João’, que reforça a origem nordestina da Betânia e traz unidade e continuidade dentro da sua estrutura de comunicação”, explica Eduardo Breckenfeld, CSO da Ampla.
O peso cultural do mês de junho para o varejo e para o comportamento do consumidor na região dita o tom da narrativa ficcional e documental das peças. “Nenhuma época do ano é tão nordestina quanto o São João. É quando as nossas raízes vêm ainda mais à tona. A verdade é que o coração de todo nordestino bate mais forte no São João”, lembra Rafael Nântua, diretor-executivo de criação da agência.
Do ponto de vista institucional, a iniciativa reflete a essência da Alvoar Lácteos, detentora da marca, em se posicionar não apenas como uma indústria de alimentos, mas como parte integrante da identidade cultural de seu território de origem. “A Betânia nasceu no Nordeste e colocamos essa verdade no centro da marca, trazendo sempre conosco uma região vibrante, acolhedora, arretada e cheia de coragem. E não existe manifestação mais forte dessa cultura do que o São João. Por isso, a campanha da Betânia nasce desse sentimento que mora dentro da gente. Porque, para nós, a época não é só festa. É identidade. Está nas memórias de infância, no cheiro vindo da cozinha, na música, no jeito de receber e nessa emoção que desperta quando junho chega. O coração do Nordeste bate diferente nessa época do ano. E foi exatamente isso que quisemos contar”, ressalta Cynthia Serretti, diretora de marketing da Alvoar Lácteos.
A escolha do embaixador da campanha também seguiu critérios de identificação e verdade orgânica, fatores cruciais no mercado de influencer marketing atual para garantir a eficiência dos pontos de contato com a audiência. “Ter o João Gomes como protagonista trouxe ainda mais verdade para a campanha. Ele, assim como a própria Betânia, representa esse São João que vem de dentro, que carrega orgulho de sua origem, força pra crescer, pertencimento e memória afetiva”, complementa Sabrina Castro, gerente de Marketing da marca.
Para garantir capilaridade e impacto, o plano de mídia foi estruturado a partir de um olhar multiplataforma, desenhado estrategicamente para cercar a jornada de consumo e os hábitos diários da população local. O ecossistema de divulgação inclui um jingle chiclete e um filme principal com veiculação robusta em emissoras de rádio e televisão aberta. Paralelamente, a estratégia desdobra-se em conteúdos nativos e interativos para redes sociais, forte presença em peças de OOH e DOOH (out-of-home físico e digital) nas principais capitais e cidades do interior, além de um enxoval completo de trade marketing customizado para destacar os produtos nos pontos de venda.








