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Customer Experience: O cliente como peça chave no CSC

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O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem se tornado mais comum e classificado como um diferencial fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado. Cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) eles se tornaram a peça chave para o sucesso.

Mais do que demandar só um atendimento básico, o CX carrega toda uma experiência de consumo mais qualificada. Dessa forma, tem sido um desafio para grande parte das empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.

Sobretudo nos CSCs, o foco no cliente passa necessariamente por três aspectos fundamentais para a boa execução: Pessoas, Processos e Tecnologia. O uso de forma equilibrada desses aspectos faz com que seja possível atingir resultados talvez impensáveis.

Pessoas

Segundo recente pesquisa da Redweb, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Comprovando que a Experiência do Cliente (CX) é a receita do negócio, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante.

Para Max Carneiro — Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS – ter a clareza do propósito é fundamental para poder iniciar toda a transformação desejada. “Se a empresa serve pessoas e é formada por pessoas, nada mais claro do que, se desejarmos obter resultados acima da média, o passo inicial seja sempre gerar consciência e planos de ação coletivos. Nesse aspecto, agendas de construção colaborativa e discoverys são muito bem vindas para explorar esse novo contexto”, afirma.

Processos

Como em todos os CSCs e áreas de operação, a definição de processos é uma peça-chave da estruturação da área. Se não há processos bem definidos, que busquem em sua essência a eficiência dos processos, então certamente é preciso realizar ajustes de rota dentro do Centro de Serviços Compartilhados.

“O aspecto de processos para o Customer Experience, vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos. O pilar dos processos precisa ir no sentido da empatia mais genuína possível para o cliente final. É preciso entender a sua necessidade e não a nossa. Estou falando de se colocar no lugar do cliente, buscando seu sucesso, diz Carneiro.

O aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage.

Tecnologia

O terceiro aspecto para uma entrega de elevada experiência ao cliente é justamente a tecnologia. Com o acelerado desenvolvimento de novas e antigas tecnologias, cada vez mais novas soluções exponenciais estão ficando disponíveis. Neste sentido, é fundamental que o CSC tenha cada vez mais profissionais altamente qualificados para poder implantar novas e robustas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência.

“O principal ponto no desenvolvimento deste aspecto está em, mais do que nunca, se posicionar como um Centro de Excelência completo, sendo braços de operação, mas também sendo o cérebro para grandes transformações. Focar no cliente, de forma genuína e completa, exige muito esforço e investimento, certamente. Mas, muito mais do que investimentos, o principal aspecto está no mindset corporativo. Não há foco no cliente, se não estivermos abertos a mudar processos e, por que não, corrermos algum risco controlado. Tendo isso bem definido e com esses três pilares em sinergia, não tenho dúvida de que todos os aspectos do negócio serão potencializados”, finaliza o Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados.

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Faber-Castell lança a plataforma “Colorindo o Mundo de Novo” com música inédita e campanha da agência DAVID

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A Faber-Castell anunciou o lançamento de sua nova plataforma de comunicação, intitulada “Colorindo o Mundo de Novo com Faber-Castell”. A iniciativa parte de um estudo do Science Museum Group, do Reino Unido, que apontou que mais de 60% dos objetos cotidianos fabricados desde a década de 1800 tornaram-se monocromáticos, dominados por tons de cinza, preto e branco. O projeto convida o público a resgatar a expressão artística e a criatividade como resposta à perda de cores no ambiente urbano.

O filme principal, criado pela agência DAVID, acompanha a trajetória de uma jovem imersa em uma cidade dominada por edifícios acinzentados. Ao encontrar um desenho infantil feito com lápis da marca, a personagem passa por um processo de reconexão com sua imaginação, restaurando gradativamente as cores do espaço ao seu redor. A veiculação abrange formatos de 60”, 30”, 15” e 6” em canais digitais e serviços de streaming como YouTube, Netflix e Amazon Prime.

“A Faber-Castell é uma marca que acompanha as pessoas há muitas gerações e, portanto, está sempre em processo de reinvenção para se conectar com o nosso consumidor. ‘Colorindo o Mundo de Novo com Faber-Castell’ traz justamente essa renovação e é muito mais que uma campanha: é uma nova forma de comunicar o nosso propósito de marca. Queremos inspirar o público de todas as idades, reforçar que crescer não significa deixar para trás aquilo que nos faz sentir criativos e de que estarmos conectados à nossa criança interior nos permite resgatar as cores que o mundo vem perdendo”, explica Flavia Giordano, diretora de marketing LATAM da Faber-Castell.

“Hoje é comum vermos conteúdos falando sobre como o mundo vem perdendo as cores. Casas, carros, roupas: o que antes era cheio de vida e personalidade ficou mais cinza e padronizado. A campanha convida as pessoas a devolver as cores ao nosso redor, usando uma música inspiradora para propor esse movimento e abrir uma nova página na história da Faber-Castell”, reforça Guilherme Manzi, diretor de criação da DAVID.

Como parte central da estratégia, mais de quatro décadas após o lançamento do tema “Aquarela” (1984), a marca apresenta a canção autoral “Mundo de Cores”. Desenvolvida em parceria com a agência de entretenimento Musicalize, do Grupo Dreamers, a música é interpretada pelos cantores Jota.pê e Bruna Black, do duo ÁVUÁ, com produção musical de Marcio Arantes e participação do cantor Maisak para introduzir ritmos latino-americanos e elementos de reggaeton, preparando o lançamento da campanha em outros países da América Latina. O lançamento fonográfico ocorre pelo selo Slap, da Som Livre.

“A Musicalize entende que a música atua como uma ferramenta de construção de identidade e conexão cultural. A partir de uma ampla pesquisa, mapeamos gêneros, ritmos e estéticas latino-americanas capazes de traduzir e apontar novos caminhos para esse novo momento da marca. A partir daí, nossa curadoria nos levou aos artistas do projeto. O resultado é uma identidade híbrida, que aproxima diferentes sonoridades sul-americanas e reconhece também a latinidade que já faz parte da cultura musical brasileira”, destaca João Paulo Affonseca, CEO da Musicalize.

A agência A-LAB assumiu o planejamento digital e a adaptação do conteúdo para as diferentes plataformas sociais, visando ampliar o engajamento em torno da narrativa da campanha. “É muito especial participar de um projeto em que propósito, criatividade, música e conteúdo se encontram para construir algo maior. ‘Colorir o mundo de novo’ é um convite potente da Faber-Castell e a música amplia essa mensagem, levando a ideia para um território cultural e emocional”, pontua Ronaldo Martins, CEO do A-LAB.

A nova plataforma orientará os próximos passos institucionais da empresa, incluindo a montagem de um espaço de experiências imersivas durante a 28ª edição da Bienal Internacional do Livro de São Paulo, agendada para ocorrer de 3 a 14 de setembro de 2026.

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Kallas Mídia OOH estrutura operação em aeroportos e vias do Rio de Janeiro para o Rock in Rio 2026

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A Kallas Mídia OOH montou uma operação de mídia exterior para o Rock in Rio 2026, com foco na cobertura dos trajetos de público pela capital fluminense antes e durante o festival. A estratégia abrange ativos digitais, formatos premium, projetos especiais e soluções de mobilidade instalados em aeroportos, vias urbanas e veículos de transporte por aplicativo.

Entre os anunciantes que integram o circuito de campanhas da empresa estão marcas como Gemini, Heineken, iFood, LATAM, Mercado Livre, Mondelez, Movida, Piracanjuba, Schweppes, Stella Artois e Trident. No Aeroporto Santos Dumont, a Kallas assumiu a totalidade dos ativos digitais e formatos premium do terminal, somando 56 painéis nos fingers, túnel de LED e telas nas áreas de embarque e desembarque. A estimativa é de um incremento de 30% no fluxo de passageiros no aeroporto durante o período do evento.

A operação inclui também projetos especiais desenvolvidos até o fim de agosto para marcas como iFood, Movida, Trident e Piracanjuba, utilizando áreas de grande circulação para instalações customizadas.

Para estender a presença das marcas às ruas e rodovias do estado, a Kallas atua em parceria comercial com a B&C, empresa tradicional de mídia out of home no Rio de Janeiro. A rede abrange formatos como busdoor, backbus, taxidoor, empenas estáticas e digitais, painéis rodoviários e envelopamentos.

Na frente de mobilidade, em conjunto com a adtech Zanzar — especializada em interactive digital out of home (iDOOH) e in-car media —, a operação conta com aproximadamente 500 telas interativas em táxis que atendem ao Aeroporto Santos Dumont e em carros de aplicativo.

“Essa combinação de formatos permite que as marcas possam ter presença em diferentes ambientes, ampliando suas coberturas e contato com o público. O Rock in Rio ‘se espalha’ por diferentes pontos da cidade, criando uma oportunidade para anunciantes trabalharem presença para além da Cidade do Rock. Nossa estratégia é integrar os ativos que temos, combinando escala e formatos diferentes para ampliar a cobertura das campanhas”, declara Nilson Moyses, chief sales officer (CSO) da Kallas.

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