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Customer Experience: O cliente como peça chave no CSC

O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem se tornado mais comum e classificado como um diferencial fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado. Cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) eles se tornaram a peça chave para o sucesso.
Mais do que demandar só um atendimento básico, o CX carrega toda uma experiência de consumo mais qualificada. Dessa forma, tem sido um desafio para grande parte das empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.
Sobretudo nos CSCs, o foco no cliente passa necessariamente por três aspectos fundamentais para a boa execução: Pessoas, Processos e Tecnologia. O uso de forma equilibrada desses aspectos faz com que seja possível atingir resultados talvez impensáveis.
Pessoas
Segundo recente pesquisa da Redweb, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Comprovando que a Experiência do Cliente (CX) é a receita do negócio, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante.
Para Max Carneiro — Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS – ter a clareza do propósito é fundamental para poder iniciar toda a transformação desejada. “Se a empresa serve pessoas e é formada por pessoas, nada mais claro do que, se desejarmos obter resultados acima da média, o passo inicial seja sempre gerar consciência e planos de ação coletivos. Nesse aspecto, agendas de construção colaborativa e discoverys são muito bem vindas para explorar esse novo contexto”, afirma.
Processos
Como em todos os CSCs e áreas de operação, a definição de processos é uma peça-chave da estruturação da área. Se não há processos bem definidos, que busquem em sua essência a eficiência dos processos, então certamente é preciso realizar ajustes de rota dentro do Centro de Serviços Compartilhados.
“O aspecto de processos para o Customer Experience, vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos. O pilar dos processos precisa ir no sentido da empatia mais genuína possível para o cliente final. É preciso entender a sua necessidade e não a nossa. Estou falando de se colocar no lugar do cliente, buscando seu sucesso, diz Carneiro.
O aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage.
Tecnologia
O terceiro aspecto para uma entrega de elevada experiência ao cliente é justamente a tecnologia. Com o acelerado desenvolvimento de novas e antigas tecnologias, cada vez mais novas soluções exponenciais estão ficando disponíveis. Neste sentido, é fundamental que o CSC tenha cada vez mais profissionais altamente qualificados para poder implantar novas e robustas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência.
“O principal ponto no desenvolvimento deste aspecto está em, mais do que nunca, se posicionar como um Centro de Excelência completo, sendo braços de operação, mas também sendo o cérebro para grandes transformações. Focar no cliente, de forma genuína e completa, exige muito esforço e investimento, certamente. Mas, muito mais do que investimentos, o principal aspecto está no mindset corporativo. Não há foco no cliente, se não estivermos abertos a mudar processos e, por que não, corrermos algum risco controlado. Tendo isso bem definido e com esses três pilares em sinergia, não tenho dúvida de que todos os aspectos do negócio serão potencializados”, finaliza o Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados.
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TIM escala campeã do BBB para subverter o Dia dos Namorados com estratégia focada no desejo de consumo

A TIM decidiu chacoalhar as tradicionais estratégias de marketing para o Dia dos Namorados ao expandir o significado da data para além dos casais apaixonados. Protagonizada por Ana Paula Renault, a grande vencedora do BBB26, a nova campanha da operadora foca em um comportamento bastante comum dos consumidores modernos: o hábito de flertar com produtos de desejo. No topo da lista de sedução da temporada está o PlayStation 5, que desponta com condições agressivas de preço, acompanhado por um robusto portfólio de ofertas em smartphones, televisores e acessórios de última geração.
A linha criativa da comunicação apoia-se no conceito bem-humorado de que “todo mundo namora” algum objeto de consumo. Com esse insight, a marca inclui ativamente o público solteiro na conversa, um segmento que vem ganhando tração expressiva no varejo ao aproveitar a data para investir em mimos pessoais e no próprio bem-estar. A ação ganha vida de forma 100% digital, surfando na personalidade autêntica de Ana Paula, que costuma brincar abertamente sobre seu status de solteira nas redes sociais. Nos primeiros movimentos da campanha, a jornalista instigou os seguidores ao levantar suspeitas sobre um suposto novo romance por meio de publicações enigmáticas. O mistério gerou forte engajamento até a grande revelação: o novo affair da ex-BBB era, na verdade, um eletrônico que ela já cobiçava há tempos.
“Partimos de um insight simples: o desejo não se limita a relações amorosas. Todo mundo tem algo que está ‘namorando’, e a campanha traduz esse comportamento de forma leve e próxima da realidade do consumidor. A Ana Paula é uma escolha natural para dar vida a esse conceito, pela maneira direta e bem-humorada com que se conecta com o público”, explica Gabriela Derraik, diretora de communication strategy da TIM.
Desenvolvida a quatro mãos com a agência BETC HAVAS e a joint venture formada por Mynd e Stage, a estratégia de comunicação pulveriza-se em pílulas de conteúdo digital lideradas por grandes nomes da internet, como Pequena Lô, Pedro Bonvivant e o duo Diva Depressão. O ecossistema criativo ganha o reforço dos produtores de conteúdo da TIM House, plataforma própria da operadora desenhada para acelerar novos talentos digitais.
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Creators transformam a cobertura da Copa do Mundo de 2026 e acirram a disputa pela atenção do torcedor

A Copa do Mundo de 2026 já movimenta os bastidores de uma disputa que ultrapassa as quatro linhas dos gramados norte-americanos. Em um ecossistema de mídia cada vez mais pulverizado, a corrida pela audiência deixou de ser um monopólio das emissoras tradicionais e das gigantes do streaming para consagrar um novo protagonista: os criadores de conteúdo. Se durante décadas a exclusividade dos direitos de transmissão era o bastante para reter o público, na era da hiperconectividade ela se tornou apenas uma peça do tabuleiro. O verdadeiro gol de placa agora é sustentar o engajamento antes, durante e depois das partidas, pulverizando a mensagem em múltiplos formatos e plataformas. É aí que os creators e influenciadores digitais entram como ativos altamente estratégicos para marcas e veículos que buscam relevância.
As movimentações do mercado nacional deixam claro que essa tendência veio para ditar as regras do jogo. A Rede Globo, por exemplo, estruturou uma cobertura expandida voltada especificamente para as redes sociais, escalando um time de produtores digitais para oxigenar sua comunicação e dialogar com nichos que a TV aberta nem sempre alcança. Na outra ponta, a CazéTV, que chocou o mercado ao se consolidar como um dos maiores fenômenos de audiência esportiva do planeta, colocou os creators na espinha dorsal da sua transmissão. O modelo de negócios da plataforma combina a exibição dos jogos com entretenimento puro, reacts em tempo real e uma engrenagem industrial de conteúdos nativos para redes sociais.
Esse novo comportamento também foi validado pela própria FIFA. Para a edição de 2026, a entidade máxima do futebol expandiu suas credenciais e programas voltados para influenciadores globais em coberturas de bastidores e ações puramente digitais, reconhecendo que a narrativa do torneio para as novas gerações passa, obrigatoriamente, pelo filtro desses comunicadores.
De acordo com Victor Cabral, especialista e referência nacional em Creator Economy, o mercado vive hoje uma disputa feroz que migrou da simples transmissão para o campo da atenção. “A Copa de 2026 pode ser considerada a primeira Copa em que os creators terão um papel tão relevante quanto os próprios canais de distribuição. O jogo continua sendo o principal produto, mas a audiência é construída por meio de uma rede de conteúdos paralelos que nasce nas redes sociais e acompanha o torcedor ao longo de toda a jornada”, analisa Cabral.
Essa transformação estética e conceitual espelha uma mudança profunda no hábito de consumo dos torcedores. O público atual não se contenta mais em ser apenas espectador passivo dos 90 minutos de partida. A experiência do evento é fragmentada e expandida por meio de análises táticas independentes, memes, bastidores exclusivos, vídeos curtos e debates acalorados no TikTok, Instagram, YouTube e X (antigo Twitter). Na prática, o ecossistema da Copa do Mundo ganha vida horas antes do apito inicial e reverbera por dias após o término do jogo.
Para o mercado de live marketing e publicidade, esse cenário abre avenidas de oportunidades para ir muito além do comercial de 30 segundos no intervalo ou dos logotipos estáticos nas placas de campo. As marcas agora têm a chance de se inserir de forma orgânica nas conversas e tendências geradas por criadores que possuem comunidades altamente engajadas e fiéis. “Estamos vendo uma mudança estrutural na indústria da comunicação esportiva. Quem transmite a partida continua tendo um ativo valioso, mas quem consegue gerar conversa e engajamento ao redor daquele conteúdo passa a disputar a mesma atenção. Na Creator Economy, audiência é relacionamento e participação”, conclui Cabral.








