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Customer Experience: O cliente como peça chave no CSC

O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem se tornado mais comum e classificado como um diferencial fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado. Cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) eles se tornaram a peça chave para o sucesso.
Mais do que demandar só um atendimento básico, o CX carrega toda uma experiência de consumo mais qualificada. Dessa forma, tem sido um desafio para grande parte das empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.
Sobretudo nos CSCs, o foco no cliente passa necessariamente por três aspectos fundamentais para a boa execução: Pessoas, Processos e Tecnologia. O uso de forma equilibrada desses aspectos faz com que seja possível atingir resultados talvez impensáveis.
Pessoas
Segundo recente pesquisa da Redweb, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Comprovando que a Experiência do Cliente (CX) é a receita do negócio, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante.
Para Max Carneiro — Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS – ter a clareza do propósito é fundamental para poder iniciar toda a transformação desejada. “Se a empresa serve pessoas e é formada por pessoas, nada mais claro do que, se desejarmos obter resultados acima da média, o passo inicial seja sempre gerar consciência e planos de ação coletivos. Nesse aspecto, agendas de construção colaborativa e discoverys são muito bem vindas para explorar esse novo contexto”, afirma.
Processos
Como em todos os CSCs e áreas de operação, a definição de processos é uma peça-chave da estruturação da área. Se não há processos bem definidos, que busquem em sua essência a eficiência dos processos, então certamente é preciso realizar ajustes de rota dentro do Centro de Serviços Compartilhados.
“O aspecto de processos para o Customer Experience, vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos. O pilar dos processos precisa ir no sentido da empatia mais genuína possível para o cliente final. É preciso entender a sua necessidade e não a nossa. Estou falando de se colocar no lugar do cliente, buscando seu sucesso, diz Carneiro.
O aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage.
Tecnologia
O terceiro aspecto para uma entrega de elevada experiência ao cliente é justamente a tecnologia. Com o acelerado desenvolvimento de novas e antigas tecnologias, cada vez mais novas soluções exponenciais estão ficando disponíveis. Neste sentido, é fundamental que o CSC tenha cada vez mais profissionais altamente qualificados para poder implantar novas e robustas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência.
“O principal ponto no desenvolvimento deste aspecto está em, mais do que nunca, se posicionar como um Centro de Excelência completo, sendo braços de operação, mas também sendo o cérebro para grandes transformações. Focar no cliente, de forma genuína e completa, exige muito esforço e investimento, certamente. Mas, muito mais do que investimentos, o principal aspecto está no mindset corporativo. Não há foco no cliente, se não estivermos abertos a mudar processos e, por que não, corrermos algum risco controlado. Tendo isso bem definido e com esses três pilares em sinergia, não tenho dúvida de que todos os aspectos do negócio serão potencializados”, finaliza o Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados.
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2a1 Cenografia une engenharia e inteligência cenográfica para estruturar a Casa Warner em Brasília

No mercado de live marketing e entretenimento, a transição de um conceito criativo para uma estrutura física de grande porte é frequentemente vista como um ato puramente intuitivo. No entanto, para a 2a1 Cenografia, empresa referência no setor com mais de 27 anos de experiência e responsável por grandes produções na América Latina e nos Estados Unidos, essa transformação é o resultado de um rigoroso processo de engenharia, estratégia de fluxo e viabilidade técnica.
A empresa defende que o sucesso de uma ativação não depende apenas da estética, mas de uma metodologia que garanta que a ideia original sobreviva à execução física sem perder sua essência. O exemplo mais recente desse rigor metodológico pode ser conferido pelo público na edição da Casa Warner em Brasília, onde universos icônicos do entretenimento ganham vida através de cenários detalhados e interativos.
Para a 2a1, transformar ideias em experiências físicas exige uma visão 360º que vai muito além do design. Envolve entender o comportamento do visitante, a durabilidade dos materiais e a logística de montagem em tempo recorde. Cada decisão, do posicionamento de uma luz à textura de uma parede, é baseada em dados e objetivos de marca. “Muitas pessoas acreditam que criar uma experiência como a Casa Warner é um processo puramente artístico, movido pela inspiração. Na realidade, é o oposto: é um processo altamente estruturado, composto por decisões estratégicas e técnicas. Para que uma ideia se torne uma experiência física de impacto, precisamos traduzir o lúdico para a engenharia. Se não houver estratégia por trás da criatividade, o projeto é apenas um cenário; conosco, ele se torna uma jornada emocional e funcional para o público”, afirma Danielle Paulino, CCO da 2a1.
A exposição, realizada em parceria com a Warner Bros. Discovery Global Experiences (WBDGE) e instalada no ParkShopping Brasília, serve como o laboratório perfeito para demonstrar essa filosofia de trabalho. Ao transpor franquias globais para o espaço físico, a 2a1 aplicou inteligência cenográfica para garantir que o fã se sinta, de fato, dentro de seus filmes e séries favoritos.
A precisão na execução garante que a escala, as cores e a interatividade funcionem de forma orgânica, suportando o alto fluxo de visitantes diários e consolidando o espaço como um case de sucesso em brand experience e engenharia de entretenimento.
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Descompasso estratégico limita o retorno sobre o investimento na Creator Economy brasileira

A consolidação do marketing de influência como uma das principais forças do branding contemporâneo é incontestável, mas a execução das campanhas ainda esbarra em dores estruturais. No Brasil, embora 94% das corporações reconheçam que parcerias contínuas e de longo prazo com criadores de conteúdo geram retornos mais consistentes, expressivos 70% do mercado ainda concentram suas verbas em ativações puramente táticas e pontuais. Os dados são da Pesquisa ROI & Influência, realizada pela YOUPIX em parceria com a Nielsen.
Este descompasso ganhou contornos mais urgentes após os debates do SXSW 2026. O festival global de inovação chancelou a Creator Economy como uma agenda estratégica de alta liderança e geração de novos negócios, pressionando as marcas a abandonarem os vícios de formatos analógicos de publicidade.
Para Thyago Iasino, diretor de estratégias digitais, canais e conteúdo da HouseCricket, a indústria precisa recalibrar sua visão operacional. “O influenciador deixou de ser mídia. Quem ainda trata creator como espaço publicitário está comprando alcance e abrindo mão do principal ativo dessa relação, que é a confiança construída com a audiência”, pontua o executivo.
Essa transformação é empurrada por uma mudança drástica no comportamento do consumidor. Atualmente, 65% dos internautas brasileiros já efetuaram compras motivados por recomendações nas redes sociais (Opinion Box), ao passo que, na esfera global, o índice de pessoas impactadas por criadores em suas decisões financeiras chega a 86%. O cenário prova que a métrica de sucesso migrou do alcance em massa para a profundidade da conexão.
Um dos grandes consensos do mercado corporativo em 2026 é a transição dos influenciadores de meros canais de distribuição para verdadeiras unidades de negócio independentes. O ecossistema caminha para um modelo onde os creators assumem papéis consultivos, atuando no planejamento de campanhas, na validação de portfólios em laboratórios de inovação e, frequentemente, como sócios e cocriadores de linhas de produtos em regime de joint venture.
Essa sofisticação eleva a régua da cobrança por eficiência. O investimento no setor deixou a gaveta de verbas experimentais de live marketing e passou a exigir um impacto nítido nos principais indicadores de performance (KPIs) das empresas, como custo de aquisição de clientes (CAC), conversão em vendas e ganho de market share.
Apesar do amadurecimento conceitual, a comprovação de dados continua sendo o calcanhar de Aquiles das agências e marcas. De acordo com o relatório Influencer Trends 2026, assinado pela Ogilvy, metade dos profissionais de marketing globais (50%) admite não ter ferramentas ou processos claros para provar o retorno financeiro (ROI) de suas ações com influenciadores. Mais grave ainda: 44% das campanhas rodam sem metas preestabelecidas.
Com o aumento expressivo dos aportes financeiros na Creator Economy, o mercado caminha a passos largos para um cenário de severa cobrança por maturidade profissional. As marcas que saírem na frente serão aquelas que entenderem que o marketing de influência não se resume a um post pago no feed, mas sim a uma construção de reputação a longo prazo, cujo ativo final é a confiança do consumidor.








