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Customer Experience: O cliente como peça chave no CSC

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O Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem se tornado mais comum e classificado como um diferencial fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado. Cada vez mais, os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e nos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) eles se tornaram a peça chave para o sucesso.

Mais do que demandar só um atendimento básico, o CX carrega toda uma experiência de consumo mais qualificada. Dessa forma, tem sido um desafio para grande parte das empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.

Sobretudo nos CSCs, o foco no cliente passa necessariamente por três aspectos fundamentais para a boa execução: Pessoas, Processos e Tecnologia. O uso de forma equilibrada desses aspectos faz com que seja possível atingir resultados talvez impensáveis.

Pessoas

Segundo recente pesquisa da Redweb, 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Comprovando que a Experiência do Cliente (CX) é a receita do negócio, assim como o vínculo entre CX e a satisfação dos funcionários. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante.

Para Max Carneiro — Membro do Conselho Fiscal da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e Diretor de Operações na TCS – ter a clareza do propósito é fundamental para poder iniciar toda a transformação desejada. “Se a empresa serve pessoas e é formada por pessoas, nada mais claro do que, se desejarmos obter resultados acima da média, o passo inicial seja sempre gerar consciência e planos de ação coletivos. Nesse aspecto, agendas de construção colaborativa e discoverys são muito bem vindas para explorar esse novo contexto”, afirma.

Processos

Como em todos os CSCs e áreas de operação, a definição de processos é uma peça-chave da estruturação da área. Se não há processos bem definidos, que busquem em sua essência a eficiência dos processos, então certamente é preciso realizar ajustes de rota dentro do Centro de Serviços Compartilhados.

“O aspecto de processos para o Customer Experience, vai muito além da padronização, com SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos. O pilar dos processos precisa ir no sentido da empatia mais genuína possível para o cliente final. É preciso entender a sua necessidade e não a nossa. Estou falando de se colocar no lugar do cliente, buscando seu sucesso, diz Carneiro.

O aspecto principal está em analisar aquilo que se encaixa nas pretensões da empresa. Se a busca é por ser o melhor atendimento do mundo, por exemplo, é preciso otimizar os processos internos, buscar elevados níveis de solução e encontrar mecanismos de encantamento ou de transposição de barreiras. Além de uma boa prestação de serviços, é sempre importante analisar se aquilo é efetivamente genuíno. Se não for, certamente o mercado logo reconhece e reage.

Tecnologia

O terceiro aspecto para uma entrega de elevada experiência ao cliente é justamente a tecnologia. Com o acelerado desenvolvimento de novas e antigas tecnologias, cada vez mais novas soluções exponenciais estão ficando disponíveis. Neste sentido, é fundamental que o CSC tenha cada vez mais profissionais altamente qualificados para poder implantar novas e robustas soluções de tecnologia, que tragam, ao mesmo tempo, eficiência de processos, bem como qualidade para a experiência.

“O principal ponto no desenvolvimento deste aspecto está em, mais do que nunca, se posicionar como um Centro de Excelência completo, sendo braços de operação, mas também sendo o cérebro para grandes transformações. Focar no cliente, de forma genuína e completa, exige muito esforço e investimento, certamente. Mas, muito mais do que investimentos, o principal aspecto está no mindset corporativo. Não há foco no cliente, se não estivermos abertos a mudar processos e, por que não, corrermos algum risco controlado. Tendo isso bem definido e com esses três pilares em sinergia, não tenho dúvida de que todos os aspectos do negócio serão potencializados”, finaliza o Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados.

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Johnnie Walker lança edição rara de 24 anos para simbolizar a jornada de resiliência rumo ao Hexa

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Existem poucos momentos capazes de unir o mundo em torno de uma mesma emoção, e a Copa do Mundo da FIFA é, reconhecidamente, o maior deles. No Brasil, onde o torneio transcende o esporte para se tornar um símbolo de celebração coletiva, a Johnnie Walker apresenta uma iniciativa que transforma o tempo em narrativa. A marca lança uma edição especial de 24 anos, inspirada no intervalo entre as conquistas de 1970 e 1994, e no hiato que separa o título de 2002 da Copa do Mundo de 2026, materializando o conceito Keep Walking através da maturação do whisky.

O raro líquido de 24 anos não será comercializado, tornando-se acessível ao público apenas por meio de iniciativas exclusivas. A estratégia, desenvolvida pela AlmapBBDO, partiu de uma tensão cultural identificada em pesquisa: embora 77% dos brasileiros se definam como otimistas, apenas 33% acreditam na conquista do hexa em 2026. A campanha propõe que o verdadeiro otimismo reside na capacidade de continuar caminhando, entendendo que grandes vitórias exigem tempo, consistência e resiliência.

“O futebol me ensinou que nenhuma grande conquista acontece sem tempo, dedicação e coragem. Em 2002, vivemos um dos maiores momentos da nossa história, e é simbólico pensar que, naquele mesmo ano, começava a maturação de um whisky que hoje traduz a grandeza daquele momento”, comenta Cafu, capitão do penta e embaixador da ação.

A iniciativa marca um momento inédito para a Diageo, que estreia como apoiadora oficial da Copa do Mundo FIFA 2026 nas Américas. É a primeira vez que uma empresa de bebidas destiladas ocupa este espaço de patrocínio, consolidando o território de celebração da companhia sob um princípio inegociável: o consumo responsável.

Guilherme Martins, CMO da Diageo no Brasil, reforça que a melhor jogada é celebrar com equilíbrio. “Assim como no futebol, na vida não existem atalhos para grandes conquistas. Estar na Copa do Mundo FIFA 2026™ pela primeira vez com Johnnie Walker é uma forma de celebrar essa jornada coletiva, valorizando o tempo, a resiliência e, acima de tudo, a maneira como escolhemos viver esses momentos”, afirma o executivo.

A campanha terá continuidade com um leilão beneficente que reunirá experiências exclusivas, oferecendo a oportunidade de degustar o whisky de 24 anos em contextos únicos. A ação reforça o papel da marca não apenas como um produto de luxo, mas como um símbolo de esperança e maturidade, conectando o processo artesanal de destilação à trajetória histórica da seleção brasileira e de seus torcedores.

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Marcas ativam ecossistema da Copa do Mundo 2026 com estratégias que unem nostalgia, arte urbana e tecnologia

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À medida que o maior espetáculo do futebol global se aproxima, o mercado brasileiro presencia uma ofensiva de live marketing sem precedentes. De itens de primeiros socorros a intervenções artísticas nas periferias, marcas de diferentes setores buscam converter a paixão nacional em engajamento e vendas. A estratégia comum entre os players é clara: transformar o consumo funcional em uma experiência cultural e emocional que acompanhe o torcedor antes, durante e depois do apito inicial.

Sanfarma e Centauro: Do PDV às ruas das comunidades

A indústria farmacêutica Sanfarma decidiu levar o clima do torneio para o segmento de cuidados pessoais. Com o lançamento de embalagens temáticas dos curativos e ataduras Cicatrisan, a marca busca gerar identificação imediata no ponto de venda. Segundo Luciano Biagi, a iniciativa reflete uma mudança no comportamento, onde o autocuidado se funde ao contexto cultural: “Buscamos não apenas ampliar a relevância da marca, mas fortalecer o vínculo com o consumidor em um período de alta mobilização”.

Enquanto isso, a Centauro, em parceria com o Podpah Funkbol Clube, resgata uma das tradições mais ricas do país com a campanha “Veste a Rua”. O projeto percorrerá as cinco regiões do Brasil — de Manaus a Recife —, convidando comunidades a pintarem o asfalto com artes que homenageiam os cinco títulos mundiais do país. A ação, que conta com a curadoria de influenciadores locais e a expertise da MField na Creator Economy, transforma o espaço público em um território de convivência e memória afetiva.

Panini: O gigantismo do 15º álbum oficial

A Panini oficializou o lançamento do álbum da Copa do Mundo da FIFA 2026, que este ano reflete a nova escala do torneio com 48 seleções e 980 figurinhas. A coleção aposta na convergência phygital: além dos cromos físicos, o aplicativo FIFA Panini Digital Album permite trocas globais e a montagem de um “Time dos Sonhos”. Raul Vallecillo, CEO da Panini Brasil, destaca que o processo de produção foi desenhado para entregar uma coleção digna da maior Copa da história, enquanto Romy Gai, diretor comercial da FIFA, reforça que o ato de abrir um pacote de figurinhas permanece como um dos rituais de engajamento mais potentes do esporte.

LAY’S: Estratégia 360° e o anfitrião “Camisa 10”

Patrocinadora oficial do evento, a LAY’S revelou os detalhes da plataforma global “Tem LAY’S, Tem Jogo”. A estratégia no Brasil, assinada pela AlmapBBDO, combina um filme estrelado por nomes como Lionel Messi e David Beckham a ferramentas práticas no WhatsApp. Um bot exclusivo foi desenvolvido para auxiliar o torcedor no planejamento de encontros, oferecendo de listas de compras a convites personalizados.

A marca também inova na jornada de compra através de uma parceria com a Uber, exibindo mídias direcionadas a usuários com destino a supermercados. No Rio de Janeiro, uma projeção mapeada em Copacabana garantirá o impacto visual no coração da torcida. “Queremos ser o elo que conecta a emoção dos gramados à descontração das salas de estar”, afirma Cecília Dias, vice-presidente de marketing da LAY’S. Para fechar a ativação, uma promoção nacional premiará consumidores com ingressos para a grande final, válida para todo o portfólio de salgadinhos Elma Chips.

Com essas movimentações, as marcas provam que o mundial de 2026 não será vivido apenas nos estádios norte-americanos, mas em cada esquina pintada, em cada álbum completado e em cada encontro planejado digitalmente em solo brasileiro.

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