*Teo Leme

O que de fato atrai o consumidor?

Estratégias personalizadas, reconhecimento contínuo e experiências exclusivas são os novos pilares para impulsionar resultados e fortalecer o relacionamento com parceiros, equipes e consumidores. O marketing de incentivo evoluiu. Hoje, não basta competir por preço ou adotar uma abordagem agressiva de vendas; é essencial focar na experiência do cliente.

O formato clássico de bonificação em vendas sempre se baseou em comissões: quanto mais um vendedor fecha negócios, maior é o seu retorno. Mas será que essa é ainda a melhor forma de motivar equipes e engajar consumidores? – Empresas como Apple, Lululemon e Warby Parker mostram que não.

Essas marcas se sobressaem ao dar prioridade à vivência do cliente e à construção de uma imagem de valor consistente, ao invés de meramente recompensar transações. O resultado disso? – Um modelo de negócios mais duradouro, em que os clientes não apenas efetuam compras, mas se tornam promotores da marca.

O sistema de comissões possui uma limitação quando se tratam de vendas rápidas e imediatas, como seguros, por exemplo. Porém, em mercados onde a relação com o cliente e a experiência com a marca são fatores de destaque, o incentivo necessita ultrapassar a simples conclusão da venda.

A Teoria do Incentivo, de Burrhus F. Skinner, explica este fenômeno. Segundo ele, os comportamentos são influenciados por suas consequências. Se o único ponto recompensado é a venda, os vendedores podem priorizar o fechamento do negócio de qualquer maneira, sem garantir que o cliente tenha tido uma boa experiência. Isso pode gerar arrependimento na compra, baixa retenção e danos à imagem da marca.

Em contrapartida, quando o bom atendimento e a experiência do cliente se tornam os critérios para prêmios e bonificações, o cenário muda: os vendedores passam a se concentrar na real necessidade do cliente, e não apenas na concretização da venda. O processo de compra se torna mais consultivo e menos agressivo, fortalecendo a fidelização. O cliente percebe valor na relação com a marca, e não apenas no produto em si.

Na prática, como isso acontece?

A Apple, por exemplo, não oferece comissões diretas aos seus vendedores. A companhia estimula um atendimento consultivo, no qual os funcionários agem mais como especialistas do que como vendedores tradicionais. O foco está em entender as necessidades do cliente e indicar produtos que realmente façam sentido para ele, o que fortalece a imagem de valor da marca.

A Lululemon, referência no ramo de moda esportiva, adota um modelo parecido. Sem pressionar os vendedores para atingir metas de vendas, estimula-os a criar conexões genuínas com os clientes, promovendo um estilo de vida em sintonia com seus valores. Como resultado, a marca construiu uma base de consumidores extremamente fiéis, que compram frequentemente e ainda divulgam a marca de forma espontânea.

A Warby Parker, marca de óculos, transformou a forma de comprar, oferecendo aos clientes a chance de testar armações em casa antes de decidir. A marca prioriza a experiência do consumidor e o atendimento sob medida, visando uma jornada simples e agradável, que vai além de apenas concretizar vendas rápidas.

O triunfo dessas empresas está atrelado à confiança que estabelecem com seus consumidores. Para alcançar isso, adotam algumas bases essenciais:

– Preço claro e estável: sem ofertas chamativas ou mudanças de preços entre os meios de venda. Isso fortalece a imagem de confiança e evita que o cliente sinta que perdeu uma boa oportunidade.

– Atenção à experiência do cliente: a compra deve ser fácil, agradável e sem complicações, removendo barreiras e dúvidas.

– Qualificação para um atendimento impecável: os times são preparados para ouvir, entender e propor soluções reais, e não somente para vender produtos.

Mas como vender então sem parecer que está vendendo?

A maneira de vender se transformou. Hoje, não basta lutar por preço ou ser agressivo na venda. O que mantém um cliente fiel não é a pressão para comprar, mas o valor que ele encontra na experiência. Os vendedores que priorizam o cliente, e não só a venda, são os que se destacam no futuro. São aqueles que ouvem, criam laços verdadeiros e constroem confiança e, por isso, são mais lembrados e recomendados.

Programas de incentivo bem estruturados devem engajar, motivar e criar conexões emocionais, oferecendo recompensas que vão além do aspecto financeiro. Empresas que entenderem esse desafio se destacarão – e seus clientes as recompensarão por isso. No fim das contas, quando a experiência é marcante, a venda é apenas o resultado natural. 

*Teo Leme – CEO da YBY, martech de vendas da Netza&CO