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Por que o crescimento das empresas depende de um Customer Success eficiente?
*Monique Areze
Segundo Philip Kotler, conhecido mundialmente como o “pai do marketing”, o investimento necessário para que uma empresa conquiste um novo cliente é de cinco a sete vezes superior em relação aos parceiros já existentes. Quando tratamos do modelo B2B então, o valor direcionado ao CAC (Custo de Aquisição do Cliente) tende a ser ainda maior. Até por isso, grande parte das corporações perceberam que atualmente é mais estratégico direcionar os seus recursos e esforços para manter o número de clientes ativos do que apenas focar na captação de novos.
E é aí que entra o Customer Success – sucesso do cliente, em tradução livre -, setor responsável por fazer com que, depois da compra, o parceiro tenha a melhor experiência possível com o produto, serviço e atendimento contratado. Em outras palavras, o objetivo dessa área é fazer com que o contratante alcance o resultado desejado a partir das interações com a companhia.
Antes de ir mais adiante sobre a importância desse trabalho, é fundamental deixar claro que a área de CS não pode ser confundida com a do SAC. Enquanto essa segunda tem um perfil mais passivo, atuando a partir das demandas criadas pelos parceiros, os profissionais de sucesso do cliente precisam ser proativos desde o onboarding, buscando esclarecer como o serviço da empresa irá gerar valor e colhendo feedbacks com a missão de contribuir nesse processo.
Como funciona o trabalho do Customer Success
Aliás, esse relacionamento próximo com o contratante é fundamental para que o objetivo desse setor seja cumprido. Até porque, somente a partir desse contato que será possível o cliente aproveitar ou entender da melhor forma possível o que a corporação contratada tem a oferecer. Imaginemos, por exemplo, que um parceiro não saiba como utilizar o produto, tem dificuldades em implementá-lo ou, em caso de uma companhia de serviços, não consegue enxergar valor no que tem sido entregue. A consequência disso, a curto ou a longo prazo, será o fim do contrato.
Sendo assim, a função do Customer Success é garantir que isso não aconteça. Dessa forma, o profissional da área precisa atuar de forma estratégica para que a experiência do cliente seja a melhor possível, garantindo, desde o início do projeto, que ele enxergue e compreenda o valor daquilo que foi comercializado.
Para isso, é fundamental que o CS estruture o seu trabalho a partir de métricas que ajudem a direcionar o seu esforço. Indicadores como o Churn, por exemplo, identificam onde podem ocorrer melhorias durante o relacionamento com o cliente e auxilia no reconhecimento de como esse setor vem contribuindo para a empresa. Já a NPS se torna essencial para entender as dores do cliente e identificar melhorias para a solução que a companhia está oferecendo.
Outro papel importante exercido pelo setor é o de promover o upsell e cross-sell para os clientes. O ato de propor serviços e produtos novos ou mais completos é fundamental na busca pelos melhores resultados e a satisfação do parceiro. No entanto, é essencial que o profissional evidencie, com base em dados e resultados, de que a nova solução será realmente relevante para o contratante, ou então ele pode acabar passando a impressão de estar apenas “querendo mais dinheiro”.
Benefícios da área do sucesso do cliente
Como já deixei claro no início do texto, uma das principais vantagens de se contar com um time voltado para o sucesso do cliente é a retenção por um longo período, resultando na manutenção da receita garantida por esse parceiro. Para se ter uma ideia, estimativas de mercado já afirmam que quase 70% das empresas que possuem um setor de Customer Success aumentam seus índices de retenção. A NPS é outro índice que comprova a importância desse trabalho, tendo em vista que os resultados para os clientes apresentam uma evolução média na casa dos 25% graças a essa iniciativa.
No entanto, precisamos considerar ainda que o trabalho de CS bem feito não só garante a preservação e a fidelização desse parceiro, mas também a sua satisfação. Dessa forma, o trabalho não passa somente pela estabilidade do projeto, mas também pelo aumento do valor investido pelos contratantes atuais. Até porque, clientes satisfeitos tendem a confiar na corporação e têm propensão a investir mais em outras soluções da contratada.
É importante ressaltar ainda que contar com um cliente engajado ajuda também na conversão de novos parceiros, já que muitas vezes essa satisfação acaba sendo repassado para outras corporações, contribuindo para a divulgação do bom trabalho oferecido pela empresa em questão.
Basicamente, o Customer Success visa transformar a famosa frase de que o cliente sempre tem razão em uma afirmativa verdadeira. E cada vez mais a área vem se mostrando fundamental para que os parceiros percebam o verdadeiro valor de sua solução, serviço ou produto. Sem ela, a visibilidade das empresas é completamente afetada, uma vez que também é perdida a oportunidade de atenuar pontos falhos ao longo do processo. E isso, sem dúvida, vai refletir em menor faturamento e produtividade das empresas.
*Monique Areze – Coordenadora de Customer Success na Duo Studio.
*Wagner Mendes
Imagine um estádio lotado, cada lance transmitido ao vivo em múltiplas telas, enquanto torcedores comentam nas redes sociais em tempo real. O marketing esportivo não é mais apenas uma vitrine para marcas, mas sim uma experiência multifacetada, capaz de criar conexões verdadeiras entre atletas, marcas e fãs.
Hoje, não basta um esportista apenas ser bom no que faz. Ele precisa saber se relacionar, criar conteúdo e se conectar com o público. Redes sociais como Instagram, TikTok e YouTube tornaram-se fundamentais para atrair patrocinadores e fortalecer sua imagem. Atletas se tornaram verdadeiros influenciadores, criando narrativas e ampliando o alcance de suas marcas pessoais. Muitos profissionais do esporte vem se destacando não apenas pelo desempenho esportivo, mas pela habilidade em criar conteúdo e engajar audiências. Basta seguir alguns nas redes sociais para constatar.
A fragmentação da mídia, que inicialmente poderia parecer um obstáculo, abriu portas para que marcas e esportes dialoguem diretamente com nichos específicos. Com eventos sendo assistidos em multitelas, as oportunidades de ativação são inúmeras.
O esporte olímpico, por sua vez, tem ganhado mais força entre as marcas. O crescimento de patrocínios do Comitê Olímpico Brasileiro (COB) é um sinal claro de que o mercado começa a enxergar valor na associação com esses esportes. No entanto, o desafio permanece em demonstrar que o retorno sobre o investimento vai além da exposição da marca, especialmente em esportes menos midiáticos. Ainda nesse contexto, o surfe se destaca como uma plataforma de marketing completa, conectando-se a temas como sustentabilidade, estilo de vida e inclusão. Eventos de surfe têm a capacidade de oferecer interações contínuas ao longo do ano, aproveitando até mesmo os dias “off” para ativações criativas.
Outro ponto crítico é a mensuração de resultados no marketing esportivo. Muitas marcas ainda têm dificuldade em avaliar o impacto real de seus investimentos, o que reforça a importância de métricas claras e da educação do mercado sobre o tema. Nesse cenário, o uso de tecnologias como inteligência artificial e big data surge como uma ferramenta essencial para medir o engajamento e o retorno sobre o investimento.
O avanço das plataformas digitais também transformou os modelos tradicionais de transmissão esportiva. O streaming e as redes sociais oferecem conteúdos personalizados e experiências imersivas, desafiando organizações e marcas a adaptarem suas estratégias para engajar fãs em múltiplos canais. Além disso, o interesse da Geração Z por conteúdos originais e interativos demanda que marcas integrem temas como sustentabilidade e responsabilidade social em suas narrativas esportivas.
Por fim, o marketing esportivo se fortalece como uma estratégia que vai além da simples exposição de logotipos. O sucesso de ações como o naming rights — associando marcas a estádios ou eventos esportivos — reforça a importância de uma sinergia entre os valores da marca e o esporte patrocinado. Em um mundo onde o entretenimento e o esporte cada vez mais se conectam, o marketing esportivo surge como uma poderosa via de mão dupla, capaz de gerar valor tanto para marcas quanto para o público.
*Wagner Mendes – Consultor e gestor da Lean Agency. Com mais de 30 anos de experiência no mercado, especialista em estruturação de áreas de marketing e desenvolvimento de produtos e negócios e empreendedor.
*Adilson Batista
A Inteligência Artificial Generativa está mudando radicalmente o jeito que se faz propaganda digital. No dia a dia, percebo que essa tecnologia transformou cada etapa do processo criativo, desde o primeiro insight até a validação final das campanhas.
Na fase de ideação, ferramentas de geração de texto oferecem brainstormings instantâneos, dando sugestões rápidas e criativas de slogans, roteiros ou conceitos visuais. Isso amplia e acelera muito o processo criativo, permitindo explorar milhares de ideias em poucos minutos, sem depender exclusivamente da inspiração pessoal.
Durante a criação do conteúdo, a mudança fica ainda mais evidente. Existem ferramentas avançadas que geram anúncios completos, desde textos bem elaborados até imagens personalizadas para diferentes tipos de público. A IA finalmente entregou algo que o mercado buscava há muito tempo: a hiperpersonalização em escala. Isso permite entregar a mensagem certa, no momento certo e para a pessoa certa com uma eficiência que seria impossível manualmente.
Esses avanços não significam apenas ganhos de eficiência, mas também um salto quantitativo nas campanhas. Anúncios que antes levavam semanas para serem lançados agora ficam prontos em dias ou até horas. Grandes anunciantes já perceberam isso, destacando que a IA generativa reduziu muito o tempo necessário para produção criativa, liberando mais tempo para a equipe focar em decisões estratégicas.
Além disso, a qualidade dos anúncios aumentou porque algoritmos inteligentes analisam comportamentos anteriores e otimizam cada detalhe, desde títulos até imagens e chamadas para ação, aumentando o engajamento geral. Na prática, muitas empresas de alto desempenho já estão adotando essas tecnologias.
Outro ponto interessante é que essa revolução não se limita apenas à criação dos anúncios. Na etapa de distribuição e veiculação, plataformas como o AI Sandbox do Meta já usam a IA para ajustar dinamicamente os conteúdos com base nas reações do público em tempo real, gerando diversas versões adaptadas automaticamente para cada canal. Mas para aproveitar tudo isso, é essencial ter uma base sólida de conhecimento. As empresas devem estruturar cuidadosamente suas informações internas – desde guias de estilo, históricos de campanhas anteriores e catálogos de produtos até interações de clientes em redes sociais, avaliações e pesquisas de mercado. Tudo isso funciona como combustível para a IA, permitindo que ela crie conteúdos mais precisos e alinhados à identidade da marca.
Hoje já existem plataformas e tecnologias como o Retrieval Augmented Generation (RAG), que conseguem acessar rapidamente essa base de dados e gerar conteúdos coerentes e personalizados. Empresas líderes, como a Coca-Cola, já mostraram o potencial dessa abordagem ao combinar modelos como GPT-4 e DALL-E com seu próprio acervo, garantindo que a IA capture e reproduza o verdadeiro espírito da marca. Conectada a uma boa base de dados, a IA generativa também vira uma máquina poderosa de insights. Ela analisa volumes gigantescos de informações para identificar tendências e oportunidades que muitas vezes passariam despercebidas. Um exemplo é como grandes marcas conseguem prever tendências de consumo analisando milhões de interações online, gerando insights úteis para campanhas muito mais eficientes.
Em seguida, a IA entra em cena produzindo conteúdos altamente personalizados. Os resultados são impressionantes: textos e imagens gerados instantaneamente e adaptados a diferentes perfis de público, aumentando drasticamente a eficácia das campanhas. Um exemplo claro é o da Michaels Stores, que alcançou níveis de personalização quase totais em suas comunicações, melhorando significativamente seus resultados.
A criatividade também ganha novos horizontes com a IA permitindo até mesmo cocriações entre marcas e consumidores. A campanha “Create Real Magic” da Coca-Cola é um ótimo exemplo, com consumidores usando a IA para gerar artes únicas, alcançando níveis altíssimos de engajamento.
Vale reforçar que, mesmo com toda essa automação, o fator humano continua essencial. O papel dos profissionais passa a ser de curadoria e refinamento, selecionando e aprimorando as ideias que a IA gera, garantindo alinhamento estratégico e emocional das campanhas. Outro ganho importante é a validação prévia de ideias. Hoje, modelos de IA simulam o desempenho das campanhas antes delas irem ao ar, ajudando a identificar rapidamente o que funciona melhor e reduzindo muito o risco. Empresas como a Kantar já fazem isso em minutos, prevendo o impacto real dos anúncios antes mesmo de serem lançados.
Essas simulações vão além dos números, fornecendo também insights qualitativos que ajudam a entender como diferentes públicos podem reagir a uma campanha, funcionando como verdadeiros grupos focais virtuais.
A chave para tudo isso funcionar bem são os dados corretos. Dados proprietários, mídias sociais, relatórios de mercado, conversas de atendimento e conteúdo produzido anteriormente são fundamentais para que a IA entregue resultados realmente personalizados e eficazes.
Essa transformação chegou para ficar. Hoje é possível fazer muito mais com menos, lançando campanhas mais assertivas, rápidas e com alto potencial de retorno. Claro, desafios existem, como garantir ética e qualidade, mas o caminho já está claro: a propaganda digital será cada vez mais guiada pela Inteligência Artificial, e o profissional de marketing terá um papel estratégico fundamental em pilotar e refinar esses resultados.
*Adilson Batista – CEO da Cadastra
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