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Zendesk e WhatsApp firmam parceria para oferecer poderosas experiências de conversação
A Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) anuncia a expansão de suas capacidades como provedora de soluções de CRM para apoiar empresas a entregarem suporte em tempo real nos canais de mensageria social, na web e em dispositivos móveis. A parceria estratégica com o WhatsApp – uma das primeiras desse tipo – permitirá que empresas engajem imediatamente com seus clientes, compartilhem informações e respondam a perguntas através do WhatsApp e outros serviços de mensageria do Facebook, como o Messenger e o Instagram.
À medida que os consumidores adotam rapidamente a mensageria como principal canal de comunicação com amigos, familiares e empresas, mais de 34 mil clientes da Zendesk já demonstraram uma forte procura pelos canais de mensagens sociais do Facebook, por meio da inclusão do WhatsApp e/ou Messenger como um canal de atendimento. De acordo com a pesquisa da Zendesk e ESG, as empresas que fornecem as melhores experiências ao cliente (ou Customer Experience – CX) investem em uma maior oferta de canais de atendimento. Dessa forma, organizações focadas em CX têm muito mais probabilidade de ter aplicações de mensageria (89%) e mídias sociais (87%) do que seus concorrentes para o relacionamento com o cliente.
“As empresas hoje em dia precisam encontrar com os seus clientes onde eles querem ser encontrados – e isso acontece, cada vez mais, pelas trocas de mensagens. Mais de 175 milhões de pessoas já usam diariamente uma conta empresarial no WhatsApp para fazer perguntas e receber informações e, enquanto as conversas migram para o ambiente online durante esta pandemia, as ferramentas de mensageria podem ajudar negócios de todos os tamanhos a aumentar a eficiência e melhorar a satisfação de seus clientes”, diz Matt Idema, chefe de Operações do WhatsApp. “Através desta parceria com a Zendesk, ajudaremos muito mais as empresas de médio porte para usar o serviço de mensagens para se comunicarem com os seus clientes em questão de minutos, e construir novas funcionalidades para tornar o WhatsApp a melhor ferramenta para os negócios”.
“Há mudanças significativas na forma como os clientes estão escolhendo interagir com as marcas – notavelmente, houve um crescimento de 50% no uso dos canais de mensagens durante o primeiro semestre de 2020. Estamos comprometidos em ajudar as empresas a abraçar as tendências que estão aqui para ficar”, diz Adrian McDermott, presidente de Produtos da Zendesk. “As novas capacidades de mensageria, workflows automatizados e características de personalização da Zendesk estão ajudando os nossos clientes a proporcionarem experiências de conversação que fluem sem ruídos através de canais e dispositivos, enquanto se mantêm envolventes, pessoais e contextuais. A nossa parceria com o WhatsApp e o Facebook, que permite aos clientes da Zendesk acessar ferramentas de API simples para se conectarem via WhatsApp, Messenger e Instagram, é parte integral desta evolução”, finaliza.
As melhores experiências de mensageria social começam com WhatsApp e Zendesk
- O WhatsApp escolheu a Zendesk como um dos seus principais provedores de soluções para facilitar experiências incrementadas de conversação e suporte aos clientes por meio dos seus canais de mensageria. A parceria permite às empresas se engajarem facilmente e responderem rapidamente aos clientes a partir do WhatsApp e outros serviços de mensageria do Facebook, como o Messenger e o Instagram. Estes engajamentos podem acontecer por meio de conversas com seguidores, assistência em transações comerciais, resolução de problemas de atendimento ao cliente, entre outros.
- A Zendesk e o WhatsApp irão colaborar nas capacitações mais importantes de produto para dar aos clientes acesso antecipado a novas funcionalidades, como os workflows que permitirão instalar o app para as empresas começarem a usá-lo rapidamente.
Conversas fluidas na web e nos dispositivos móveis
- As empresas poderão adicionar capacidades de mensageria da Zendesk pronto para uso em seu site e aplicativos móveis, para que os clientes possam ter conversas ricas, envolventes e automatizadas (e nos canais que preferirem) via WhatsApp, Messenger e Instagram.
- As mensagens das conversas fluem para a área de trabalho unificada do agente, de forma que toda a equipe de suporte tem acesso para gerenciar e responder aos clientes através de qualquer canal. Tudo isso a partir de um único local e com o histórico e contexto completo das conversas – o que significa que os clientes ficam menos frustrados porque não precisam se repetir.
Fluxos de mensagens automatizados para respostas instantâneas
- A fim de escalar as conversas para múltiplos canais, as marcas podem automatizar conversas com perguntas e respostas frequentes e construir workflows de inteligência artificial alimentados por Answer Bots, para responder às perguntas comuns e solicitar informações a um atendimento humano quando necessário. Com as ferramentas de autoatendimento da Zendesk, os times de suporte podem facilmente criar tópicos específicos e respostas dentro da Zendesk, sem a necessidade de recorrer a recursos de desenvolvimento.
- Por exemplo, uma empresa do setor de varejo pode oferecer suporte com as perguntas frequentes, tais como localização de lojas, opções de pagamento, entrega e devoluções. Quando os clientes visitam seu site, serão recebidos por um bot personalizado que permitirá que o cliente escolha rapidamente entre uma das opções disponíveis para obter uma rápida resposta. Se a pergunta não for comum e por isso precisar da assistência de um agente de atendimento, o bot da empresa escalona a solicitação para um canal de mensageria.
Personalização adicional para atender a cada necessidade
- Com as capacidades robustas da plataforma Zendesk, empresas podem conectar múltiplas aplicações internas e externas para construir experiências de mensagens personalizadas, que incluem: envio de notificações aos clientes, adição de bots de terceiros para usos específicos, conexão às ferramentas internas para que os clientes tomem ações imediatas, e engajamento em conversas em grupo com clientes e parceiros, entre outras.
- Uma empresa de delivery de comida, por exemplo, pode criar uma mensagem em grupo dentro da plataforma Zendesk com o objetivo de abrir uma linha de comunicação com as partes envolvidas na entrega – cliente, restaurante e motorista – para conversar simultaneamente e resolver problemas em tempo real.
A Skechers acaba de cravar um marco histórico em sua estratégia de branding no Brasil ao se tornar a primeira marca de calçados a deter os naming rights das pistas de corrida e caminhada dos parques estaduais Villa-Lobos e Cândido Portinari, em São Paulo. A iniciativa, que visa estreitar o laço com o público paulistano no auge de seus momentos de lazer e esporte, contempla a sinalização completa de quatro circuitos que, somados, ultrapassam os 4 km de extensão.
Inaugurada neste mês, a parceria traz uma modernização visual robusta para o complexo. O projeto inclui desde placas de sinalização e avisos de distância até totens de entrada e “tartarugas” balizadoras. A nomenclatura de cada trajeto foi cuidadosamente atrelada à linha de performance running da marca, a Skechers Aero, batizando as pistas como Aero Tempo, Aero Burst, Aero Spark e Aero Razor — modelos desenvolvidos com foco em aerodinamismo para corredores de todos os níveis.
A maior pista do complexo, com 2,15 km de extensão e localizada próxima à Marginal Pinheiros, passa a se chamar Skechers Aero Burst. Já a Skechers Aero Razor, com 1,4 km, atende quem acessa o parque pelas portarias 5 e 6. O circuito de 940 metros, vizinho à roda gigante, recebeu o nome de Skechers Aero Tempo, enquanto a pista de 700 metros que circunda as quadras de tênis agora é a Skechers Aero Spark.
Para Alexandre Cara, head de marketing da Skechers Brasil, a ocupação desses espaços é uma decisão tática fundamental. “Estar presente nos Parques Villa-Lobos e Cândido Portinari é uma forma muito direta de nos conectarmos com quem vive o esporte no dia a dia. É onde as pessoas correm, caminham, treinam, cuidam da saúde e fazem atividades ao ar livre em família e com amigos. Para a Skechers, faz todo sentido ocupar esse espaço com uma presença funcional, informativa e alinhada à categoria de performance e o DNA de conforto”, afirma o executivo.
Este movimento de outdoor marketing faz parte de uma expansão agressiva da companhia no país. Somente neste ano, a Skechers inaugurou suas duas primeiras lojas próprias em território nacional, situadas em São Paulo e no Rio de Janeiro. A estratégia sinaliza um investimento robusto da matriz global no mercado brasileiro para 2026.
“O Brasil ocupa uma posição de grande relevância na estratégia global da Skechers, tanto pela dimensão do mercado quanto pelo seu potencial de crescimento no segmento de calçados e lifestyle. Seguimos avançando de forma estruturada, com foco na expansão da marca, no fortalecimento da nossa presença local e na consolidação de uma operação cada vez mais robusta no país. Ao longo deste ano, anunciaremos novos movimentos que refletem essa prioridade estratégica”, destaca Sabrina Mônaco, country manager da Skechers do Brasil.
O Wellhub, plataforma de bem-estar corporativo que conecta colaboradores a uma rede global de academias, estúdios e aplicativos, acaba de lançar sua mais nova campanha publicitária. Com o objetivo de colocar a individualidade no centro da conversa sobre saúde e qualidade de vida, a ação reforça a versatilidade da marca ao destacar sua estrutura de 12 planos distintos, desenhados para se adaptar aos mais diversos perfis de empresas e profissionais.
Criada pela agência cccaramelo, a campanha parte de uma observação antropológica do cotidiano: a tendência humana de replicar comportamentos, gostos e até estilos visuais quando inseridos em grupos sociais. A narrativa explora essa dinâmica para mostrar que, embora o ambiente corporativo ou social possa induzir a uma certa homogeneidade, as necessidades biológicas e emocionais de cada indivíduo permanecem únicas.
O filme principal da campanha apresenta grupos visualmente padronizados, como equipes de startups utilizando looks modernos e idênticos, reforçando a estética do coletivo. Contudo, a peça quebra essa uniformidade ao flagrar esses mesmos personagens em seus momentos particulares de atividade física, revelando ritmos, escolhas e necessidades completamente diferentes por trás da aparência uniforme do escritório.
Para Leandro Caldeira, CMO do Wellhub, a personalização é a chave para a eficácia do modelo de negócio da companhia. “Pertencer a grupos é algo cultural, cada momento de vida, cada lugar em que nos inserimos molda um pouco a nossa identidade social. Mesmo assim, temos necessidades que continuam sendo únicas. A campanha parte dessa dinâmica cultural e reforça um princípio central para o Wellhub: personalização não é um recurso pontual, é um pilar do nosso modelo. Ao oferecer diferentes planos, conseguimos atender realidades diversas e ampliar o acesso ao bem-estar de forma mais inclusiva e escalável”, afirma o executivo.
A execução criativa buscou transformar essa tensão entre o coletivo e o individual em um recurso visual potente. Segundo Pallu e Zampoli, diretores criativos da cccaramelo, a ideia foi levar o conceito ao limite estético. “Nosso ponto de partida foi uma observação simples da vida real. Quando estamos em grupo, a gente começa a se parecer. A campanha nasce exatamente dessa tensão entre o que é coletivo e o que é individual. Criativamente, decidimos levar essa ideia ao limite: mostrar grupos visualmente homogêneos, quase coreografados, para depois revelar as diferenças que inspiraram o Wellhub a criar 12 planos”, explicam.
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