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Zendesk e WhatsApp firmam parceria para oferecer poderosas experiências de conversação
A Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) anuncia a expansão de suas capacidades como provedora de soluções de CRM para apoiar empresas a entregarem suporte em tempo real nos canais de mensageria social, na web e em dispositivos móveis. A parceria estratégica com o WhatsApp – uma das primeiras desse tipo – permitirá que empresas engajem imediatamente com seus clientes, compartilhem informações e respondam a perguntas através do WhatsApp e outros serviços de mensageria do Facebook, como o Messenger e o Instagram.
À medida que os consumidores adotam rapidamente a mensageria como principal canal de comunicação com amigos, familiares e empresas, mais de 34 mil clientes da Zendesk já demonstraram uma forte procura pelos canais de mensagens sociais do Facebook, por meio da inclusão do WhatsApp e/ou Messenger como um canal de atendimento. De acordo com a pesquisa da Zendesk e ESG, as empresas que fornecem as melhores experiências ao cliente (ou Customer Experience – CX) investem em uma maior oferta de canais de atendimento. Dessa forma, organizações focadas em CX têm muito mais probabilidade de ter aplicações de mensageria (89%) e mídias sociais (87%) do que seus concorrentes para o relacionamento com o cliente.
“As empresas hoje em dia precisam encontrar com os seus clientes onde eles querem ser encontrados – e isso acontece, cada vez mais, pelas trocas de mensagens. Mais de 175 milhões de pessoas já usam diariamente uma conta empresarial no WhatsApp para fazer perguntas e receber informações e, enquanto as conversas migram para o ambiente online durante esta pandemia, as ferramentas de mensageria podem ajudar negócios de todos os tamanhos a aumentar a eficiência e melhorar a satisfação de seus clientes”, diz Matt Idema, chefe de Operações do WhatsApp. “Através desta parceria com a Zendesk, ajudaremos muito mais as empresas de médio porte para usar o serviço de mensagens para se comunicarem com os seus clientes em questão de minutos, e construir novas funcionalidades para tornar o WhatsApp a melhor ferramenta para os negócios”.
“Há mudanças significativas na forma como os clientes estão escolhendo interagir com as marcas – notavelmente, houve um crescimento de 50% no uso dos canais de mensagens durante o primeiro semestre de 2020. Estamos comprometidos em ajudar as empresas a abraçar as tendências que estão aqui para ficar”, diz Adrian McDermott, presidente de Produtos da Zendesk. “As novas capacidades de mensageria, workflows automatizados e características de personalização da Zendesk estão ajudando os nossos clientes a proporcionarem experiências de conversação que fluem sem ruídos através de canais e dispositivos, enquanto se mantêm envolventes, pessoais e contextuais. A nossa parceria com o WhatsApp e o Facebook, que permite aos clientes da Zendesk acessar ferramentas de API simples para se conectarem via WhatsApp, Messenger e Instagram, é parte integral desta evolução”, finaliza.
As melhores experiências de mensageria social começam com WhatsApp e Zendesk
- O WhatsApp escolheu a Zendesk como um dos seus principais provedores de soluções para facilitar experiências incrementadas de conversação e suporte aos clientes por meio dos seus canais de mensageria. A parceria permite às empresas se engajarem facilmente e responderem rapidamente aos clientes a partir do WhatsApp e outros serviços de mensageria do Facebook, como o Messenger e o Instagram. Estes engajamentos podem acontecer por meio de conversas com seguidores, assistência em transações comerciais, resolução de problemas de atendimento ao cliente, entre outros.
- A Zendesk e o WhatsApp irão colaborar nas capacitações mais importantes de produto para dar aos clientes acesso antecipado a novas funcionalidades, como os workflows que permitirão instalar o app para as empresas começarem a usá-lo rapidamente.
Conversas fluidas na web e nos dispositivos móveis
- As empresas poderão adicionar capacidades de mensageria da Zendesk pronto para uso em seu site e aplicativos móveis, para que os clientes possam ter conversas ricas, envolventes e automatizadas (e nos canais que preferirem) via WhatsApp, Messenger e Instagram.
- As mensagens das conversas fluem para a área de trabalho unificada do agente, de forma que toda a equipe de suporte tem acesso para gerenciar e responder aos clientes através de qualquer canal. Tudo isso a partir de um único local e com o histórico e contexto completo das conversas – o que significa que os clientes ficam menos frustrados porque não precisam se repetir.
Fluxos de mensagens automatizados para respostas instantâneas
- A fim de escalar as conversas para múltiplos canais, as marcas podem automatizar conversas com perguntas e respostas frequentes e construir workflows de inteligência artificial alimentados por Answer Bots, para responder às perguntas comuns e solicitar informações a um atendimento humano quando necessário. Com as ferramentas de autoatendimento da Zendesk, os times de suporte podem facilmente criar tópicos específicos e respostas dentro da Zendesk, sem a necessidade de recorrer a recursos de desenvolvimento.
- Por exemplo, uma empresa do setor de varejo pode oferecer suporte com as perguntas frequentes, tais como localização de lojas, opções de pagamento, entrega e devoluções. Quando os clientes visitam seu site, serão recebidos por um bot personalizado que permitirá que o cliente escolha rapidamente entre uma das opções disponíveis para obter uma rápida resposta. Se a pergunta não for comum e por isso precisar da assistência de um agente de atendimento, o bot da empresa escalona a solicitação para um canal de mensageria.
Personalização adicional para atender a cada necessidade
- Com as capacidades robustas da plataforma Zendesk, empresas podem conectar múltiplas aplicações internas e externas para construir experiências de mensagens personalizadas, que incluem: envio de notificações aos clientes, adição de bots de terceiros para usos específicos, conexão às ferramentas internas para que os clientes tomem ações imediatas, e engajamento em conversas em grupo com clientes e parceiros, entre outras.
- Uma empresa de delivery de comida, por exemplo, pode criar uma mensagem em grupo dentro da plataforma Zendesk com o objetivo de abrir uma linha de comunicação com as partes envolvidas na entrega – cliente, restaurante e motorista – para conversar simultaneamente e resolver problemas em tempo real.
A Páscoa consolida-se como o período de maior relevância para o setor de chocolates e, em 2026, a Nestlé e a Garoto mobilizam suas estruturas para uma ofensiva robusta no varejo nacional. Apostando na força de marcas consagradas e em uma capilaridade logística estratégica, as companhias anunciaram a meta de expandir a conversão nos pontos de venda em todo o país. Com uma expectativa de crescimento de duplo dígito, a operação já disponibilizou mais de 174 milhões de itens presenteáveis e ovos de Páscoa, abastecendo uma rede que supera 500 mil estabelecimentos.
O line-up para a temporada conta com 17 opções de ovos de Páscoa, somando o portfólio das duas fabricantes, além de uma vasta gama de lembranças e itens sazonais. A estratégia visa atender a diferentes perfis de desembolso e ocasiões de consumo, reforçando a variedade de formatos que vão do clássico ao inovador.
Pela Nestlé, o foco recai sobre ícones que lideram as vendas no período, como KitKat e Alpino, que ganham a companhia do lançamento do ovo Charge. Já a Garoto reforça sua identidade com versões em formato de ovo para os chocolates mais emblemáticos de sua tradicional caixa de bombons, incluindo Talento, Baton, Serenata de Amor, Crocante e o fenômeno de engajamento Caribe. Outra grande aposta da Nestlé para este ano é a expansão da linha de tabletes recheados; após o sucesso de Prestígio, Negresco e Charge, a marca introduz a versão Galak especificamente para o calendário de 2026.
Para a liderança de marketing da companhia, o sucesso da data reside na união entre escala industrial e conexão emocional com o público. “A Páscoa é um momento de inovação, relevância e conexão com nossos consumidores. Com a força de Nestlé e Garoto, estamos trazendo um portfólio apoiado por marcas icônicas que elevam a experiência do consumidor em múltiplos formatos e momentos. Mais do que presença, buscamos criar significado — entregando propostas que surpreendem, encantam e fortalecem nossa relação com milhões de brasileiros”, afirma Paula Munhoz, diretora de marketing para Chocolates na Nestlé Brasil.
A robustez da operação reflete o otimismo das marcas em um mercado cada vez mais disputado, onde a visibilidade no merchandising e a inovação em sabores tornam-se os principais gatilhos de compra para o consumidor final.
A Philco anunciou a integração do novo hub “Esportes” da Roku em sua linha de televisores equipados com o sistema operacional Roku TV, promovendo uma navegação mais simples e intuitiva para os entusiastas de competições ao vivo. A nova funcionalidade centraliza conteúdos esportivos de diversas plataformas em um único ambiente, eliminando a jornada fragmentada de busca por partidas específicas e unificando as transmissões em uma interface otimizada para o usuário.
O lançamento ocorre em um cenário estratégico para o mercado de broadcasting, onde os direitos de transmissão encontram-se pulverizados entre canais abertos, pay TV e diversos serviços de streaming. A novidade ganha ainda mais relevância com a proximidade da Copa do Mundo de 2026, que será realizada entre 11 de junho e 19 de julho, com sedes distribuídas entre Canadá, Estados Unidos e México. Através da nova área dedicada, os torcedores podem localizar partidas de futebol e outras modalidades com poucos cliques, além de favoritar clubes para receber destaques personalizados na agenda.
O recurso não se limita ao futebol, abrangendo basquete, futebol americano, beisebol e grandes eventos globais como os Jogos Olímpicos. A ferramenta atua como um agregador de conteúdos de parceiros de peso, incluindo Globoplay, HBO Max, Paramount Plus e Apple TV. Para Amanda Urzum, diretora comercial de Áudio e Vídeo da Philco, a iniciativa reforça o compromisso da marca com a inovação e as novas demandas de consumo. “O torcedor quer praticidade, qualidade de imagem e acesso rápido às transmissões. A integração do hub de esportes da Roku nas TVs Philco entrega exatamente isso, preparando o consumidor para acompanhar os principais campeonatos e, especialmente, a Copa do Mundo de 2026 com uma experiência mais completa e inteligente”, afirma.
A movimentação está alinhada à estratégia macro da Philco no segmento de live marketing e patrocínios, buscando consolidar sua presença no universo esportivo por meio de ativações de marca e parcerias em grandes transmissões. Ao investir em soluções tecnológicas que facilitam o acesso ao entretenimento, a empresa reafirma seu protagonismo no setor de eletroeletrônicos, conectando-se diretamente a um público engajado e digital. Com este novo recurso, o televisor reassume seu papel central como o coração do entretenimento doméstico, oferecendo uma ferramenta estratégica para o acompanhamento em tempo real do calendário esportivo mundial.
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