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Zendesk e WhatsApp firmam parceria para oferecer poderosas experiências de conversação

Publicado

5 anos atrás

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A Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) anuncia a expansão de suas capacidades como provedora de soluções de CRM para apoiar empresas a entregarem suporte em tempo real nos canais de mensageria social, na web e em dispositivos móveis. A parceria estratégica com o WhatsApp – uma das primeiras desse tipo – permitirá que empresas engajem imediatamente com seus clientes, compartilhem informações e respondam a perguntas através do WhatsApp e outros serviços de mensageria do Facebook, como o Messenger e o Instagram.

À medida que os consumidores adotam rapidamente a mensageria como principal canal de comunicação com amigos, familiares e empresas, mais de 34 mil clientes da Zendesk já demonstraram uma forte procura pelos canais de mensagens sociais do Facebook, por meio da inclusão do WhatsApp e/ou Messenger como um canal de atendimento. De acordo com a pesquisa da Zendesk e ESG, as empresas que fornecem as melhores experiências ao cliente (ou Customer Experience – CX) investem em uma maior oferta de canais de atendimento. Dessa forma, organizações focadas em CX têm muito mais probabilidade de ter aplicações de mensageria (89%) e mídias sociais (87%) do que seus concorrentes para o relacionamento com o cliente.

“As empresas hoje em dia precisam encontrar com os seus clientes onde eles querem ser encontrados – e isso acontece, cada vez mais, pelas trocas de mensagens. Mais de 175 milhões de pessoas já usam diariamente uma conta empresarial no WhatsApp para fazer perguntas e receber informações e, enquanto as conversas migram para o ambiente online durante esta pandemia, as ferramentas de mensageria podem ajudar negócios de todos os tamanhos a aumentar a eficiência e melhorar a satisfação de seus clientes”, diz Matt Idema, chefe de Operações do WhatsApp. “Através desta parceria com a Zendesk, ajudaremos muito mais as empresas de médio porte para usar o serviço de mensagens para se comunicarem com os seus clientes em questão de minutos, e construir novas funcionalidades para tornar o WhatsApp a melhor ferramenta para os negócios”.

“Há mudanças significativas na forma como os clientes estão escolhendo interagir com as marcas – notavelmente, houve um crescimento de 50% no uso dos canais de mensagens durante o primeiro semestre de 2020. Estamos comprometidos em ajudar as empresas a abraçar as tendências que estão aqui para ficar”, diz Adrian McDermott, presidente de Produtos da Zendesk. “As novas capacidades de mensageria, workflows automatizados e características de personalização da Zendesk estão ajudando os nossos clientes a proporcionarem experiências de conversação que fluem sem ruídos através de canais e dispositivos, enquanto se mantêm envolventes, pessoais e contextuais. A nossa parceria com o WhatsApp e o Facebook, que permite aos clientes da Zendesk acessar ferramentas de API simples para se conectarem via WhatsApp, Messenger e Instagram, é parte integral desta evolução”, finaliza.

As melhores experiências de mensageria social começam com WhatsApp e Zendesk

  • O WhatsApp escolheu a Zendesk como um dos seus principais provedores de soluções para facilitar experiências incrementadas de conversação e suporte aos clientes por meio dos seus canais de mensageria. A parceria permite às empresas se engajarem facilmente e responderem rapidamente aos clientes a partir do WhatsApp e outros serviços de mensageria do Facebook, como o Messenger e o Instagram. Estes engajamentos podem acontecer por meio de conversas com seguidores, assistência em transações comerciais, resolução de problemas de atendimento ao cliente, entre outros.
  • A Zendesk e o WhatsApp irão colaborar nas capacitações mais importantes de produto para dar aos clientes acesso antecipado a novas funcionalidades, como os workflows que permitirão instalar o app para as empresas começarem a usá-lo rapidamente.

Conversas fluidas na web e nos dispositivos móveis

  • As empresas poderão adicionar capacidades de mensageria da Zendesk pronto para uso em seu site e aplicativos móveis, para que os clientes possam ter conversas ricas, envolventes e automatizadas (e nos canais que preferirem) via WhatsApp, Messenger e Instagram.
  • As mensagens das conversas fluem para a área de trabalho unificada do agente, de forma que toda a equipe de suporte tem acesso para gerenciar e responder aos clientes através de qualquer canal. Tudo isso a partir de um único local e com o histórico e contexto completo das conversas – o que significa que os clientes ficam menos frustrados porque não precisam se repetir.

Fluxos de mensagens automatizados para respostas instantâneas

  • A fim de escalar as conversas para múltiplos canais, as marcas podem automatizar conversas com perguntas e respostas frequentes e construir workflows de inteligência artificial alimentados por Answer Bots, para responder às perguntas comuns e solicitar informações a um atendimento humano quando necessário. Com as ferramentas de autoatendimento da Zendesk, os times de suporte podem facilmente criar tópicos específicos e respostas dentro da Zendesk, sem a necessidade de recorrer a recursos de desenvolvimento.
  • Por exemplo, uma empresa do setor de varejo pode oferecer suporte com as perguntas frequentes, tais como localização de lojas, opções de pagamento, entrega e devoluções. Quando os clientes visitam seu site, serão recebidos por um bot personalizado que permitirá que o cliente escolha rapidamente entre uma das opções disponíveis para obter uma rápida resposta. Se a pergunta não for comum e por isso precisar da assistência de um agente de atendimento, o bot da empresa escalona a solicitação para um canal de mensageria.

Personalização adicional para atender a cada necessidade

  • Com as capacidades robustas da plataforma Zendesk, empresas podem conectar múltiplas aplicações internas e externas para construir experiências de mensagens personalizadas, que incluem: envio de notificações aos clientes, adição de bots de terceiros para usos específicos, conexão às ferramentas internas para que os clientes tomem ações imediatas, e engajamento em conversas em grupo com clientes e parceiros, entre outras.
  • Uma empresa de delivery de comida, por exemplo, pode criar uma mensagem em grupo dentro da plataforma Zendesk com o objetivo de abrir uma linha de comunicação com as partes envolvidas na entrega – cliente, restaurante e motorista – para conversar simultaneamente e resolver problemas em tempo real.
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Itaú Unibanco lança plataforma Itaú Live para consolidar ecossistema de música e experiências

Publicado

7 horas atrás

em

11 de março de 2026

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O Itaú Unibanco deu um passo decisivo em sua estratégia de branding e relacionamento ao anunciar o lançamento do Itaú Live. A plataforma proprietária de música chega para unificar a atuação do banco no setor, transicionando de um modelo focado em patrocínios isolados para uma estratégia de negócio robusta, orientada a experiências de longo prazo e centrada na jornada do fã.

O lançamento ocorre em um momento de franca expansão do mercado de música ao vivo no Brasil, onde o público demonstra um engajamento crescente e um nível de exigência cada vez mais alto. Nesse contexto, o Itaú Live se propõe a acompanhar o cliente em todas as etapas: do planejamento financeiro e compra do ingresso até os benefícios exclusivos no dia do evento.

“O Itaú Live nasce do comportamento dos nossos clientes e da evolução da nossa presença histórica na música para uma plataforma proprietária e de longo prazo, que coloca o fã no centro da experiência. A música é uma paixão multigeracional do brasileiro e, para o Itaú, um território essencial para criar intimidade, relacionamento e oferecer experiências únicas”, afirma Juliana Cury, CMO do Itaú Unibanco.

A plataforma foi desenhada sob medida para o fã brasileiro, reconhecido por sua intensidade e lealdade aos artistas. A estrutura do Itaú Live foca em entregas concretas que valorizam essa paixão, como pré-vendas exclusivas, descontos que variam de 5% a 30%, parcelamento sem juros e facilidades logísticas nos dias de show para reduzir fricções e melhorar o fluxo do público.

Juliana Cury ressalta que o objetivo é gerar valor real. “A partir do Itaú Live, toda a atuação do banco na música — que inclui patrocínios de shows e grandes festivais, como o Rock in Rio, a presença em institutos e fundações, como o Itaú Cultural, e uma robusta plataforma de conteúdo — passa a se conectar sob uma mesma estratégia”, explica a executiva.

Para sustentar a operação e garantir capilaridade, o banco estabeleceu uma parceria de longo prazo com a 30e, um dos principais players de entretenimento ao vivo no país. Essa colaboração garante a presença recorrente do Itaú no calendário cultural, abrangendo diversos gêneros musicais e regiões do Brasil.

Rodrigo Montesano, superintendente de experiência e conexões de marca do Itaú, pontua que a relação foi desenhada para transformar o patrocínio em uma atuação contínua. “Ao unir a expertise da 30e na operação de grandes turnês com o Itaú como banco oficial, o Itaú Live estrutura uma presença que dialoga com diferentes fandoms e gerações ao longo do ano”, afirma.

Pepeu Correa, CEO da 30e, reforça o amadurecimento do mercado brasileiro, que hoje é rota obrigatória de turnês mundiais. “Na 30e, essa atuação é sintetizada no conceito Delivering Happiness, que organiza nossa operação a partir das experiências do público, dos artistas e das marcas. Ao colocar o fã no centro e estruturar o mercado de forma recorrente, criamos valor consistente para todo o ecossistema”, analisa Correa.

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Privalia aposta em shoppertainment e caça ao tesouro urbana para o Mês do Consumidor

Publicado

7 horas atrás

em

11 de março de 2026

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Para o Mês do Consumidor de 2026, a Privalia estruturou uma campanha integrada que subverte a lógica tradicional de descontos, transformando o mês de março em uma jornada de entretenimento e interatividade. A estratégia conecta o ecossistema digital à experiência física por meio de três frentes complementares, desenhadas para estimular a descoberta e o engajamento recorrente no app.

A engrenagem central da campanha é a Hora Inimaginável, uma dinâmica que cria janelas de oportunidade com duração de apenas 60 minutos dentro da plataforma. Durante períodos selecionados, benefícios exclusivos entram no ar por tempo limitado, incentivando o monitoramento constante das notificações push e das redes sociais da marca.

No ambiente offline, a varejista aposta na Caçada Inimaginável, uma ativação que transforma as principais capitais do país em um tabuleiro de caça ao tesouro. Durante 24 horas, influenciadores parceiros escondem QR Codes em pontos estratégicos das cidades, compartilhando pistas em tempo real via Stories. O primeiro consumidor a localizar e escanear o código desbloqueia um cupom de R$ 1 mil, posicionando o público como protagonista de uma experiência de marca no espaço urbano.

Complementando a narrativa, a iniciativa Prilover Indica fomenta a geração de conteúdo espontâneo. O público é convidado a compartilhar sugestões de produtos em seus perfis e, ao marcar a Privalia, concorre a novos cupons, ampliando o alcance da campanha para audiências orgânicas.

“Nosso desafio foi evoluir a lógica da data e transformá-la em uma experiência que combina descoberta, entretenimento e oportunidade dentro de uma mesma narrativa. Ao incorporar o conceito de shoppertainment, pensamos cada ponto de contato como parte de uma jornada capaz de engajar o consumidor de forma mais ativa e participativa”, comenta Mayra Palacios, CMO da Privalia Brasil. Segundo a executiva, a integração entre o online e o offline visa construir uma conexão real e interações frequentes durante todo o mês.

A campanha, idealizada pela Monks com desdobramentos de relações públicas pela Loures, reserva ainda momentos de pico promocional. O ponto alto ocorre em 13 de março — data que a companhia assume como seu próprio Dia do Consumidor. Na ocasião, a Privalia inverte a lógica da superstição da “sexta-feira 13”, posicionando-a como um momento de sorte inimaginável com descontos progressivos para os usuários atentos.

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