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Zendesk e WhatsApp firmam parceria para oferecer poderosas experiências de conversação

Publicado

5 anos atrás

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A Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) anuncia a expansão de suas capacidades como provedora de soluções de CRM para apoiar empresas a entregarem suporte em tempo real nos canais de mensageria social, na web e em dispositivos móveis. A parceria estratégica com o WhatsApp – uma das primeiras desse tipo – permitirá que empresas engajem imediatamente com seus clientes, compartilhem informações e respondam a perguntas através do WhatsApp e outros serviços de mensageria do Facebook, como o Messenger e o Instagram.

À medida que os consumidores adotam rapidamente a mensageria como principal canal de comunicação com amigos, familiares e empresas, mais de 34 mil clientes da Zendesk já demonstraram uma forte procura pelos canais de mensagens sociais do Facebook, por meio da inclusão do WhatsApp e/ou Messenger como um canal de atendimento. De acordo com a pesquisa da Zendesk e ESG, as empresas que fornecem as melhores experiências ao cliente (ou Customer Experience – CX) investem em uma maior oferta de canais de atendimento. Dessa forma, organizações focadas em CX têm muito mais probabilidade de ter aplicações de mensageria (89%) e mídias sociais (87%) do que seus concorrentes para o relacionamento com o cliente.

“As empresas hoje em dia precisam encontrar com os seus clientes onde eles querem ser encontrados – e isso acontece, cada vez mais, pelas trocas de mensagens. Mais de 175 milhões de pessoas já usam diariamente uma conta empresarial no WhatsApp para fazer perguntas e receber informações e, enquanto as conversas migram para o ambiente online durante esta pandemia, as ferramentas de mensageria podem ajudar negócios de todos os tamanhos a aumentar a eficiência e melhorar a satisfação de seus clientes”, diz Matt Idema, chefe de Operações do WhatsApp. “Através desta parceria com a Zendesk, ajudaremos muito mais as empresas de médio porte para usar o serviço de mensagens para se comunicarem com os seus clientes em questão de minutos, e construir novas funcionalidades para tornar o WhatsApp a melhor ferramenta para os negócios”.

“Há mudanças significativas na forma como os clientes estão escolhendo interagir com as marcas – notavelmente, houve um crescimento de 50% no uso dos canais de mensagens durante o primeiro semestre de 2020. Estamos comprometidos em ajudar as empresas a abraçar as tendências que estão aqui para ficar”, diz Adrian McDermott, presidente de Produtos da Zendesk. “As novas capacidades de mensageria, workflows automatizados e características de personalização da Zendesk estão ajudando os nossos clientes a proporcionarem experiências de conversação que fluem sem ruídos através de canais e dispositivos, enquanto se mantêm envolventes, pessoais e contextuais. A nossa parceria com o WhatsApp e o Facebook, que permite aos clientes da Zendesk acessar ferramentas de API simples para se conectarem via WhatsApp, Messenger e Instagram, é parte integral desta evolução”, finaliza.

As melhores experiências de mensageria social começam com WhatsApp e Zendesk

  • O WhatsApp escolheu a Zendesk como um dos seus principais provedores de soluções para facilitar experiências incrementadas de conversação e suporte aos clientes por meio dos seus canais de mensageria. A parceria permite às empresas se engajarem facilmente e responderem rapidamente aos clientes a partir do WhatsApp e outros serviços de mensageria do Facebook, como o Messenger e o Instagram. Estes engajamentos podem acontecer por meio de conversas com seguidores, assistência em transações comerciais, resolução de problemas de atendimento ao cliente, entre outros.
  • A Zendesk e o WhatsApp irão colaborar nas capacitações mais importantes de produto para dar aos clientes acesso antecipado a novas funcionalidades, como os workflows que permitirão instalar o app para as empresas começarem a usá-lo rapidamente.

Conversas fluidas na web e nos dispositivos móveis

  • As empresas poderão adicionar capacidades de mensageria da Zendesk pronto para uso em seu site e aplicativos móveis, para que os clientes possam ter conversas ricas, envolventes e automatizadas (e nos canais que preferirem) via WhatsApp, Messenger e Instagram.
  • As mensagens das conversas fluem para a área de trabalho unificada do agente, de forma que toda a equipe de suporte tem acesso para gerenciar e responder aos clientes através de qualquer canal. Tudo isso a partir de um único local e com o histórico e contexto completo das conversas – o que significa que os clientes ficam menos frustrados porque não precisam se repetir.

Fluxos de mensagens automatizados para respostas instantâneas

  • A fim de escalar as conversas para múltiplos canais, as marcas podem automatizar conversas com perguntas e respostas frequentes e construir workflows de inteligência artificial alimentados por Answer Bots, para responder às perguntas comuns e solicitar informações a um atendimento humano quando necessário. Com as ferramentas de autoatendimento da Zendesk, os times de suporte podem facilmente criar tópicos específicos e respostas dentro da Zendesk, sem a necessidade de recorrer a recursos de desenvolvimento.
  • Por exemplo, uma empresa do setor de varejo pode oferecer suporte com as perguntas frequentes, tais como localização de lojas, opções de pagamento, entrega e devoluções. Quando os clientes visitam seu site, serão recebidos por um bot personalizado que permitirá que o cliente escolha rapidamente entre uma das opções disponíveis para obter uma rápida resposta. Se a pergunta não for comum e por isso precisar da assistência de um agente de atendimento, o bot da empresa escalona a solicitação para um canal de mensageria.

Personalização adicional para atender a cada necessidade

  • Com as capacidades robustas da plataforma Zendesk, empresas podem conectar múltiplas aplicações internas e externas para construir experiências de mensagens personalizadas, que incluem: envio de notificações aos clientes, adição de bots de terceiros para usos específicos, conexão às ferramentas internas para que os clientes tomem ações imediatas, e engajamento em conversas em grupo com clientes e parceiros, entre outras.
  • Uma empresa de delivery de comida, por exemplo, pode criar uma mensagem em grupo dentro da plataforma Zendesk com o objetivo de abrir uma linha de comunicação com as partes envolvidas na entrega – cliente, restaurante e motorista – para conversar simultaneamente e resolver problemas em tempo real.
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mLabs diagnostica ruptura no mercado de mídias sociais

Publicado

12 horas atrás

em

30 de abril de 2026

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O mercado de marketing digital brasileiro atravessa uma metamorfose sem precedentes, onde o modelo clássico do profissional de social media — focado em métricas de vaidade e execução operacional — está sendo levado à obsolescência. O alerta vem da mLabs, plataforma de gestão de mídias sociais, que consolidou as conclusões da pesquisa “Panorama Agências e Profissionais de Mídias Sociais no Brasil”. O estudo, realizado com mais de 4 mil especialistas, mapeia o que a empresa batizou de “Paradoxo de 2026”: um cenário onde o uso massivo de Inteligência Artificial acelera a produção, as empresas exigem resultados financeiros agressivos, mas a remuneração média do setor sofre uma compressão histórica.

De acordo com o levantamento, três forças estruturais pressionam o setor simultaneamente. A primeira é a transformação da produção de conteúdo em commodity pela IA. Com 83% dos profissionais brasileiros já utilizando a tecnologia no cotidiano, produzir textos e vídeos em volume deixou de ser um diferencial competitivo. “Profissionais que ainda operam sob a lógica de pacotes genéricos e execução operacional tendem a perder relevância diante de uma tecnologia que entrega escala com mais eficiência e menor custo”, afirma Rafael Kiso, CMO da mLabs.

A segunda força é a canibalização do mercado. A baixa barreira de entrada atraiu um volume crítico de profissionais sem formação estratégica, gerando uma guerra de preços onde pacotes de publicações são ofertados por valores irrisórios. Dados da pesquisa revelam que 55% dos profissionais cobram até R$ 1.500,00 por seus serviços, enquanto apenas 8% conseguem ultrapassar a faixa de R$ 4.000,00. Segundo Kiso, o que separa esses dois grupos não é o tempo de carreira, mas o nível de maturidade estratégica.

A terceira pressão vem das empresas contratantes, que reduziram drasticamente a tolerância para entregas baseadas apenas em curtidas e alcance. Hoje, a demanda é por impacto direto no faturamento, como geração de leads qualificados e vendas. No entanto, o estudo evidencia um descompasso alarmante: enquanto 63% dos profissionais focam no engajamento, os clientes priorizam resultados de negócio. Esse desalinhamento explica por que 51% dos especialistas admitem dificuldade em entregar resultados reais. “Não se trata de uma mudança incremental, mas de lógica. O profissional que apresenta crescimento de engajamento quando o cliente espera impacto financeiro expõe um problema que não é técnico, mas de percepção de valor. O diferencial competitivo agora passa a ser a capacidade de conectar estratégia, dados e resultado de negócio”, reforça o executivo.

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Sonho de Valsa convoca João Gomes para transformar mensagens de afeto em trilha sonora para os apaixonados

Publicado

13 horas atrás

em

30 de abril de 2026

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A Sonho de Valsa, marca icônica da Mondelēz Brasil prestes a celebrar seu centenário, anunciou o próximo passo de sua estratégia de brand experience com a nova fase da campanha “Declare-se com Sonho de Valsa”. Desta vez, a marca une forças com o cantor João Gomes para transformar sentimentos em declarações reais, utilizando a tecnologia e o entretenimento para resgatar o gesto de carinho no cotidiano dos brasileiros.

Após um 2025 marcado pela ocupação de espaços públicos — onde a marca cedeu outdoors, anúncios de rádio e até o telão do Estádio Morumbis para pedidos de casamento —, a estratégia de 2026 foca na intimidade digital e na personalização. O projeto, assinado pela agência DAVID, utiliza a voz e a essência romântica de João Gomes para dar vida às histórias enviadas pelo público, conectando a marca a diferentes fases dos relacionamentos, do flerte casual ao compromisso duradouro.

Para Fernanda Verrengia, gerente de marketing de Sonho de Valsa na Mondelēz Brasil, a campanha ataca um gap comportamental da sociedade moderna. “Os pequenos gestos de carinho estão cada vez mais escassos no dia a dia, seja pela falta de tempo, de coragem ou qualquer outra desculpa que costumamos dar para nós mesmos para não expressarmos nossos sentimentos. Mas são justamente esses detalhes que fazem diferença para iniciar ou fortalecer relações. Um gesto simples, como uma mensagem inesperada ou uma demonstração de cuidado, tem o poder de transformar conexões”, comenta Fernanda.

O coração da ativação reside em uma ferramenta de inteligência e automação: por meio de um QR Code nas embalagens ou acesso via Instagram, os consumidores podem criar vídeos personalizados via WhatsApp. Os conteúdos combinam fotos, textos e uma locução exclusiva gravada por João Gomes. Como incentivo extra, o cantor selecionará algumas histórias para gravar mensagens personalizadas, elevando o nível de exclusividade e engajamento da ação.

A estratégia de conteúdo se expande para o Sua Música e o Spotify, com playlists curadas para inspirar os casais. Ully Correa, creative lead da DAVID, destaca que a campanha foi desenhada para ocupar o espaço mais valioso da atenção atual: as conversas privadas. “A DM (Direct Message) virou o espaço mais íntimo das plataformas e, diferente de qualquer outro lugar online, ainda não está nos planos de mídia. A ideia foi entrar ali do jeito que as pessoas já se comunicam nativamente: criando declarações em formato compartilhável. Com João Gomes como escolha criativa, romântico de essência e representação do jeito brasileiro de amar, provamos que uma marca pode estar no lugar mais íntimo das relações, que é na conversa”, afirma Correa.

A amplificação da campanha inclui mídia exterior, inserções em rádio e blitze em pontos de venda nacionalmente. Além disso, a Sonho de Valsa lança uma edição limitada de bombons com frases de amor nas embalagens, incorporando sotaques e expressões regionais para estreitar o laço com consumidores de todas as partes do Brasil.

Com essa integração entre o carisma de um ídolo popular, a facilidade das ferramentas digitais e o simbolismo histórico do produto, a Sonho de Valsa reafirma seu papel como catalisadora de conexões genuínas, provando que um gesto simples pode ser o diferencial em um mundo cada vez mais mediado por telas.

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