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Zendesk e WhatsApp firmam parceria para oferecer poderosas experiências de conversação
A Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) anuncia a expansão de suas capacidades como provedora de soluções de CRM para apoiar empresas a entregarem suporte em tempo real nos canais de mensageria social, na web e em dispositivos móveis. A parceria estratégica com o WhatsApp – uma das primeiras desse tipo – permitirá que empresas engajem imediatamente com seus clientes, compartilhem informações e respondam a perguntas através do WhatsApp e outros serviços de mensageria do Facebook, como o Messenger e o Instagram.
À medida que os consumidores adotam rapidamente a mensageria como principal canal de comunicação com amigos, familiares e empresas, mais de 34 mil clientes da Zendesk já demonstraram uma forte procura pelos canais de mensagens sociais do Facebook, por meio da inclusão do WhatsApp e/ou Messenger como um canal de atendimento. De acordo com a pesquisa da Zendesk e ESG, as empresas que fornecem as melhores experiências ao cliente (ou Customer Experience – CX) investem em uma maior oferta de canais de atendimento. Dessa forma, organizações focadas em CX têm muito mais probabilidade de ter aplicações de mensageria (89%) e mídias sociais (87%) do que seus concorrentes para o relacionamento com o cliente.
“As empresas hoje em dia precisam encontrar com os seus clientes onde eles querem ser encontrados – e isso acontece, cada vez mais, pelas trocas de mensagens. Mais de 175 milhões de pessoas já usam diariamente uma conta empresarial no WhatsApp para fazer perguntas e receber informações e, enquanto as conversas migram para o ambiente online durante esta pandemia, as ferramentas de mensageria podem ajudar negócios de todos os tamanhos a aumentar a eficiência e melhorar a satisfação de seus clientes”, diz Matt Idema, chefe de Operações do WhatsApp. “Através desta parceria com a Zendesk, ajudaremos muito mais as empresas de médio porte para usar o serviço de mensagens para se comunicarem com os seus clientes em questão de minutos, e construir novas funcionalidades para tornar o WhatsApp a melhor ferramenta para os negócios”.
“Há mudanças significativas na forma como os clientes estão escolhendo interagir com as marcas – notavelmente, houve um crescimento de 50% no uso dos canais de mensagens durante o primeiro semestre de 2020. Estamos comprometidos em ajudar as empresas a abraçar as tendências que estão aqui para ficar”, diz Adrian McDermott, presidente de Produtos da Zendesk. “As novas capacidades de mensageria, workflows automatizados e características de personalização da Zendesk estão ajudando os nossos clientes a proporcionarem experiências de conversação que fluem sem ruídos através de canais e dispositivos, enquanto se mantêm envolventes, pessoais e contextuais. A nossa parceria com o WhatsApp e o Facebook, que permite aos clientes da Zendesk acessar ferramentas de API simples para se conectarem via WhatsApp, Messenger e Instagram, é parte integral desta evolução”, finaliza.
As melhores experiências de mensageria social começam com WhatsApp e Zendesk
- O WhatsApp escolheu a Zendesk como um dos seus principais provedores de soluções para facilitar experiências incrementadas de conversação e suporte aos clientes por meio dos seus canais de mensageria. A parceria permite às empresas se engajarem facilmente e responderem rapidamente aos clientes a partir do WhatsApp e outros serviços de mensageria do Facebook, como o Messenger e o Instagram. Estes engajamentos podem acontecer por meio de conversas com seguidores, assistência em transações comerciais, resolução de problemas de atendimento ao cliente, entre outros.
- A Zendesk e o WhatsApp irão colaborar nas capacitações mais importantes de produto para dar aos clientes acesso antecipado a novas funcionalidades, como os workflows que permitirão instalar o app para as empresas começarem a usá-lo rapidamente.
Conversas fluidas na web e nos dispositivos móveis
- As empresas poderão adicionar capacidades de mensageria da Zendesk pronto para uso em seu site e aplicativos móveis, para que os clientes possam ter conversas ricas, envolventes e automatizadas (e nos canais que preferirem) via WhatsApp, Messenger e Instagram.
- As mensagens das conversas fluem para a área de trabalho unificada do agente, de forma que toda a equipe de suporte tem acesso para gerenciar e responder aos clientes através de qualquer canal. Tudo isso a partir de um único local e com o histórico e contexto completo das conversas – o que significa que os clientes ficam menos frustrados porque não precisam se repetir.
Fluxos de mensagens automatizados para respostas instantâneas
- A fim de escalar as conversas para múltiplos canais, as marcas podem automatizar conversas com perguntas e respostas frequentes e construir workflows de inteligência artificial alimentados por Answer Bots, para responder às perguntas comuns e solicitar informações a um atendimento humano quando necessário. Com as ferramentas de autoatendimento da Zendesk, os times de suporte podem facilmente criar tópicos específicos e respostas dentro da Zendesk, sem a necessidade de recorrer a recursos de desenvolvimento.
- Por exemplo, uma empresa do setor de varejo pode oferecer suporte com as perguntas frequentes, tais como localização de lojas, opções de pagamento, entrega e devoluções. Quando os clientes visitam seu site, serão recebidos por um bot personalizado que permitirá que o cliente escolha rapidamente entre uma das opções disponíveis para obter uma rápida resposta. Se a pergunta não for comum e por isso precisar da assistência de um agente de atendimento, o bot da empresa escalona a solicitação para um canal de mensageria.
Personalização adicional para atender a cada necessidade
- Com as capacidades robustas da plataforma Zendesk, empresas podem conectar múltiplas aplicações internas e externas para construir experiências de mensagens personalizadas, que incluem: envio de notificações aos clientes, adição de bots de terceiros para usos específicos, conexão às ferramentas internas para que os clientes tomem ações imediatas, e engajamento em conversas em grupo com clientes e parceiros, entre outras.
- Uma empresa de delivery de comida, por exemplo, pode criar uma mensagem em grupo dentro da plataforma Zendesk com o objetivo de abrir uma linha de comunicação com as partes envolvidas na entrega – cliente, restaurante e motorista – para conversar simultaneamente e resolver problemas em tempo real.
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Betnacional escala Vini Jr. e Galvão Bueno em campanha contextual após vitória da seleção no torneio global
Como parte de sua plataforma de comunicação integrada “Bota Essa Paixão Pra Jogo”, a Betnacional lançou uma nova peça publicitária de forte impacto contextual estrelada por seu embaixador, o atacante Vini Jr. O filme publicitário estreou nos canais digitais e na grade televisiva na madrugada desta quinta-feira, 25 de junho, imediatamente após o apito final que consolidou a vitória da Seleção Brasileira sobre a Escócia. A estratégia de real-time marketing busca capturar a euforia do torcedor no ápice do engajamento para direcionar a atenção para a próxima fase da competição.
O roteiro do novo filme bebe na fonte da cultura pop mundial, inspirando-se na célebre frase “Houston, temos um problema”, imortalizada na história aeroespacial após o incidente com a missão Apollo 13 em 1970. A escolha do mote serve como um trocadilho geográfico e tático para o próximo compromisso oficial do Brasil, agendado para a segunda-feira, dia 29 de junho, na cidade de Austin, localizada no estado americano do Texas.
Na produção, Vini Jr. lidera uma provocação sadia e bem-humorada voltada ao próximo oponente da seleção em campo. De acordo com a narrativa da campanha, o verdadeiro “problema” do adversário texano será encontrar uma fórmula tática eficiente para neutralizar um time brasileiro que avança embalado para a fase de 16 avos de final do campeonato.
Para elevar a carga dramática e a identificação do público com o ambiente futebolístico, a Betnacional escalou o narrador Galvão Bueno para fazer a locução oficial do comercial. A voz mais tradicional do esporte brasileiro confere um tom de solenidade e grande expectativa à produção, aproximando a marca de apostas esportivas dos rituais tradicionais de torcida do país.
O novo lançamento consolida a eficiência da agência parceira da marca em produzir conteúdos ágeis e modulares, cuja veiculação depende estritamente do desenrolar dos resultados da equipe em campo. O filme sucede o comercial “Chocolate”, que havia sido amplamente divulgado logo após o triunfo elástico do Brasil sobre o Haiti na rodada anterior.
Ao amarrar cada desdobramento de mídia aos fatos factuais vividos pelos jogadores no torneio, a Betnacional não apenas amplia sua visibilidade de mercado, mas se posiciona de forma orgânica na crônica esportiva diária. A plataforma consolida o uso do patrocínio esportivo e das ativações com grandes influenciadores como ferramentas fundamentais para construir relevância e garantir a liderança de conversão em um setor altamente competitivo.
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Impulso acelera retail media no setor de saúde aliando inteligência de dados e avanço da IA no Brasil
À medida que o retail media avança para sua consolidação definitiva no mercado publicitário brasileiro, o foco das grandes marcas deixa de ser apenas o volume bruto de investimento e passa a ser a capacidade real de mensuração e relevância de contexto. Nesse cenário de maturidade e transformação digital, a Impulso, frente de retail media da RD Saúde (controladora das redes Raia e Drogasil), destaca que a eficiência na jornada de compra agora depende da conexão direta entre mídia, inteligência de dados e tecnologia.
A plataforma surge como resposta estratégica a um movimento macro do mercado global. Projeções realizadas pela eMarketer indicam o potencial expressivo desse modelo de negócios, apontando que o investimento em retail media no Brasil deve atingir US$ 3,14 bilhões até 2029 e alcançar US$ 3,61 bilhões em 2030, liderando o crescimento mundial do formato em 2026 com uma taxa de expansão de 38,4%.
Esse crescimento acelerado ganha força à medida que a jornada tradicional de consumo se fragmenta. O ecossistema digital redesenhou os pontos de partida de navegação, transformando ambientes altamente visuais em engrenagens vitais de descoberta. Atualmente, mais de 73% dos internautas no país utilizam redes sociais de fotos e vídeos para descobrir novos produtos de forma direta, enquanto formatos tradicionais de interação social seguem direcionando mais de 41% do tráfego de referência para páginas externas no mercado local.
Essa mudança exige que o conhecimento sobre a audiência seja convertido em ativações altamente relevantes e em tempo real. É nesse contexto que o uso inteligente de dados ganha tração na rotina do público brasileiro, considerado um dos mais abertos à inovação tecnológica do mundo: cerca de dois terços dos internautas afirmam estar animados com o avanço da Inteligência Artificial (IA), colocando o Brasil na vice-liderança global em entusiasmo tecnológico.
Essa receptividade reflete diretamente na intenção de consumo. O Brasil lidera a região das Américas em propensão de uso de ferramentas de IA para compras, com 57% de intenção, e quase metade (48,5%) dos consumidores locais já utiliza soluções inteligentes ativamente para pesquisar informações sobre marcas e produtos — um índice que chega próximo a 60% quando analisada a Geração Z (16 a 28 anos).
Para os anunciantes, essa transformação exige a consolidação de canais nativos de alta conversão para otimizar os investimentos, especialmente em um ambiente de mídia fragmentado onde formatos de vídeos curtos em plataformas terceiras registram custos elevados de inserção, liderando o ranking de CPM (cost per mille) social a US$ 7,60.
Fabiana Manfredi, CEO da Impulso, analisa como a inteligência analítica ditará o futuro desse mercado. “O futuro do retail media não será definido apenas pelo tamanho ou volume dos aportes financeiros, mas sim pela inteligência analítica aplicada a eles. Na Impulso, conectamos mídia, inteligência de dados e tecnologia para transformar esse novo comportamento de consumo e a abertura do brasileiro para a inovação em oportunidades mais relevantes, eficientes e mensuráveis de conexão entre marcas e clientes.”
Sustentada por esses pilares, a Impulso desenvolve experiências de comunicação alinhadas aos interesses e necessidades da audiência no setor de saúde e bem-estar, entregando às marcas soluções de live marketing digital eficazes, pautadas em dados reais e com resultados 100% mensuráveis.
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