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Os passos básicos para a omnicanalidade

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Os passos básicos para a omnicanalidade

Omnicanalidade é um tema quente em praticamente qualquer segmento do varejo. Apesar da recorrência do assunto no dia a dia das empresas, não há relação clara entre porte e capacidade de aplicação da omnicanalidade — pode ser extremamente trabalhoso a uma empresa grande, enquanto ocasionalmente é um processo totalmente descomplicado a uma empresa menor.

“É mais fácil começar uma estratégia quando você começa desde o zero. O grande desafio para uma empresa se tornar omnicanal é desmontar uma cultura já montada e montar outra. No caso de um varejista que quer atuar no mundo online e na venda direta, por exemplo: quando a empresa é menor, é mais rápida em se adaptar; quando é maior, tem todo seu sistema de legados diferente para compra, linguagens e épocas, com um OMS (order management system) conversando entre diferentes partes. Isso é muito complexo e muito caro”, observa o diretor de Negócios Digitais da Easynvest, André Beisert, ao introduzir o debate promovido pela Consumidor Moderno com o apoio da Always On.

Ausência da omnicanalidade é uma questão cultural

Seja maior ou menor, ainda é comum ver empresas distantes da multicanalidade.

O CEO da Always On concorda que essa é uma questão cultural. “A empresa precisa ter uma cultura de colocar o cliente no centro de tudo. Ao mesmo tempo que isso é mais fácil, ficou mais complexo por conta da quantidade de canais”, esclarece o executivo. Para ele, é comum encontrar atendimentos digitais pasteurizados, com robôs sem real funcionalidade e dicionário semântico mínimo.

“É uma questão de C-level e top down. É o líder olhando para o consumidor. Não é sempre na linearidade de ‘coloquei A em recursos e tirei B’ mas, no decorrer do processo, faz sentido”, Elcio. “É preciso primeiro pensar em ter foco no cliente e seus objetivos principais. Em seguida, disseminar isso na empresa. Depois, é preciso avaliar como levantar dados e usá-los em todos os níveis da empresa. É preciso analisar os dados com base nas necessidades. Por fim, tem-se que testar hipóteses”, ressaltou o executivo. “Não se deve primeiro comprar a tecnologia e depois simplesmente implementar.”

Beisert complementa dizendo que empresas que nunca trabalharam com dados têm um pouco a impressão de que o big data é um programa, algo que é instalado e faz com que os dados deem  respostas automaticamente. Mas não é assim. “Tudo começa pela estratégia. Você tem que achar um problema para resolver, como uma previsão de demanda melhor porque as variáveis que está usando não estão resolvendo, por exemplo”, diz.

Segundo Elcio, resolver a questão cultural, portanto, é o primeiro passo para uma empresa atingir a omnicanalidade. “Toda organização precisa se preocupar em atender o cliente integralmente, pois o cliente fiel se relaciona melhor e compra mais. Um ponto importante é pensar no custo permissivo. ‘Eu quero mandar esse disparo e ele custa, mas quanto custa perder esse cliente?’ Às vezes, é muito mais caro perder o cliente do que usar certas operações.”

Alinhamento de expectativas

Mais do que consciência, o processo em direção à omnicanalidade exige tempo e sintonia. Tomar uma decisão de implementar um grande projeto agora para ver seu resultado daqui dois anos parece uma estratégia delicada. As ferramentas escolhidas hoje podem mudar consideravelmente. Por isso, a melhor forma de se direcionar à omnicanalidade é observar cases de sucesso, se relacionar com quem tem experiência no assunto e estabelecer os marcos do projeto.

“É importante um alinhamento de expectativas. Uma das coisas que fazemos é trabalhar com a ‘curva abc’ de desafios que o cliente tem. Em geral, ela consiste em começar pelo maior problema a ser resolvido com o menor custo e resolução mais imediata. Isso é necessário porque os projetos têm uma curva de maturação dos investimentos tecnológicos e de recursos humanos. Quem contrata tem certa ansiedade sobre o andamento do projeto, mas o início de um projeto desses é como a fundação de uma casa: você coloca 30% do orçamento e a casa ainda não está em pé”, explica o executivo com a alegoria.

Uma forma de se alinhar as expectativas, aconselha Elcio, está no estabelecimento de entregas pequenas logo no começo para trazer segurança a quem implementa o projeto de omnicanaldiade.

O melhor a ser feito

Seja uma empresa pequena ou uma companhia envolvendo diversas áreas, segundo os especialistas no webinar, o melhor a se fazer é olhar para casos de sucessos e situar-se quanto à cultura corporativa.

“Não precisa pensar nada do zero. Mesmo uma ideia totalmente inovadora e brilhante vem quando você se inspira”, propõe André Beisert.

“Costumo falar na Always On que ‘feito é melhor do que perfeito desde que o feito seja bem-feito’. Então, a busca por inovação começa desde o começo. É preciso estruturar um bom plano, situar onde a empresa está — e não onde acha que está — para então traçar para onde quer ir. De fato, não precisa criar necessariamente do zero. Tem muita coisa a se embutir na cultura e fazer uma aceleração“, conclui Elcio.

Matéria publicada inicialmente na Revista Consumidor Moderno, confira aqui a publicação original.

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Sem Parar Seguros amplia portfólio com lançamento do Auto Diário

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Com o objetivo de aumentar a versatilidade de seu portfólio de apólices, o Sem Parar, ecossistema de mobilidade com foco em quem dirige, anuncia seu novo seguro Auto Diário, que propõe um tipo de apólice sob demanda ainda inédito no mercado de seguros para veículos.

Entre seus diferenciais, o novo produto possui ativação automática, é válido por 24 horas, por R$ 2,90. Sua cobertura garante: auxílio em todos os casos de colisão e danos ao veículo, inclusive de acidentes oriundos de desastres naturais, ou reembolso de franquia de até R$ 3 mil para quem já possui seguro auto tradicional.

Válida em todo território nacional, a proteção é iniciada a cada vez que os motoristas utilizarem sua tag Sem Parar em algum pedágio, seja em rodovias ou no perímetro urbano. Caso o motorista passe em outros pedágios durante o período vigente, não haverá novas ativações, permanecendo a cobertura a partir do horário do primeiro registro. A cada novo intervalo de 24 horas, será cobrada uma nova ativação.

Sob demanda, o foco do novo serviço mira clientes que utilizam o carro esporadicamente ou que possuem necessidades de cobertura confiável, mas temporária. Além disso, o Auto Diário também atende motoristas que já possuem seguro auto tradicional, mas desejam acrescentar uma camada extra de proteção ao seu carro, para evitar a abertura de sinistro em seguros regulares, que costumam ter valores elevados de franquia.

“De acordo com dados da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais (CNseg), cerca de 70% dos automóveis brasileiros rodam sem seguro. Uma das explicações para esse alto índice de falta de cobertura pôde ser vista em uma pesquisa do próprio Sem Parar, em janeiro de 2022, que mostrou que 63% das pessoas não contratavam um seguro por considerar o preço muito elevado”, explica José Machado, diretor de seguros no Sem Parar. “Pegamos esse insight e levamos em conta na expansão do nosso portfólio de produtos. Nossos clientes e o mercado pedem, cada vez mais, estratégias e soluções segmentadas e aderentes às necessidades e ao contexto de quem dirige no Brasil”, completa.

“Estamos na era da simplicidade e customização de oferta. Nosso objetivo com o Auto Diário é proporcionar uma experiência mais simples, descomplicada e rápida para quem dirige. Nós somos líderes em tags e nossos clientes já utilizam o pedágio em cerca de 80 milhões de transações por mês. Faz bastante sentido criarmos essa alternativa aos modelos tradicionais de seguro, que protege a jornada do nosso cliente de forma automática, apenas quando ele precisar”, finaliza Machado.

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Nova campanha da Faber-Castell convida o público a deixar sua marca com o marcador multissuperfície MultiMark

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A Faber-Castell, marca destaque na produção de EcoLápis, acaba de lançar uma campanha para a sua linha de marcadores multissuperfície MultiMark. Com o conceito “Deixe sua Marca”, a ação é assinada pela Agência DAVID e conta com um filme de 30”, três filmes de 15” e versões reduzidas de 6”, que vão ao ar a partir de hoje (15/07) na TV e no digital com foco em YouTube e outras redes sociais da marca. A linha MultiMark conta com 23 opções de cores vibrantes, entre elas opções cromadas e em neon, permitindo a customização dos mais variados tipos de superfície, como tecidos, madeira, vidro, plástico, paredes e muito mais.
Os filmes da campanha despertam o desejo criativo e convidam o consumidor a deixar sua marca no mundo com MultiMark – os vídeos mostram a criatividade indo além do papel, com desenhos estampando objetos como uma camiseta, um violão, uma capa de celular, um quadro e até um tênis, tudo com MultiMark. Mais que customizar itens comuns, a Faber-Castell desafia o público a ir além, com um olhar artístico que vive dentro de cada um para transformar o mundo ao seu redor com mais personalidade.
“Como líder de mercado na produção de itens de papelaria e instrumentos de escrita, a Faber-Castell busca sempre inovação como forma de incentivo à criatividade e autoexpressão de cada consumidor. Com o marcador MultiMark, queremos convidar todas as pessoas a deixarem sua marca no mundo – e não é preciso ser um profissional ou grande artista, basta ter imaginação e um marcador MultiMark por perto”, comenta Flávia Giordano, diretora de marketing da Faber-Castell. A linha foi pensada para ir além do papel, personalizando desde um item pequeno de uso pessoal até o uso para decoração de um espaço.
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