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O mundo é digital, mas o atendimento é humanizado

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O mundo é digital, mas o atendimento é humanizado
A era da digitalização já chegou. Enquanto há 15 anos o uso de smartphones, a forte presença em ambientes digitais e o uso de robôs ainda eram grandes novidades e, até mesmo, inimagináveis de atingir proporções tão grandes, hoje é praticamente impossível que o uso desses recursos não estejam intrínsecos no dia a dia das pessoas. Precisa de suporte? Os chatbots e voicebots são o primeiro contato. Vai realizar um pagamento? Leitura via QR Code ou o recém chegado PIX são as escolhas do momento. Toda a realidade e os movimentos sociais, hoje, são diretamente pautados com ferramentas de tecnologia e por meios on-line. Será que as máquinas e a internet realmente vieram para tomar o protagonismo humano?

Bem, antes de qualquer coisa, é importante ter em mente que tudo que foi e tem sido construído ao longo dos últimos anos foram criados por e para pessoas. Se em um primeiro momento a utilização da tecnologia trouxe muita comodidade e, até mesmo, uma certa euforia para descobrir e criar cada vez mais novas ferramentas, o debate sobre como os robôs têm substituído o capital humano tem crescido na mesma proporção. Quem nunca precisou de uma ajuda mais próxima e personalizada, alguém que realmente te escute e compreenda seu problema e, de fato, encontre a melhor solução, mas em troca recebeu apenas mensagens gravadas e textos pré-aprovados que de nada ajudavam? Enquanto em uma ponta a automação agiliza os processos, na outra o tiro pode sair pela culatra e trazer um problema maior para os seus negócios: a falta de identificação e carisma de seu cliente com a sua marca.

Para se ter uma ideia, de acordo com um levantamento realizado pela Smart Customer Service, 53% das pessoas têm receio de ligar para uma empresa e não receber um atendimento humanizado. Por isso, é neste momento que dar um passo para trás e retornar ao bom e velho atendimento humano deve ser a solução para proporcionar uma experiência próxima e empática àquele que está do outro lado. E é aí que você, colega leitor, deve estar se questionando: “devo me tornar um inimigo, então, da tecnologia?”. A resposta é não. A verdadeira questão, aqui, é sobre como usá-la como seu braço direito. O fato é que a revolução tecnológica é uma realidade que não tem mais como voltar atrás. E nem deveria! O que precisamos daqui para frente é buscar o equilíbrio.

Não à toa, termos como people marketing (marketing para pessoas, em tradução livre) e Inteligência Aumentada têm surgido no mercado. Em resumo, aqui retornamos ao velho conhecido antropocentrismo, em que a figura do ser humano e tudo que o cerca devem se manter no centro de tudo, e o repaginamos para os dias atuais. Para isso, utiliza-se dos frutos da inteligência artificial e tudo que encontramos nos recursos tecnológicos, mas desta vez com o poder de tomada de decisão puramente humana, trazendo uma série de benefícios para a empresa e para os consumidores. Segundo um levantamento da Social Miner, o uso do apelo emocional em sites e aplicativos, com uma linguagem mais empática e próxima, pode aumentar em até 20% a geração de leads.

Ainda que muito do que encontramos no mercado tenha, de uma maneira ou de outra, substituído pessoas, isso tudo vem de uma causa muito mais humana do que robótica. Por isso, busque fazer mais exercícios para enxergar o mundo com o olhar do outro e realmente compreendê-lo. Somente assim será possível encontrar as melhores estratégias para se aproximar, não só de clientes e possíveis consumidores, mas da sociedade como um todo, proporcionando experiências inteligentes, eficazes e humanizadas, independentemente do seu modelo de negócio.

* Humberto Valente é head de atendimento do Vakinha, site de vaquinhas online do Brasil.
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Muito além do brinde: o live marketing cria conexões

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*Maíra Holtz

Elaborar um canal de comunicação entre consumidores e marcas não é fácil. O desafio pela atenção do cliente é grande e, muitas vezes, o relacionamento com o público não é assertivo devido a utilização de estratégias erradas.

Assim, os brindes promocionais não devem ser vistos apenas como um agrado para os clientes, pois representam uma forma de fidelizar o consumidor e reforçar a imagem da marca. Com o mundo digitalizado, uma experiência sensorial – que faça o consumidor vivenciar algo diferente – gera resultados assertivos.

Em uma de suas ativações, a Gomes da Costa criou uma praia na Av. Paulista para ativar a campanha “Pesque pelo Nome”. Muito além da distribuição dos brindes (com a lata de nome escolhido, sacola personalizada da marca e uma marmiteira), os visitantes puderam se divertir na pescaria e até descansar em um ambiente de praia no meio da maior cidade do país.

Os dados são aliados 

A entrega de um brinde deve ser estrategicamente pensada para se comunicar com o público alvo da marca. E a análise de dados, como comportamento de compra, demografia e histórico online – oferecidos por muitas plataformas – assim como o briefing da empresa, ajudam a desenvolver ações assertivas.

Um estudo conduzido pela Accenture mostrou que mais de 80% dos usuários estão dispostos a compartilhar suas informações, desde que, em retorno, recebam experiências mais personalizadas.

O monitoramento de métricas e dados relevantes garantem insights poderosos sobre a oferta e procura de serviços e produtos, possibilitando ao time de planejamento uma visão mais clara do mercado e dos consumidores.

Marketing de comunidade

Outra via que pode ser utilizada em ações de entregas de brindes é o marketing de comunidade, levando a marca a empregar a força de sua comunidade de fãs influentes para expandir a sua comunicação e promover o seu produto ou serviço de forma mais abrangente.

De acordo com pesquisa realizada pela MindMiners, 44% dos consumidores escolhem marcas que buscam compreendê-lo. Ou seja, as pessoas buscam não só pelo produto, mas também pela entrega, de acordo com seu posicionamento em determinados assuntos, preferências, práticas e valores.

No live marketing, muitas estratégias são complementares. Por isso, o planejamento traçado é fundamental para fortalecer o laço entre consumidor e marca. Seja com um brinde promocional bem pensado e elaborado, uma ativação ou um evento, o objetivo é que as pessoas tenham a oportunidade de conhecer, ao vivo, aquilo o que a marca tem a oferecer, seja em relação aos seus produtos e serviços ou seja no que ela acredita.

*Maíra Holtz – Sócia-diretora e fundadora da Estalo, agência de marketing 360º

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A cultura do SEO e o futuro do marketing digital em constante atualização

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*Marcos Alonso

Não é novidade que há um aumento de investimento no marketing digital nos últimos anos, registrando recentemente, aumento de 85% nos próximos cinco anos, segundo líderes entrevistados de 60 empresas da Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru.

Inicialmente, por conta da migração de investimentos publicitários de canais tradicionais, como TV, revistas e jornais, para a área digital. Com o tempo, as ações se diversificaram ampliando as possibilidades de investimento em estratégias e ferramentas. Junto, há um aumento do custo de mídia em si, já que há mais gente competindo por mais atenção. Por outro lado, a profissionalização também pressiona estes custos pois envolvem profissionais e agências/consultorias especialistas nas diversas áreas do marketing digital para garantir o alcance dos resultados almejados.

Eu considero que o SEO é uma das ferramentas mais importantes pois promove ativos para a empresa, em que cada página gera tráfego e passa a comunicação correta, ocasionando resultados sem a necessidade de esforços contínuos sobre ela. Com o passar do tempo, são criados diversos destes ativos, o tráfego e resultados do site passam a ser mais estáveis, sem grandes picos ou depressões. Além disso, é um tráfego independente de outras plataformas e seu negócio não fica refém de políticas ou mudanças de regras, como pode acontecer nas plataformas da Meta ou até do Tik Tok.

Uma pesquisa recente mostra que 94% das empresas definiram a estratégia do marketing digital para o crescimento da marca, em que a produção de conteúdo é a principal ferramenta para atingir resultados. Com possibilidades infinitas como e-mail marketing, influenciadores, propagandas via diversas plataformas como Google e Meta Ads, inbound marketing e, obviamente o SEO, é possível gerar muitos indicadores de resultados em que é muito fácil se perder.

Notando ruídos na comunicação interna das empresas na área,  entendo ser fundamental, além das atualizações digitais, colocar o cliente no centro da tomada de decisões, criando nele uma cultura de SEO, trazendo as informações e estratégias para dentro da empresa para que todos participem ativamente da melhoria constante do site. Isto envolve treinar e educar o cliente das boas práticas de SEO, agir com liberdade e levar ao cliente oportunidades identificadas e trabalhar com foco na otimização contínua, baseada nos resultados das ações realizadas para comemorar vitórias e entender razões de insucesso.

Sendo um mercado que está em constante mudanças, 2024 promete grandes acontecimentos no digital. A IA chegou e mostra que pode ajudar em várias frentes e é uma ferramenta que facilita alguns processos. Mas ainda acredito que a humanização na comunicação é fundamental no desenvolvimento de conteúdos, definição de estratégias, acompanhamento e interpretação de resultados. Se deve ter um cuidado a mais na IA para gerenciamento de campanhas. Para campanhas médias e pequenas, com verba reduzida, nossa experiência é que quanto maior a automação, menos confiáveis os resultados.

Além disso, acredito que o foco direcionado em diferentes gerações, social commerce, chatbots e voicebots, conteúdo de áudio, short vídeos, entre outras ferramentas estarão em ascensão em 2024. Também aposta no Data Driven, uma das tendências do marketing, que tem seu conceito na gestão orientada na análise de dados para atingir cada público-alvo. Vai ficar cada vez mais difícil ganhar um posicionamento bom para páginas e palavras-chave porque a quantidade de conteúdo sobre qualquer assunto ou produto, já é enorme, imagine daqui a 5 anos. A importância de estabelecer essa cultura de SEO na empresa, estimulará resultados mais sólidos e crescentes.

*Marcos Alonso -Fundador da Curacautin, consultoria especializada em SEO, performance e marketing digital.

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